ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางใน Digital Health

พลเมืองยุโรปจำนวนมากขึ้นไม่เต็มใจที่จะรับการรักษาและการดูแลทางการแพทย์อย่างอดทนอีกต่อไป สิ่งที่พวกเขาคาดหวังแทนคือ สามารถเลือกได้เอง โดย อิงจาก ข้อมูลที่เชื่อถือได้ และคำแนะนำที่เข้าใจได้ทันที

เพื่อ ให้ได้ความสามารถในการตัดสินใจ ผู้คนต้อง มีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลสุขภาพของ ตนเอง ในแง่นี้ ความคาดหวังของผู้บริโภค รวมถึงในภาคส่วนการดูแลสุขภาพนั้นสูงขึ้นเรื่อยๆ และ ความต้องการความโปร่งใส ใน ความสัมพันธ์กับซัพพลายเออร์ก็มีความกดดันมากขึ้น

ผลโดยตรงของความรู้ที่ถูกต้องมากขึ้นเกี่ยวกับสถานะสุขภาพของตนเองคือความต้องการ เข้าถึงบริการที่เชื่อถือได้ได้ง่ายและสะดวก ยิ่ง ขึ้น เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านี้ - เพื่อทำความเข้าใจและจัดการแผนการรักษาของพวกเขาอย่างมีสติมากขึ้น และใช้แผนเหล่านี้โดยลำบากน้อยลง ผู้ป่วยยินดีที่จะ ใช้เทคโนโลยีที่ติดตามสุขภาพของตนเอง ในเรื่องนี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับผลกระทบของ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในภาคการดูแลสุขภาพ

ประเด็นสำคัญคือ การให้ความสำคัญกับ ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ไม่เพียงแต่เกิดจากการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ทางวัฒนธรรมเท่านั้น แต่ยังเกิดจากการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลด้วย เทคโนโลยีผ่านการรวบรวม จัดระเบียบ และการใช้ข้อมูลในปริมาณมากตามเป้าหมาย สามารถช่วยลดความไม่เท่าเทียมกันในการดูแลสุขภาพ โดยให้ผู้ใช้มีโอกาสได้รับ ความยุติธรรมมากขึ้นในการเข้าถึงบริการ และ พื้นที่สำหรับการมีส่วนร่วมที่กว้างขึ้นและชัดเจน ยิ่งขึ้น

สำหรับ บริษัท และ สถาบันสาธารณะที่ ดำเนินงานในภาคส่วนนี้ ความเป็นไปได้ของการออกแบบความคิดริเริ่มและโปรแกรมส่วนบุคคล ซึ่ง กำหนดตามผลตอบรับอย่างต่อเนื่องของผู้ป่วยที่เกี่ยวข้องและรับทราบข้อมูล หมายถึง:

• สร้างประสบการณ์ผู้ป่วยที่น่าพอใจมากขึ้น ,
• เพิ่มพูนความรู้มากมายเพื่อนำไป พัฒนา งาน วิจัย
• ปรับปรุงผลการดำเนินธุรกิจ ในแง่ของผลผลิตและประสิทธิภาพ

ผู้เล่นในอุตสาหกรรมได้รับประโยชน์จากการใช้ทรัพยากรดิจิทัลในตลาดต่างๆ เช่น บริการทางการเงิน ประกันภัย ค้าปลีก การท่องเที่ยว เป็นต้น และได้พัฒนา บริการที่เป็น แบบฉบับ ของตนเอง

ทุกวันนี้ การค้นหาแพทย์ การต่ออายุใบสั่งยา การเยี่ยมชม (ทางไกลผ่านการแพทย์ทางไกล) การเข้าถึงผลการทดสอบและการสอบ การกำหนดเวลานัดหมาย และการชำระค่าบริการสามารถทำได้โดยใช้เทคโนโลยีใหม่ ด้วยวิธีนี้ การ แปลงเป็นดิจิทัลจะออกแบบการเดินทางของผู้ป่วยใหม่ ซึ่งเข้ามามากขึ้นเรื่อยๆ กำหนดประสบการณ์ผ่านจุดติดต่อต่างๆ ตั้งแต่การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับหัวข้อหนึ่งไปจนถึงการจองการนัดหมาย

