Comment vérifier et interpréter votre carte de pointage de réputation

Publié: 2021-11-09

Connaître le score de réputation de votre marque est l'une des premières et des plus importantes étapes pour bâtir une réputation 5 étoiles.

Qu'est-ce qu'un score de réputation ? Votre score de réputation est calculé en fonction des performances de votre entreprise sur les principaux sites de médias sociaux et d'avis d'entreprises , notamment Google, Facebook, Yelp et Tripadvisor. Il prend en compte le contenu généré par les utilisateurs qui apparaît dans les résultats de recherche lorsque les consommateurs recherchent votre marque, ainsi que ce que les clients disent publiquement dans leurs avis en ligne et leurs évaluations de votre entreprise.

N'oubliez pas : vos clients sont ceux qui font votre réputation. Un score de réputation élevé indique une marque saine. Des scores plus faibles, en revanche, peuvent entraîner une stagnation de la croissance et une perte de revenus.

Si vous n'êtes pas sûr de la position de votre entreprise, ReviewTrackers propose un score de réputation en ligne et une carte de rapport gratuits . Pour générer le vôtre, remplissez simplement le formulaire ci-dessous. Continuez ensuite à lire ce billet de blog pour comprendre les implications de votre score et interpréter le contenu de votre bulletin.

Que signifie votre score de réputation en ligne ?

Le score de réputation et la carte de rapport de ReviewTrackers devraient vous aider à éliminer les conjectures de votre stratégie de gestion de la réputation. L'outil gratuit génère instantanément le rapport de réputation en ligne de votre marque et fournit un instantané de vos performances. Cela inclut les points saillants des avis, les notes, les tendances des mots clés, le taux de réponse aux avis et les temps de réponse moyens, et plus encore.

carte de pointage de réputation reviewtrackers

Décomposons certaines des informations que vous trouverez sur votre carte de score de réputation.

Votre note alphabétique

Votre tableau de bord de réputation est marqué d'une note alphabétique basée sur les performances de votre entreprise à travers une variété de mesures de réputation liées aux avis : quantité d'avis, scores d'évaluation, vitesse d'examen (la vitesse à laquelle votre entreprise génère des avis), temps de réponse aux avis , et plus.

La note alphabétique est générée par un algorithme propriétaire intégré à notre logiciel de gestion de la réputation et sert d'indicateur précis de la réputation en ligne de votre marque sur divers sites d'évaluation d'entreprises.

Vous pouvez sélectionner différents filtres de date pour vérifier vos performances au fil du temps. Le tableau de bord de réputation vous permet de choisir parmi les plages de dates suivantes : 30 jours, 60 jours, 90 jours et 180 jours. Dans "Sources d'avis", vous pouvez également sélectionner un site d'avis spécifique afin de voir votre score de réputation, par exemple, sur Google, Facebook ou Yelp.

Il est important de se rappeler que vous avez un contrôle important sur la réputation de votre marque. La clé est de surveiller votre score de réputation et d'exploiter les données de la carte pour améliorer l'expérience client.

Vos métriques d'avis

Sous votre note alphabétique se trouve un ensemble de mesures d'évaluation sur lesquelles est basé votre score de réputation en ligne. Ceci comprend:

Avis : quantité d'avis déposés sur tout ou partie des sites d'avis sélectionnés.

Note moyenne : note moyenne par étoiles, basée sur une échelle de 5 points, sur tous les sites d'avis ou sur les sites sélectionnés.

Taux de réponse : le taux auquel votre entreprise répond aux avis sur tous les sites d'avis ou sur les sites d'avis sélectionnés (mesuré en pourcentage).
Temps de réponse moyen : le temps moyen nécessaire à votre entreprise pour répondre aux avis sur tous les sites d'avis ou sur les sites d'avis sélectionnés (mesuré en nombre de jours).

Gardez à l'esprit que l'ensemble de statistiques ci-dessus affiche des données en fonction de la plage de dates que vous avez sélectionnée. Il vous indique également si les performances de votre entreprise sont « supérieures à la moyenne » (vert), « moyennes » (orange) ou « inférieures à la moyenne » (rouge). Ceci est principalement basé sur des références établies par ReviewTrackers dans son rapport d' analyse de réputation en ligne .

Vous vous demandez peut-être : « Que signifie le score de réputation et pourquoi mes réponses aux avis sont-elles prises en compte ? » Il est certainement vrai que ce que les clients disent publiquement dans leurs avis a un impact important sur la réputation en ligne. Dans le même temps, apprendre à répondre aux critiques négatives ainsi qu'aux commentaires positifs peut également faire une énorme différence.

Selon les statistiques des avis en ligne :

94% des consommateurs déclarent qu'une mauvaise critique les a convaincus d'éviter une entreprise.
53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent aux avis négatifs dans un délai d'une semaine. Mais 63 % déclarent qu'une entreprise n'a jamais répondu à leur avis.
45% des consommateurs disent qu'ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond aux avis négatifs.

