Dijital Sağlıkta hasta odaklılık

Artan sayıda Avrupa vatandaşı artık pasif bir şekilde tıbbi tedavi ve bakım almaya istekli değil. Bunun yerine bekledikleri şey, hemen anlaşılabilir güvenilir bilgi ve önerilere dayalı olarak kendi seçimlerini yapabilmektir .

Bilinçli bir seçim yapma yeteneği kazanmak için , insanların kendi sağlık verilerine erişimi olmalıdır . Bu anlamda, Sağlık sektöründe de tüketicinin beklentileri giderek artmakta ve tedarikçilerle ilişkilerde şeffaflığa yönelik talep daha acil hale gelmektedir.

Kişinin sağlık durumu hakkında daha doğru bilgi sahibi olmasının doğrudan bir sonucu, gerçekten güvenilir olan hizmetlere daha kolay ve daha rahat erişim talebidir . Bu hedeflere ulaşmak için - tedavi planlarını daha bilinçli anlamak ve yönetmek ve daha az zorlukla kullanmak - hastalar sağlıklarını takip eden teknolojileri benimsemeye isteklidirler. Bu kapsamda dijital dönüşümün Sağlık sektöründeki etkisini konuştuk.

İşte kilit nokta: Hasta odaklılık , yalnızca kültürel bir paradigma değişimiyle değil, aynı zamanda dijital dönüşümle de mümkün. Büyük miktarda bilginin toplanması, düzenlenmesi ve hedefli kullanımı yoluyla teknoloji, sağlık hizmetlerindeki eşitsizliklerin azaltılmasına yardımcı olabilir, kullanıcılara hizmetlere erişimde daha fazla eşitlik ve katılım için daha geniş ve daha açık bir alan sunar.

Bu sektörde faaliyet gösteren şirketler ve kamu kurumları için, ilgili ve bilgili hastalarla sürekli geri bildirime dayalı olarak tanımlanan kişiselleştirilmiş girişimler ve programlar tasarlama olasılığı şu anlama gelir:

• daha tatmin edici hasta deneyimleri yaratmak ,
• araştırmayı ilerletmek için kullanılabilecek bilgi zenginliğini arttırmak ,
• verimlilik ve verimlilik açısından iş sonuçlarını iyileştirmek .

Sektördeki oyuncular, dijital kaynakların çok farklı pazarlarda (finansal hizmetler, sigorta, perakende, turizm, sadece birkaçını saymak gerekirse) kullanılma biçiminden sermayeye ulaştılar ve kendi orijinal hizmetlerini geliştirdiler ( giderek daha mobil ve hasta odaklı ).

Günümüzde doktor arama, reçete yenileme, teletıp üzerinden uzaktan ziyaret, test ve sınav sonuçlarına ulaşma, randevu alma, hizmet için ödeme yapma gibi işlemler yeni teknolojiler kullanılarak yapılabilmektedir. Bu şekilde dijitalleştirme, giderek artan bir şekilde gelen hasta yolculuğunu yeniden tasarlıyor ve bir konu hakkında daha fazla bilgi edinmekten randevu almaya kadar farklı temas noktalarındaki deneyimi şekillendiriyor.

Dijital araçlar, marka-hasta ilişkisinin her iki ucunda da derin bir etkiye sahiptir ve dijitalleşmenin sağladığı kişiselleştirilmiş ve etkileşimli iletişim , hastaya bir şekilde devrim niteliğinde bir deneyim sağlar . Hem hasta hem de tüketici olan her kullanıcının araştırılması, dinlenmesi ve tatmin edilmesi gereken belirli ihtiyaçları vardır. Bu özel ihtiyaçlara kısa sürede etkili cevaplar verebilmek için, yıllar içinde daha fazla etkileşim olanaklarını gerçekleştirmeye odaklanan çözümler geliştirilmiştir. Bu çözümlerin bir örneği, daha eksiksiz ve değerli bir hasta deneyimi sağlamak için bireylerin verilerine dayalı olarak oluşturulan kişiselleştirilmiş videolar ve dinamik, duyarlı mikro web siteleridir .

