Semua yang Perlu Anda Ketahui Tentang Perjalanan Pelanggan

Sebelum era internet dan pemasaran digital, pemasar harus puas dengan membuat dan menerapkan kampanye pemasaran dengan daya tarik massal yang luas. Mengingat bahwa platform distribusi yang paling kuat saat itu—radio, surat kabar, majalah, dan televisi—semuanya diarahkan untuk menarik sebanyak mungkin audiens, penting untuk membuat jaring selebar mungkin untuk memaksimalkan keuntungan dari iklan. biaya.

Yang paling bisa dilakukan pemasar adalah menyampaikan pesan, berharap bahwa pelanggan pada akhirnya akan pergi ke toko untuk membeli produk mereka. Dengan internet sekarang di tengah sebagian besar masyarakat modern, pemasaran telah berkembang dari menjadi latihan dalam menciptakan daya tarik massa untuk menemukan ceruk dan berkembang di dalamnya.

Alih-alih hanya menyiarkan iklan dan berharap yang terbaik, pemasar kini lebih berdaya untuk mengambil sikap yang lebih aktif dalam hal pemasaran produk. Saat ini, mereka dapat mengidentifikasi prospek, mencari tahu apa yang membuat mereka tertarik, dan mencari cara untuk memelihara mereka selangkah demi selangkah sampai mereka menjadi pelanggan yang membayar.

Inilah yang oleh para pemasar saat ini disebut sebagai Perjalanan Pelanggan.

Apa itu Perjalanan Pelanggan?

Menurut Kamus Pemasaran, Ryte Wiki, Perjalanan Pelanggan mengacu pada "jalur yang diikuti oleh pelanggan melalui apa yang disebut titik kontak sebelum membuat keputusan pembelian."

“Titik sentuh” ini dapat ditemukan baik online maupun offline—yang, lebih sering daripada tidak, merupakan hasil dari kampanye pemasaran lintas platform yang diaktifkan oleh alat pemetaan dan pelacakan corong, seperti yang kami tawarkan di MarketPlan.

Analisis Corong

Pemasar saat ini telah menjadi cukup mahir dalam mengelola kampanye melalui beberapa platform. Selain saluran tradisional yang disebutkan sebelumnya, pemasar saat ini memiliki akses ke platform distribusi online yang menyediakan lebih banyak data tentang target pelanggan mereka.

Data ini memungkinkan mereka untuk menciptakan pengalaman yang disesuaikan untuk setiap segmen pelanggan—yang kontras dengan pendekatan daya tarik massal tradisional.

Secara umum, perjalanan pelanggan divisualisasikan sebagai corong yang dibagi menjadi tiga kategori: atas, tengah, dan bawah.

• Corong Atas: Konsumen yang tergolong dalam bagian corong ini adalah mereka yang baru saja menyadari suatu masalah atau masalah yang perlu dipecahkan. Mereka umumnya dianggap sebagai mereka yang mulai meneliti solusi dan menjadi target sebagian besar posting blog, video, infografis, dan konten asli yang berusaha memperkenalkan solusi dalam bentuk produk atau layanan.

• Corong Tengah: Setelah beberapa waktu dihabiskan untuk penelitian dan perbandingan, pelanggan akhirnya dapat beralih ke bagian tengah corong.

Saat ini, pelanggan sudah membandingkan solusi berdasarkan sejumlah faktor, termasuk, namun tidak terbatas pada, poin harga, layanan, fitur yang ditawarkan, dan ekuitas merek.

Ini dianggap sebagai bagian paling penting dari corong, karena pelanggan sudah hampir mengambil keputusan. Ini adalah saat ketika materi pemeliharaan timbal, seperti studi kasus, demo gratis, dan materi lain yang menampilkan produk secara lebih mendetail, sangat berguna.

• Corong Bawah: Prospek dianggap berada di bawah setelah dikonversi menjadi pelanggan yang membayar. Meskipun demikian, mereka tetap berada di corong karena tujuan selanjutnya bagi pemasar adalah mempertahankan mereka sebagai pelanggan melalui layanan pelanggan yang baik.

Bagaimana cara pemasar mendapatkan prospek untuk bergerak di sepanjang corong?

