Centrarea pe pacient în sănătatea digitală

Un număr tot mai mare de cetățeni europeni nu mai sunt dispuși să primească pasiv tratament și îngrijire medicală. Ceea ce se așteaptă, în schimb, este să poată face propriile alegeri , pe baza unor informații de încredere și recomandări care sunt imediat înțelese.

Pentru a dobândi capacitatea de a face o alegere informată , oamenii trebuie să aibă acces la propriile date de sănătate . În acest sens, așteptările consumatorului, și în sectorul Sănătății, devin din ce în ce mai mari, iar cererea de transparență în relația cu furnizorii devine din ce în ce mai presantă.

Un rezultat direct al cunoașterii mai precise a stării de sănătate este cererea de acces mai ușor și mai convenabil la servicii care sunt de fapt de încredere . Pentru a atinge aceste obiective – să înțeleagă și să gestioneze mai conștient planurile lor de tratament și să le folosească cu mai puțină dificultate – pacienții sunt dispuși să adopte tehnologii care le urmăresc sănătatea . În acest sens, am vorbit despre impactul transformării digitale în sectorul Sănătății .

Iată punctul cheie: centrarea pe pacient este posibilă nu numai printr-o schimbare de paradigmă culturală, ci și prin transformarea digitală. Tehnologia, prin colectarea, organizarea și utilizarea țintită a unei cantități mari de informații, poate contribui la reducerea inegalităților în domeniul sănătății, oferind utilizatorilor posibilitatea unei mai mari echități în accesul la servicii și un spațiu mai larg și mai articulat de participare .

Pentru companiile și instituțiile publice care activează în acest sector, posibilitatea de a concepe inițiative și programe personalizate , definite pe baza feedback-ului constant cu pacienții implicați și informați, înseamnă:

• crearea de experiențe mai satisfăcătoare pentru pacient ,
• creșterea unei mulțimi de cunoștințe care pot fi utilizate pentru a avansa cercetarea ,
• îmbunătățirea rezultatelor afacerii lor , în termeni de productivitate și eficiență.

Jucătorii din industrie au valorificat modul în care resursele digitale au fost utilizate pe piețe foarte diferite – servicii financiare, asigurări, retail, turism, doar pentru a numi câteva – și și-au dezvoltat propriile servicii originale ( din ce în ce mai mobile și mai orientate spre pacient ).

Astăzi, căutarea unui medic, reînnoirea unei rețete, vizitarea (de la distanță prin telemedicină), accesarea rezultatelor testelor și examenelor, programarea unei întâlniri și plata unui serviciu se pot face cu ajutorul noilor tehnologii. În acest fel, digitizarea reproiectează călătoria pacientului – care este din ce în ce mai inbound – modelând experiența în diferite puncte de contact, de la a afla mai multe despre un subiect până la rezervarea unei întâlniri.

Instrumentele digitale au un impact profund asupra ambelor capete ale relației brand-pacient, iar comunicațiile personalizate și interactive permise de digitalizare oferă pacientului o experiență care este într-un fel revoluționară . Fiecare utilizator – care este atât pacient, cât și consumator – are nevoi specifice care trebuie investigate, ascultate și satisfăcute. Pentru a putea oferi răspunsuri eficiente într-un timp scurt acestor nevoi particulare, de-a lungul anilor au fost dezvoltate soluții care se concentrează pe realizarea unor posibilități mai mari de interacțiune . Un exemplu de aceste soluții sunt videoclipurile personalizate și micro-site-urile dinamice, receptive, care sunt create pe baza datelor indivizilor pentru a oferi o experiență mai completă și mai valoroasă a pacientului.

Când vorbim despre centricitatea pacientului , ne vine imediat în minte asocierea cu o altă centralitate, cea a consumatorului. Puncte de contact evident că există și sunt numeroase, dar în cazul marketingului medical , este necesar să se extindă definiția, investigând totodată obstacolele care pot încetini realizarea deplină a acestuia.

Ce înseamnă centrarea pe pacient?

Potrivit unui articol Deloitte de la începutul anului 2020 ( Străduința de a deveni mai centrat pe pacient în științele vieții ), deși este nevoie de a crea un limbaj comun în jurul problemei, până în prezent, nu există o definiție unică a concentrării pe pacient și nici un standard. cadru sau abordare. Cu toate acestea, autorii admit că este posibil să se procedeze spunând ce nu este centrarea pe pacient:

• Nu este o inițiativă de relații publice, axată pe exterior : schimbarea pleacă de la cultura corporativă, care trebuie să încorporeze procese, metodologii și metrici.
• Ea nu poate fi rezolvată prin observarea pacienților ca simple obiecte de studiu : centralitatea pacientului nu constă doar în a face studiile clinice mai puțin invazive în vederea grăbirii time-to-market.
• Nu este o formulă care poate fi aplicată fără discernământ în toate cazurile : centralitatea pacientului nu va fi doar diferită pentru fiecare companie, va trebui adaptată la caz individual și interpretată în lumina profilului personal al utilizatorului.

