Tudo o que você precisa saber sobre a jornada do cliente

Antes da era da internet e do marketing digital, os profissionais de marketing precisavam se contentar com a criação e implementação de campanhas de marketing com amplo apelo de massa. Dado que as plataformas de distribuição mais poderosas da época – rádio, jornais, revistas e televisão – estavam todas voltadas para atrair o maior número de audiência possível, era importante lançar uma rede o mais ampla possível para maximizar os retornos da publicidade custos.

O máximo que um profissional de marketing podia fazer era divulgar a mensagem, esperando que os clientes acabassem indo às lojas para comprar seus produtos. Com a internet agora no centro da maior parte da sociedade moderna, o marketing evoluiu de um exercício de criação de apelo de massa para encontrar nichos e prosperar neles.

Em vez de simplesmente transmitir um anúncio e esperar o melhor, os profissionais de marketing agora estão mais capacitados para adotar uma postura mais ativa quando se trata de produtos de marketing. Hoje em dia, eles podem identificar leads, descobrir o que os motiva e trabalhar em maneiras de nutri-los passo a passo até que se tornem clientes pagantes.

Isso é o que os profissionais de marketing hoje chamam de jornada do cliente.

O que é a Jornada do Cliente?

De acordo com o Dicionário de Marketing, o Ryte Wiki, a jornada do cliente se refere ao “caminho seguido por um cliente por meio dos chamados pontos de contato antes de tomar uma decisão de compra”.

Esses “pontos de contato” podem ser encontrados tanto online quanto offline – o que, na maioria das vezes, é resultado de campanhas de marketing multiplataforma habilitadas por ferramentas de mapeamento e rastreamento de funil, como a que oferecemos aqui no MarketPlan.

A análise do funil

Os profissionais de marketing de hoje tornaram-se bastante hábeis em gerenciar campanhas em várias plataformas. Além dos canais tradicionais mencionados anteriormente, os profissionais de marketing de hoje têm acesso a plataformas de distribuição online que fornecem mais dados sobre seus clientes-alvo.

Esses dados permitem que eles criem experiências personalizadas para cada segmento de clientes, o que contrasta com a abordagem tradicional de apelo de massa.

Em geral, a jornada do cliente é visualizada como um funil dividido em três categorias: superior, intermediário e inferior.

• Topo do Funil: Os consumidores classificados nesta parte do funil são aqueles que acabaram de tomar conhecimento de uma questão ou problema que precisam ser resolvidos. Geralmente são pensados ​​como aqueles que começaram a pesquisar soluções e são o alvo da maioria dos posts de blogs, vídeos, infográficos e conteúdos nativos que buscam apresentar uma solução na forma de produtos ou serviços.

• Funil do meio: depois de algum tempo gasto em pesquisas e comparações, os clientes podem passar para a parte do meio do funil.

Neste momento, os clientes já estão comparando soluções com base em vários fatores, incluindo, mas não limitado a, preços, serviços, recursos oferecidos e valor da marca.

Essa é considerada a parte mais crucial do funil, pois os clientes já estão chegando perto de uma decisão. É quando o material de nutrição de leads, como estudos de caso, demonstrações gratuitas e outros materiais que mostram o produto em detalhes mais profundos, são mais úteis.

• Funil inferior: os leads são considerados na parte inferior quando são convertidos em clientes pagantes. Dito isto, eles permanecem no funil porque o próximo objetivo dos profissionais de marketing é retê-los como clientes por meio de um bom atendimento ao cliente.

Como os profissionais de marketing fazem com que os leads se movam ao longo do funil?

Como mencionado anteriormente, os clientes se aprofundam no funil quando estão convencidos de que um produto ou serviço pode ajudar a resolver seu problema ou melhorar sua situação. Ao contrário das táticas de venda difícil usadas no passado, os clientes hoje precisam agir por vontade própria e não serão influenciados por técnicas transparentemente fortes.

Geralmente, os profissionais de marketing fazem essa parte do trabalho com esses dois processos principais.

Mensagens personalizadas

A única maneira real de estimular os clientes ao longo da jornada do cliente é fornecer a eles informações reais e envolventes que os ajudarão a tomar uma decisão a seu favor. Idealmente, as mensagens devem sempre ser relevantes para o cliente em relação a onde ele está no funil.

Isso significa que, se o lead já estiver no meio, ele não deve ser direcionado com mensagens destinadas aos que ainda estão no topo e vice-versa. Depois que um lead for convertido, você desejará usar uma estratégia de conteúdo diferente para retê-los como clientes.

Outra coisa importante a lembrar é que, tanto quanto possível, você deve controlar o quanto expõe seus leads com suas mensagens. Embora a publicidade multiplataforma seja definitivamente necessária para capturar a atenção de seus leads neste mundo saturado de mídia, você ainda vai querer ajustar a frequência com base na posição deles no funil.

Isso é possível por meio do uso de ferramentas de mapeamento e rastreamento de funil, bem como software de planejamento de campanhas que permite que os profissionais de marketing colaborem, mapeiem campanhas, executem projeções, executem e monitorem resultados, tudo em um só lugar. Sem essas ferramentas, os profissionais de marketing ficariam perdidos na montanha de informações coletadas nessas campanhas.

Ênfase na experiência do usuário

A experiência do usuário (UX) é um termo genérico usado para se referir às várias interações que um cliente tem com uma marca. Isso inclui todo o processo, desde a publicidade até a experiência real de uso do produto ou serviço, e até o atendimento ao cliente. No entanto, dada a natureza digital das transações atuais, há uma grande concentração de esforços no desenvolvimento de uma interface de usuário (UI) eficaz.

Desenvolver uma interface de usuário eficaz é muito importante quando se trata de projetar sites e campanhas digitais. Além de apenas entender a mensagem, os designers de interface do usuário e os profissionais de marketing precisam criar cuidadosamente sua própria jornada do cliente na tentativa de converter clientes em potencial, com relação à jornada maior do cliente em jogo.

É por isso que ter uma ferramenta de colaboração de marketing tudo-em-um é essencial para as equipes de marketing hoje; Tudo tem que ser coordenado para garantir que todos os aspectos da campanha estejam alinhados e se complementem.

Conclusão

As estratégias de marketing estão sempre evoluindo. No entanto, a velocidade com que ela mudou nos últimos anos é sem precedentes, principalmente graças à forma como a internet mudou não apenas a maneira como consumimos mídia, mas como vivemos nosso cotidiano em geral.

Com o mundo absolutamente inundado de conteúdo, o desafio para os profissionais de marketing hoje é encontrar maneiras de maximizar seus esforços de marketing sem recorrer a técnicas como spam – o que não é apenas ineficaz, mas também pode prejudicar a marca a longo prazo!

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