5 herramientas SaaS imprescindibles para aumentar la satisfacción del cliente
Publicado: 2020-05-02Dado el papel de las redes sociales en los negocios, muy a menudo, y en diferentes nichos de mercado, el boca a boca influye en las decisiones de compra a favor de muchas marcas y empresas. Cuando el impulso alcanza su punto máximo, los beneficios a veces pueden ser mayores y mejores que lo que su equipo de marketing paga para lograr.
Pero aquí está la parte difícil. No puede experimentar los increíbles beneficios del boca a boca sin una gran satisfacción del cliente. ¿Por qué su cliente debería contarles a sus amigos y compañeros de trabajo sobre su producto/marca si no están satisfechos?
La satisfacción del cliente es una métrica importante que se utiliza para medir los niveles de felicidad de los clientes e identificar a los clientes insatisfechos. Para aumentar tus probabilidades en este sentido, debes ser más proactivo que tus competidores.
Con la intención de ayudarlo a habilitar el boca a boca a escala, hemos reclutado las mejores herramientas de SaaS para aumentar la satisfacción del cliente.
Como dijo Tom Peters: 'Solo puedes mejorar lo que mides'.
A través de la implementación proactiva y la integración de estas herramientas que se mencionan a continuación, comenzará a obtener información más detallada sobre la experiencia del cliente y los niveles de satisfacción. Además, esto lo ayudará a usted y a su equipo de éxito del cliente a medir y mejorar las métricas más importantes. Posiblemente, poner estas herramientas a trabajar también le permitirá lograr una tasa de abandono más baja, un mayor valor de por vida del cliente (LTV) y un aumento de los ingresos recurrentes (MRR).
Ahora, echa un vistazo a las herramientas que se enumeran a continuación.
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- 1. Ganar vista
- 2. Software de capacitación de servicio al cliente ProProfs
- 3. Medidor de clientes
- 4. Ayuda a los exploradores
- 5. Custificar
- Ultimas palabras
1. Ganar vista
Al buscar en línea las mejores herramientas SaaS y preguntar sobre ellas en los mejores sitios web de preguntas y respuestas comerciales como Quora y Yahoo Answers, es posible que ya haya aprendido mucho sobre la satisfacción del cliente y cómo aumentar la satisfacción del cliente. Desafortunadamente, todo este conocimiento puede no ser fructífero si no tiene la herramienta adecuada para el trabajo. De hecho, es posible que solo esté compitiendo con la mitad de su potencial actual.
GainSight es un software de éxito del cliente que utiliza tecnología innovadora centrada en el cliente para potenciar las empresas, aumentar las ganancias y minimizar el riesgo de pérdida de clientes. La plataforma ofrece herramientas integradas para emancipar al equipo e influir en la defensa del cliente de manera que beneficie a la empresa en general.
Uno de sus clientes lo expresó de esta manera: "GainSight nos ayudó a establecer señales de alerta temprana con patrones identificables para que podamos tomar medidas inmediatas para aumentar la satisfacción y retención del cliente".
A continuación se presentan algunas de las formas específicas en que esta herramienta hace todo esto posible.
- GainSight Customer Success: la herramienta ayuda a su equipo a capturar y analizar cada interacción importante con su base de clientes. También permite que los equipos multifuncionales colaboren para la entrega rápida de los resultados esperados del cliente.
- Experiencia de producto de GainSight: puede aprovechar el sistema de retroalimentación oportuno y el análisis de flujo de trabajo incorporado para comprender qué les importa a sus usuarios más comprometidos y desconectados. Además, facilita la detección de tendencias de adopción de productos en todos los segmentos de usuarios.
Conozca más sobre GainSight
2. Software de capacitación de servicio al cliente ProProfs
Tanto para las grandes empresas como para las nuevas empresas, capacitar al equipo de atención al cliente es una de las mejores maneras de brindar la mejor experiencia a sus clientes. Tienen que estar bien versados en sus roles y responsabilidades. A pesar de que las mejores prácticas de servicio al cliente pueden servirle bien, aún puede capacitar al equipo para extraer más valor de sus clientes actuales y potenciales.
Con el software de capacitación de servicio al cliente de ProProfs, puede crear cursos de habilidades atractivos para capacitar a sus ejecutivos de atención al cliente sobre los productos y servicios de la empresa.
