Tout ce que vous devez savoir sur le parcours client

Avant l'ère d'Internet et du marketing numérique, les spécialistes du marketing devaient se contenter de créer et de mettre en œuvre des campagnes de marketing avec un large attrait de masse. Étant donné que les plates-formes de distribution les plus puissantes de l'époque - la radio, les journaux, les magazines et la télévision - visaient toutes à attirer le plus grand nombre d'audience possible, il était important d'étendre un réseau aussi large que possible pour maximiser les retours de la publicité. frais.

Le maximum qu'un spécialiste du marketing pouvait faire était de faire passer le message, en espérant que les clients finiraient par se rendre dans les magasins pour acheter leurs produits. Avec Internet désormais au centre de la plupart des sociétés modernes, le marketing est passé d'un exercice de création d'un attrait de masse à la recherche de niches et à leur développement.

Au lieu de simplement diffuser une annonce et d'espérer le meilleur, les spécialistes du marketing sont désormais plus en mesure d'adopter une position plus active en matière de marketing de produits. De nos jours, ils peuvent identifier les prospects, déterminer ce qui les motive et trouver des moyens de les entretenir étape par étape jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients payants.

C'est ce que les marketeurs appellent aujourd'hui le Customer Journey.

Qu'est-ce que le parcours client ?

Selon Marketing Dictionary, le Ryte Wiki, le parcours client fait référence au "chemin suivi par un client via les soi-disant points de contact avant de prendre une décision d'achat".

Ces « points de contact » peuvent être trouvés à la fois en ligne et hors ligne, ce qui, le plus souvent, est le résultat de campagnes de marketing multiplateformes activées par des outils de cartographie et de suivi des entonnoirs, tels que celui que nous proposons ici chez MarketPlan.

L'analyse en entonnoir

Aujourd'hui, les spécialistes du marketing sont devenus assez habiles pour gérer des campagnes sur plusieurs plates-formes. Outre les canaux traditionnels mentionnés précédemment, les spécialistes du marketing d'aujourd'hui ont accès à des plateformes de distribution en ligne qui fournissent davantage de données sur leurs clients cibles.

Ces données leur permettent de créer des expériences personnalisées pour chaque segment de clientèle, ce qui contraste avec l'approche traditionnelle d'appel de masse.

En général, le parcours client est visualisé sous la forme d'un entonnoir divisé en trois catégories : haut, milieu et bas.

• Top Funnel : Les consommateurs classés dans cette partie de l'entonnoir sont ceux qui viennent de prendre conscience d'un problème ou d'un problème qu'ils doivent résoudre. Ils sont généralement considérés comme ceux qui ont commencé à rechercher des solutions et sont la cible de la plupart des articles de blog, vidéos, infographies et contenus natifs qui cherchent à introduire une solution sous forme de produits ou de services.

• Entonnoir intermédiaire : après un certain temps consacré à la recherche et aux comparaisons, les clients peuvent éventuellement passer à la partie centrale de l'entonnoir.

À l'heure actuelle, les clients comparent déjà les solutions en fonction d'un certain nombre de facteurs, y compris, mais sans s'y limiter, les prix, les services, les fonctionnalités offertes et la valeur de la marque.

Ceci est considéré comme la partie la plus cruciale de l'entonnoir, car les clients sont déjà sur le point de prendre une décision. C'est à ce moment que le matériel de développement de prospects, comme les études de cas, les démonstrations gratuites et d'autres documents qui présentent le produit plus en détail, sont les plus utiles.

• Entonnoir inférieur : les prospects sont considérés comme étant inférieurs une fois qu'ils ont été convertis en clients payants. Cela étant dit, ils restent dans l'entonnoir car le prochain objectif des spécialistes du marketing est de les fidéliser en tant que clients grâce à un bon service client.

Comment les spécialistes du marketing font-ils pour que les prospects se déplacent le long de l'entonnoir ?

Comme mentionné précédemment, les clients entrent plus profondément dans l'entonnoir lorsqu'ils sont convaincus qu'un produit ou un service peut aider à résoudre leur problème ou à améliorer leur situation. Contrairement aux tactiques de vente agressive utilisées dans le passé, les clients d'aujourd'hui doivent agir de leur propre gré et ne seront pas influencés par des techniques transparentes et énergiques.

Généralement, les spécialistes du marketing effectuent cette partie du travail avec ces deux processus principaux.

Messagerie personnalisée

Le seul véritable moyen de pousser les clients plus loin dans le parcours client est de leur fournir des informations réelles et engageantes qui les aideront à prendre une décision en votre faveur. Idéalement, le message doit toujours être pertinent pour le client en ce qui concerne sa position dans l'entonnoir.

Cela signifie que si le prospect a été identifié comme étant déjà au milieu, il ne doit pas être ciblé avec des messages destinés à ceux qui sont encore au sommet, et vice versa. Une fois qu'un prospect a été converti, vous souhaiterez utiliser une stratégie de contenu différente pour le fidéliser en tant que client.

Une autre chose importante à retenir est que, dans la mesure du possible, vous voudrez contrôler à quel point vous exposez vos prospects avec votre messagerie. Bien que la publicité multiplateforme soit absolument nécessaire pour capter l'attention de vos prospects dans ce monde saturé de médias, vous voudrez toujours ajuster la fréquence en fonction de leur position dans l'entonnoir.

Cela est possible grâce à l'utilisation d'outils de cartographie et de suivi d'entonnoir, ainsi que d'un logiciel de planification de campagne qui permet aux spécialistes du marketing de collaborer, de cartographier des campagnes, d'exécuter des projections, d'exécuter et de surveiller les résultats, le tout en un seul endroit. Sans ces outils, les spécialistes du marketing seraient perdus dans la montagne d'informations recueillies lors de ces campagnes.

Accent mis sur l'expérience utilisateur

L'expérience utilisateur (UX) est un terme général utilisé pour désigner les diverses interactions qu'un client a avec une marque. Cela inclut l'ensemble du processus, de la publicité à l'expérience réelle d'utilisation du produit ou du service, et même au service client. Cependant, étant donné la nature numérique des transactions d'aujourd'hui, il y a une grande concentration d'efforts dans le développement d'une interface utilisateur (UI) efficace.

Développer une interface utilisateur efficace est très important lorsqu'il s'agit de concevoir des sites Web et des campagnes numériques. En plus de simplement faire comprendre le message, les concepteurs d'interface utilisateur et les spécialistes du marketing doivent créer avec soin leur propre parcours client en essayant de convertir les clients potentiels, par rapport au parcours client plus large en jeu.

C'est pourquoi disposer d'un outil de collaboration marketing tout-en-un est aujourd'hui essentiel pour les équipes marketing ; Tout doit être coordonné pour s'assurer que chaque aspect de la campagne est aligné et se complète.

Conclusion

Les stratégies marketing sont en constante évolution. Cependant, le rythme auquel il a changé au cours des dernières années est sans précédent, principalement grâce à la façon dont Internet a changé non seulement la façon dont nous consommons les médias, mais aussi la façon dont nous vivons notre vie quotidienne en général.

Alors que le monde se noie complètement sous le contenu, le défi pour les spécialistes du marketing aujourd'hui est de trouver des moyens de maximiser leurs efforts de marketing sans recourir à des techniques comme le spamming, qui est non seulement inefficace, mais qui peut également nuire à la marque à long terme !

Vous souhaitez faire passer vos campagnes marketing au niveau supérieur ? Marketing Plan a le bon outil de cartographie et de suivi d'entonnoir pour vous !

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