مركزية المريض في الصحة الرقمية

لم يعد عدد متزايد من المواطنين الأوروبيين مستعدين لتلقي العلاج والرعاية الطبية بشكل سلبي. ما يتوقعونه بدلاً من ذلك هو أن يكونوا قادرين على اتخاذ خياراتهم الخاصة ، بناءً على معلومات وتوصيات موثوقة يمكن فهمها على الفور.

من أجل اكتساب القدرة على اتخاذ قرار مستنير ، يجب أن يكون لدى الأشخاص إمكانية الوصول إلى بياناتهم الصحية . وبهذا المعنى ، فإن توقعات المستهلك ، أيضًا في قطاع الرعاية الصحية ، أصبحت عالية بشكل متزايد ، وأصبح الطلب على الشفافية في العلاقة مع الموردين أكثر إلحاحًا.

النتيجة المباشرة لمعرفة أكثر دقة للحالة الصحية للفرد هي الطلب على وصول أسهل وأكثر ملاءمة للخدمات التي يمكن الاعتماد عليها بالفعل . لتحقيق هذه الأهداف - لفهم وإدارة خطط العلاج الخاصة بهم بوعي أكبر واستخدامها بصعوبة أقل - يكون المرضى على استعداد لتبني التقنيات التي تتبع صحتهم . في هذا الصدد تحدثنا عن تأثير التحول الرقمي في قطاع الرعاية الصحية .

إليكم النقطة الأساسية: أصبح التركيز على المريض ممكنًا ليس فقط من خلال التحول الثقافي في النموذج ، ولكن أيضًا من خلال التحول الرقمي. يمكن للتكنولوجيا ، من خلال جمع كمية كبيرة من المعلومات وتنظيمها واستخدامها الموجه ، أن تساعد في تقليل أوجه عدم المساواة في الرعاية الصحية ، مما يوفر للمستخدمين إمكانية تحقيق قدر أكبر من المساواة في الوصول إلى الخدمات ومساحة أوسع وأكثر وضوحًا للمشاركة .

بالنسبة للشركات والمؤسسات العامة العاملة في هذا القطاع ، فإن إمكانية تصميم مبادرات وبرامج شخصية ، يتم تحديدها بناءً على التعليقات المستمرة مع المرضى المعنيين والمطلعين ، تعني:

• خلق تجارب مرضية أكثر للمرضى ،
• زيادة ثروة المعرفة التي يمكن استخدامها لتطوير البحث ،
• تحسين نتائج أعمالهم من حيث الإنتاجية والكفاءة.

استفاد اللاعبون في الصناعة من الطريقة التي تم بها استخدام الموارد الرقمية في أسواق مختلفة تمامًا - الخدمات المالية والتأمين وتجارة التجزئة والسياحة ، على سبيل المثال لا الحصر - وطوّروا خدماتهم الأصلية ( متنقلة بشكل متزايد وموجهة نحو المريض ).

اليوم ، يمكن البحث عن طبيب وتجديد وصفة طبية وزيارة (عن بُعد عبر التطبيب عن بُعد) والوصول إلى نتائج الاختبارات والامتحانات وتحديد موعد ودفع مقابل الخدمة باستخدام تقنيات جديدة. وبهذه الطريقة ، تعيد الرقمنة تصميم رحلة المريض - التي تزداد واردة - لتشكيل التجربة عبر نقاط الاتصال المختلفة ، من معرفة المزيد عن موضوع ما إلى حجز موعد.

للأدوات الرقمية تأثير عميق على طرفي العلاقة بين العلامة التجارية والمريض ، كما أن الاتصالات الشخصية والتفاعلية التي يتم تمكينها من خلال الرقمنة تزود المريض بتجربة ثورية من بعض النواحي . كل مستخدم - سواء كان صبورًا أو مستهلكًا - لديه احتياجات محددة يجب التحقيق فيها والاستماع إليها وإشباعها. لتكون قادرًا على تقديم إجابات فعالة في وقت قصير لهذه الاحتياجات الخاصة ، تم تطوير الحلول على مر السنين التي تركز على تحقيق إمكانيات تفاعل أكبر. ومن الأمثلة على هذه الحلول مقاطع الفيديو الشخصية والمواقع الدقيقة الديناميكية والمتجاوبة التي يتم إنشاؤها بناءً على بيانات الأفراد لتوفير تجربة مريض أكثر اكتمالاً وقيمة.

