5 Tools SaaS yang Wajib Dimiliki untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Diterbitkan: 2020-05-02

Mengingat peran media sosial dalam bisnis, sangat sering, dan di ceruk pasar yang berbeda, promosi dari mulut ke mulut memengaruhi keputusan pembelian demi banyak merek dan perusahaan. Ketika momentum memuncak, keuntungan kadang-kadang bisa lebih besar dan lebih baik daripada apa yang harus dibayar oleh tim pemasaran Anda.

Tapi inilah bagian yang sulit. Anda tidak dapat merasakan manfaat luar biasa dari mulut ke mulut tanpa kepuasan pelanggan yang luar biasa. Mengapa pelanggan Anda harus memberi tahu teman dan kolega mereka di tempat kerja tentang produk/merek Anda jika mereka tidak puas?

Kepuasan pelanggan adalah metrik penting yang digunakan untuk mengukur tingkat kebahagiaan pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang tidak bahagia. Untuk meningkatkan probabilitas Anda dalam hal ini, Anda harus lebih proaktif daripada pesaing Anda.

Bermaksud untuk membantu Anda mengaktifkan promosi dari mulut ke mulut dalam skala besar, kami telah mendaftarkan alat SaaS terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Seperti yang dikatakan Tom Peters, 'Anda hanya dapat meningkatkan apa yang Anda ukur.'

Melalui penerapan dan integrasi proaktif dari alat-alat yang disebutkan di bawah ini, Anda akan mulai mendapatkan wawasan yang lebih dalam tentang pengalaman dan tingkat kepuasan pelanggan Anda. Selain itu, ini akan membantu Anda dan tim sukses pelanggan untuk mengukur dan meningkatkan metrik yang paling penting. Mungkin, menggunakan alat ini juga akan memungkinkan Anda mencapai tingkat churn yang lebih rendah, nilai seumur hidup pelanggan (LTV) yang lebih tinggi, dan meningkatkan pendapatan berulang (MRR).

Sekarang, periksa alat yang tercantum di bawah ini.

Direkomendasikan untuk Anda: Inspirasi Startup: TOP 9 Startup SaaS yang Menjadi Sukses.

Daftar Isi menunjukkan

1. GainSight
2. Perangkat Lunak Pelatihan Layanan Pelanggan ProProfs
3. Ukuran Pelanggan
4. Bantu Pramuka
5. Sesuaikan
Kata Akhir

1. GainSight

Dari meneliti online untuk alat SaaS terbaik dan bertanya tentangnya di situs web pertanyaan dan jawaban bisnis terbaik seperti Quora, dan Yahoo Answers, Anda mungkin telah belajar banyak tentang kepuasan pelanggan dan cara meningkatkan kepuasan pelanggan. Sayangnya, semua pengetahuan ini mungkin tidak bermanfaat jika Anda tidak memiliki alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Bahkan, Anda mungkin hanya bersaing dengan setengah dari potensi Anda yang ada.

GainSight adalah perangkat lunak kesuksesan pelanggan yang menggunakan teknologi inovatif yang berpusat pada pelanggan untuk memberdayakan bisnis, meningkatkan laba, dan meminimalkan risiko churn pelanggan. Platform ini menawarkan alat bawaan untuk membebaskan tim guna memengaruhi advokasi pelanggan dengan cara yang menguntungkan bisnis secara luas.

Salah satu kliennya mengatakannya seperti ini, "GainSight membantu kami membuat sinyal peringatan dini dengan pola yang dapat diidentifikasi sehingga kami dapat mengambil tindakan cepat untuk meningkatkan kepuasan dan retensi pelanggan."

Di bawah ini adalah beberapa cara khusus alat ini memungkinkan semua ini.

Kesuksesan Pelanggan GainSight: Alat ini membantu tim Anda menangkap dan menganalisis setiap interaksi penting dengan basis pelanggan Anda. Ini juga memungkinkan tim lintas fungsi untuk berkolaborasi untuk pengiriman yang cepat dari hasil pelanggan yang diharapkan.
Pengalaman Produk GainSight: Anda dapat memanfaatkan sistem umpan balik yang tepat waktu dan analitik alur kerja orientasi untuk memahami apa yang penting bagi pengguna Anda yang paling terlibat dan tidak terlibat. Selain itu, ini memudahkan untuk melihat tren adopsi produk di seluruh segmen pengguna.

