顧客満足度を高めるために必須の 5 つの SaaS ツール
公開: 2020-05-02ビジネスにおけるソーシャル メディアの役割を考えると、多くの場合、またさまざまなニッチ市場において、口コミは多くのブランドや企業に有利な購入決定に影響を与えます。 勢いがピークに達すると、マーケティング チームがお金を払って達成したものよりも大きなメリットが得られることがあります。
しかし、ここが難しい部分です。 顧客満足度が高くなければ、口コミの驚くべきメリットを体験することはできません。 顧客が満足していないのに、なぜ職場の友人や同僚にあなたの製品やブランドについて伝える必要があるのでしょうか?
顧客満足度は、顧客の幸福度を測定し、不幸な顧客を特定するために使用される重要な指標です。 この点で確率を高めるには、競合他社よりも積極的に行動する必要があります。
大規模な口コミの実現を支援することを目的として、当社は顧客満足度を向上させるための最高の SaaS ツールを採用しました。
トム・ピーターズが言ったように、「測定したものだけを改善できる」のです。
以下で説明するこれらのツールを積極的に展開して統合することで、顧客エクスペリエンスと満足度についてより深い洞察を得ることができます。 さらに、これはあなたとあなたのカスタマーサクセスチームが最も重要な指標を測定し、改善するのに役立ちます。 おそらく、これらのツールを活用することで、解約率の低下、顧客生涯価値 (LTV) の向上、経常収益 (MRR) の増加を達成することも可能になります。
次に、以下にリストされているツールを確認してください。
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- 1.ゲインサイト
- 2. ProProfs カスタマー サービス トレーニング ソフトウェア
- 3.カスタマーゲージ
- 4. ヘルプスカウト
- 5.カスタマイズ
- 最後の言葉
1.ゲインサイト
最高の SaaS ツールをオンラインで調べたり、Quora や Yahoo Answers などの最高のビジネス Q&A ウェブサイトで質問したりすることで、顧客満足度や顧客満足度を高める方法についてすでに多くのことを学んでいるかもしれません。 残念ながら、業務に適したツールがなければ、この知識はすべて役に立たない可能性があります。 実際、あなたは既存の可能性の半分しか戦っていないかもしれません。
GainSight は、革新的な顧客中心のテクノロジーを使用してビジネスを強化し、利益を増やし、顧客離れのリスクを最小限に抑えるカスタマー サクセス ソフトウェアです。 このプラットフォームは、チームを解放して、ビジネス全体に利益をもたらす方法で顧客擁護に影響を与えるための組み込みツールを提供します。
同社の顧客の 1 人は、「GainSight のおかげで、識別可能なパターンを備えた早期警告シグナルを確立することができ、顧客満足度と顧客維持率を向上させるために迅速な対応が可能になりました。」と述べています。
以下に、このツールがこれらすべてを可能にする具体的な方法をいくつか示します。
- GainSight Customer Success:このツールは、チームが顧客ベースとの重要なやり取りをあらゆる部分でキャプチャして分析するのに役立ちます。 また、部門を超えたチームが協力して、顧客に期待される成果を迅速に提供することも可能になります。
- GainSight 製品エクスペリエンス:タイムリーなフィードバック システムとオンボーディング ワークフロー分析を活用して、最も熱心なユーザーと最も熱心でないユーザーにとって何が重要かを理解できます。 さらに、ユーザーセグメント全体にわたる製品の採用傾向を特定しやすくなります。
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2. ProProfs カスタマー サービス トレーニング ソフトウェア
大企業と新興企業の両方にとって、カスタマー サポート チームのトレーニングは、顧客に究極のエクスペリエンスを提供する最良の方法の 1 つです。 彼らは自分の役割と責任をよく理解していなければなりません。 カスタマー サービスのベスト プラクティスがうまく機能しているとしても、既存の顧客や潜在的な顧客からより多くの価値を引き出すようにチームをトレーニングすることはできます。
ProProfs カスタマー サービス トレーニング ソフトウェアを使用すると、魅力的なスキル コースを作成して、会社の製品とサービスについてカスタマー サポート幹部をトレーニングできます。