عندما نتحدث عن مركزية المريض ، يتبادر إلى الذهن على الفور الارتباط بمركزية أخرى ، أي المستهلك. من الواضح أن نقاط الاتصال موجودة ومتعددة ، ولكن في حالة تسويق الرعاية الصحية ، من الضروري توسيع التعريف ، مع التحقق أيضًا من العقبات التي يمكن أن تبطئ تحقيقه الكامل.

ماذا يعني مركزية المريض؟

وفقًا لمقالة Deloitte من أوائل عام 2020 ( السعي لتصبح أكثر تركيزًا على المريض في علوم الحياة ) على الرغم من وجود حاجة لإنشاء لغة مشتركة حول هذه المشكلة ، حتى الآن ، لا يوجد تعريف واحد لمركزية المريض ، ولا معيار إطار عمل أو نهج. ومع ذلك ، يعترف المؤلفون أنه من الممكن المضي قدمًا بقول ما لا يتمحور حول المريض:

• إنها ليست مبادرة علاقات عامة ، تركز على الخارج : يبدأ التغيير من ثقافة الشركة ، التي يجب أن تتضمن العمليات والمنهجيات والمقاييس.
• لا يمكن حلها من خلال مراقبة المرضى على أنهم مجرد أشياء للدراسة : فالمركزية للمريض لا تتمثل فقط في جعل التجارب السريرية أقل توغلًا بهدف تسريع وقت الوصول إلى السوق.
• إنها ليست معادلة يمكن تطبيقها بشكل عشوائي على جميع الحالات : لن تكون مركزية المريض مختلفة لكل شركة فقط ، بل يجب تكييفها مع الحالة الفردية وتفسيرها في ضوء الملف الشخصي للمستخدم.

تعريف واحد يحتفظ بالشخصية المثالية وغالبًا ما يؤخذ كمرجع يناشد مبادئ التعليم والمعلومات والإبداع المشترك والوصول والشفافية ، ويصف التركيز على المريض على أنه القدرة والاستعداد لوضع المريض في المقام الأول ، و خلق بيئة مفتوحة له أو لها لتقديم أفضل تجربة ونتائج لذلك الشخص وعائلته بأكبر قدر ممكن من الاحترام والرأفة.

مركزية المريض ومركزية الشخص: مبدأ دستوري

في إيطاليا ، تعتبر محورية المريض نتيجة مباشرة لتطبيق مبدأ مركزية الشخص في الدستور الإيطالي في مجال الطب والرعاية ، ويتم التعبير عنه في سلسلة من الحقوق الأساسية :

• حرية اختيار الطبيب ومكان الرعاية . تتعلق حرية اختيار المواطنين بالمؤسسات العامة والخاصة التي تقدم خدمات عالية التخصص ، "مع الإشارة إلى المعدات عالية التقنية المقدمة بالإضافة إلى الأسعار المفروضة على الخدمات الأكثر صلة".
• المعلومات وحقوق المشاركة. لضمان التكيف المستمر لهياكل وخدمات الرعاية الصحية مع احتياجات المواطنين ، حدد وزير الصحة محتويات وطرائق استخدام مؤشرات الجودة لخدمات وخدمات الرعاية الصحية المتعلقة بإضفاء الطابع الشخصي وإضفاء الطابع الإنساني على المساعدة والحق في الحصول على المعلومات . لتسهيل توجيه المواطنين ، يجب على جميع مقدمي الخدمات المعنيين تفعيل نظام فعال للمعلومات حول الخدمات المقدمة والتعريفات وطرق الوصول إلى الخدمات.
• حقوق المعارضة. فن. 14 من المرسوم التشريعي 502 الصادر في 30/12/1992 ينص على اعتماد ، بناءً على طلب المرضى ، التدابير اللازمة لإزالة أوجه القصور التي تؤثر على جودة الرعاية.
• الموافقة المستنيرة والحق في السرية . يحق للمريض أن يطلع على نوع العلاج الدقيق وطريقة تنفيذه وأي مخاطر ذات صلة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم ضمان الحق في السرية فيما يتعلق بالبيانات الصحية من خلال إخضاع معالجة البيانات الشخصية المتعلقة بالحالة الصحية من قبل أطراف ثالثة لموافقة الشخص المعني.

