Fokus pada pasien dalam Kesehatan Digital

Semakin banyak warga Eropa yang tidak lagi mau secara pasif menerima perawatan dan perawatan medis. Apa yang mereka harapkan sebaliknya adalah untuk dapat membuat pilihan mereka sendiri , berdasarkan informasi yang dapat diandalkan dan rekomendasi yang segera dapat dimengerti.

Untuk mendapatkan kemampuan untuk membuat pilihan berdasarkan informasi , orang harus memiliki akses ke data kesehatan mereka sendiri . Dalam hal ini, harapan konsumen, juga di sektor Kesehatan, menjadi semakin tinggi, dan tuntutan transparansi dalam hubungan dengan pemasok menjadi lebih mendesak.

Akibat langsung dari pengetahuan yang lebih akurat tentang status kesehatan seseorang adalah tuntutan akan akses yang lebih mudah dan nyaman ke layanan yang benar-benar dapat diandalkan . Untuk mencapai tujuan ini – untuk memahami dan mengelola rencana perawatan mereka secara lebih sadar dan menggunakannya dengan lebih sedikit kesulitan – pasien bersedia untuk mengadopsi teknologi yang melacak kesehatan mereka . Dalam hal ini, kami berbicara tentang dampak transformasi digital di sektor Kesehatan .

Inilah poin kuncinya: sentrisitas pasien dimungkinkan tidak hanya oleh pergeseran paradigma budaya, tetapi juga oleh transformasi digital. Teknologi, melalui pengumpulan, pengorganisasian, dan penggunaan sejumlah besar informasi yang ditargetkan, dapat membantu mengurangi ketidaksetaraan dalam perawatan kesehatan, menawarkan pengguna kemungkinan kesetaraan yang lebih besar dalam akses ke layanan dan ruang partisipasi yang lebih luas dan lebih jelas .

Untuk perusahaan dan institusi publik yang beroperasi di sektor ini, kemungkinan merancang inisiatif dan program yang dipersonalisasi , yang ditentukan berdasarkan umpan balik terus-menerus dengan pasien yang terlibat dan terinformasi, berarti:

• menciptakan pengalaman pasien yang lebih memuaskan ,
• menambah kekayaan pengetahuan yang dapat digunakan untuk memajukan penelitian ,
• meningkatkan hasil bisnis mereka , dalam hal produktivitas dan efisiensi.

Pemain di industri telah memanfaatkan cara sumber daya digital telah digunakan di pasar yang sangat berbeda – layanan keuangan, asuransi, ritel, pariwisata, hanya untuk beberapa nama – dan telah mengembangkan layanan asli mereka sendiri ( semakin mobile dan berorientasi pada pasien ).

Saat ini, mencari dokter, memperbarui resep, mengunjungi (dari jarak jauh melalui telemedicine), mengakses hasil tes dan ujian, menjadwalkan janji temu, dan membayar layanan semuanya dapat dilakukan dengan menggunakan teknologi baru. Dengan cara ini, digitalisasi mendesain ulang perjalanan pasien – yang semakin meningkat – membentuk pengalaman di berbagai titik kontak, mulai dari mempelajari lebih lanjut tentang suatu topik hingga memesan janji temu.

Alat digital memiliki dampak besar pada kedua ujung hubungan merek-pasien, dan komunikasi yang dipersonalisasi dan interaktif yang dimungkinkan oleh digitalisasi memberi pasien pengalaman yang dalam beberapa hal revolusioner . Setiap pengguna – baik yang sabar maupun konsumen – memiliki kebutuhan khusus yang harus diselidiki, didengarkan, dan dipuaskan. Untuk dapat memberikan jawaban yang efektif dalam waktu singkat untuk kebutuhan khusus ini, solusi telah dikembangkan selama bertahun-tahun yang berfokus pada mewujudkan kemungkinan interaksi yang lebih besar. Contoh dari solusi ini adalah video yang dipersonalisasi dan situs web mikro yang dinamis dan responsif yang dibuat berdasarkan data individu untuk memberikan pengalaman pasien yang lebih lengkap dan berharga.

