Améliorez instantanément votre parcours client : 6 astuces éprouvées

Quand avez-vous consacré pour la dernière fois du temps et des ressources à l'amélioration de votre parcours client ?

De nombreux détaillants mettent de côté l'optimisation du parcours client. Au lieu de cela, ils se concentrent sur l'amélioration des métriques qui ont un impact clair et direct sur les revenus, comme le taux de conversion et la valeur moyenne des commandes. La satisfaction du client passe au second plan.

Mais à mesure que le commerce électronique devient de plus en plus compétitif, il est essentiel d'adopter une approche centrée sur le client.

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir dans votre magasin et de faire des achats répétés, augmentant ainsi vos ventes et vos revenus. Que vous le réalisiez ou non, votre parcours client a un impact considérable sur vos résultats.

Dans cet article, nous allons vous donner six conseils éprouvés pour améliorer votre parcours client. Même si vous ne mettez en œuvre que ces conseils et rien d'autre, vous vous donnerez un avantage concurrentiel important.

Que trouverez-vous dans cet article ?

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
6 astuces éprouvées pour améliorer le parcours client de votre e-commerce
1. Créez des profils de clients détaillés et des personnalités d'acheteur
2. Recueillir des commentaires directs
3. Suivez les bonnes mesures
4. Assurez une expérience mobile transparente
5. Identifiez vos principaux « points de dépôt »
6. Exécutez des tests à long terme
Conclusion

Ça a l'air bien? Creusons.

Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?

Pourquoi la qualité de votre expérience client est-elle si importante ?

Cela peut sembler une question idiote. Tout le monde sait qu'il vaut mieux avoir des clients heureux et satisfaits, non ?

Mais il y a une raison plus profonde. De nombreux détaillants écartent l'optimisation de l'expérience utilisateur au profit de stratégies d'optimisation qui sont plus manifestement axées sur les revenus , comme l'optimisation des conversions. Et cela semble être une stratégie raisonnable.

Mais l'expérience utilisateur est si importante car elle a un effet direct et mesurable sur toutes les mesures clés du commerce électronique , y compris le taux de conversion, la valeur moyenne des commandes, le taux de fidélisation de la clientèle, la fidélité, etc. L'argent et le temps consacrés à la définition et à l'optimisation du parcours client ne sont pas gaspillés.

Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?

En un mot, une carte de parcours client est une représentation visuelle de votre parcours client.

Il englobe tous les points de contact clients possibles, regroupés en étapes générales.

Il vous permet de voir précisément comment les clients interagissent avec votre marque au fur et à mesure que leur relation évolue de la prise de conscience à la décision et au-delà.

Les cartes de parcours client sont un outil de commerce électronique essentiel. (La source)
Étant donné que les cartes de parcours client tiennent compte de toutes les interactions possibles qu'un utilisateur peut avoir avec votre boutique (à la fois sur et en dehors de votre site Web) , ce sont souvent des documents assez détaillés.

Néanmoins, il est important d'en créer un. Votre carte vous permet de voir l'ensemble de votre parcours client, ce qui vous permet d'identifier les zones à problèmes ainsi que les opportunités d'amélioration.

Pour un aperçu détaillé de la création et de l'utilisation d'une carte de parcours client, consultez notre article détaillé sur le sujet : Cartographie du parcours client dans le commerce électronique : exemples et modèles.

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6 astuces éprouvées pour améliorer le parcours client de votre e-commerce

Ok, donc avec la dimension théorique à l'écart, examinons six des meilleures façons d'améliorer votre parcours client dès maintenant.

1. Créez des profils de clients détaillés et des personnalités d'acheteur

Les profils clients constituent la base d'une optimisation efficace du parcours client.

Les profils clients détaillés vous donnent un aperçu approfondi des besoins, des points faibles et des désirs des visiteurs de votre site . Vous pouvez ensuite utiliser cette compréhension pour éclairer chaque décision et proposition d'amélioration à l'avenir.