Selain yang disebutkan di atas, GainSight memiliki beberapa fitur menarik lainnya. Ini dapat membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan dan mungkin, tingkat retensi.

Ketahui lebih banyak tentang GainSight

2. Perangkat Lunak Pelatihan Layanan Pelanggan ProProfs

Untuk perusahaan besar dan pemula, melatih tim dukungan pelanggan adalah salah satu cara terbaik untuk memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan Anda. Mereka harus berpengalaman dengan peran dan tanggung jawab mereka. Meskipun praktik terbaik layanan pelanggan Anda mungkin melayani Anda dengan baik, Anda masih dapat melatih tim untuk mendapatkan lebih banyak nilai dari pelanggan Anda yang sudah ada dan pelanggan potensial.

Dengan perangkat lunak pelatihan layanan pelanggan ProProfs, Anda dapat membuat kursus keterampilan yang menarik untuk melatih eksekutif dukungan pelanggan Anda tentang produk dan layanan perusahaan.

Apalagi -

Kursus dapat diakses dari perangkat dan lokasi apa pun.
Alat ini bahkan memungkinkan Anda melacak keterlibatan karyawan dengan kursus dan materi pembelajaran.
Bergantung pada kebutuhan Anda, Anda mungkin ingin menggunakan templat kursus pelatihan yang ada di platform ini. Atau Anda dapat membangun kursus dari awal.
Anda dapat menggunakan kuis dan tes khusus konteks untuk mengidentifikasi kesenjangan pengetahuan. Metode ini membantu Anda mengungkap area baru yang memerlukan perbaikan.

Menariknya, jika Anda ingin memahami perbedaan yang dapat dibuat oleh alat ini, pertimbangkan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebelum dan sesudah melatih tim Anda. Tidak hanya itu, ProProfs juga menawarkan rangkaian perangkat lunak yang lengkap. Itu telah dibangun di sekitar gagasan tidak hanya tentang kepuasan pelanggan tetapi juga kesenangan pelanggan:

Perangkat lunak helpdesk yang telah dirancang untuk menawarkan kolaborasi yang lebih baik untuk penyelesaian tiket yang lebih cepat dengan kotak masuk bersama.
Basis pengetahuan untuk berbagi pengetahuan yang lebih baik untuk meningkatkan efisiensi dalam menyelesaikan masalah dan menambah kepuasan pelanggan.
Perangkat lunak survei untuk membantu mengukur umpan balik pelanggan tertentu sehingga Anda dapat menindaklanjutinya.
Perangkat lunak Obrolan Langsung untuk menawarkan bantuan instan dan mengakses laporan berwawasan untuk mendapatkan ide yang tepat tentang perjalanan pelanggan dan untuk membantu pemecahan masalah.

Ketahui lebih banyak tentang ProProfs

Anda mungkin menyukai: 5 Alat Otomasi Terbaik untuk Iklan Google PPC yang Dapat Anda Coba.

3. Ukuran Pelanggan

Terlepas dari bagaimana Anda melihatnya, tanpa bilangan real, semua yang Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan akan didasarkan pada asumsi belaka. Alat SaaS yang membantu Anda mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah suatu keharusan dalam lanskap kompetitif saat ini.

Alih-alih mengandalkan keberuntungan atau tebakan, CustomerGauge memudahkan untuk mengidentifikasi area spesifik dengan peluang perbaikan terbesar. Platform perangkat lunak sebagai layanan ini membantu perusahaan mengukur dan menganalisis umpan balik pelanggan, berdasarkan Net Promoter System, metrik standar industri yang berharga.

Menggunakan alat ini dalam jangka panjang pasti akan berdampak signifikan pada tingkat retensi Anda dan juga dari mulut ke mulut.

Berikut adalah beberapa cara alat ini dapat membantu penggunanya –

Pembuat survei dan rangkaian pelaporan: Dapatkan wawasan berguna di setiap langkah perjalanan pelanggan.
Peringkat nilai seumur hidup: Menganalisis segmen pelanggan dan mengidentifikasi peluang pertumbuhan terbaik.
Manajemen multi-stakeholder: Permudah semua orang untuk berkolaborasi untuk tindakan yang tepat waktu.