Ketika kita berbicara tentang sentrisitas pasien , asosiasi dengan sentrisitas lain, yaitu konsumen, segera muncul dalam pikiran. Titik kontak jelas ada dan banyak, tetapi dalam kasus pemasaran kesehatan , perlu untuk memperluas definisi, sementara juga menyelidiki hambatan yang dapat memperlambat realisasi penuhnya.

Apa yang dimaksud dengan orientasi pasien?

Menurut artikel Deloitte dari awal 2020 ( Berjuang untuk menjadi lebih berpusat pada pasien dalam ilmu kehidupan ) meskipun ada kebutuhan untuk menciptakan bahasa yang sama seputar masalah ini, hingga saat ini, tidak ada definisi tunggal tentang berpusat pada pasien , atau standar kerangka kerja atau pendekatan. Namun, penulis mengakui bahwa mungkin untuk melanjutkan dengan mengatakan apa yang tidak berpusat pada pasien:

• Ini bukan inisiatif hubungan masyarakat, berfokus pada luar : perubahan dimulai dari budaya perusahaan, yang harus menggabungkan proses, metodologi, dan metrik.
• Hal ini tidak dapat diselesaikan dengan mengamati pasien sebagai objek studi belaka : sentralitas pasien tidak hanya terdiri dari membuat uji klinis kurang invasif dengan maksud untuk mempercepat waktu-ke-pasar.
• Ini bukan formula yang dapat diterapkan tanpa pandang bulu untuk semua kasus : sentralitas pasien tidak hanya akan berbeda untuk setiap perusahaan, tetapi juga harus disesuaikan dengan kasus individu dan ditafsirkan berdasarkan profil pribadi pengguna.

Salah satu definisi yang mempertahankan karakter ideal dan sering dijadikan acuan mengacu pada prinsip- prinsip pendidikan , informasi , co-creation , akses , dan transparansi , dan menggambarkan keberpusatan pada pasien sebagai kemampuan dan kemauan untuk mengutamakan pasien , dan untuk ciptakan baginya lingkungan terbuka untuk memberikan pengalaman dan hasil terbaik bagi orang tersebut dan keluarganya dengan cara yang paling hormat dan penuh kasih.

Sentrisitas pasien dan sentralitas orang: prinsip konstitusional

Di Italia, sentrisitas pasien adalah konsekuensi langsung dari penerapan prinsip sentralitas orang dalam Konstitusi Italia ke bidang kedokteran dan perawatan, dan dinyatakan dalam serangkaian hak dasar :

• Kebebasan memilih dokter dan tempat perawatan . Kebebasan memilih warga negara menyangkut institusi publik dan swasta yang menyediakan layanan khusus yang tinggi, “dengan indikasi peralatan berteknologi tinggi yang disediakan serta tarif yang dikenakan untuk layanan yang paling relevan”.
• Hak informasi dan partisipasi. Untuk menjamin adaptasi konstan struktur dan layanan kesehatan dengan kebutuhan warga, Menteri Kesehatan telah menetapkan isi dan modalitas penggunaan indikator kualitas layanan dan layanan kesehatan yang terkait dengan personalisasi dan humanisasi bantuan dan hak atas informasi . Untuk memfasilitasi orientasi warga, semua penyedia yang terlibat harus menyediakan aktivasi sistem informasi yang efektif tentang layanan yang diberikan, tarif, dan metode akses ke layanan.
• Hak oposisi. Seni. 14 Dekrit Legislatif 502 30/12/1992 mengatur untuk mengadopsi, atas permintaan pasien, langkah- langkah yang diperlukan untuk menghilangkan inefisiensi yang mempengaruhi kualitas perawatan.
• Informed consent dan hak atas kerahasiaan . Pasien berhak untuk diberi tahu tentang jenis perawatan yang tepat, cara pelaksanaannya, dan risiko terkait. Selain itu, hak atas kerahasiaan sehubungan dengan data kesehatan dijamin dengan tunduknya pemrosesan data pribadi yang berkaitan dengan keadaan kesehatan oleh pihak ketiga atas persetujuan yang bersangkutan.