إلى جانب التردد في إسناد ظلال مختلفة من المعنى إلى تعبير "مركزية المريض" ، يمكننا أن نرى أن هناك بعض العناصر المتكررة: الحاجة إلى معلومات صحيحة وشفافة ؛ سهولة الوصول إلى الخدمات ؛ الحق في معالجة البيانات بطريقة آمنة ومحترمة ؛ إمكانية اختيار مقدم الخدمة ونوع الرعاية بكل حرية وضمير. في حين أن مفهوم مركزية المريض يعني وعيًا أكبر للمريض نفسه ، فإنه يتطلب أيضًا من العاملين في قطاع الرعاية الصحية أن يكونوا أكثر مسؤولية عن ممارساتهم وأهدافهم.

يلعب التحول الرقمي دورًا رئيسيًا في تأكيد مركزية المريض ، لأنه يخلق الظروف اللازمة لتطوير نماذج أعمال حميدة ولأنه يجعل من الممكن مواجهة والتغلب على بعض العقبات التي قد تؤدي إلى تقويض التغيير.

الصعوبات في تحقيق مبدأ التركيز على المريض

اليوم ، يمكن للشركات اعتراض المستهلكين على قنوات متعددة واستخدام التقنيات المتاحة لهم بنشاط للمشاركة في عمليات شراء أقل خطية بشكل متزايد ، والتي تتطور من خلال التحويلات المتتالية ، على وسائط مختلفة.

بشكل عام ، تعلم المستهلكون الآن استخدام نظام الاتصال المعقد هذا ، وأصبحوا أكثر ثقة في استغلال الموارد الجديدة المتاحة. إلى جانب خبرتهم الرقمية ، زادت أيضًا التوقعات بشأن نوع التجربة عبر الإنترنت التي يتوقعونها (ويريدونها ، ويطلبونها أحيانًا). العقبة الأولى التي نتحدث عنها تتعلق بتوقعات المريض (المحتمل) الذي يكون أيضًا مستهلكًا .

1. تزايد الطلب على المرضى (والمستهلكين!)

يناقش مقال نُشر مؤخرًا في مجلة Harvard Business Review التحديات المتعلقة بحالة "المريض الرقمي". وفقًا للمقال ، لا تزال العلامات التجارية والمؤسسات العاملة في قطاع الرعاية الصحية تكافح من أجل تحديد علاقة قوية بين المريض والمستهلك . سيستمرون في تصورها على أنها متميزة وغير متداخلة: الأول يتلقى الرعاية الصحية ، والأخير يقرر ما إذا كان سيحصل على سلعة أو خدمة ، وفي النهاية يتخذ الخطوات اللازمة لإكمال الشراء.

النقطة المهمة هي أن مقدمي الرعاية الصحية يهتمون تقليديًا بالمرضى فقط . لهذا السبب سوف يستثمرون (الوقت والميزانية) بشكل أساسي في جودة الرعاية الطبية (في الجوانب الفنية للتشخيص والعلاج) وبدلاً من ذلك لن يهتموا ببعد المستهلك في الخدمة (لا يوجد اهتمام خاص براحة الوصول إلى الخدمات ، تكاليف مستدامة ، وتجارب مرضية).

ومع ذلك ، فإن المرضى اليوم هم أيضًا مستهلكون ، ويتوقعون استخدام الأدوات الرقمية لجميع العمليات التي تسمح لهم التكنولوجيا بتنفيذها عبر الإنترنت: البحث عن معلومات حول مسار العلاج ، على سبيل المثال ، أو جدولة مواعيد المتابعة ، أو تذكر ذلك أخذ أدويتهم ، أو حتى دفع ثمن الخدمة.

نظرًا لأن التوقعات تغيرت بشكل كبير ، لم يعد بإمكان لاعبي النظام الصحي الاكتفاء بتقديم رعاية طبية ممتازة وتجربة سلبية للمريض. كلا جانبي الخدمة مترابطان ويؤثران على بعضهما البعض ، مع تأثيرات فورية على صحة المريض.

