Wszystko, co musisz wiedzieć o podróży klienta

Przed erą internetu i marketingu cyfrowego marketerzy musieli zadowolić się tworzeniem i wdrażaniem kampanii marketingowych o szerokim atrakcyjności masowej. Biorąc pod uwagę, że najpotężniejsze platformy dystrybucyjne tamtych czasów – radio, gazety, czasopisma i telewizja – były nastawione na przyciągnięcie jak największej liczby odbiorców, ważne było, aby zarzucić jak najszerszą sieć, aby zmaksymalizować zyski z reklamy koszty.

Najwięcej, co marketer mógł zrobić, to przekazać wiadomość, mając nadzieję, że klienci w końcu udadzą się do sklepów, aby kupić swoje produkty. Kiedy Internet znajduje się obecnie w centrum większości współczesnego społeczeństwa, marketing ewoluował od bycia ćwiczeniem w tworzeniu masowego odwołania do znajdowania nisz i rozwijania się w nich.

Zamiast po prostu emitować reklamę i mieć nadzieję na najlepsze, marketerzy są teraz bardziej upoważnieni do zajęcia bardziej aktywnego stanowiska, jeśli chodzi o marketing produktów. W dzisiejszych czasach mogą identyfikować potencjalnych klientów, dowiedzieć się, co ich motywuje, i pracować nad sposobami ich pielęgnowania krok po kroku, aż staną się płacącymi klientami.

To właśnie marketerzy nazywają dziś Customer Journey.

Czym jest Podróż Klienta?

Według Marketing Dictionary, Ryte Wiki, Customer Journey odnosi się do „ścieżki, którą podąża klient przez tak zwane punkty styku przed podjęciem decyzji o zakupie”.

Te „punkty styku” można znaleźć zarówno online, jak i offline – co najczęściej jest wynikiem wieloplatformowych kampanii marketingowych realizowanych za pomocą narzędzi do mapowania i śledzenia lejków, takich jak to, które oferujemy tutaj w MarketPlan.

Analiza lejka

Marketerzy są dziś całkiem biegli w zarządzaniu kampaniami na kilku platformach. Oprócz wspomnianych wcześniej tradycyjnych kanałów, dzisiejsi marketerzy mają dostęp do internetowych platform dystrybucji, które dostarczają więcej danych o swoich docelowych klientach.

Te dane pozwalają im tworzyć spersonalizowane doświadczenia dla każdego segmentu klientów, co kontrastuje z tradycyjnym podejściem do masowej apelacji.

Ogólnie podróż klienta jest wizualizowana jako lejek podzielony na trzy kategorie: góra, środek i dół.

• Początek ścieżki: Konsumenci zaklasyfikowani do tej części ścieżki to ci, którzy właśnie dowiedzieli się o problemie lub problemie, który należy rozwiązać. Są ogólnie uważani za tych, którzy rozpoczęli poszukiwania rozwiązań i są celem większości postów na blogach, filmów, infografik i natywnych treści, które mają na celu wprowadzenie rozwiązania w postaci produktów lub usług.

• Środkowa ścieżka: po pewnym czasie spędzonym na badaniach i porównaniach klienci mogą w końcu przejść do środkowej części ścieżki.

W tej chwili klienci porównują już rozwiązania w oparciu o szereg czynników, w tym m.in. ceny, usługi, oferowane funkcje i wartość marki.

Jest to uważane za najważniejszą część lejka, ponieważ klienci już zbliżają się do decyzji. Właśnie wtedy najbardziej przydatne są materiały do ​​​​pielęgnacji leadów, takie jak studia przypadków, bezpłatne wersje demonstracyjne i inne materiały, które bardziej szczegółowo prezentują produkt.

• Dolna ścieżka: uważa się, że potencjalni klienci znajdują się na dole, gdy zostaną przekonwertowani na płacących klientów. Biorąc to pod uwagę, pozostają na ścieżce, ponieważ następnym celem marketerów jest utrzymanie ich jako klientów dzięki dobrej obsłudze klienta.

Jak marketerzy pozyskują leady, by poruszać się po ścieżce?

Jak wspomniano wcześniej, klienci wchodzą głębiej w lejek, gdy są przekonani, że produkt lub usługa może pomóc rozwiązać ich problem lub poprawić ich sytuację. W przeciwieństwie do stosowanej w przeszłości taktyki twardej sprzedaży, dzisiaj klienci muszą działać z własnej woli i nie dadzą się zmusić do stosowania jawnie siłowych technik.

