كل ما تحتاج لمعرفته حول رحلة العميل

قبل عصر الإنترنت والتسويق الرقمي ، كان على المسوقين الاكتفاء بإنشاء وتنفيذ حملات تسويقية ذات جاذبية جماهيرية واسعة. نظرًا لأن أقوى منصات التوزيع في ذلك الوقت - الراديو والصحف والمجلات والتلفزيون - كانت جميعها موجهة نحو جذب أكبر عدد ممكن من الجمهور ، كان من المهم إنشاء شبكة على أوسع نطاق ممكن لزيادة عوائد الإعلان إلى أقصى حد التكاليف.

أكثر ما يمكن أن يفعله المسوق هو إيصال الرسالة ، على أمل أن يتوجه العملاء في النهاية إلى المتاجر لشراء منتجاتهم. نظرًا لأن الإنترنت الآن في قلب معظم المجتمعات الحديثة ، فقد تطور التسويق من كونه تمرينًا في خلق جاذبية جماهيرية إلى إيجاد المنافذ والازدهار فيها.

بدلاً من مجرد بث إعلان والأمل في الأفضل ، أصبح المسوقون الآن أكثر قدرة على اتخاذ موقف أكثر نشاطًا عندما يتعلق الأمر بتسويق المنتجات. في الوقت الحاضر ، يمكنهم تحديد العملاء المتوقعين ، ومعرفة ما يجعلهم علامة ، والعمل على طرق لرعايتهم خطوة بخطوة حتى يصبحوا عملاء يدفعون.

هذا ما يطلق عليه المسوقون اليوم رحلة العميل.

ما هي رحلة العميل؟

وفقًا لقاموس التسويق ، Ryte Wiki ، تشير رحلة العميل إلى "المسار الذي يتبعه العميل عبر ما يسمى بنقاط الاتصال قبل اتخاذ قرار الشراء".

يمكن العثور على "نقاط الاتصال" هذه عبر الإنترنت وغير متصل - والتي تكون في أغلب الأحيان نتيجة حملات التسويق عبر الأنظمة الأساسية التي تم تمكينها بواسطة أدوات رسم الخرائط والتتبع ، مثل تلك التي نقدمها هنا في MarketPlan.

تحليل القمع

أصبح المسوقون اليوم بارعين جدًا في إدارة الحملات عبر العديد من المنصات. بصرف النظر عن القنوات التقليدية المذكورة سابقًا ، يمكن للمسوقين اليوم الوصول إلى منصات التوزيع عبر الإنترنت التي توفر المزيد من البيانات حول عملائهم المستهدفين.

تتيح لهم هذه البيانات إنشاء تجارب مخصصة لكل شريحة من شرائح العملاء - وهو ما يتناقض مع نهج الاستئناف الجماعي التقليدي.

بشكل عام ، يتم تصور رحلة العميل على أنها مسار تحويل مقسم إلى ثلاث فئات: أعلى ، وسط ، وأسفل.

• أعلى مسار: المستهلكون المصنفون على أنهم في هذا الجزء من مسار التحويل هم أولئك الذين أدركوا للتو مشكلة أو مشكلة يحتاجون إلى حلها. يُعتقد عمومًا أنهم أولئك الذين بدأوا في البحث عن حلول وهم هدف معظم منشورات المدونات ومقاطع الفيديو والرسوم البيانية والمحتوى الأصلي الذي يسعى إلى تقديم حل في شكل منتجات أو خدمات.

• مسار التحويل الأوسط: بعد قضاء بعض الوقت في البحث والمقارنات ، يمكن للعملاء في النهاية الانتقال إلى الجزء الأوسط من مسار التحويل.

في هذا الوقت ، يقارن العملاء بالفعل الحلول بناءً على عدد من العوامل ، بما في ذلك ، على سبيل المثال لا الحصر ، نقاط الأسعار والخدمات والميزات المعروضة وحقوق ملكية العلامة التجارية.

يعتبر هذا الجزء الأكثر أهمية في مسار التحويل ، حيث يقترب العملاء بالفعل من اتخاذ القرار. هذا عندما تكون مواد رعاية الرصاص ، مثل دراسات الحالة والعروض التوضيحية المجانية والمواد الأخرى التي تعرض المنتج بتفاصيل أعمق ، أكثر فائدة.

• مسار التحويل السفلي: يُعتبر العملاء المحتملون في الأسفل بمجرد تحويلهم إلى عملاء يدفعون. ومع ذلك ، يظلون في مسار التحويل لأن الهدف التالي للمسوقين هو الاحتفاظ بهم كعملاء من خلال خدمة عملاء جيدة.