2. نقاط التلامس المنحازة والمسارات المنفصلة

وفقًا لـ Salesforce Healthcare ، تشير اتجاهات التسويق الجديدة إلى أن 28٪ فقط من مسوقي الرعاية الصحية راضون تمامًا عن قدرتهم على إنشاء تجربة مريض ديناميكية ومتكاملة ومتصلة.

إحدى الطرق الفعالة لاتخاذ إجراء بشأن هذه المشكلة هي تقديم المزيد من التخصيص. باستخدام البيانات ، يمكن إعادة تنظيم جميع نقاط اللمس المادية والرقمية بحيث تتوافق مع المسار العام المصمم للمريض الفردي . وبهذه الطريقة ، تؤثر المشاركة الشخصية على الرحلة بأكملها ، بدءًا من الوقت الذي يتعلم فيه المرضى المحتملون عن العلامة التجارية إلى عندما يقوم المرضى المخلصون بالفعل بالترويج لها والتوصية بها. يسلط فريق Salesforce الضوء على كيف يعتقد 51٪ من المتخصصين الذين شملهم الاستطلاع أن خلق رحلة مريض سلسة تتكشف دون احتكاك بين جميع نقاط الاتصال والقنوات من المرجح أن يؤدي إلى تجربة إيجابية.

3. أمن البيانات وحماية الخصوصية

في بيئة دائمة التطور حيث تتيح الابتكارات التكنولوجية أشكالًا أكثر تقدمًا من التخصيص ، فإن الثقة هي المورد النادر حقًا (وبالتالي الذي لا يقدر بثمن) وفقًا لـ 55٪ من المسوقين الذين شملهم الاستطلاع بواسطة Salesforce. هناك توازن دائم التحدي بين التخصيص والخصوصية ، والقدرة على حماية البيانات هي ما يؤثر بشكل حاسم على ثقة المرضى في مقدمي الرعاية الصحية. لحماية هذا التوازن الهش ، من المهم اللجوء إلى شركات مثل Doxee التي تعرف كيفية وضع الأمن الرقمي أولاً ، مع الامتثال للتحديثات التنظيمية.

Doxee: إضفاء الطابع الشخصي على الصحة والعافية

في حين أنه لا يمكن إنكار أن تجربة المريض هي أكثر بكثير من التكنولوجيا التي تمكنها ، يتوقع المرضى أنفسهم أن التكنولوجيا تمكنهم من سماعهم بشكل متزايد والاعتراف بهم من قبل العلامة التجارية . لنأخذ بعض الأمثلة: لا يرغب المرضى اليوم فقط في استخدام أجهزتهم المحمولة لتحديد موعد مع الطبيب ، بل يريدون ، من خلال هواتفهم الذكية ، تحديد الموعد في الوقت والمكان المفضلين لهم ، مع الاختصاصي الذي يختارونه وفي غضون فترة زمنية معقولة ، ربما يتم الشروع في الدفع مباشرة عبر التطبيق. لا يريدون فقط استخدام البوابة حيث يتم تحميل سجلاتهم الطبية الإلكترونية للتحقق من نتائج الاختبارات أو الفحوصات (التي قد لا يفهمونها) ، بل إنهم يتوقعون بدلاً من ذلك أن يتم إبلاغهم بوضعهم ، والخطوات التالية التي يجب اتخاذها ، والبدائل الممكنة والمتخصصين الذين يمكن الاتصال بهم.

أيضًا في حالة الرعاية الصحية - كما يحدث في القطاعات الأخرى - نتجه نحو إعادة تعريف تدريجية للأنشطة من حيث القيمة المتصورة ، والتي ترتبط نتيجتها برضا المريض. من أجل زيادة القيمة ، يبدو أن أفضل طريقة هي تلك التي تؤدي إلى تخصيص الصحة والعافية . هدف يمكن للشركات تحقيقه من خلال الاعتماد على الشركات المتخصصة في هذا المجال ، مثل Doxee ، التي ظلت على مدار سنوات تنشئ مشاريع شخصية ومؤتمتة لعملائها ، غنية بمحتوى مفيد وهادف مثل Doxee Pvideo ، ومُعززة بأدوات مرنة باستخدام قوة اتصال هائلة مثل Doxee Pweb microsites.