เครื่องมือดิจิทัลมีผลกระทบอย่างลึกซึ้งต่อทั้งสองฝ่ายของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ป่วยกับแบรนด์ และการสื่อสารส่วนบุคคลและเชิงโต้ตอบที่เปิดใช้งานโดยการแปลงเป็นดิจิทัล ช่วยให้ผู้ป่วยได้รับประสบการณ์ที่ปฏิวัติรูปแบบบาง อย่าง ผู้ใช้ทุกคนซึ่งเป็นทั้งผู้ป่วยและผู้บริโภคมีความต้องการเฉพาะที่ต้องได้รับการตรวจสอบ รับฟัง และพึงพอใจ เพื่อให้สามารถให้คำตอบที่มีประสิทธิผลในเวลาอันสั้นสำหรับความต้องการเฉพาะเหล่านี้ วิธีแก้ปัญหาจึงได้รับการพัฒนาตลอดหลายปีที่ผ่านมาโดยมุ่งเน้นที่การตระหนักถึงความ เป็นไปได้ ใน การโต้ตอบ ที่มากขึ้น ตัวอย่างของโซลูชันเหล่านี้ ได้แก่ วิดีโอส่วนบุคคลและไมโครเว็บไซต์แบบไดนามิกที่ตอบสนอง ซึ่งสร้างขึ้นจากข้อมูลของบุคคลเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ป่วยที่สมบูรณ์และมีคุณค่ามากขึ้น

เมื่อเราพูดถึง การเป็นศูนย์กลางของผู้ป่วย การเชื่อมโยงกับการเป็นศูนย์กลางอีกอย่างของผู้บริโภคจะนึกถึงทันที เห็นได้ชัดว่ามีจุดติดต่อและมีอยู่มากมาย แต่ในกรณีของ การตลาดด้านการดูแลสุขภาพ จำเป็นต้องขยายคำจำกัดความในขณะเดียวกันก็ตรวจสอบอุปสรรคที่อาจทำให้การรับรู้ทั้งหมดช้าลง

ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางหมายความว่าอย่างไร

ตามบทความของ Deloitte เมื่อต้นปี 2020 ( มุ่งมั่นที่จะให้ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางมากขึ้นในวิทยาศาสตร์เพื่อชีวิต ) แม้ว่าจะมีความจำเป็นต้องสร้างภาษาทั่วไปในประเด็นนี้ จนถึงปัจจุบัน ยังไม่มีคำจำกัดความของการรักษา ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง หรือมาตรฐาน กรอบหรือแนวทาง อย่างไรก็ตาม ผู้เขียนยอมรับว่า เป็นไปได้ที่จะดำเนินการโดยกล่าวว่าสิ่งที่ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางไม่ใช่:

• ไม่ใช่ความคิดริเริ่มด้านการประชาสัมพันธ์ที่เน้นที่ภายนอก การ เปลี่ยนแปลงเริ่มต้นจากวัฒนธรรมองค์กร ซึ่งต้องรวมกระบวนการ วิธีการ และเมตริกเข้าด้วยกัน
• ไม่สามารถแก้ไขได้โดยการมองว่าผู้ป่วยเป็นเพียงวัตถุประสงค์ของการศึกษา ศูนย์กลาง ของผู้ป่วยไม่ได้มีเพียงการทำให้การทดลองทางคลินิกไม่รุกรานเท่านั้น เพื่อที่จะเร่งเวลาในการออกสู่ตลาด
• ไม่ใช่สูตรที่สามารถนำไปใช้อย่างไม่เลือกปฏิบัติกับทุกกรณี : ศูนย์กลางของผู้ป่วยจะไม่เพียงแต่แตกต่างกันในแต่ละบริษัทเท่านั้น แต่ยังจะต้องปรับให้เข้ากับแต่ละกรณีและตีความในแง่ของโปรไฟล์ส่วนตัวของผู้ใช้ด้วย

คำจำกัดความหนึ่งที่คงไว้ซึ่งคุณลักษณะในอุดมคติและมักถูกนำมาอ้างอิงถึง หลักการของการศึกษา ข้อมูล การ ร่วมสร้าง การ เข้าถึง และ ความโปร่งใส และอธิบายการยึดผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางว่าเป็นความสามารถและความเต็มใจที่จะ ให้ผู้ป่วยมาก่อน และ สร้าง สภาพแวดล้อม ที่เปิดกว้างสำหรับเขาหรือเธอเพื่อให้ประสบการณ์และผลลัพธ์ที่ดีที่สุดแก่บุคคลนั้นและครอบครัวของเขาหรือเธอด้วยความเคารพและเห็นอกเห็นใจมากที่สุด

ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางและเป็นศูนย์กลางของบุคคล: หลักการรัฐธรรมนูญ