そのうえ -
- コースには、どのデバイスや場所からでもアクセスできます。
このツールを使用すると、従業員のコースや学習教材への参加状況を追跡することもできます。 - ニーズに応じて、このプラットフォームにあるトレーニング コース テンプレートを使用することもできます。 または、コースを最初から構築することもできます。
- 状況に応じたクイズやテストを利用して、知識のギャップを特定できます。 これらの方法は、改善が必要な新しい領域を明らかにするのに役立ちます。
- 共有受信トレイを使用してチケットを迅速に解決するためのコラボレーションを強化するように設計されたヘルプデスク ソフトウェア。
- ナレッジベースにより知識を共有し、問題解決の効率を向上させ、顧客の満足度を高めます。
- 特定の顧客からのフィードバックを評価し、それに基づいて行動できるようにする調査ソフトウェア。
- ライブ チャット ソフトウェアは、インスタント ヘルプを提供し、洞察力に富んだレポートにアクセスして、カスタマー ジャーニーを正確に把握し、トラブルシューティングに役立ちます。
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3.カスタマーゲージ
どう見ても、実際の数字がなければ、顧客満足度を向上させるためにこれまで行ってきたことはすべて、単なる思い込みに基づいたものになってしまいます。 顧客満足度の測定に役立つ SaaS ツールは、今日の競争環境において不可欠です。
CustomerGauge を使用すると、運や推測に頼る代わりに、改善の余地が最も大きい特定の領域を簡単に特定できます。 この Software-as-a-Service プラットフォームは、貴重な業界標準の指標である Net Promoter System に基づいて、企業が顧客のフィードバックを測定および分析するのに役立ちます。
このツールを長期的に使用すると、口コミだけでなく定着率にも大きな影響を与えるでしょう。
このツールがユーザーを助ける方法のいくつかを以下に示します。
- アンケートビルダーとレポートスイート:カスタマージャーニーのあらゆる段階で有益な洞察を入手します。
- 生涯価値ランキング:顧客セグメントを分析し、最適な成長機会を特定します。
- マルチステークホルダーの管理:タイムリーなアクションのために全員が簡単に協力できるようにします。
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4. ヘルプスカウト
顧客が必要なときに正確に支援することは、顧客の満足度を高め、ブランドロイヤルティを引き出すための最良の行動方針の 1 つです。 これがヘルプスカウトのすべてです。
Help Scout は、すべてのチーム メンバーが同じ認識を保つように設計された機能が豊富なヘルプデスクです。 この SaaS ソフトウェアは、あらゆる規模の企業に適しています。 このプラットフォームは、140 か国の 10,000 社以上の企業にサービスを提供していると言われています。 次に、この SaaS ツールがビジネスの顧客満足度の向上に役立つ具体的な方法をいくつか見てみましょう。
ヘルプスカウトの機能:
- 共有受信トレイ:最も役立つカスタマー サービスは、1 人で行うものではありません。 この事実を完全に理解した Help Scout では、チーム メンバーがプライベート メモ、保存された返信、タグ付け、衝突検出などの特定の機能を使用してリアルタイムで共同作業できるようになります。
- セルフサービス ナレッジ ベース:これは、一般的な顧客の問題に対する解決策を整理したコレクションとして機能します。 チームメンバーの邪魔をせずにアクセスできる重要なユーザーの質問に答えます。 リクエストの量と作業負荷を減らすために自力で取り組むことができます。 チームは限られた時間枠で働きながら、優れた顧客体験を提供できるようになります。
- アプリ内メッセージング: Help Scout のアプリ内メッセージングを使用すると、顧客担当者によって会話を開始することもできます。 これは、訪問したページ/URL、ページのスクロール、ページ滞在時間などの Web サイト イベントに基づきます。 この機能でできる 2 つの非常に重要なことは、1.) 顧客が使用している特定の機能に関連する役立つコンテンツを提案すること、および 2.) アプリ内でコンバージョンを開始することです。 これらの機能により、顧客満足度と顧客維持率の両方を向上させることができます。