Y lo que es más -
- Se puede acceder a los cursos desde cualquier dispositivo y ubicación.
La herramienta incluso le permite realizar un seguimiento del compromiso del empleado con los cursos y el material de aprendizaje. - Según sus necesidades, es posible que desee utilizar las plantillas de cursos de formación que se encuentran en esta plataforma. O puede crear un curso desde cero.
- Puede hacer uso de las pruebas y cuestionarios específicos del contexto para identificar la brecha de conocimiento. Estos métodos lo ayudan a revelar nuevas áreas que requieren mejoras.
- Software de mesa de ayuda que ha sido diseñado para ofrecer una mejor colaboración para una resolución más rápida de tickets con bandejas de entrada compartidas.
- Base de conocimiento para un mejor intercambio de conocimientos para mejorar la eficiencia en la resolución de problemas y aumentar la satisfacción del cliente.
- Software de encuestas para ayudar a evaluar los comentarios específicos de los clientes para que pueda actuar en consecuencia.
- Software de chat en vivo para ofrecer ayuda instantánea y acceder a informes detallados para tener una idea correcta del viaje del cliente y ayudar con la resolución de problemas.
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3. Medidor de clientes
Independientemente de cómo lo mires, sin números reales, todo lo que has estado haciendo para mejorar la satisfacción del cliente se basará en meras suposiciones. Una herramienta SaaS que lo ayude a medir los niveles de satisfacción del cliente es imprescindible en el panorama competitivo actual.
En lugar de tener que confiar en la suerte o las conjeturas, CustomerGauge facilita la identificación de las áreas específicas con la mayor oportunidad de mejora. Esta plataforma de software como servicio ayuda a las empresas a medir y analizar los comentarios de los clientes, con base en Net Promoter System, una valiosa métrica estándar de la industria.
El uso de esta herramienta a largo plazo seguramente tendrá un impacto significativo en su tasa de retención, así como en el boca a boca.
Estas son algunas de las formas en que esta herramienta puede ayudar a sus usuarios:
- Generador de encuestas y conjunto de informes: obtenga información útil en cada paso del recorrido del cliente.
- Ranking de valor de por vida: analice los segmentos de clientes e identifique las mejores oportunidades de crecimiento.
- Gestión de múltiples partes interesadas: Facilite que todos colaboren para acciones oportunas.
Conozca más sobre CustomerGauge
4. Ayuda a los exploradores
Asistir a sus clientes exactamente en su momento de necesidad es uno de los mejores cursos de acción para mejorar sus niveles de satisfacción y obtener la lealtad a la marca. De eso se trata Help Scout.
Help Scout es un servicio de asistencia rico en funciones que está diseñado para mantener a todos los miembros del equipo en la misma página. Este software SaaS es adecuado para empresas de todos los tamaños. Se dice que esta plataforma está sirviendo a más de 10,000 empresas en 140 países. Ahora, echemos un vistazo a algunas de las formas específicas en que esta herramienta SaaS puede ayudarlo a aumentar los niveles de satisfacción del cliente en su negocio.
Características de Help Scout:
- Bandejas de entrada compartidas: el servicio de atención al cliente más útil no es cosa de un solo hombre. Con una comprensión perfecta de este hecho, Help Scout permite a los miembros del equipo colaborar en tiempo real con características específicas como notas privadas, respuestas guardadas, etiquetado y detección de colisiones.
- Base de conocimiento de autoservicio: Sirve como una colección organizada de soluciones a problemas comunes de los clientes. Responde a preguntas importantes de los usuarios a las que se puede acceder sin molestar a ningún miembro del equipo. Puede autoayudarse para reducir el volumen de solicitudes y la carga de trabajo. El equipo podrá trabajar en espacios de tiempo limitados mientras brinda una excelente experiencia al cliente.
- Mensajería en la aplicación: con la mensajería en la aplicación de Help Scout, los representantes de los clientes también pueden iniciar conversaciones. Se basa en eventos del sitio web como página/URL visitada, desplazamiento de página o tiempo en la página. Las dos cosas muy importantes que puede hacer con esta función son 1.) Sugerir contenido útil relacionado con las funciones específicas que usan sus clientes y 2.) Iniciar una conversión dentro de su aplicación. Con estas funciones, puede aumentar tanto la satisfacción del cliente como la tasa de retención.