Hasta merkezlilik denilince akla hemen başka bir merkezlilik, yani tüketici merkezlilik geliyor. Temas noktaları açıkça mevcuttur ve sayısızdır, ancak sağlık hizmetleri pazarlaması söz konusu olduğunda, tanımı genişletmek ve aynı zamanda tam olarak gerçekleşmesini yavaşlatabilecek engelleri araştırmak gerekir.

Hasta merkezlilik ne anlama geliyor?

Deloitte'un 2020 başlarındaki bir makalesine göre ( Yaşam bilimlerinde daha hasta merkezli olma çabası ) konu etrafında ortak bir dil oluşturulmasına ihtiyaç duyulmasına rağmen, bugüne kadar hasta merkezliliğin tek bir tanımı veya standardı yoktur. çerçeve veya yaklaşım. Ancak yazarlar, hasta merkezliliğin ne olmadığını söyleyerek ilerlemenin mümkün olduğunu kabul ediyor:

• Dışarıya odaklanan bir halkla ilişkiler girişimi değildir : değişim, süreçleri, metodolojileri ve ölçütleri içermesi gereken kurum kültüründen başlar.
• Hastaları yalnızca çalışmanın nesneleri olarak gözlemleyerek çözülemez : Hastanın merkeziliği, yalnızca piyasaya sürme süresini hızlandırmak amacıyla klinik deneyleri daha az invaziv hale getirmekten ibaret değildir.
• Bu, tüm vakalara ayrım gözetmeksizin uygulanabilecek bir formül değildir : Hastanın merkeziliği sadece her şirket için farklı olmakla kalmayacak, bireysel duruma uyarlanması ve kullanıcının kişisel profili ışığında yorumlanması gerekecektir.

İdeal bir karakteri koruyan ve genellikle referans olarak alınan bir tanım, eğitim, bilgi , birlikte yaratma , erişim ve şeffaflık ilkelerine başvurur ve hasta merkezliliği , hastayı ilk sıraya koyma yeteneği ve istekliliği olarak tanımlar. kendisi ve ailesi için mümkün olan en saygılı ve şefkatli şekilde en iyi deneyimi ve sonuçları sağlayacak açık bir ortam yaratın .

Hasta merkezlilik ve kişinin merkeziliği: anayasal bir ilke

İtalya'da hasta merkezlilik, İtalyan Anayasası'ndaki kişinin merkeziliği ilkesinin tıp ve bakım alanına uygulanmasının doğrudan bir sonucudur ve bir dizi temel hakla ifade edilir :

• Hekim ve bakım yeri seçme özgürlüğü . Vatandaşların seçme özgürlüğü , “sağlanan yüksek teknoloji ekipmanının yanı sıra en ilgili hizmetler için ücretlendirilen oranların bir göstergesi ile” yüksek uzmanlık hizmetleri sunan hem kamu hem de özel kurumları ilgilendirmektedir.
• Bilgi ve katılım hakları. Sağlık yapılarının ve hizmetlerinin vatandaşların ihtiyaçlarına sürekli olarak uyarlanmasını garanti etmek için Sağlık Bakanı, yardımın kişiselleştirilmesi ve insancıllaştırılması ve bilgi edinme hakkı ile ilgili sağlık hizmetleri ve hizmetlerinin kalite göstergelerinin kullanım içeriklerini ve yöntemlerini tanımlamıştır . Vatandaş yönelimini kolaylaştırmak için, dahil olan tüm sağlayıcılar, sağlanan hizmetler, tarifeler ve hizmetlere erişim yöntemleri hakkında etkili bir bilgi sisteminin etkinleştirilmesini sağlamalıdır.
• Muhalefet hakları. Sanat. 30/12/1992 tarihli ve 502 sayılı Kanun Hükmünde Kararnamenin 14'ü, hastaların talebi üzerine, bakım kalitesini etkileyen verimsizlikleri gidermek için gerekli önlemlerin alınmasını sağlar .
• Bilgilendirilmiş rıza ve gizlilik hakkı . Hastanın kesin tedavi türü, uygulanma şekli ve ilgili riskler hakkında bilgilendirilme hakkı vardır. Ayrıca sağlık durumuna ilişkin kişisel verilerin üçüncü kişiler tarafından işlenmesi ilgili kişinin rızasına tabi tutularak sağlık verilerine ilişkin gizlilik hakkı güvence altına alınmaktadır.

