5 outils SaaS indispensables pour augmenter la satisfaction client
Publié: 2020-05-02Compte tenu du rôle des médias sociaux dans les affaires, très souvent, et dans différents marchés de niche, le bouche à oreille influence les décisions d'achat en faveur de nombreuses marques et entreprises. Lorsque l'élan atteint son apogée, les avantages peuvent parfois être plus importants et meilleurs que ce que votre équipe marketing paie pour accomplir.
Mais voici la partie la plus difficile. Vous ne pouvez pas profiter des incroyables avantages du bouche à oreille sans une grande satisfaction client. Pourquoi votre client devrait-il parler de votre produit/marque à ses amis et collègues de travail s'il n'est pas satisfait ?
La satisfaction client est une mesure importante utilisée pour mesurer le niveau de satisfaction des clients et identifier les clients mécontents. Pour augmenter vos probabilités à cet égard, vous devez être plus proactif que vos concurrents.
Dans le but de vous aider à activer le bouche à oreille à grande échelle, nous avons fait appel aux meilleurs outils SaaS pour accroître la satisfaction client.
Comme l'a dit Tom Peters, « vous ne pouvez améliorer que ce que vous mesurez ».
Grâce au déploiement et à l'intégration proactifs de ces outils mentionnés ci-dessous, vous commencerez à mieux comprendre votre expérience client et vos niveaux de satisfaction. De plus, cela vous aidera, vous et votre équipe de réussite client, à mesurer et à améliorer les indicateurs les plus importants. Il est possible que la mise en œuvre de ces outils vous permette également d'obtenir un taux de désabonnement plus faible, une valeur à vie client (LTV) plus élevée et des revenus récurrents croissants (MRR).
Maintenant, consultez les outils répertoriés ci-dessous.
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- 1. GainSight
- 2. Logiciel de formation au service client ProProfs
- 3. CustomerGauge
- 4. Aidez le Scout
- 5. Custifier
- Derniers mots
1. GainSight
En recherchant en ligne les meilleurs outils SaaS et en posant des questions à leur sujet sur les meilleurs sites Web de questions et réponses commerciales comme Quora et Yahoo Answers, vous avez peut-être déjà beaucoup appris sur la satisfaction client et sur la manière d'augmenter la satisfaction client. Malheureusement, toutes ces connaissances peuvent ne pas être fructueuses si vous ne disposez pas du bon outil pour le travail. En fait, vous n'êtes peut-être en concurrence qu'avec la moitié de votre potentiel existant.
GainSight est un logiciel de réussite client qui utilise une technologie innovante centrée sur le client pour autonomiser les entreprises, augmenter les bénéfices et minimiser le risque de désabonnement des clients. La plate-forme offre des outils intégrés pour émanciper l'équipe afin d'influencer la défense des clients d'une manière qui profite à l'entreprise dans son ensemble.
L'un de ses clients l'a expliqué ainsi : "GainSight nous a aidés à établir des signaux d'alerte précoce avec des modèles identifiables afin que nous puissions prendre des mesures rapides pour accroître la satisfaction et la fidélisation de la clientèle."
Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des façons spécifiques dont cet outil rend tout cela possible.
- GainSight Customer Success : L'outil aide votre équipe à capturer et à analyser chaque interaction importante avec votre clientèle. Il permet également aux équipes interfonctionnelles de collaborer pour la livraison rapide des résultats attendus des clients.
- Expérience produit GainSight : vous pouvez tirer parti du système de retour d'information en temps opportun et de l'analyse du flux de travail d'intégration pour comprendre ce qui compte pour vos utilisateurs les plus engagés et les plus désengagés. De plus, cela facilite la détection des tendances d'adoption des produits dans les segments d'utilisateurs.
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2. Logiciel de formation au service client ProProfs
Pour les grandes entreprises et les startups, la formation de l'équipe de support client est l'un des meilleurs moyens d'offrir l'expérience ultime à vos clients. Ils doivent bien connaître leurs rôles et leurs responsabilités. Même si les meilleures pratiques de votre service client vous servent peut-être bien, vous pouvez toujours former l'équipe pour extraire plus de valeur de vos clients existants et potentiels.
Avec le logiciel de formation au service client ProProfs, vous pouvez créer des cours de compétences attrayants pour former vos cadres de support client sur les produits et services de l'entreprise.