Pada tingkat yang lebih tinggi, CustomerGauge menyediakan rangkaian produk. Alat analitik pengalaman pelanggan yang memberi pengguna wawasan hebat untuk peningkatan progresif. Bergantung pada apa yang Anda gunakan saat ini dan alur kerja pilihan, alat ini terintegrasi dengan baik dengan yang lain seperti Salesforce, Hubspot, BazaarVoice, ZenDesk, Oracle, NetSuite, dan SugarCRM.

Ketahui lebih banyak tentang CustomerGauge

4. Bantu Pramuka

Membantu pelanggan Anda tepat pada saat mereka membutuhkan adalah salah satu tindakan terbaik untuk meningkatkan tingkat kepuasan mereka dan mendapatkan loyalitas merek. Inilah yang dimaksud dengan Help Scout.

Help Scout adalah helpdesk kaya fitur yang dirancang untuk menjaga setiap anggota tim pada halaman yang sama. Perangkat lunak SaaS ini cocok untuk perusahaan dari semua ukuran. Platform ini dikatakan melayani lebih dari 10.000 perusahaan di 140 negara. Sekarang, mari kita lihat beberapa cara khusus alat SaaS ini dapat membantu Anda meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan dalam bisnis Anda.

Fitur Pramuka Bantuan:

Kotak Masuk Bersama: Layanan pelanggan yang paling membantu bukanlah pekerjaan satu orang. Dengan pemahaman yang sempurna tentang fakta ini, Help Scout memberdayakan anggota tim untuk berkolaborasi secara waktu nyata dengan fitur khusus seperti catatan pribadi, balasan tersimpan, penandaan, dan deteksi tabrakan.
Basis Pengetahuan Swalayan: Ini berfungsi sebagai kumpulan solusi terorganisir untuk masalah umum pelanggan. Ini menjawab pertanyaan pengguna penting yang dapat diakses tanpa mengganggu anggota tim mana pun. Anda dapat membantu diri sendiri untuk mengurangi volume permintaan dan beban kerja. Tim akan dapat bekerja dalam slot waktu terbatas sambil memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.
Perpesanan Dalam Aplikasi: Dengan perpesanan dalam aplikasi Help Scout, percakapan juga dapat dipicu oleh perwakilan pelanggan. Ini didasarkan pada peristiwa situs web seperti halaman/URL yang dikunjungi, pengguliran halaman, atau waktu di halaman. Dua hal yang sangat penting yang dapat Anda lakukan dengan fitur ini adalah 1.) Menyarankan konten bermanfaat terkait dengan fitur spesifik yang digunakan pelanggan Anda dan 2.) Memulai konversi dalam aplikasi Anda. Dengan fitur-fitur ini, Anda dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan tingkat retensi.
Obrolan Langsung: Mari kita hadapi itu. Tidak ada yang senang menunggu email dukungan pelanggan saat masalah penting membebani Anda. Dengan alat obrolan langsung, perwakilan dukungan pelanggan dapat memberikan solusi penting kepada pelanggan secara waktu nyata.

Selain semua fitur yang disebutkan di atas, satu hal luar biasa yang saya perhatikan tentang alat perangkat lunak layanan pelanggan ini adalah antarmuka penggunanya yang tajam dan bersih. Meskipun ini mungkin tidak berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, ini adalah sesuatu yang sangat sering dipuji oleh penggunanya.

Apakah Anda seseorang yang menghargai kesederhanaan dan keterjangkauan perangkat lunak layanan pelanggan? HelpScout adalah salah satu opsi terbaik.

Ketahui lebih banyak tentang Help Scout

5. Sesuaikan

Secara sederhana, Custify adalah perangkat lunak kesuksesan pelanggan yang dirancang untuk bisnis SaaS. Dari orientasi hingga pembayaran dan dukungan, alat SaaS ini memberdayakan tim pendukung untuk memberikan solusi waktu nyata yang sesuai dengan harapan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan. Menurut sebuah penelitian yang diterbitkan oleh Patrick Campbell dari ProfitWell, churn paksa bisa sangat mahal, mencapai 20% dari keseluruhan churn di banyak bisnis SaaS. Ini adalah pembayaran yang gagal atau pembatalan yang sering terjadi bertentangan dengan niat membeli beberapa pelanggan.