Seperti yang disebutkan sebelumnya, pelanggan bergerak lebih dalam ke corong ketika mereka yakin bahwa suatu produk atau layanan dapat membantu memecahkan masalah mereka atau memperbaiki situasi mereka. Berbeda dengan taktik penjualan keras yang digunakan di masa lalu, pelanggan saat ini harus bergerak atas kemauan mereka sendiri, dan tidak akan terpengaruh oleh teknik yang transparan dan kuat.

Umumnya, pemasar melakukan bagian pekerjaan ini dengan dua proses utama ini.

Pesan Pribadi

Satu-satunya cara nyata untuk mendorong pelanggan lebih jauh di sepanjang perjalanan pelanggan adalah dengan memberi mereka informasi nyata dan menarik yang akan membantu mereka membuat keputusan yang menguntungkan Anda. Idealnya, pesan harus selalu relevan dengan pelanggan sehubungan dengan tempat mereka berada di corong.

Artinya, jika lead yang diidentifikasi sudah berada di tengah, tidak boleh ditargetkan dengan pesan yang ditujukan untuk mereka yang masih berada di atas, dan sebaliknya. Setelah prospek dikonversi, Anda akan ingin menggunakan strategi konten yang berbeda untuk mempertahankan mereka sebagai pelanggan.

Hal penting lainnya untuk diingat adalah bahwa sebanyak mungkin, Anda ingin mengontrol seberapa banyak Anda mengekspos prospek Anda dengan pesan Anda. Meskipun iklan lintas platform sangat diperlukan untuk menarik perhatian prospek Anda di dunia yang dipenuhi media ini, Anda tetap ingin menyesuaikan frekuensi berdasarkan posisi mereka di corong.

Hal ini dimungkinkan melalui penggunaan alat pemetaan dan pelacakan corong, serta perangkat lunak perencanaan kampanye yang memungkinkan pemasar berkolaborasi, memetakan kampanye, menjalankan proyeksi, mengeksekusi, dan memantau hasil, semuanya di satu tempat. Tanpa alat ini, pemasar akan tersesat di gunung informasi yang dikumpulkan dalam kampanye ini.

Penekanan pada Pengalaman Pengguna

Pengalaman pengguna (UX) adalah istilah umum yang digunakan untuk merujuk pada berbagai interaksi yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek. Ini mencakup seluruh proses, mulai dari iklan hingga pengalaman nyata menggunakan produk atau layanan, dan bahkan hingga layanan pelanggan. Namun, mengingat sifat digital dari transaksi saat ini, ada konsentrasi besar upaya dalam mengembangkan antarmuka pengguna (UI) yang efektif.

Mengembangkan UI yang efektif sangat penting dalam hal mendesain situs web dan kampanye digital. Selain sekadar memahami pesan, perancang dan pemasar UI perlu hati-hati membuat perjalanan pelanggan mereka sendiri dalam mencoba mengubah pelanggan potensial, sehubungan dengan perjalanan pelanggan yang lebih besar yang dimainkan.

Inilah sebabnya mengapa memiliki alat kolaborasi pemasaran lengkap sangat penting untuk tim pemasaran saat ini; Semuanya harus dikoordinasikan untuk memastikan bahwa setiap aspek kampanye selaras dan saling melengkapi.

Kesimpulan

Strategi pemasaran selalu berkembang. Namun, tingkat perubahannya dalam beberapa tahun terakhir belum pernah terjadi sebelumnya, terutama berkat bagaimana internet telah mengubah tidak hanya cara kita mengonsumsi media, tetapi juga cara kita menjalani kehidupan sehari-hari secara umum.

Dengan dunia yang benar-benar tenggelam dalam konten, tantangan bagi pemasar saat ini adalah menemukan cara untuk memaksimalkan upaya pemasaran mereka tanpa menggunakan teknik seperti spamming—yang tidak hanya tidak efektif, tetapi juga dapat merugikan merek dalam jangka panjang!

Apakah Anda ingin membawa kampanye pemasaran Anda ke tingkat berikutnya? Marketing Plan memiliki alat pemetaan dan pelacakan corong yang tepat untuk Anda!

Alat kolaborasi pemasaran lengkap kami memungkinkan Anda bekerja di setiap tahap perjalanan pemasaran Anda secara efektif. Coba MarketPlan hari ini secara gratis untuk merasakan bagaimana platform kami dapat merevolusi pengalaman pemasaran Anda—tidak perlu kartu kredit!