Todo lo que necesita saber sobre el viaje del cliente

Antes de la era de Internet y el marketing digital, los especialistas en marketing tenían que conformarse con crear e implementar campañas de marketing con un gran atractivo para las masas. Dado que las plataformas de distribución más poderosas de la época (la radio, los periódicos, las revistas y la televisión) estaban orientadas a atraer la mayor cantidad de audiencia posible, era importante lanzar una red lo más amplia posible para maximizar los retornos de la publicidad. costos

Lo más que podía hacer un especialista en marketing era transmitir el mensaje, con la esperanza de que los clientes eventualmente se dirigieran a las tiendas para comprar sus productos. Con Internet ahora en el centro de la mayor parte de la sociedad moderna, el marketing ha pasado de ser un ejercicio para crear un atractivo masivo a encontrar nichos y prosperar en ellos.

En lugar de simplemente transmitir un anuncio y esperar lo mejor, los especialistas en marketing ahora están más capacitados para adoptar una postura más activa cuando se trata de comercializar productos. Hoy en día, pueden identificar clientes potenciales, descubrir qué los motiva y trabajar en formas de nutrirlos paso a paso hasta que se conviertan en clientes de pago.

Esto es lo que los especialistas en marketing llaman hoy el viaje del cliente.

¿Qué es el Viaje del Cliente?

Según el diccionario de marketing, Ryte Wiki, el viaje del cliente se refiere al "camino seguido por un cliente a través de los llamados puntos de contacto antes de tomar una decisión de compra".

Estos "puntos de contacto" se pueden encontrar tanto en línea como fuera de línea, lo que, en la mayoría de los casos, es el resultado de campañas de marketing multiplataforma habilitadas por herramientas de seguimiento y mapeo de embudos, como la que ofrecemos aquí en MarketPlan.

El análisis del embudo

Los especialistas en marketing de hoy en día se han vuelto bastante expertos en la gestión de campañas en varias plataformas. Además de los canales tradicionales mencionados anteriormente, los especialistas en marketing de hoy tienen acceso a plataformas de distribución en línea que brindan más datos sobre sus clientes objetivo.

Estos datos les permiten crear experiencias personalizadas para cada segmento de clientes, lo que contrasta con el enfoque tradicional de atractivo masivo.

En general, el recorrido del cliente se visualiza como un embudo dividido en tres categorías: superior, medio e inferior.

• Embudo superior: Los consumidores clasificados para estar en esta parte del embudo son aquellos que acaban de darse cuenta de un tema o problema que necesitan solucionar. Por lo general, se los considera aquellos que han comenzado a buscar soluciones y son el objetivo de la mayoría de las publicaciones de blogs, videos, infografías y contenido nativo que buscan presentar una solución en forma de productos o servicios.

• Embudo medio: después de dedicar un tiempo a la investigación y las comparaciones, los clientes finalmente pueden pasar a la parte media del embudo.

En este momento, los clientes ya están comparando soluciones en función de una serie de factores, incluidos, entre otros, puntos de precio, servicios, características ofrecidas y valor de marca.

Esta se considera la parte más crucial del embudo, ya que los clientes ya se están acercando a una decisión. Aquí es cuando el material de crianza de clientes potenciales, como estudios de casos, demostraciones gratuitas y otros materiales que muestran el producto con mayor detalle, son más útiles.

• Embudo inferior: se considera que los clientes potenciales están en la parte inferior una vez que se han convertido en clientes de pago. Dicho esto, permanecen en el embudo porque el próximo objetivo de los especialistas en marketing es retenerlos como clientes a través de un buen servicio al cliente.

¿Cómo logran los especialistas en marketing que los clientes potenciales se muevan a lo largo del embudo?

Como se mencionó anteriormente, los clientes se adentran más en el embudo cuando están convencidos de que un producto o servicio puede ayudar a resolver su problema o mejorar su situación. A diferencia de las tácticas de venta agresiva utilizadas en el pasado, los clientes de hoy necesitan moverse por su propia voluntad y no se dejarán influir por técnicas transparentes y contundentes.

Generalmente, los especialistas en marketing hacen esta parte del trabajo con estos dos procesos principales.

Mensajería personalizada

La única forma real de impulsar a los clientes a lo largo de su recorrido es brindándoles información real y atractiva que los ayudará a tomar una decisión a su favor. Idealmente, el mensaje siempre debe ser relevante para el cliente con respecto a dónde se encuentra en el embudo.

Esto significa que si se ha identificado que el cliente potencial ya está en el medio, no debe ser dirigido con mensajes destinados a los que todavía están en la parte superior, y viceversa. Una vez que se haya convertido un cliente potencial, querrá utilizar una estrategia de contenido diferente para retenerlo como cliente.

Otra cosa importante que debe recordar es que, en la medida de lo posible, querrá controlar cuánto expone a sus clientes potenciales con su mensaje. Si bien la publicidad multiplataforma definitivamente es necesaria para captar la atención de sus clientes potenciales en este mundo saturado de medios, aún querrá ajustar la frecuencia en función de su posición en el embudo.

Esto es posible mediante el uso de herramientas de mapeo y seguimiento de embudos, así como software de planificación de campañas que permite a los especialistas en marketing colaborar, mapear campañas, ejecutar proyecciones, ejecutar y monitorear resultados, todo en un solo lugar. Sin estas herramientas, los especialistas en marketing se perderían en la montaña de información recopilada en estas campañas.

Énfasis en la experiencia del usuario

La experiencia del usuario (UX) es un término general que se usa para referirse a las diversas interacciones que un cliente tiene con una marca. Esto incluye todo el proceso, desde la publicidad hasta la experiencia real de uso del producto o servicio, e incluso la atención al cliente. Sin embargo, dada la naturaleza digital de las transacciones actuales, existe una gran concentración de esfuerzos en el desarrollo de una interfaz de usuario (UI) efectiva.

Desarrollar una interfaz de usuario efectiva es muy importante cuando se trata de diseñar sitios web y campañas digitales. Además de hacer que se entienda el mensaje, los diseñadores de UI y los especialistas en marketing deben crear cuidadosamente su propio viaje del cliente para tratar de convertir a los clientes potenciales, con respecto al viaje del cliente más amplio en juego.

Es por eso que tener una herramienta de colaboración de marketing todo en uno es esencial para los equipos de marketing de hoy; Todo tiene que estar coordinado para garantizar que todos los aspectos de la campaña estén alineados y se complementen entre sí.

Conclusión

Las estrategias de marketing siempre están evolucionando. Sin embargo, la velocidad a la que ha cambiado en los últimos años no tiene precedentes, lo que se debe principalmente a que Internet ha cambiado no solo la forma en que consumimos los medios, sino también la forma en que vivimos nuestra vida diaria en general.

Con el mundo absolutamente inundado de contenido, el desafío para los especialistas en marketing de hoy es encontrar formas de maximizar sus esfuerzos de marketing sin recurrir a técnicas como el envío de spam, que no solo es ineficaz, sino que también puede dañar la marca a largo plazo.

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