数字健康以患者为中心

越来越多的欧洲公民不再愿意被动接受医疗和护理。 相反，他们期望的是能够根据可立即理解的可靠信息和建议做出自己的选择。

为了获得做出明智选择的能力，人们必须能够访问自己的健康数据。 从这个意义上说，消费者（包括医疗保健行业）的期望越来越高，对供应商关系透明度的要求也越来越迫切。

更准确地了解个人健康状况的直接结果是需要更轻松、更方便地获得实际上可靠的服务。 为了实现这些目标——更自觉地理解和管理他们的治疗计划，并更轻松地使用它们——患者愿意采用跟踪他们健康的技术。 在这方面，我们谈到了数字化转型对医疗保健领域的影响。

关键点在于：以患者为中心不仅可以通过文化范式转变实现，还可以通过数字化转型实现。 技术通过收集、组织和有针对性地使用大量信息，可以帮助减少医疗保健中的不平等，为用户提供更公平地获得服务的可能性，以及更广泛、更清晰的参与空间。

对于在该领域运营的公司和公共机构，设计个性化计划和计划的可能性，基于与参与和知情的患者的持续反馈而定义，这意味着：

• 创造更令人满意的患者体验，
• 增加可用于推进研究的丰富知识，
• 在生产力和效率方面提高他们的业务成果。

该行业的参与者已经利用数字资源在非常不同的市场（金融服务、保险、零售、旅游等）的使用方式，并开发了自己的原创服务（越来越多的移动和以患者为导向）。

今天，寻找医生、更新处方、访问（通过远程医疗远程）、访问测试和检查结果、安排约会和支付服务费用都可以使用新技术完成。 通过这种方式，数字化重新设计了越来越多的患者旅程，塑造了不同接触点的体验，从了解更多主题到预约。

数字工具对品牌与患者关系的两端都产生了深远的影响，而数字化所带来的个性化和交互式通信为患者提供了在某些方面具有革命性的体验。 每个用户——既是患者又是消费者——都有必须调查、倾听和满足的特定需求。 为了能够在短时间内为这些特殊需求提供有效的答案，多年来已经开发出专注于实现更大交互可能性的解决方案。 这些解决方案的一个例子是个性化视频和动态的、响应迅速的微型网站，它们基于个人数据创建，以提供更完整和更有价值的患者体验。

当我们谈论以患者为中心时，与另一个以消费者为中心的联系立即浮现在脑海中。 接触点显然存在且众多，但在医疗保健营销的情况下，有必要扩大定义，同时还要调查可能减缓其充分实现的障碍。

以患者为中心是什么意思？

根据德勤 2020 年初的一篇文章（努力在生命科学领域变得更加以患者为中心）尽管需要围绕该问题创建一种通用语言，但迄今为止，以患者为中心并没有单一的定义，也没有标准框架或方法。 然而，作者承认可以继续说什么不是以病人为中心：

• 这不是一个专注于外部的公共关系计划：变革从企业文化开始，它必须包含流程、方法和指标。
• 仅将患者视为研究对象无法解决此问题：患者的中心地位不仅在于降低临床试验的侵入性以加快上市时间。
• 这不是一个可以不加区别地应用于所有案例的公式：患者的中心地位不仅因公司而异，而且必须适应个别案例并根据用户的个人资料进行解释。

一个保留了理想特征并经常被用作参考的定义呼吁教育、信息、共同创造、访问和透明度的原则，并将以患者为中心描述为将患者放在首位的能力和意愿，以及为他或她创造一个开放的环境，以尽可能尊重和同情的方式为他或她的家人提供最好的体验和成果。

以患者为中心和以人为中心：宪法原则

在意大利，以患者为中心是意大利宪法中以人为中心的原则应用于医疗和护理领域的直接结果，并体现在一系列基本权利中：

• 选择医生和护理地点的自由。 公民的选择自由涉及提供高级专业服务的公共和私人机构，“表明所提供的高科技设备以及最相关服务的收费”。
• 信息和参与权。 为了保证医疗保健结构和服务不断适应公民的需求，卫生部长确定了医疗保健服务质量指标的内容和使用方式，以及与援助的个性化和人性化以及知情权相关的服务。 为了促进以公民为导向，所有相关的提供者都必须提供一个有效的信息系统，该系统有关所提供的服务、收费和获得服务的方法的信息。
• 反对权。 艺术。 1992 年 12 月 30 日第 502 号法令第 14 条规定，应患者的要求，采取必要措施消除影响护理质量的低效率问题。
• 知情同意和保密权。 患者有权了解确切的治疗类型、实施方式以及任何相关风险。 此外，第三方对与健康状况相关的个人数据的处理需征得相关人员的同意，从而保障与健康数据相关的保密权。