ในอิตาลี ความเป็น ศูนย์กลางของผู้ป่วย เป็นผลโดยตรงจากการนำ หลักการของความเป็นศูนย์กลางของบุคคลในรัฐธรรมนูญของอิตาลี ไปใช้กับด้านการแพทย์และการดูแล และแสดงออกมาในชุดของ สิทธิขั้นพื้นฐาน :

• เสรีภาพในการเลือกแพทย์และสถาน พยาบาล เสรีภาพในการเลือกพลเมืองเกี่ยวข้องกับสถาบันทั้ง ภาครัฐ และ เอกชน ที่ให้บริการเฉพาะทางสูง “ด้วยอุปกรณ์ไฮเทคที่จัดให้ ตลอดจนอัตราค่าบริการที่เกี่ยวข้องมากที่สุด”
• ข้อมูลและสิทธิการมีส่วนร่วม เพื่อรับประกันการปรับโครงสร้างและบริการด้านการดูแลสุขภาพอย่างต่อเนื่องตามความต้องการของประชาชน รัฐมนตรีว่าการกระทรวงสาธารณสุขได้กำหนดเนื้อหาและรูปแบบการใช้ตัวชี้วัดคุณภาพของบริการสุขภาพและบริการที่เกี่ยวข้องกับการ ปรับเปลี่ยนส่วนบุคคลและความเป็นมนุษย์ของความช่วยเหลือและสิทธิใน ข้อมูล เพื่ออำนวยความสะดวกในการปฐมนิเทศพลเมือง ผู้ให้บริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องต้องจัดให้มีการเปิดใช้งาน ระบบข้อมูลที่มีประสิทธิภาพเกี่ยว กับบริการที่จัดให้ อัตราภาษี และวิธีการเข้าถึงบริการ
• สิทธิของฝ่ายค้าน ศิลปะ. พระราชกฤษฎีกาฉบับที่ 14 ฉบับที่ 502 วันที่ 30/12/2535 กำหนดให้ผู้ป่วยใช้ มาตรการที่จำเป็นในการขจัดความไร้ประสิทธิภาพ ที่ส่งผลต่อคุณภาพการรักษา ตามคำร้องขอของผู้ป่วย
• แจ้งความยินยอมและสิทธิในการรักษาความ ลับ ผู้ป่วยมีสิทธิที่จะได้รับแจ้งเกี่ยวกับประเภทของการรักษาที่ถูกต้อง วิธีการดำเนินการ และความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ สิทธิในการรักษาความลับที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลสุขภาพได้รับการประกันโดยการประมวลผลข้อมูลส่วนบุคคลที่เกี่ยวข้องกับสภาวะสุขภาพโดยบุคคลที่สามโดยได้รับความยินยอมจากบุคคลที่เกี่ยวข้อง

นอกเหนือจากความไม่มั่นใจในการแสดงที่มาของเฉดสีต่างๆ ของความหมายกับนิพจน์ "การรักษาผู้ป่วยให้เป็นศูนย์กลาง" เราจะเห็นได้ว่ามีองค์ประกอบที่เกิดซ้ำอยู่บ้าง: ความต้องการ ข้อมูลที่ถูกต้องและโปร่งใส ; ความสะดวกในการเข้าถึงบริการ ; สิทธิในการ ปฏิบัติต่อข้อมูล อย่าง ปลอดภัยและด้วยความเคารพ ความ เป็นไปได้ในการเลือกผู้ให้บริการและประเภทของการดูแล อย่างอิสระและมีสติสัมปชัญญะ แม้ว่าแนวคิดเรื่องการรักษาผู้ป่วยเป็นศูนย์กลางจะบ่งบอกถึง ความตระหนักรู้ในตัวผู้ป่วยมากขึ้น แต่ก็ต้องการให้ ผู้ที่ทำงานในภาคการดูแลสุขภาพมีความรับผิดชอบมากขึ้น สำหรับแนวทางปฏิบัติและเป้าหมายของพวกเขา

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีบทบาทสำคัญในการยืนยันการเน้นที่ ผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ทั้งสองเพราะมันสร้างเงื่อนไขสำหรับการ พัฒนารูปแบบธุรกิจ ที่ดี และเพราะมันทำให้สามารถ เผชิญและเอาชนะอุปสรรคบางอย่าง ที่เสี่ยงต่อการตัดราคาการเปลี่ยนแปลง

ความยากลำบากในการตระหนักถึงหลักการของการรักษาผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง

ทุกวันนี้ บริษัทสามารถดักจับผู้บริโภคจากหลากหลายช่องทางและใช้เทคโนโลยีที่มีอยู่เพื่อมีส่วนร่วมในกระบวนการจัดซื้อเชิงเส้นน้อยลงเรื่อยๆ ซึ่งพัฒนาผ่านการแปลงที่ต่อเนื่องกันบนสื่อต่างๆ

