Alles, was Sie über die Customer Journey wissen müssen

Vor dem Zeitalter des Internets und des digitalen Marketings mussten sich Vermarkter damit begnügen, Marketingkampagnen mit breitem Massenanklang zu erstellen und umzusetzen. Angesichts der Tatsache, dass die mächtigsten Vertriebsplattformen der damaligen Zeit – Radio, Zeitungen, Zeitschriften und Fernsehen – alle darauf ausgerichtet waren, die größtmögliche Anzahl von Zuschauern anzuziehen, war es wichtig, ein möglichst breites Netz auszuwerfen, um die Erträge aus der Werbung zu maximieren Kosten.

Das Beste, was ein Vermarkter tun konnte, war, die Botschaft zu verbreiten, in der Hoffnung, dass die Kunden schließlich in die Geschäfte gehen würden, um ihre Produkte zu kaufen. Da das Internet heute im Zentrum der meisten modernen Gesellschaften steht, hat sich das Marketing von einer Übung zur Schaffung von Massenattraktivität zu einer Suche nach Nischen und zum Erfolg in ihnen entwickelt.

Anstatt einfach eine Anzeige zu schalten und auf das Beste zu hoffen, sind Marketingspezialisten jetzt in der Lage, eine aktivere Haltung einzunehmen, wenn es um die Vermarktung von Produkten geht. Heutzutage können sie Leads identifizieren, herausfinden, wie sie ticken, und daran arbeiten, sie Schritt für Schritt zu pflegen, bis sie zu zahlenden Kunden werden.

Das nennen Marketer heute die Customer Journey.

Was ist die Customer Journey?

Laut Marketing Dictionary, dem Ryte Wiki, bezeichnet die Customer Journey „den Weg, den ein Kunde über sogenannte Touchpoints zurücklegt, bevor er eine Kaufentscheidung trifft“.

Diese „Berührungspunkte“ können sowohl online als auch offline gefunden werden – was meistens das Ergebnis von plattformübergreifenden Marketingkampagnen ist, die durch Funnel-Mapping- und Tracking-Tools ermöglicht werden, wie das, das wir hier bei MarketPlan anbieten.

Die Trichteranalyse

Vermarkter sind heute ziemlich geschickt darin geworden, Kampagnen über mehrere Plattformen hinweg zu verwalten. Abgesehen von den zuvor erwähnten traditionellen Kanälen haben die heutigen Vermarkter Zugang zu Online-Vertriebsplattformen, die mehr Daten über ihre Zielkunden liefern.

Diese Daten ermöglichen es ihnen, maßgeschneiderte Erlebnisse für jedes Kundensegment zu schaffen – was im Gegensatz zum traditionellen Ansatz der Massenansprache steht.

Im Allgemeinen wird die Customer Journey als Trichter visualisiert, der in drei Kategorien unterteilt ist: oben, Mitte und unten.

• Oberer Trichter: Verbraucher, die in diesen Teil des Trichters eingestuft werden, sind diejenigen, die gerade auf ein Problem oder Problem aufmerksam geworden sind, das sie lösen müssen. Sie werden im Allgemeinen als diejenigen angesehen, die begonnen haben, nach Lösungen zu suchen, und sind das Ziel der meisten Blogposts, Videos, Infografiken und nativen Inhalte, die darauf abzielen, eine Lösung in Form von Produkten oder Dienstleistungen vorzustellen.

• Mittlerer Trichter: Nach einiger Zeit, die mit Recherchen und Vergleichen verbracht wurde, können Kunden schließlich zum mittleren Teil des Trichters übergehen.

Zu diesem Zeitpunkt vergleichen Kunden bereits Lösungen basierend auf einer Reihe von Faktoren, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Preispunkte, Dienstleistungen, angebotene Funktionen und Markenwert.

Dies gilt als der wichtigste Teil des Trichters, da die Kunden bereits kurz vor einer Entscheidung stehen. Dann ist Lead-Pflegematerial wie Fallstudien, kostenlose Demos und andere Materialien, die das Produkt ausführlicher präsentieren, am nützlichsten.

• Bottom Funnel: Leads gelten als ganz unten, sobald sie in zahlende Kunden umgewandelt wurden. Allerdings bleiben sie im Funnel, denn das nächste Ziel für Marketer ist es, sie durch guten Kundenservice als Kunden zu halten.

Wie bringen Marketer Leads dazu, sich durch den Trichter zu bewegen?