“Hasta merkezlilik” ifadesine farklı anlam tonları yükleme konusundaki kararsızlığın ötesinde, yinelenen bazı unsurların olduğunu görebiliriz: doğru ve şeffaf bilgi ihtiyacı; hizmetlere erişim kolaylığı ; verilerin güvenli ve saygılı bir şekilde işlenmesi hakkı ; sağlayıcıyı ve bakım türünü tam özgürlük ve vicdanla seçme imkanı. Hasta merkezlilik kavramı, hastanın kendisi hakkında daha fazla farkındalık anlamına gelse de , sağlık sektöründe çalışanların uygulamaları ve hedeflerinden daha sorumlu olmalarını da gerektirir .

Dijital dönüşüm, hem erdemli iş modellerinin geliştirilmesine yönelik koşulları yarattığı hem de değişimi engelleme riski taşıyan bazı engellerle yüzleşmeyi ve üstesinden gelmeyi mümkün kıldığı için hasta merkezliliğin onaylanmasında önemli bir rol oynamaktadır.

Hasta merkezlilik ilkesini gerçekleştirmedeki zorluklar

Günümüzde tüketiciler, şirketler tarafından birden fazla kanalda ele geçirilebilir ve farklı ortamlarda ardışık dönüşümler yoluyla gelişen, giderek daha az doğrusal satın alma süreçlerine katılmak için kendilerine sunulan teknolojileri aktif olarak kullanabilirler.

Genel olarak, tüketiciler artık bu karmaşık iletişim sistemini kullanmayı öğrenerek, mevcut yeni kaynakları kullanma konusunda giderek daha fazla özgüven sahibi oldular. Dijital uzmanlıklarının yanı sıra, bekledikleri (ve istedikleri, bazen talep ettikleri) çevrimiçi deneyimin türüyle ilgili beklentiler de arttı. Bahsettiğimiz ilk engel , aynı zamanda tüketici olan (potansiyel) bir hastanın beklentileriyle ilgilidir .

1. Giderek artan talepkar hastalar (ve tüketiciler!)

Harvard Business Review'da yayınlanan yakın tarihli bir makale, “dijital hastanın” statüsüyle ilgili zorlukları tartışıyor. Makaleye göre , sağlık sektöründe faaliyet gösteren markalar ve kuruluşlar , hasta ile tüketici arasında sağlam bir ilişki tespit etmek için hala mücadele ediyor. Bunları farklı ve neredeyse hiç örtüşmeyen olarak algılamaya devam edeceklerdi: birincisi sağlık hizmeti alıyor, ikincisi bir mal mı yoksa bir hizmet mi alacağına karar veriyor ve sonunda satın alma işlemini tamamlamak için gerekli adımları atıyor.

Buradaki nokta, sağlık hizmeti sunucularının geleneksel olarak yalnızca hastalarla ilgileneceğidir . Bu nedenle (zaman ve bütçe) öncelikle tıbbi bakımın kalitesine (tanı ve tedavinin teknik yönlerine) yatırım yapacaklar ve bunun yerine hizmetin tüketici boyutuna ilgisiz kalacaklardı (hizmetlere erişim kolaylığına özel bir dikkat gösterilmeyecekti). sürdürülebilir maliyetler ve tatmin edici deneyimler).

Ancak günümüzde hastalar aynı zamanda birer tüketicidir ve teknolojinin çevrimiçi olarak gerçekleştirmelerine izin verdiği tüm işlemler için dijital araçları kullanmayı umuyorlar: örneğin tedavi yolu hakkında bilgi aramak veya takip randevularını planlamak veya bunları hatırlamayı hatırlamak. ilaçlarını alıyorlar, hatta bir hizmet için para ödüyorlar.

Tam olarak beklentiler çarpıcı biçimde değiştiği için, sağlık sistemi oyuncuları artık mükemmel tıbbi bakım ve olumsuz bir hasta deneyimi sağlamaktan memnun olamazlar. Hizmetin her iki yönü de birbiriyle bağlantılıdır ve hasta sağlığı üzerinde ani etkilerle birbirini etkiler.