Mots clés fréquemment utilisés

Cette section de votre score de réputation et de votre bulletin met en évidence les mots-clés les plus pertinents utilisés par vos clients dans leurs avis en ligne.

ReviewTrackers identifie ces mots clés en exploitant la technologie de traitement du langage naturel . Cette technologie peut également cerner le sentiment des clients et mesurer avec précision le langage positif et négatif en fonction des données d'avis. Cela vous permet de voir clairement et instantanément ce que les clients aiment et n'aiment pas à propos de votre marque.

Dans l'exemple ci-dessus, des mots comme « nourriture » et « hamburger » sont fréquemment mentionnés dans les avis de 4PM Happy Hour et les clients ont de bonnes choses à dire dans la plupart des cas. Le « service » est également fréquemment mentionné, mais les clients n'en sont pas nécessairement satisfaits : un signal que le « service » devrait être un domaine d'intérêt pour l'Happy Hour de 16 h, car il contribue à améliorer la réputation de la marque.

Pourquoi est-ce important? Lorsque les clients examinent l'un de vos sites commerciaux, ils partagent également des informations plus utiles que ce que vous obtiendrez jamais à partir des classements par étoiles ou des scores de réputation alphabétiques.

Les mots-clés fréquemment utilisés permettent de cristalliser ces informations précieuses en informations, ce qui peut vous aider à identifier les sujets, les tendances, les opportunités et les problèmes à fort impact sur l'expérience client.

Grâce à la fonction d'analyse de l' expérience client de ReviewTrackers , les entreprises peuvent approfondir les outils et techniques d'analyse pour les avis. La fonctionnalité catégorise et organise automatiquement de grandes quantités de données d'examen et de commentaires non sollicités des clients, aidant les marques à anticiper, satisfaire et dépasser les attentes des clients.

Lecture connexe : Gestion de l'expérience client : qu'est-ce que c'est et comment commencer ?

Points forts de l'examen et attention requise

Les points forts des avis et attention requise, situés juste sous les mots-clés fréquemment utilisés dans votre score de réputation et votre fiche de rapport, sont deux sections qui affichent les avis récents de tous les sites d'avis d'entreprises ou de ceux que vous avez sélectionnés . Les données affichées sont également basées sur la plage de dates que vous avez sélectionnée.

Review Highlights organise automatiquement les avis positifs (notes 4 et 5 étoiles)

Needs Attention traite automatiquement les critiques négatives (notes 1 et 2 étoiles)

Votre entreprise a-t-elle l'air d'atteindre des performances supérieures à la moyenne ? Votre score de réputation en ligne est plus qu'un insigne d'honneur à porter lors de votre prochaine réunion générale. La section Review Highlights peut révéler des informations clés sur vos points forts en tant qu'entreprise, vues à travers le prisme de vos clients.

Il donne également un aperçu du type d'avis que vous pouvez présenter sur vos propriétés numériques, telles que le site Web de votre entreprise, les pages de localisation et les profils de médias sociaux. Avec un outil comme Amplify , vous pouvez tirer parti de vos meilleures critiques comme atouts marketing et fournir le type de preuve sociale nécessaire pour établir une réputation de marque digne de confiance.

amplifier le carrousel d'avis

Nécessite une attention, d'autre part, affiche des exemples d'avis négatifs auxquels votre entreprise devrait répondre. Cette section comprend des liens "Répondre à l'avis", qui vous redirigent vers les pages d'avis d'origine.

Vous devez répondre à ces avis en temps opportun. Si un avis négatif a été publié il y a plus d'un mois et n'a toujours pas reçu de réponse, votre tableau de bord de réputation affichera un triangle d'exclamation rouge pour souligner l'urgence de publier une réponse.

Plus important encore, vous devez réagir aux commentaires négatifs et prendre les mesures nécessaires pour résoudre les problèmes spécifiques soulevés par les avis.

Pour des conseils pratiques et des exemples concrets, lisez notre guide populaire sur la façon de répondre aux avis négatifs .

Améliorez votre score de réputation aujourd'hui

Que vous gériez une petite entreprise ou une marque au niveau de l'entreprise avec des centaines d'emplacements commerciaux, votre score de réputation est une mesure commerciale cruciale à surveiller.

Cependant, comme la réputation n'a pas grand-chose à voir avec votre propre perception de votre marque, votre score n'est pas exactement une mesure que vous pouvez calculer vous-même, sans avoir accès aux données des clients trouvées dans les avis.

La génération de votre score de réputation et de votre fiche de rapport gratuits est une excellente première étape que vous pouvez franchir dès maintenant pour mieux comprendre la réputation de votre entreprise. Non seulement cela vous aide à connaître instantanément le score de réputation de votre entreprise ; il vous aide également à découvrir immédiatement les faits saillants, les tendances et les modèles qui définissent les expériences de vos clients.