- Chat en vivo: Seamos realistas. A nadie le gusta esperar los correos electrónicos de atención al cliente cuando los problemas importantes le están afectando. Con la herramienta de chat en vivo, los representantes de atención al cliente pueden brindar soluciones importantes a los clientes en tiempo real.
¿Eres alguien que valora tanto la simplicidad como la asequibilidad del software de servicio al cliente? HelpScout es una de las mejores opciones que existen.
Saber más sobre Help Scout
5. Custificar
En términos simples, Custify es un software de éxito del cliente diseñado para empresas SaaS. Desde la incorporación hasta los pagos y el soporte, esta herramienta SaaS permite a los equipos de soporte ofrecer soluciones en tiempo real que cumplen con las expectativas del cliente para aumentar la satisfacción. Según un estudio publicado por Patrick Campbell de ProfitWell, la rotación involuntaria puede ser muy costosa y representa hasta el 20 % de la rotación general en muchas empresas de SaaS. Estos son pagos fallidos o cancelaciones que a menudo suceden en contra de la intención de compra de algunos clientes.
Custify no se centra solo en la reducción de abandono, al igual que otras herramientas. Proporcionará algunas herramientas útiles para apoyar a los clientes nuevos y existentes en cada paso del camino. Algunas de sus características principales para ofrecer valor en este sentido incluyen las siguientes.
Características personalizadas –
- Customer 360: no tiene que permanecer ciego sobre cómo los clientes están adoptando y usando sus productos de un contexto a otro. Utilice los conocimientos proporcionados por la herramienta para identificar patrones y los clientes exactos que necesitan ayuda para lograr sus objetivos previstos.
- Salud del cliente: de un segmento a otro, podrá comprender las métricas clave. Define la salud del cliente de una manera única para su negocio. Con los puntos de datos derivados en este caso, se vuelve más fácil tomar medidas rápidas donde las métricas de salud del cliente son muy bajas. No espere a que los clientes inicien solicitudes o quieran irse.
- Tareas y alertas: tener todos los datos en un tablero embellecido es bueno. Pero tomar las medidas correctas en el momento adecuado es lo más importante. Aquí es donde la herramienta de Custify se vuelve muy útil. Además de recibir alertas rápidas, también tendrá claridad de alto nivel sobre las cosas específicas que se deben hacer en cada contexto.
Saber más sobre Custify
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Ultimas palabras
Mirando lo importante que es la satisfacción del cliente. Tienes que seguir buscando aumentarlo, mientras induces de manera sostenible el boca a boca positivo.
Como ya se habrá dado cuenta, las herramientas que utiliza para cualquier función comercial a menudo marcan una gran diferencia. En lugar de tener que confiar en conjeturas o comenzar los procesos de flujo de trabajo de éxito y satisfacción del cliente desde cero, la mayoría de estas herramientas SaaS le proporcionarán guías y plantillas operativas para diversos contextos.
Además de la herramienta mencionada anteriormente, las nuevas empresas pueden optar por tener un creador de páginas de destino como MailChimp Landing Pages para capturar clientes potenciales y enviar mensajes dirigidos a audiencias específicas.
Ya sea que esté ejecutando un negocio SaaS o algún otro tipo de negocio con presencia en línea, encontrará que la mayoría de las herramientas SaaS son muy útiles. Reducen el tiempo de beneficio y son muy beneficiosos en términos de escalabilidad e interacciones.
Y la mejor parte: casi todos vienen con un plan de prueba gratuito.
Este artículo está escrito por Samuel Alfie. Samuel es bloguero en ProProfs Discuss, el sitio web de preguntas y respuestas número 1 con millones de buscadores de sabiduría que colaboran para hacer preguntas y obtener las mejores respuestas. Le encanta leer y escribir sobre una variedad de temas que incluyen tecnología, negocios, comercio electrónico, ciencia, filosofía, cultura pop, medios digitales y más. Con una habilidad especial para escribir, entusiasmo por la investigación y una mentalidad editorial, le encanta crear contenido que resuene en la audiencia.