Lorsque vous visualisez les modifications apportées au parcours client à travers le prisme de vos profils clients, vous pouvez poser des questions telles que : « Ce nouvel élément de conception résout-il le problème spécifique rencontré par mes clients à ce stade du parcours client ? » ou « Mon public comprendra-t-il et appréciera-t-il cette nouvelle fonctionnalité proposée ? »

Créez des profils de clients représentatifs pour chaque grand segment de votre clientèle. (La source)
Vous devez créer des profils clients pour chaque segment majeur de votre clientèle . La plupart des détaillants ont de nombreux groupes avec des caractéristiques clairement définies qui font leurs achats dans leur magasin.

Ne vous concentrez pas exclusivement sur votre profil client idéal (ICP). Vos acheteurs doivent englober tous vos clients actuels, et pas seulement votre hypothétique « meilleur client » . Utilisez les données internes et les commentaires directs lors de la création de personas.

2. Recueillir des commentaires directs

Sans les commentaires des clients, vous ne saurez jamais vraiment ce que ressentent vos clients. La rétroaction directe est le carburant de votre « machine » d'optimisation.

Recueillez des commentaires via des formulaires sur site et par e-mail aux étapes clés du parcours client.

Il y a trois domaines en particulier où il est idéal de solliciter les commentaires des clients :

• Aux points de pré-achat clés du parcours client – Vous pouvez demander des commentaires à tout moment important avant l'achat du parcours client. Ces « moments » incluent lorsqu'un client consulte une page de produit, après avoir ajouté un produit à son panier ou lorsqu'il continue de naviguer après avoir vérifié sa page d'ajout au panier (sans terminer le paiement).

Vous n'avez pas besoin d'attendre après l'achat pour demander des commentaires.

• Après un achat – Demandez des commentaires sur la page de confirmation de commande après qu'un client a effectué un achat.
• Par e-mail après qu'un client a essayé un produit - Une fois qu'un client a acheté et échantillonné un produit, il a terminé une partie importante du parcours client. Demander des commentaires par e-mail vous donne également un aperçu important des expériences des clients fidèles.

Un autre bon conseil est d' offrir une récompense pour les réponses . Ajoutez des répondants à un tirage au sort ou fournissez un bon de réduction pour inciter les visiteurs du site et les clients à interagir avec vos formulaires de réponse.

OK, donc vous savez où demander des commentaires. Mais quelles questions faut-il se poser ?

3. Suivez les bonnes mesures

Les métriques d'expérience utilisateur, basées sur les commentaires des clients, sont les métriques les plus importantes du point de vue de l'optimisation du parcours client.

Il est essentiel de poser les bonnes questions sur les formulaires de commentaires. Vous ne pouvez calculer certaines métriques qu'avec les bonnes informations.

Suivez les « scores » suivants de l'expérience client :

• Net Promoter Score (NPS) – Le terme « Net Promoter Score » est très courant dans le monde de l'optimisation de l'expérience utilisateur. Et pour une bonne raison. C'est un indicateur fiable d'une réelle satisfaction. Vous le calculez en demandant à vos clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service ou ce produit sur une échelle de un à dix ? Déduisez ensuite le pourcentage de répondants négatifs (moins de cinq) du pourcentage de répondants positifs (plus de cinq).

Votre NPS est un indicateur fiable de la satisfaction globale de vos clients. (La source)

• Score de satisfaction client (CSAT) – Votre score CSAT est une mesure de la satisfaction globale de la clientèle. Demandez aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction après l'achat sur une échelle de un à cinq ou dix. Le calcul de la satisfaction client moyenne est simple : additionnez tous vos scores et divisez par le nombre de répondants.

Demandez aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction client pour calculer votre score CSAT. (La source)

• Score d'effort client (CES) – Votre score d'effort client fonctionne sur la même base que votre score de satisfaction client. La principale différence est que vous demanderez aux clients d'évaluer le niveau de facilité avec lequel ils ont pu effectuer une tâche sur le parcours client. Les processus « faciles » sont moins susceptibles de provoquer de la frustration et de l'agacement, ce qui conduit à une meilleure expérience client.