โดยทั่วไป ผู้บริโภคได้เรียนรู้การใช้ระบบการสื่อสารที่ซับซ้อนนี้ จึงมีความมั่นใจมากขึ้นในการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรใหม่ที่มีอยู่ นอกจากความเชี่ยวชาญด้านดิจิทัลแล้ว ความคาดหวังเกี่ยวกับประเภทของประสบการณ์ออนไลน์ที่พวกเขาคาดหวัง (และต้องการ บางครั้งความต้องการ) ก็เพิ่มขึ้นเช่นกัน อุปสรรค แรกที่ เรากำลังพูดถึงเกี่ยวข้องกับ ความคาดหวังของผู้ป่วย (ที่มีศักยภาพ) ซึ่งเป็นผู้บริโภค ด้วย

1. มีความต้องการผู้ป่วยมากขึ้น (และผู้บริโภค!)

บทความล่าสุดที่ตีพิมพ์ใน Harvard Business Review กล่าวถึงความท้าทายเกี่ยวกับสถานะของ "ผู้ป่วยดิจิทัล" ตามบทความ แบรนด์และองค์กรที่ดำเนินงานในภาคการดูแลสุขภาพยังคงดิ้นรนเพื่อระบุ ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นระหว่างผู้ป่วยและผู้บริโภค พวกเขายังคงมองว่าสิ่งเหล่านี้แตกต่างและแทบจะไม่ทับซ้อนกัน: อดีตได้รับการดูแลสุขภาพ, คนหลังตัดสินใจว่าจะซื้อสินค้าหรือบริการและในที่สุดก็ทำตามขั้นตอนที่จำเป็นเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

ประเด็นก็คือ ผู้ให้บริการด้านการแพทย์มักจะสนใจเฉพาะผู้ป่วย เท่านั้น นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาจะลงทุน (เวลาและงบประมาณ) เป็นหลักในด้านคุณภาพของการรักษาพยาบาล (ในด้านเทคนิคของการวินิจฉัยและการรักษา) และจะไม่สนใจในมิติของผู้บริโภคในการให้บริการ (ไม่ใส่ใจในความสะดวกในการเข้าถึงบริการเป็นพิเศษ ต้นทุนที่ยั่งยืนและประสบการณ์ที่น่าพอใจ)

อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน ผู้ป่วยก็เป็นผู้บริโภค เช่นกัน และพวกเขาคาดหวังว่าจะใช้เครื่องมือดิจิทัลสำหรับการผ่าตัดทั้งหมดที่เทคโนโลยีอนุญาตให้ดำเนินการทางออนไลน์: ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับเส้นทางการรักษา เช่น กำหนดเวลาการนัดหมายติดตามผล หรือจดจำ กินยา หรือแม้แต่จ่ายค่าบริการ

เนื่องจากความคาดหวังได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก ผู้เล่นระบบสุขภาพไม่สามารถพอใจกับการรักษาพยาบาลที่เป็นเลิศและประสบการณ์ของผู้ป่วยในเชิงลบได้อีกต่อไป ทั้งสองด้านของการบริการเชื่อมต่อถึงกันและส่งผลกระทบต่อกัน โดยมีผลกระทบทันทีต่อสุขภาพของผู้ป่วย

2. จุดสัมผัสที่ไม่ตรงแนวและเส้นทางที่ไม่เชื่อมต่อ

ตามรายงานของ Salesforce Healthcare เทรนด์การตลาดใหม่รายงานว่ามี เพียง 28% ของนักการตลาดด้านการดูแลสุขภาพ ที่พึงพอใจอย่างสมบูรณ์กับความสามารถในการสร้างประสบการณ์ผู้ป่วยแบบไดนามิก บูรณาการ และเชื่อมโยงถึงกัน

วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการดำเนินการกับปัญหานี้คือการแนะนำการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมากขึ้น ด้วยข้อมูล จุดสัมผัสทางกายภาพและดิจิทัลทั้งหมดสามารถจัดระเบียบใหม่ได้ เพื่อให้สอดคล้องกับเส้นทางโดยรวมที่ออกแบบมาสำหรับผู้ป่วยแต่ละ ราย ด้วยวิธีนี้ การมีส่วนร่วมส่วนบุคคลจะส่งผลต่อการเดินทางทั้งหมด ตั้งแต่เมื่อผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้เรียนรู้เกี่ยวกับแบรนด์ จนถึงเวลาที่ผู้ป่วยที่ภักดีอยู่แล้วส่งเสริมและแนะนำแบรนด์ Salesforce เน้นย้ำว่า 51% ของผู้เชี่ยวชาญที่ตอบแบบสำรวจเชื่อว่าการสร้างการเดินทางของผู้ป่วยที่ลื่นไหลซึ่งคลี่คลายโดยไม่มีความขัดแย้งระหว่างจุดสัมผัสและช่องทางทั้งหมดจะส่งผลให้เกิดประสบการณ์เชิงบวก