Wie bereits erwähnt, bewegen sich Kunden tiefer in den Trichter, wenn sie davon überzeugt sind, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung zur Lösung ihres Problems oder zur Verbesserung ihrer Situation beitragen kann. Im Gegensatz zu den harten Verkaufstaktiken, die in der Vergangenheit verwendet wurden, müssen sich die Kunden heute aus eigenem Antrieb bewegen und lassen sich nicht von offensichtlich energischen Techniken beeinflussen.

Im Allgemeinen erledigen Vermarkter diesen Teil der Arbeit mit diesen beiden Hauptprozessen.

Personalisierte Nachrichten

Der einzige wirkliche Weg, Kunden auf der Customer Journey weiter voranzubringen, besteht darin, ihnen echte und ansprechende Informationen zur Verfügung zu stellen, die ihnen helfen, eine Entscheidung zu Ihren Gunsten zu treffen. Im Idealfall muss die Botschaft für den Kunden immer relevant sein in Bezug darauf, wo er sich im Trichter befindet.

Das heißt, wenn der Lead bereits in der Mitte identifiziert wurde, darf er nicht mit Botschaften angesprochen werden, die für diejenigen bestimmt sind, die sich noch an der Spitze befinden, und umgekehrt. Sobald ein Lead konvertiert wurde, sollten Sie eine andere Content-Strategie anwenden, um ihn als Kunden zu halten.

Eine weitere wichtige Sache, an die Sie sich erinnern sollten, ist, dass Sie so weit wie möglich kontrollieren möchten, wie viel Sie Ihre Leads mit Ihrem Messaging preisgeben. Während plattformübergreifende Werbung definitiv erforderlich ist, um die Aufmerksamkeit Ihrer Leads in dieser mediengesättigten Welt zu erregen, sollten Sie die Häufigkeit dennoch basierend auf ihrer Position im Trichter anpassen.

Möglich wird dies durch den Einsatz von Funnel-Mapping- und Tracking-Tools sowie Kampagnenplanungssoftware, die es Marketern ermöglicht, an einem Ort zusammenzuarbeiten, Kampagnen abzubilden, Prognosen durchzuführen, Ergebnisse auszuführen und zu überwachen. Ohne diese Tools würden Marketingspezialisten in dem Berg von Informationen verloren gehen, die in diesen Kampagnen gesammelt werden.

Betonung auf Benutzererfahrung

Die User Experience (UX) ist ein Oberbegriff, der verwendet wird, um sich auf die verschiedenen Interaktionen zu beziehen, die ein Kunde mit einer Marke hat. Dies umfasst den gesamten Prozess, von der Werbung über die tatsächliche Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung bis hin zum Kundenservice. Angesichts der digitalen Natur der heutigen Transaktionen konzentriert sich der Aufwand jedoch stark auf die Entwicklung einer effektiven Benutzeroberfläche (UI).

Die Entwicklung einer effektiven Benutzeroberfläche ist sehr wichtig, wenn es um die Gestaltung von Websites und digitalen Kampagnen geht. Abgesehen davon, dass die Botschaft verstanden wird, müssen UI-Designer und Vermarkter ihre eigene Customer Journey sorgfältig erstellen, um potenzielle Kunden zu konvertieren, in Bezug auf die umfassendere Customer Journey, die im Spiel ist.

Aus diesem Grund ist es für Marketingteams heute unerlässlich, ein All-in-One-Tool für die Marketingzusammenarbeit zu haben. Alles muss koordiniert werden, um sicherzustellen, dass alle Aspekte der Kampagne aufeinander abgestimmt sind und sich gegenseitig ergänzen.

Fazit

Marketingstrategien entwickeln sich ständig weiter. Die Geschwindigkeit, mit der es sich in den letzten Jahren verändert hat, ist jedoch beispiellos, was hauptsächlich darauf zurückzuführen ist, wie das Internet nicht nur die Art und Weise verändert hat, wie wir Medien konsumieren, sondern wie wir unser tägliches Leben im Allgemeinen leben.

Da die Welt völlig in Inhalten ertrinkt, besteht die Herausforderung für Vermarkter heute darin, Wege zu finden, ihre Marketingbemühungen zu maximieren, ohne auf Techniken wie Spamming zurückzugreifen – was nicht nur ineffektiv ist, sondern auch der Marke auf lange Sicht schaden kann!

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