除了对“以患者为中心”表达的不同含义的不确定性之外，我们可以看到有一些反复出现的元素：需要正确和透明的信息； 获得服务的便利性； 安全和尊重地处理数据的权利； 在完全自由和良心的情况下选择提供者和护理类型的可能性。 虽然以患者为中心的概念意味着对患者本人有更高的认识，但它也要求在医疗保健部门工作的人对他们的实践和目标更加负责。

数字化转型在肯定以患者为中心方面发挥着重要作用，既因为它为良性商业模式的发展创造了条件，又因为它使面对和克服可能削弱变革的一些障碍成为可能。

以病人为中心的原则难以实现

今天，消费者可以通过多种渠道被公司拦截，并积极使用他们可用的技术来参与越来越少的线性购买过程，这些过程是通过不同媒体的连续转换而发展起来的。

总的来说，消费者现在已经学会了使用这种复杂的通信系统，对利用可用的新资源越来越有信心。 除了他们的数字专业知识外，对他们期望（并且想要，有时是需求）的在线体验类型的期望也有所增加。 我们谈论的第一个障碍与同时也是消费者的（潜在）患者的期望有关。

1. 要求越来越高的患者（和消费者！）

最近发表在《哈佛商业评论》上的一篇文章讨论了围绕“数字患者”地位的挑战。 根据这篇文章，在医疗保健行业运营的品牌和组织仍在努力确定患者和消费者之间的牢固相关性。 他们将继续认为它们是截然不同的，几乎没有重叠：前者接受医疗保健，后者决定是否获得商品或服务，并最终采取必要步骤完成购买。

关键是医疗保健提供者传统上只对患者感兴趣。 这就是为什么他们将主要投资（时间和预算）于医疗质量（诊断和治疗的技术方面），而不是对服务的消费者维度不感兴趣（不特别关注获得服务的便利性，可持续的成本和令人满意的经验）。

然而，今天，患者也是消费者，他们希望将数字工具用于技术允许他们在线执行的所有操作：例如，寻找治疗途径的信息，或安排后续预约，或记住服药，甚至支付服务费用。

正是由于期望发生了巨大变化，卫生系统参与者不再满足于提供出色的医疗服务和负面的患者体验。 服务的两个方面相互关联并相互影响，对患者的健康产生直接影响。

2. 错位的接触点和不连贯的路径

根据 Salesforce Healthcare 的数据，新的营销趋势报告只有 28% 的医疗保健营销人员对他们创造动态、集成和互联患者体验的能力完全满意。

对此问题采取行动的一种有效方法是引入更多的个性化。 借助数据，可以重新组织所有物理和数字接触点，使它们与为个体患者设计的整体路径保持一致。 通过这种方式，个性化参与会影响整个旅程，从潜在患者了解品牌到已经忠诚的患者推广和推荐品牌。 Salesforce 强调了 51% 的接受调查的专业人士如何认为，创建一个流畅的患者旅程，在所有接触点和渠道之间没有摩擦，可能会带来积极的体验。

3. 数据安全和隐私保护

根据 Salesforce 调查的 55% 的营销人员的说法，在技术创新实现更先进的个性化形式的不断发展的环境中，信任是真正稀缺的（因此是无价的）资源。 个性化和隐私之间的平衡不断受到挑战，保护数据的能力是影响患者对医疗保健提供者的信任的关键因素。 为了保护这种脆弱的平衡，重要的是求助于像 Doxee 这样知道如何将数字安全放在首位，同时遵守法规更新的公司。

Doxee：个性化健康和保健

虽然不可否认的是，患者体验远不止是支持它的技术，但患者自己希望技术能够使他们越来越多地被品牌听到和认可。 让我们举几个例子：今天的患者不仅想使用他们的移动设备与医生预约，他们还希望通过智能手机在他们喜欢的时间和地点与他们选择的专业人士预约在合理的时间内，可能会直接通过应用程序进行付款。 他们不仅希望使用上传电子病历的门户网站来检查测试或检查的结果（他们可能不理解），而是希望了解他们的情况、下一步要采取的措施、可能的替代方案，以及可能会联系到的专家。

同样在医疗保健的情况下——就像在其他领域发生的那样——我们正在逐步根据感知价值重新定义活动，其结果与患者满意度有关。 为了增加价值，最好的方法似乎是导致健康和保健个性化的方法。 公司可以依靠专注于该领域的公司来实现这一目标，例如 Doxee，多年来一直为其客户创建个性化和自动化项目，丰富了有用和有意义的内容，例如 Doxee Pvideo，并通过灵活的工具增强巨大的交流能力，例如 Doxee Pweb 微型网站。