Custify tidak fokus pada churn reduction saja, sama seperti beberapa tools lainnya. Ini akan memberikan beberapa alat yang berguna untuk mendukung pelanggan baru dan yang sudah ada di setiap langkahnya. Beberapa fitur intinya untuk memberikan nilai dalam hal ini adalah sebagai berikut.

Sesuaikan fitur –

Pelanggan 360: Anda tidak harus buta tentang bagaimana pelanggan mengadopsi dan menggunakan produk Anda dari satu konteks ke konteks lainnya. Gunakan wawasan yang disediakan oleh alat untuk mengidentifikasi pola dan pelanggan yang tepat yang membutuhkan bantuan untuk mencapai tujuan yang diinginkan.
Kesehatan Pelanggan: Dari satu segmen ke segmen lainnya, Anda akan dapat memahami metrik utama. Ini mendefinisikan kesehatan pelanggan dengan cara yang unik untuk bisnis Anda. Dengan poin data yang diperoleh dalam kasus ini, menjadi lebih mudah untuk mengambil tindakan cepat di mana metrik kesehatan pelanggan sangat rendah. Jangan menunggu pelanggan memulai permintaan atau ingin pergi.
Tugas dan Peringatan: Memiliki semua data di dasbor yang dipercantik itu bagus. Tetapi mengambil tindakan yang tepat pada waktu yang tepat adalah yang paling penting. Di sinilah alat Custify menjadi sangat membantu. Selain mendapatkan lansiran cepat, Anda juga akan memiliki kejelasan tingkat tinggi tentang hal-hal spesifik yang perlu dilakukan di setiap konteks.

Ini adalah fitur inti yang akan Anda dapatkan dengan membeli paket premium Custify. Jika dilihat lebih jauh, Anda juga akan menemukan alat atau fitur menarik lainnya yang akan membantu Anda untuk membantu kesuksesan pelanggan.

Ketahui lebih banyak tentang Custify

Anda mungkin juga menyukai: SaaS vs PaaS vs IaaS: Keuntungan, Kerugian & Perbandingan.

Kata Akhir

Melihat betapa pentingnya kepuasan pelanggan. Anda harus terus berusaha untuk meningkatkannya, sambil terus mendorong kata positif dari mulut ke mulut.

Seperti yang mungkin sudah Anda sadari sekarang, alat yang Anda gunakan untuk fungsi bisnis sering membuat banyak perbedaan. Alih-alih harus mengandalkan tebakan atau memulai proses alur kerja kesuksesan & kepuasan pelanggan dari awal, sebagian besar alat SaaS ini akan memberi Anda pedoman dan templat operasi untuk beragam konteks.

Selain alat yang disebutkan di atas, startup dapat memilih untuk memiliki pembuat halaman arahan seperti Halaman Arahan MailChimp untuk menangkap prospek dan mengirim pesan yang ditargetkan ke audiens tertentu.

Apakah Anda menjalankan bisnis SaaS atau jenis bisnis lain dengan kehadiran online, Anda akan menemukan sebagian besar alat SaaS sangat berguna. Mereka mengurangi waktu untuk mendapatkan keuntungan dan sangat bermanfaat dalam hal skalabilitas dan interaksi.

Dan bagian terbaiknya – hampir semuanya hadir dengan paket uji coba gratis.

 Artikel ini ditulis oleh Samuel Alfie. Samuel adalah blogger di ProProfs Discuss, situs web Q&A #1 dengan jutaan pencari kebijaksanaan berkolaborasi untuk mengajukan pertanyaan dan mendapatkan jawaban terbaik. Dia suka membaca dan menulis tentang berbagai topik termasuk teknologi, bisnis, e-commerce, sains, filsafat, budaya pop, media digital, dan banyak lagi. Dengan bakat menulis, antusiasme untuk penelitian, dan pola pikir editorial, dia suka membuat konten yang selaras dengan audiens.