كيف يحصل المسوقون على العملاء المحتملين للتحرك على طول مسار التحويل؟

كما ذكرنا سابقًا ، يتعمق العملاء في مسار التحويل عندما يكونون مقتنعين بأن منتجًا أو خدمة يمكن أن تساعد في حل مشكلتهم أو تحسين وضعهم. على عكس أساليب البيع الصعبة المستخدمة في الماضي ، يحتاج العملاء اليوم إلى التحرك بمحض إرادتهم ، ولن يتأثروا بالتقنيات القوية بشفافية.

بشكل عام ، يقوم المسوقون بهذا الجزء من العمل باستخدام هاتين العمليتين الرئيسيتين.

مراسلة شخصية

الطريقة الحقيقية الوحيدة لحث العملاء على مواصلة رحلة العميل هي من خلال تزويدهم بمعلومات حقيقية وجذابة تساعدهم على اتخاذ قرار لصالحك. من الناحية المثالية ، يجب أن تكون الرسائل دائمًا ذات صلة بالعميل فيما يتعلق بمكان وجودهم في مسار التحويل.

هذا يعني أنه إذا تم تحديد العميل المتوقع على أنه موجود بالفعل في المنتصف ، فيجب ألا يتم استهدافه بالرسائل المخصصة لأولئك الذين ما زالوا في القمة ، والعكس صحيح. بمجرد تحويل العميل المتوقع ، ستحتاج إلى استخدام استراتيجية محتوى مختلفة للاحتفاظ بهم كعملاء.

شيء آخر مهم يجب تذكره هو أنه قدر الإمكان ، سترغب في التحكم في مقدار عرضك للعملاء المحتملين من خلال رسائلك. في حين أن الإعلان عبر الأنظمة الأساسية ضروري بالتأكيد لجذب انتباه العملاء المحتملين في هذا العالم المشبع بالوسائط ، ستظل ترغب في ضبط التردد بناءً على موقعهم في مسار التحويل.

هذا ممكن من خلال استخدام أدوات رسم الخرائط والتتبع ، بالإضافة إلى برنامج تخطيط الحملة الذي يسمح للمسوقين بالتعاون ، ورسم خرائط للحملات ، وتشغيل التوقعات ، وتنفيذ ومراقبة النتائج ، كل ذلك في مكان واحد. بدون هذه الأدوات ، سيضيع المسوقون في جبل المعلومات التي يتم جمعها في هذه الحملات.

التركيز على تجربة المستخدم

تجربة المستخدم (UX) هي مصطلح شامل يستخدم للإشارة إلى التفاعلات المختلفة التي يمتلكها العميل مع العلامة التجارية. يتضمن هذا العملية برمتها ، من الإعلان إلى التجربة الفعلية لاستخدام المنتج أو الخدمة ، وحتى خدمة العملاء. ومع ذلك ، نظرًا للطبيعة الرقمية لمعاملات اليوم ، هناك تركيز كبير للجهود في تطوير واجهة مستخدم فعالة (UI).

يعد تطوير واجهة مستخدم فعالة أمرًا مهمًا للغاية عندما يتعلق الأمر بتصميم مواقع الويب والحملات الرقمية. بصرف النظر عن مجرد فهم الرسالة ، يحتاج مصممو واجهة المستخدم والمسوقون إلى إنشاء رحلة العميل الخاصة بهم بعناية في محاولة تحويل العملاء المحتملين ، فيما يتعلق برحلة العميل الأكبر في اللعب.

هذا هو السبب في أن وجود أداة تعاون تسويقي الكل في واحد أمر ضروري لفرق التسويق اليوم ؛ يجب تنسيق كل شيء لضمان محاذاة كل جانب من جوانب الحملة وتكامل بعضها البعض.

استنتاج

تتطور استراتيجيات التسويق دائمًا. ومع ذلك ، فإن المعدل الذي تغير به في السنوات القليلة الماضية غير مسبوق ، ويرجع الفضل في ذلك بشكل أساسي إلى كيفية تغير الإنترنت ليس فقط في الطريقة التي نستهلك بها الوسائط ، ولكن أيضًا في الطريقة التي نعيش بها حياتنا اليومية بشكل عام.

مع غرق العالم في المحتوى ، فإن التحدي الذي يواجه المسوقين اليوم هو إيجاد طرق لزيادة جهودهم التسويقية دون اللجوء إلى تقنيات مثل البريد العشوائي - وهو ليس غير فعال فحسب ، ولكنه قد يضر أيضًا بالعلامة التجارية على المدى الطويل!

هل تريد أن تنتقل بحملاتك التسويقية إلى المستوى التالي؟ خطة التسويق لديها أداة رسم الخرائط والتتبع المناسبة لك!

تتيح لك أداة التعاون التسويقي الكل في واحد العمل في كل مرحلة من مراحل رحلتك التسويقية بفعالية. جرب MarketPlan اليوم مجانًا لتتعرف على كيفية قيام منصتنا بإحداث ثورة في تجربتك التسويقية - لا يلزم وجود بطاقة ائتمان!