- ライブチャット:正直に言います。 重要な問題で大きな負担がかかっているときに、カスタマー サポートのメールを待つのが楽しい人はいません。 ライブ チャット ツールを使用すると、カスタマー サポート担当者は重要なソリューションを顧客にリアルタイムで提供できます。
あなたは、カスタマー サービス ソフトウェアのシンプルさと手頃な価格の両方を重視する人ですか? HelpScout は最良のオプションの 1 つです。
Help Scout について詳しく知る
5.カスタマイズ
簡単に言えば、Custify は SaaS ビジネス向けに設計されたカスタマー サクセス ソフトウェアです。 この SaaS ツールは、オンボーディングから支払い、サポートに至るまで、サポート チームが顧客の期待に一致するリアルタイム ソリューションを提供して満足度を向上できるようにします。 ProfitWell の Patrick Campbell 氏が発表した調査によると、非自発的チャーンは非常に高価であり、多くの SaaS ビジネスでは全体のチャーンの最大 20% に達します。 これらは、一部の顧客の購入意図に反して頻繁に発生する支払いの失敗またはキャンセルです。
Custify は、他のツールと同様に、チャーン削減のみに重点を置いているわけではありません。 新規および既存の顧客をあらゆる段階でサポートするための便利なツールを提供します。 この点で価値を提供するための中心的な機能には、次のようなものがあります。
カスタマイズ機能 –
- 顧客 360:顧客が製品をあるコンテキストから別のコンテキストにどのように採用し、使用しているかについて、盲目的なままにする必要はありません。 ツールによって提供される洞察を使用して、パターンと、意図した目標に向けて支援が必要な正確な顧客を特定します。
- 顧客の健全性:セグメントからセグメントまで、主要な指標を理解できるようになります。 あなたのビジネスに特有の方法で顧客の健康を定義します。 このケースで得られたデータ ポイントを使用すると、顧客の健康指標が非常に低い場合に迅速なアクションを実行することが容易になります。 顧客がリクエストを開始したり、退会を希望したりするのを待ってはいけません。
- タスクとアラート:美しいダッシュボードにすべてのデータが表示されるのは良いことです。 しかし、適切なタイミングで適切な行動をとることが最も重要です。 ここで、Custify のツールが非常に役立ちます。 アラートをすぐに受け取るだけでなく、各コンテキストで実行する必要がある特定のことを大まかに明確にすることもできます。
Custify について詳しく知る
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最後の言葉
顧客満足度がいかに重要であるかを考えます。 継続的にポジティブな口コミを誘発しながら、その増加を目指し続ける必要があります。
もうお気づきかと思いますが、ビジネス機能に使用するツールは多くの場合、大きな違いをもたらします。 これらの SaaS ツールのほとんどは、推測に頼ったり、顧客の成功と満足度のワークフロー プロセスを最初から開始したりする代わりに、さまざまなコンテキストに対応したプレイブックと運用テンプレートを提供します。
スタートアップ企業は、上記のツール以外に、MailChimp Landing Pages のようなランディング ページ ビルダーを使用してリードを獲得し、特定の対象者に的を絞ったメッセージを送信することもできます。
SaaS ビジネスを運営している場合でも、オンラインで存在するその他の種類のビジネスを運営している場合でも、ほとんどの SaaS ツールが非常に便利であることがわかります。 これらはメリットを得るまでの時間を短縮し、スケーラビリティと相互作用の点で非常に有益です。
そして最も良い点は、ほとんどすべてに無料試用プランが付いていることです。
この記事はサミュエル・アルフィーによって書かれています。 Samuel は、何百万人もの知恵を求める人々が協力して質問し、最良の回答を得るナンバー 1 の Q&A ウェブサイト、ProProfs Discuss のブロガーです。 彼は、テクノロジー、ビジネス、電子商取引、科学、哲学、ポップ カルチャー、デジタル メディアなど、さまざまなトピックについて読んだり書いたりするのが大好きです。 執筆のコツ、研究への熱意、編集的な考え方を備えた彼は、視聴者の共感を呼ぶコンテンツを作成することが大好きです。