Ogólnie rzecz biorąc, marketerzy wykonują tę część pracy za pomocą tych dwóch głównych procesów.

Spersonalizowane wiadomości

Jedynym realnym sposobem na zachęcenie klientów do dalszej podróży jest dostarczenie im prawdziwych i angażujących informacji, które pomogą im podjąć decyzję na Twoją korzyść. W idealnym przypadku komunikaty muszą zawsze być istotne dla klienta w odniesieniu do miejsca, w którym znajduje się on na ścieżce.

Oznacza to, że jeśli zidentyfikowano, że potencjalny klient znajduje się już pośrodku, nie można na niego kierować wiadomościami przeznaczonymi dla tych, którzy wciąż znajdują się na szczycie, i na odwrót. Gdy potencjalny klient zostanie przekonwertowany, będziesz chciał użyć innej strategii treści, aby zatrzymać go jako klientów.

Kolejną ważną rzeczą do zapamiętania jest to, że w miarę możliwości będziesz chciał kontrolować, jak bardzo eksponujesz swoich potencjalnych klientów za pomocą wiadomości. Chociaż reklama międzyplatformowa jest zdecydowanie potrzebna, aby przyciągnąć uwagę potencjalnych klientów w tym nasyconym mediami świecie, nadal będziesz chciał dostosować częstotliwość na podstawie ich pozycji na ścieżce.

Jest to możliwe dzięki wykorzystaniu narzędzi do mapowania i śledzenia lejków, a także oprogramowania do planowania kampanii, które umożliwia marketerom współpracę, mapowanie kampanii, uruchamianie prognoz, wykonywanie i monitorowanie wyników w jednym miejscu. Bez tych narzędzi marketerzy zgubiliby się w gąszczu informacji gromadzonych w tych kampaniach.

Nacisk na wrażenia użytkownika

Doświadczenie użytkownika (UX) to ogólny termin używany w odniesieniu do różnych interakcji, jakie klient ma z marką. Obejmuje to cały proces, od reklamy po faktyczne korzystanie z produktu lub usługi, a nawet obsługę klienta. Jednak biorąc pod uwagę cyfrowy charakter dzisiejszych transakcji, istnieje duża koncentracja wysiłków w opracowywaniu efektywnego interfejsu użytkownika (UI).

Opracowanie skutecznego interfejsu użytkownika jest bardzo ważne, jeśli chodzi o projektowanie stron internetowych i kampanii cyfrowych. Oprócz zrozumienia przekazu, projektanci interfejsów użytkownika i marketerzy muszą starannie stworzyć własną podróż klienta, próbując przekonwertować potencjalnych klientów, z uwzględnieniem szerszej podróży klienta.

Dlatego posiadanie wszechstronnego narzędzia do współpracy marketingowej jest dziś niezbędne dla zespołów marketingowych; Wszystko musi być skoordynowane, aby każdy aspekt kampanii był dopasowany i uzupełniał się nawzajem.

Wniosek

Strategie marketingowe nieustannie ewoluują. Jednak tempo, w jakim zmienił się w ciągu ostatnich kilku lat, jest bezprecedensowe, co wynika głównie z tego, jak zmienił się internet nie tylko w sposobie, w jaki konsumujemy media, ale ogólnie w tym, jak żyjemy na co dzień.

Ponieważ świat całkowicie pogrąża się w treści, wyzwaniem dla marketerów jest dziś znalezienie sposobów na zmaksymalizowanie swoich działań marketingowych bez uciekania się do technik takich jak spamowanie – co jest nie tylko nieskuteczne, ale może również zaszkodzić marce na dłuższą metę!

Chcesz przenieść swoje kampanie marketingowe na wyższy poziom? Plan Marketingowy ma dla Ciebie odpowiednie narzędzie do mapowania i śledzenia ścieżek!

Nasze wszechstronne narzędzie do współpracy marketingowej umożliwia efektywną pracę na każdym etapie podróży marketingowej. Wypróbuj MarketPlan już dziś za darmo, aby przekonać się, jak nasza platforma może zrewolucjonizować Twoje doświadczenia marketingowe — nie potrzebujesz karty kredytowej!