Quoi de plus -
- Les cours sont accessibles depuis n'importe quel appareil et lieu.
L'outil vous permet même de suivre l'engagement de l'employé avec les cours et le matériel d'apprentissage. - Selon vos besoins, vous pouvez utiliser les modèles de cours de formation disponibles sur cette plateforme. Ou vous pouvez créer un cours à partir de zéro.
- Vous pouvez utiliser les quiz et les tests spécifiques au contexte pour identifier le manque de connaissances. Ces méthodes vous aident à révéler de nouveaux domaines qui nécessitent des améliorations.
- Logiciel d'assistance conçu pour offrir une meilleure collaboration pour une résolution plus rapide des tickets avec des boîtes de réception partagées.
- Base de connaissances pour un meilleur partage des connaissances afin d'améliorer l'efficacité dans la résolution des problèmes et d'ajouter au plaisir des clients.
- Logiciel de sondage pour vous aider à évaluer les commentaires spécifiques des clients afin que vous puissiez agir en conséquence.
- Logiciel de chat en direct pour offrir une aide instantanée et accéder à des rapports perspicaces pour avoir une bonne idée du parcours client et pour aider au dépannage.
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3. CustomerGauge
Quelle que soit la façon dont vous le voyez, sans chiffres réels, tout ce que vous avez fait pour améliorer la satisfaction client sera basé sur de simples hypothèses. Un outil SaaS qui vous aide à mesurer les niveaux de satisfaction client est incontournable dans le paysage concurrentiel d'aujourd'hui.
Au lieu de devoir compter sur la chance ou sur des suppositions, CustomerGauge facilite l'identification des domaines spécifiques présentant les meilleures opportunités d'amélioration. Cette plate-forme logicielle en tant que service aide les entreprises à mesurer et à analyser les commentaires des clients, sur la base du système Net Promoter, une métrique standard de l'industrie.
L'utilisation de cet outil à long terme aura sûrement un impact significatif sur votre taux de rétention ainsi que sur le bouche à oreille.
Voici quelques-unes des façons dont cet outil peut aider ses utilisateurs -
- Générateur d'enquêtes et suite de rapports : obtenez des informations utiles à chaque étape du parcours client.
- Classement de la valeur à vie : analysez les segments de clientèle et identifiez les meilleures opportunités de croissance.
- Gestion multipartite : Facilitez la collaboration de chacun pour des actions opportunes.
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4. Aidez le Scout
Aider vos clients exactement au moment où ils en ont besoin est l'un des meilleurs plans d'action pour améliorer leur niveau de satisfaction et susciter la fidélité à la marque. C'est de cela qu'il s'agit.
Help Scout est un service d'assistance riche en fonctionnalités conçu pour garder chaque membre de l'équipe sur la même longueur d'onde. Ce logiciel SaaS convient aux entreprises de toutes tailles. Cette plate-forme serait au service de plus de 10 000 entreprises dans 140 pays. Voyons maintenant quelques-unes des façons spécifiques dont cet outil SaaS peut vous aider à augmenter les niveaux de satisfaction des clients dans votre entreprise.
Fonctionnalités de l'aide Scout :
- Boîtes de réception partagées : Le service client le plus utile n'est pas l'affaire d'un seul homme. Avec une parfaite compréhension de ce fait, Help Scout permet aux membres de l'équipe de collaborer en temps réel avec des fonctionnalités spécifiques telles que les notes privées, les réponses enregistrées, le marquage et la détection des collisions.
- Base de connaissances en libre-service : il s'agit d'un ensemble organisé de solutions aux problèmes courants des clients. Il répond aux questions importantes des utilisateurs auxquelles il est possible d'accéder sans déranger aucun membre de l'équipe. Vous pouvez vous aider vous-même pour réduire le volume de demandes et la charge de travail. L'équipe pourra travailler dans des créneaux horaires limités tout en offrant une excellente expérience client.
- Messagerie intégrée à l'application : grâce à la messagerie intégrée à l'application Help Scout, les conversations peuvent également être déclenchées par les représentants des clients. Il est basé sur des événements de site Web tels que la page / l'URL visitée, le défilement de la page ou le temps passé sur la page. Les deux choses très importantes que vous pouvez faire avec cette fonctionnalité sont 1.) Suggérer un contenu utile lié aux fonctionnalités spécifiques que vos clients utilisent et 2.) Démarrer une conversion au sein de votre application. Grâce à ces fonctionnalités, vous pouvez augmenter à la fois la satisfaction client et le taux de fidélisation.