O definiție care păstrează un caracter ideal și este adesea luată ca referință face apel la principiile educației , informației , co-creării , accesului și transparenței și descrie centrarea pe pacient ca fiind capacitatea și dorința de a pune pacientul pe primul loc și de a creați pentru el sau ea un mediu deschis în care să ofere cea mai bună experiență și rezultate pentru acea persoană și familia sa în cel mai respectuos și plin de compasiune posibil.

Centrarea pacientului și centralitatea persoanei: un principiu constituțional

În Italia, centrarea pe pacient este o consecință directă a aplicării principiului centralității persoanei din Constituția Italiei în domeniul medicinei și îngrijirii și este exprimată într-o serie de drepturi fundamentale :

• Libertatea de alegere a medicului și a locului de îngrijire . Libertatea de alegere a cetăţenilor priveşte atât instituţiile publice , cât şi private care prestează servicii de înaltă specialitate, „cu indicarea echipamentelor de înaltă tehnologie furnizate precum şi a tarifelor practicate pentru serviciile cele mai relevante”.
• Drepturi de informare și participare. Pentru a garanta adaptarea constantă a structurilor și serviciilor de sănătate la nevoile cetățenilor, ministrul Sănătății a definit conținuturile și modalitățile de utilizare a indicatorilor de calitate ai serviciilor și serviciilor de sănătate aferente personalizării și umanizării asistenței și a dreptului la informare . Pentru a facilita orientarea cetățeanului, toți furnizorii implicați trebuie să prevadă activarea unui sistem eficient de informare cu privire la serviciile furnizate, tarifele și modalitățile de acces la servicii.
• Drepturile de opozitie. Artă. 14 din Decretul legislativ 502 din 30/12/1992 prevede adoptarea, la cererea pacientilor, a masurilor necesare inlaturarii ineficientelor care afecteaza calitatea ingrijirilor.
• Consimțământul informat și dreptul la confidențialitate . Pacientul are dreptul de a fi informat despre tipul precis de tratament, modul în care este efectuat și orice riscuri aferente. În plus, dreptul la confidențialitate în legătură cu datele de sănătate este garantat prin supunerea prelucrării datelor cu caracter personal referitoare la starea de sănătate de către terți la consimțământul persoanei în cauză.

Dincolo de nehotărârea cu privire la atribuirea de nuanțe diferite de sens expresiei „centricitatea pacientului”, putem observa că există câteva elemente recurente: nevoia de informare corectă și transparentă ; uşurinţa accesului la servicii ; dreptul la un tratament sigur și respectuos al datelor ; posibilitatea de a alege furnizorul și tipul de îngrijire în deplină libertate și conștiință. În timp ce conceptul de centrare pe pacient implică o mai mare conștientizare a pacientului însuși , de asemenea, solicită celor care lucrează în sectorul sănătății să fie mai responsabili pentru practicile și obiectivele lor.

Transformarea digitală joacă un rol major în afirmarea centricității pacientului , atât pentru că creează condițiile dezvoltării unor modele de afaceri virtuoase, cât și pentru că face posibilă înfruntarea și depășirea unor obstacole care riscă să submineze schimbarea.

Dificultățile în realizarea principiului centrării pe pacient

Astăzi, consumatorii pot fi interceptați de companii pe mai multe canale și pot folosi în mod activ tehnologiile disponibile pentru a se angaja în procese de cumpărare din ce în ce mai puțin lineare, care se dezvoltă prin conversii succesive, pe diferite medii.

În general, consumatorii au învățat acum să folosească acest sistem complex de comunicare, devenind din ce în ce mai încrezători în exploatarea noilor resurse disponibile. Odată cu expertiza lor digitală, au crescut și așteptările cu privire la tipul de experiență online pe care o așteaptă (și doresc, uneori solicită). Primul obstacol despre care vorbim are de-a face cu așteptările unui (potențial) pacient care este și consumator .

1. Pacienți (și consumatori) din ce în ce mai pretențioși!

Un articol recent publicat în Harvard Business Review discută provocările legate de statutul „pacientului digital”. Potrivit articolului, mărcile și organizațiile care operează în sectorul sănătății încă se luptă să identifice o corelație solidă între pacient și consumator . Ei ar continua să le conceapă ca fiind distincte și cu greu suprapuse: primii primind îngrijiri medicale, cei din urmă hotărând dacă achiziționează un bun sau un serviciu și, în cele din urmă, fac demersurile necesare pentru finalizarea achiziției.