Votre score d'effort client est très similaire à votre score de satisfaction client. (La source)
Les mesures de l'expérience utilisateur sont simples et faciles à suivre. Contrairement à de nombreuses autres métriques, elles ne nécessitent pas de grandes quantités de traitement de données.

Gardez à l'esprit que le but du suivi des métriques de l'expérience client est d'évaluer dans quelle mesure vous améliorez votre parcours client à long terme.

Consultez cet article de HubSpot pour plus d'informations sur les métriques clés et comment les suivre.

4. Assurez une expérience mobile transparente

En termes de ventes totales, les smartphones représenteront un tiers des ventes totales de commerce électronique en 2019. Et ce chiffre devrait augmenter dans les années à venir.

Les smartphones représentent un nombre croissant de ventes de mcommerce. (La source)
Il est essentiel de donner autant de poids aux points de contact mobiles qu'à ceux de bureau.

Votre site Web mobile doit refléter les habitudes que les utilisateurs ont apprises sur les plateformes de médias sociaux comme Instagram . Incluez des fonctionnalités telles que des images de produits glissables et zoomables, des CTA sur tout l'écran (cliquables avec l'un ou l'autre pouce) et une conception minimale sans encombrement inutile.

Offrez également aux clients la possibilité de faire leurs achats via une application.

5. Identifiez vos principaux « points de dépôt »

Localisez vos principaux points de chute. Ces domaines de votre parcours client représentent certaines des plus grandes opportunités pour augmenter la satisfaction client et les revenus.

Demandez d'abord : « Où les clients potentiels quittent-ils le magasin sans revenir ? » Puis demandez : « Pourquoi les clients partent-ils à ces étapes spécifiques ? »

Les cartes de parcours client doivent inclure une section sur les opportunités. (La source)
Ces deux questions vous permettent d'identifier les zones « leaky » de votre parcours client et d'apporter des modifications pratiques pour les sceller.

6. Exécutez des tests à long terme

Le test est un must absolu pour optimiser votre parcours client.
Avant de déployer de nouveaux changements, assurez-vous d'un impact positif sur la satisfaction client et les indicateurs de vente au moyen de tests multivariés et A/B.

Le test est un élément essentiel de l'optimisation du parcours client. (La source)

S'engager dans des tests à long terme garantira deux choses. Premièrement, vous êtes en mesure de réaliser le meilleur parcours client possible. Deuxièmement, vous êtes capable de vous adapter au fur et à mesure que les attentes et les habitudes des clients changent de manière plus générale.

Il existe un lien étroit entre l'optimisation du parcours client et l'optimisation de l'expérience utilisateur. L'optimisation de l'expérience utilisateur a tendance à se concentrer sur les expériences sur site, tandis que le parcours client englobe tous les points de contact possibles associés à votre marque.

Néanmoins, des outils tels que des wireframes et des prototypes, des heuristiques et des principes UX peuvent être précieux pendant la phase de brainstorming et de test.

Voici quelques articles à consulter :

• Ne gâchez pas votre taux de conversion : 17 erreurs UX désastreuses
• Prototypage et wireframing dans les tests d'utilisabilité du commerce électronique : réponses à 7 questions clés
• Heuristique Nielsen et comment les implémenter dans le commerce électronique
• Comment pouvez-vous optimiser le paiement de votre magasin à l'aide de Nielsen Heuristics

Conclusion

Le commerce électronique devient de plus en plus compétitif. Le coût d'acquisition de nouveaux clients augmente. Et de nouveaux magasins ouvrent tous les jours.

Offrir une expérience client exceptionnelle, sur tous les points de contact de votre marque, vous donne un avantage concurrentiel vital. La vérité est que la plupart des détaillants négligent le parcours client. Et cela vous laisse une grande opportunité.

Engagez-vous à optimiser votre parcours client sur le long terme et les clients vous récompenseront. Des clients heureux et satisfaits ne reviendront pas seulement dans votre magasin pour faire des achats répétés. Ils parleront également de vous à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues.

Donc, avec tout cela à l'esprit, il est temps de commencer à mettre en œuvre les conseils ci-dessus !

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