Tutto quello che devi sapere sul percorso del cliente

Prima dell'era di Internet e del marketing digitale, gli esperti di marketing dovevano accontentarsi della creazione e dell'implementazione di campagne di marketing con un ampio appeal di massa. Dato che le più potenti piattaforme di distribuzione dell'epoca - radio, giornali, riviste e televisione - erano tutte orientate ad attirare il maggior numero di spettatori possibile, era importante creare una rete il più ampia possibile per massimizzare i ritorni della pubblicità costi.

Il massimo che un marketer poteva fare era diffondere il messaggio, sperando che i clienti alla fine si recassero nei negozi per acquistare i loro prodotti. Con Internet ora al centro della maggior parte della società moderna, il marketing si è evoluto dall'essere un esercizio per creare attrattiva di massa per trovare nicchie e prosperare in esse.

Invece di limitarsi a trasmettere un annuncio e sperare per il meglio, i professionisti del marketing ora sono più autorizzati ad assumere una posizione più attiva quando si tratta di commercializzare prodotti. Al giorno d'oggi, possono identificare i lead, capire cosa li fa funzionare e lavorare sui modi per coltivarli passo dopo passo fino a quando non diventano clienti paganti.

Questo è ciò che i marketer oggi chiamano Customer Journey.

Qual è il percorso del cliente?

Secondo Marketing Dictionary, Ryte Wiki, Customer Journey si riferisce al "percorso seguito da un cliente attraverso i cosiddetti punti di contatto prima di prendere una decisione di acquisto".

Questi "punti di contatto" possono essere trovati sia online che offline, il che, il più delle volte, è il risultato di campagne di marketing multipiattaforma abilitate da strumenti di mappatura e monitoraggio della canalizzazione, come quello che offriamo qui su MarketPlan.

L'analisi dell'imbuto

I marketer oggi sono diventati abbastanza abili nella gestione delle campagne su diverse piattaforme. A parte i canali tradizionali menzionati in precedenza, i marketer di oggi hanno accesso a piattaforme di distribuzione online che forniscono più dati sui loro clienti target.

Questi dati consentono loro di creare esperienze personalizzate per ciascun segmento di clienti, in contrasto con il tradizionale approccio di appello di massa.

In generale, il percorso del cliente viene visualizzato come un funnel diviso in tre categorie: superiore, centrale e inferiore.

• Top Funnel: i consumatori classificati per essere in questa parte del funnel sono quelli che sono appena venuti a conoscenza di un problema o di un problema che devono essere risolti. Sono generalmente considerati come coloro che hanno iniziato a cercare soluzioni e sono l'obiettivo della maggior parte dei post di blog, video, infografiche e contenuti nativi che cercano di introdurre una soluzione sotto forma di prodotti o servizi.

• Imbuto intermedio: dopo un po' di tempo dedicato a ricerche e confronti, i clienti possono eventualmente passare alla parte centrale del funnel.

In questo momento, i clienti stanno già confrontando le soluzioni in base a una serie di fattori, inclusi, a titolo esemplificativo, i prezzi, i servizi, le funzionalità offerte e l'equità del marchio.

Questa è considerata la parte più cruciale della canalizzazione, poiché i clienti si stanno già avvicinando a una decisione. Questo è il momento in cui il materiale che nutre i lead, come casi di studio, demo gratuite e altri materiali che mostrano il prodotto in modo più dettagliato, sono più utili.

• Imbuto inferiore: i lead sono considerati in fondo una volta che sono stati convertiti in clienti paganti. Detto questo, rimangono nella canalizzazione perché il prossimo obiettivo per gli esperti di marketing è mantenerli come clienti attraverso un buon servizio clienti.

In che modo i marketer ottengono lead per spostarsi lungo la canalizzazione?

Come accennato in precedenza, i clienti si spostano più in profondità nella canalizzazione quando sono convinti che un prodotto o servizio possa aiutare a risolvere il loro problema o migliorare la loro situazione. A differenza delle tattiche di vendita dura utilizzate in passato, i clienti di oggi devono muoversi di propria volontà e non saranno influenzati da tecniche trasparenti e energiche.

In generale, i marketer svolgono questa parte del lavoro con questi due processi principali.

Messaggistica personalizzata

L'unico vero modo per spingere i clienti ulteriormente lungo il percorso del cliente è fornire loro informazioni reali e coinvolgenti che li aiuteranno a prendere una decisione a tuo favore. Idealmente, la messaggistica deve sempre essere rilevante per il cliente rispetto a dove si trova nella canalizzazione.

Ciò significa che se il lead è stato identificato come già nel mezzo, non deve essere preso di mira con messaggi destinati a chi è ancora in cima e viceversa. Una volta che un lead è stato convertito, vorrai utilizzare una strategia di contenuto diversa per mantenerlo come cliente.

Un'altra cosa importante da ricordare è che, per quanto possibile, vorrai controllare quanto esponi i tuoi contatti con i tuoi messaggi. Sebbene la pubblicità multipiattaforma sia assolutamente necessaria per catturare l'attenzione dei tuoi lead in questo mondo saturo di media, vorrai comunque regolare la frequenza in base alla loro posizione nella canalizzazione.

Ciò è possibile attraverso l'uso di strumenti di mappatura e monitoraggio della canalizzazione, nonché software di pianificazione delle campagne che consentono ai professionisti del marketing di collaborare, mappare campagne, eseguire proiezioni, eseguire e monitorare i risultati, il tutto in un unico posto. Senza questi strumenti, gli esperti di marketing si perderebbero nella montagna di informazioni raccolte in queste campagne.

Enfasi sull'esperienza utente

L'esperienza utente (UX) è un termine generico utilizzato per riferirsi alle varie interazioni che un cliente ha con un marchio. Ciò include l'intero processo, dalla pubblicità all'esperienza effettiva di utilizzo del prodotto o servizio e persino al servizio clienti. Tuttavia, data la natura digitale delle transazioni odierne, c'è una grande concentrazione di sforzi nello sviluppo di un'interfaccia utente (UI) efficace.

Lo sviluppo di un'interfaccia utente efficace è molto importante quando si tratta di progettare siti Web e campagne digitali. Oltre a far comprendere il messaggio, i progettisti dell'interfaccia utente e gli esperti di marketing devono creare con cura il proprio percorso del cliente nel tentativo di convertire i potenziali clienti, rispetto al percorso del cliente più ampio in gioco.

Questo è il motivo per cui disporre di uno strumento di collaborazione di marketing all-in-one è essenziale per i team di marketing di oggi; Tutto deve essere coordinato per garantire che ogni aspetto della campagna sia allineato e si completi a vicenda.

Conclusione

Le strategie di marketing sono in continua evoluzione. Tuttavia, la velocità con cui è cambiata negli ultimi anni non ha precedenti, il che è dovuto principalmente al modo in cui Internet è cambiato non solo nel modo in cui consumiamo i media, ma nel modo in cui viviamo la nostra vita quotidiana in generale.

Con il mondo che sta completamente affogando nei contenuti, la sfida per i marketer di oggi è trovare il modo di massimizzare i propri sforzi di marketing senza ricorrere a tecniche come lo spamming, che non solo è inefficace, ma potrebbe anche danneggiare il marchio a lungo termine!

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