Ideea este că furnizorii de asistență medicală ar fi în mod tradițional interesați doar de pacienți . De aceea ar investi (timp și buget) în primul rând pe calitatea asistenței medicale (pe aspectele tehnice ale diagnosticului și tratamentului) și ar fi în schimb dezinteresați de dimensiunea de consumator a serviciului (fără o atenție deosebită la comoditatea accesului la servicii, costuri durabile și experiențe satisfăcătoare).

Astăzi, totuși, pacienții sunt și consumatori și se așteaptă să folosească instrumente digitale pentru toate operațiunile pe care tehnologia le permite să le efectueze online: căutarea de informații despre calea de tratament, de exemplu, sau programarea programărilor de urmărire sau amintirea să-și ia medicamentele sau chiar să plătească pentru un serviciu.

Tocmai pentru că așteptările s-au schimbat dramatic, jucătorii sistemului de sănătate nu mai pot fi mulțumiți să ofere îngrijiri medicale excelente și o experiență negativă a pacientului. Ambele aspecte ale serviciului sunt interconectate și se afectează reciproc, cu impact imediat asupra sănătății pacientului.

2. Puncte de contact nealiniate și căi deconectate

Potrivit Salesforce Healthcare, noile tendințe de marketing raportează că doar 28% dintre specialiștii din domeniul sănătății sunt complet mulțumiți de capacitatea lor de a crea o experiență dinamică, integrată și conectată pentru pacient.

O modalitate eficientă de a acționa în această problemă este introducerea unei mai multe personalizări. Cu date, toate punctele de contact fizice și digitale pot fi reorganizate astfel încât să fie în concordanță cu calea generală proiectată pentru pacientul individual . În acest fel, implicarea personalizată influențează întreaga călătorie, de la momentul în care potențialii pacienți învață despre brand până la momentul în care pacienții care sunt deja loiali îl promovează și îl recomandă. Salesforce subliniază modul în care 51% dintre profesioniștii chestionați cred că crearea unei călătorii fluide a pacientului, care se desfășoară fără fricțiuni între toate punctele de contact și canalele, este probabil să aibă ca rezultat o experiență pozitivă.

3. Securitatea datelor și protecția vieții private

Într-un mediu în continuă evoluție, în care inovațiile tehnologice permit forme din ce în ce mai avansate de personalizare, încrederea este resursa cu adevărat rară (și, prin urmare, neprețuită), potrivit a 55% dintre agenții de marketing chestionați de Salesforce. Există un echilibru contestat constant între personalizare și confidențialitate, iar capacitatea de a proteja datele este ceea ce afectează în mod crucial încrederea pe care o simt pacienții în furnizorii de servicii medicale. Pentru a proteja acest echilibru fragil, este important să apelăm la companii precum Doxee care știu să pună pe primul loc securitatea digitală, respectând în același timp actualizările de reglementare.

Doxee: personalizarea sănătății și a bunăstării

Deși este de netăgăduit faptul că experiența pacientului este mult mai mult decât tehnologia care o permite, pacienții înșiși se așteaptă ca tehnologia să îi permită să fie din ce în ce mai auziți și recunoscuți de marcă . Să luăm câteva exemple: pacienții de astăzi nu vor să folosească dispozitivul mobil doar pentru a programa o programare la medic, ei doresc, prin intermediul smartphone-ului lor, să programeze acea programare la ora și locul preferat, cu profesionistul ales de ei. și într-un interval de timp rezonabil, poate procedând la plata direct prin aplicație. Nu doar că vor să folosească portalul în care sunt încărcate fișele lor medicale electronice pentru a verifica rezultatele testelor sau examinărilor (pe care s-ar putea să nu le înțeleagă), ei se așteaptă în schimb să fie informați despre situația în care se află, următorii pași de urmat, posibilele alternative. , și specialiști care ar putea fi contactați.

Și în cazul asistenței medicale – așa cum se întâmplă în alte sectoare – ne îndreptăm către o redefinire progresivă a activităților în termeni de valoare percepută , al cărei rezultat este legat de satisfacția pacientului. Pentru a crește valoarea, cea mai bună cale pare să fie cea care duce la personalizarea sănătății și bunăstării . Un obiectiv pe care companiile îl pot atinge bazându-se pe companii specializate în acest domeniu, precum Doxee, care de ani de zile creează proiecte personalizate și automatizate pentru clienții săi, îmbogățite cu conținut util și semnificativ precum Doxee Pvideo și îmbunătățite de instrumente flexibile cu putere de comunicare enormă, cum ar fi microsite-urile Doxee Pweb.