2. Yanlış hizalanmış temas noktaları ve bağlantısız yollar

Salesforce Healthcare'e göre, yeni pazarlama eğilimleri , sağlık hizmeti pazarlamacılarının yalnızca %28'inin dinamik, entegre ve bağlantılı bir hasta deneyimi yaratma yeteneklerinden tamamen memnun olduğunu bildiriyor.

Bu sorun üzerinde harekete geçmenin etkili bir yolu, daha fazla kişiselleştirme sunmaktır. Verilerle, tüm fiziksel ve dijital temas noktaları, her bir hasta için tasarlanmış genel yolla tutarlı olacak şekilde yeniden düzenlenebilir . Bu şekilde, kişiselleştirilmiş katılım, potansiyel hastaların markayı öğrenmesinden, zaten sadık olan hastaların markayı tanıtıp tavsiye etmesine kadar tüm yolculuğu etkiler. Salesforce, ankete katılan profesyonellerin %51'inin, tüm temas noktaları ve kanallar arasında sürtüşme olmadan çözülen akıcı bir hasta yolculuğu yaratmanın olumlu bir deneyimle sonuçlanacağını nasıl düşündüğünü vurguluyor.

3. Veri güvenliği ve gizlilik koruması

Salesforce'un anketine katılan pazarlamacıların %55'ine göre, teknolojik yeniliklerin daha da gelişmiş kişiselleştirme biçimlerine olanak sağladığı sürekli gelişen bir ortamda, güven gerçekten kıt (ve dolayısıyla paha biçilmez) kaynaktır . Kişiselleştirme ve mahremiyet arasında sürekli olarak zorlanan bir denge vardır ve verileri koruma yeteneği, hastaların sağlık hizmeti sağlayıcılarına duydukları güveni önemli ölçüde etkileyen şeydir. Bu kırılgan dengeyi korumak için, yasal güncellemelere uyarken dijital güvenliği nasıl ilk sıraya koyacağını bilen Doxee gibi şirketlere yönelmek önemlidir.

Doxee: sağlık ve zindeliği kişiselleştirmek

Hasta deneyiminin bunu sağlayan teknolojiden çok daha fazlası olduğu yadsınamaz olsa da, hastaların kendileri teknolojinin kendilerini marka tarafından giderek daha fazla duyulmalarını ve tanınmalarını sağlamasını beklemektedir . Birkaç örnek verelim: Günümüzde hastalar bir doktorla randevu ayarlamak için yalnızca mobil cihazlarını kullanmak istemiyorlar, akıllı telefonları aracılığıyla bu randevuyu istedikleri zaman ve yerde, seçtikleri profesyonelle planlamak istiyorlar. ve makul bir süre içinde, belki de doğrudan uygulama aracılığıyla ödemeye geçilebilir. Elektronik tıbbi kayıtlarının yüklendiği portalı sadece test veya muayene sonuçlarını kontrol etmek için kullanmak istemiyorlar (anlamayabilirler), bunun yerine durumları, atılacak sonraki adımlar, olası alternatifler hakkında bilgilendirilmeyi bekliyorlar. ve iletişim kurulabilecek uzmanlar.

Sağlık alanında da – diğer sektörlerde olduğu gibi – sonuçları hasta memnuniyeti ile bağlantılı olan algılanan değer açısından faaliyetlerin aşamalı olarak yeniden tanımlanmasına doğru ilerliyoruz . Değeri artırmak için en iyi yol , sağlık ve zindeliğin kişiselleştirilmesine giden yol gibi görünüyor . Yıllardır müşterileri için kişiselleştirilmiş ve otomatikleştirilmiş projeler yaratan, Doxee Pvideo gibi faydalı ve anlamlı içeriklerle zenginleştirilmiş ve esnek araçlarla zenginleştirilmiş Doxee gibi bu alanda uzmanlaşmış şirketlere güvenerek şirketlerin ulaşabilecekleri bir hedef. Doxee Pweb mikro siteleri gibi muazzam iletişim gücü.