- Chat en direct : Avouons-le. Personne n'aime attendre les e-mails du support client lorsque des problèmes importants vous pèsent. Grâce à l'outil de chat en direct, les représentants du support client sont en mesure de fournir des solutions importantes aux clients en temps réel.
Êtes-vous quelqu'un qui apprécie à la fois la simplicité et l'abordabilité des logiciels de service client ? HelpScout est l'une des meilleures options du marché.
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5. Custifier
En termes simples, Custify est un logiciel de réussite client conçu pour les entreprises SaaS. De l'intégration aux paiements et au support, cet outil SaaS permet aux équipes de support de fournir des solutions en temps réel qui répondent aux attentes des clients pour augmenter la satisfaction. Selon une étude publiée par Patrick Campbell de ProfitWell, le désabonnement involontaire peut être très coûteux, représentant jusqu'à 20 % du désabonnement global dans de nombreuses entreprises SaaS. Il s'agit d'échecs de paiement ou d'annulations qui se produisent souvent contre l'intention d'achat de certains clients.
Custify ne se concentre pas uniquement sur la réduction du taux de désabonnement, tout comme certains autres outils. Il fournira des outils utiles pour soutenir les clients nouveaux et existants à chaque étape du processus. Certaines de ses principales caractéristiques pour fournir de la valeur à cet égard sont les suivantes.
Personnaliser les fonctionnalités –
- Customer 360 : Vous n'avez pas à rester aveugle sur la façon dont les clients adoptent et utilisent vos produits d'un contexte à l'autre. Utilisez les informations fournies par l'outil pour identifier les modèles et les clients exacts qui ont besoin d'aide pour atteindre leurs objectifs.
- Customer Health : d'un segment à l'autre, vous pourrez comprendre les indicateurs clés. Il définit la santé des clients d'une manière qui est unique à votre entreprise. Avec les points de données dérivés dans ce cas, il devient plus facile de prendre des mesures rapides lorsque les mesures de santé du client sont très faibles. N'attendez pas que les clients lancent des demandes ou veuillent partir.
- Tâches et alertes : Avoir toutes les données dans un tableau de bord embelli est une bonne chose. Mais prendre les bonnes mesures au bon moment compte le plus. C'est là que l'outil de Custify devient très utile. En plus de recevoir des alertes rapides, vous aurez également une clarté de haut niveau sur les choses spécifiques qui doivent être faites dans chaque contexte.
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Derniers mots
En regardant à quel point la satisfaction du client est importante. Il faut continuer à chercher à l'augmenter, tout en induisant durablement un bouche à oreille positif.
Comme vous l'avez peut-être déjà compris, les outils que vous utilisez pour toutes les fonctions commerciales font souvent une grande différence. Au lieu de devoir vous fier à des suppositions ou de démarrer les processus de workflow de réussite et de satisfaction client à partir de zéro, la plupart de ces outils SaaS vous fourniront des manuels et des modèles d'exploitation pour divers contextes.
Outre l'outil mentionné ci-dessus, les startups peuvent choisir d'avoir un constructeur de page de destination comme MailChimp Landing Pages pour capturer des prospects et envoyer des messages ciblés à des publics spécifiques.
Que vous dirigiez une entreprise SaaS ou un autre type d'entreprise avec une présence en ligne, vous trouverez la plupart des outils SaaS très utiles. Ils réduisent le temps nécessaire pour en bénéficier et sont très bénéfiques en termes d'évolutivité et d'interactions.
Et la meilleure partie - presque tous sont livrés avec un plan d'essai gratuit.
Cet article est écrit par Samuel Alfie. Samuel est un blogueur chez ProProfs Discuss, le site Web de questions-réponses n ° 1 avec des millions de chercheurs de sagesse qui collaborent pour poser des questions et obtenir les meilleures réponses. Il aime lire et écrire sur une variété de sujets, notamment la technologie, les affaires, le commerce électronique, la science, la philosophie, la culture pop, les médias numériques, etc. Avec un talent pour l'écriture, un enthousiasme pour la recherche et un esprit éditorial, il aime créer du contenu qui résonne avec le public.