3. ความปลอดภัยของข้อมูลและการปกป้องความเป็นส่วนตัว

ในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา โดยที่นวัตกรรมทางเทคโนโลยีทำให้เกิดรูปแบบส่วนบุคคลที่ล้ำหน้ามากขึ้น ความไว้วางใจเป็นทรัพยากรที่หายาก (และประเมินค่าไม่ได้) อย่างแท้จริง ตาม 55% ของนักการตลาดที่สำรวจโดย Salesforce มีความสมดุลที่ท้าทายอย่างต่อเนื่องระหว่างการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณกับความเป็นส่วนตัว และ ความสามารถในการปกป้องข้อมูล คือสิ่งที่ส่งผลกระทบอย่างมากต่อความไว้วางใจที่ผู้ป่วยมีต่อผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพ เพื่อปกป้องความสมดุลที่เปราะบางนี้ สิ่งสำคัญคือต้องหันไปหาบริษัทอย่าง Doxee ที่รู้วิธีให้ความสำคัญกับความปลอดภัยทางดิจิทัลเป็นอันดับแรก ในขณะที่ปฏิบัติตามการปรับปรุงด้านกฎระเบียบ

Doxee: ปรับแต่งสุขภาพและความเป็นอยู่ที่ดี

แม้ว่าจะปฏิเสธไม่ได้ว่าประสบการณ์ของผู้ป่วยเป็นมากกว่าเทคโนโลยีที่เปิดใช้งาน ผู้ป่วยเองก็คาดหวังว่าเทคโนโลยีจะช่วยให้พวกเขาได้รับการได้ยินและจดจำมากขึ้นจากแบรนด์ มาดูตัวอย่างกัน: ผู้ป่วยในปัจจุบันไม่เพียงแต่ต้องการใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เพื่อนัดหมายกับแพทย์เท่านั้น แต่พวกเขาต้องการผ่านสมาร์ทโฟนเพื่อกำหนดเวลาการนัดหมายในเวลาและสถานที่ที่ต้องการ โดยผู้เชี่ยวชาญที่ตนเลือก และภายในระยะเวลาที่เหมาะสม อาจดำเนินการชำระเงินโดยตรงผ่านแอพ พวกเขาไม่เพียงแต่ต้องการใช้พอร์ทัลที่อัปโหลดเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์เพื่อตรวจสอบผลการทดสอบหรือการตรวจ (ซึ่งพวกเขาอาจไม่เข้าใจ) พวกเขากลับคาดหวังว่าจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับสถานการณ์ของพวกเขา ขั้นตอนต่อไปที่จะดำเนินการ ทางเลือกที่เป็นไปได้ และผู้เชี่ยวชาญที่อาจติดต่อได้

นอกจากนี้ ในกรณีของการดูแลสุขภาพ เช่นเดียวกับที่เกิดขึ้นในภาคส่วนอื่นๆ เรากำลังก้าวไปสู่การ กำหนดนิยามใหม่ของกิจกรรมในแง่ของการรับรู้คุณค่า ผลลัพธ์ที่ได้จะเชื่อมโยงกับความพึงพอใจของผู้ป่วย เพื่อเพิ่มมูลค่า วิธีที่ดีที่สุดดูเหมือนจะเป็นแนวทางที่นำไปสู่ความเป็น ส่วนตัวของสุขภาพและความ เป็นอยู่ที่ดี เป้าหมายที่บริษัทต่างๆ สามารถทำได้โดยการพึ่งพาบริษัทที่เชี่ยวชาญในด้านนี้ เช่น Doxee ซึ่งสร้างโครงการที่เป็นส่วนตัวและเป็นไปโดยอัตโนมัติสำหรับลูกค้ามานานหลายปี อุดมไปด้วยเนื้อหาที่มีประโยชน์และมีความหมาย เช่น Doxee Pvideo และปรับปรุงด้วยเครื่องมือที่ยืดหยุ่นด้วย พลังการสื่อสารมหาศาล เช่น Doxee Pweb microsites