Di luar keragu-raguan pada atribusi nuansa makna yang berbeda pada ungkapan "sentrisitas pasien", kita dapat melihat bahwa ada beberapa elemen yang berulang: kebutuhan akan informasi yang benar dan transparan ; kemudahan akses layanan ; hak atas perlakuan data yang aman dan terhormat ; kemungkinan untuk memilih penyedia dan jenis perawatan dengan kebebasan dan hati nurani penuh. Sementara konsep sentrisitas pasien menyiratkan kesadaran yang lebih besar dari pasien itu sendiri , itu juga mengharuskan mereka yang bekerja di sektor perawatan kesehatan untuk lebih bertanggung jawab atas praktik dan tujuan mereka.

Transformasi digital memainkan peran utama dalam penegasan sentrisitas pasien , baik karena menciptakan kondisi untuk pengembangan model bisnis yang baik dan karena memungkinkan untuk menghadapi dan mengatasi beberapa hambatan yang berisiko melemahkan perubahan.

Kesulitan dalam mewujudkan prinsip patient-centricity

Saat ini, konsumen dapat dicegat oleh perusahaan di berbagai saluran dan secara aktif menggunakan teknologi yang tersedia bagi mereka untuk terlibat dalam proses pembelian yang semakin tidak linier, yang berkembang melalui konversi yang berurutan, pada media yang berbeda.

Secara umum, konsumen kini telah belajar menggunakan sistem komunikasi yang kompleks ini, menjadi semakin percaya diri dalam memanfaatkan sumber daya baru yang tersedia. Seiring dengan keahlian digital mereka, ekspektasi tentang jenis pengalaman online yang mereka harapkan (dan inginkan, terkadang permintaan) juga meningkat. Kendala pertama yang kita bicarakan berkaitan dengan harapan (calon) pasien yang juga konsumen .

1. Pasien yang semakin menuntut (dan konsumen!)

Sebuah artikel terbaru yang diterbitkan di Harvard Business Review membahas tantangan seputar status "pasien digital". Menurut artikel tersebut, merek dan organisasi yang beroperasi di sektor perawatan kesehatan masih berjuang untuk mengidentifikasi korelasi yang kuat antara pasien dan konsumen . Mereka akan terus menganggapnya berbeda dan hampir tidak tumpang tindih: yang pertama menerima perawatan kesehatan, yang terakhir memutuskan apakah akan memperoleh barang atau jasa dan akhirnya mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan pembelian.

Intinya adalah bahwa penyedia layanan kesehatan secara tradisional hanya akan tertarik pada pasien . Itulah mengapa mereka akan menginvestasikan (waktu dan anggaran) terutama pada kualitas perawatan medis (pada aspek teknis diagnosis dan pengobatan) dan sebagai gantinya akan tidak tertarik pada dimensi konsumen dari layanan (tidak ada perhatian khusus pada kenyamanan akses ke layanan, biaya berkelanjutan, dan pengalaman yang memuaskan).

Namun hari ini, pasien juga konsumen , dan mereka berharap untuk menggunakan alat digital untuk semua operasi yang memungkinkan teknologi untuk mereka lakukan secara online: mencari informasi tentang jalur pengobatan, misalnya, atau menjadwalkan janji temu tindak lanjut, atau mengingat untuk mengambil obat mereka, atau bahkan membayar untuk layanan.

Justru karena harapan telah berubah secara dramatis, para pemain sistem kesehatan tidak bisa lagi puas dengan memberikan perawatan medis yang sangat baik dan pengalaman pasien yang negatif. Kedua aspek pelayanan tersebut saling berhubungan dan saling mempengaruhi, dengan dampak langsung terhadap kesehatan pasien.

2. Titik kontak yang tidak selaras dan jalur yang terputus

Menurut Salesforce Healthcare, tren pemasaran baru melaporkan hanya 28% pemasar layanan kesehatan yang benar-benar puas dengan kemampuan mereka untuk menciptakan pengalaman pasien yang dinamis, terintegrasi, dan terhubung.

Salah satu cara efektif untuk mengambil tindakan atas masalah ini adalah dengan memperkenalkan lebih banyak personalisasi. Dengan data, semua titik sentuh fisik dan digital dapat diatur ulang sehingga konsisten dengan jalur keseluruhan yang dirancang untuk masing-masing pasien . Dengan cara ini, keterlibatan yang dipersonalisasi berdampak pada keseluruhan perjalanan, mulai dari saat calon pasien belajar tentang merek hingga saat pasien yang sudah setia mempromosikan dan merekomendasikannya. Salesforce menyoroti bagaimana 51% profesional yang disurvei percaya bahwa menciptakan perjalanan pasien yang lancar tanpa gesekan antara semua titik kontak dan saluran kemungkinan akan menghasilkan pengalaman positif.

3. Keamanan data dan perlindungan privasi

Dalam lingkungan yang terus berkembang di mana inovasi teknologi memungkinkan bentuk personalisasi yang lebih maju, kepercayaan adalah sumber daya yang benar-benar langka (dan karenanya tak ternilai) menurut 55% pemasar yang disurvei oleh Salesforce. Ada keseimbangan yang terus-menerus ditantang antara personalisasi dan privasi, dan kemampuan untuk melindungi data adalah hal yang sangat memengaruhi kepercayaan yang dirasakan pasien terhadap penyedia layanan kesehatan. Untuk melindungi keseimbangan yang rapuh ini, penting untuk beralih ke perusahaan seperti Doxee yang tahu bagaimana mengutamakan keamanan digital, sambil mematuhi pembaruan peraturan.

Doxee: mempersonalisasi kesehatan dan kebugaran

Meskipun tidak dapat disangkal bahwa pengalaman pasien lebih dari sekadar teknologi yang memungkinkannya, pasien sendiri mengharapkan teknologi untuk memberdayakan mereka agar semakin didengar dan dikenali oleh merek . Mari kita ambil beberapa contoh: pasien saat ini tidak hanya ingin menggunakan perangkat seluler mereka untuk menjadwalkan janji temu dengan dokter, mereka ingin, melalui ponsel cerdas mereka, menjadwalkan janji temu itu pada waktu dan tempat yang mereka sukai, dengan profesional pilihan mereka. dan dalam waktu yang wajar, mungkin melanjutkan ke pembayaran langsung melalui aplikasi. Mereka tidak hanya ingin menggunakan portal di mana rekam medis elektronik mereka diunggah untuk memeriksa hasil tes atau pemeriksaan (yang mungkin tidak mereka mengerti), mereka juga berharap untuk diberitahu tentang situasi mereka, langkah selanjutnya yang harus diambil, alternatif yang mungkin. , dan spesialis yang mungkin dapat dihubungi.

Juga dalam hal perawatan kesehatan – seperti yang terjadi di sektor lain – kami bergerak menuju redefinisi aktivitas yang progresif dalam hal nilai yang dirasakan , yang hasilnya terkait dengan kepuasan pasien. Untuk meningkatkan nilai, cara terbaik tampaknya adalah yang mengarah pada personalisasi kesehatan dan kesejahteraan . Sebuah tujuan yang dapat dicapai perusahaan dengan mengandalkan perusahaan yang mengkhususkan diri dalam bidang ini, seperti Doxee, yang selama bertahun-tahun telah menciptakan proyek yang dipersonalisasi dan otomatis untuk pelanggannya, diperkaya dengan konten yang bermanfaat dan bermakna seperti Doxee Pvideo, dan ditingkatkan dengan alat yang fleksibel dengan kekuatan komunikasi yang sangat besar seperti microsites Doxee Pweb.