Qu'est-ce que le marketing de réputation ? Le guide complet des marques

Publié: 2021-10-26

Le marketing de réputation est une discipline émergente pour les spécialistes du marketing qui cherchent à renforcer la valeur de leur marque, à commercialiser avec succès de nouveaux prospects et à acquérir des clients.

Il combine de nombreux principes et processus du marketing numérique, de la gestion de la marque et de la gestion de la réputation .

Qu'est-ce que le marketing de réputation ?

Qu'est-ce que le marketing de réputation en ligne ? Et en quoi diffère-t-il de la "gestion de la réputation ?"

Commençons par une définition traditionnelle : le marketing de réputation est le processus de gestion et d'influence de la perception des consommateurs d'une marque ou d'une entreprise. L'objectif est de mettre en évidence les qualités positives de la marque et de les promouvoir de manière à convertir les prospects et les acheteurs en clients.

La discipline consiste à collecter et à amplifier un contenu de marque positif afin d'utiliser la réputation de votre marque comme un atout qui améliore vos efforts et vos campagnes marketing.

Quant à ce qui distingue le « marketing de la réputation » de la « gestion de la réputation », pensez-y de cette façon : de nombreux spécialistes du marketing associent la gestion de la réputation à la « gestion de crise » - ce qui suggère que ce n'est pas quelque chose auquel les dirigeants pensent souvent jusqu'à ce qu'il y ait déjà une crise.

Le marketing de réputation représente des efforts plus proactifs et préventifs. La discipline implique - et nous en discuterons plus en détail plus tard - une surveillance constante de la réputation de votre marque (au lieu d'agir uniquement lorsque des problèmes surviennent), ainsi que l'amplification du contenu généré par l'utilisateur (au lieu de simplement y répondre) avec le objectif d'attirer des prospects et des prospects.

Quels types de contenu de marque font votre réputation ?

La façon dont les consommateurs perçoivent votre marque et ce que vos propres clients disent publiquement de votre marque peuvent avoir un impact important sur votre réputation.

Quelle que soit la taille ou le type de votre entreprise, votre organisation doit être en mesure de gérer les avis en ligne , les commentaires sur les réseaux sociaux, les mentions et les enregistrements, les commentaires non sollicités et d'autres types de contenu générés par les clients.

Les avis clients peuvent être particulièrement influents :

90% des consommateurs déclarent que leurs décisions d'achat sont influencées par les avis en ligne.
94 % des consommateurs ont déclaré qu'un avis négatif les avait convaincus d'éviter une entreprise.

Pourquoi le marketing de réputation est important

Dans le monde multicanal d'aujourd'hui, les consommateurs recherchent activement des informations auprès de tous types de sources pour guider leurs décisions d'achat.

Cela signifie que les entreprises qui sont très visibles dans les résultats de recherche et sur les réseaux sociaux bénéficient d'un avantage naturel. Mais ce n'est pas parce qu'une entreprise se classe numéro un sur Google ou compte 1 000 likes Facebook et followers sur Twitter de plus qu'un concurrent qu'elle a nécessairement la confiance des consommateurs.

L'un des facteurs clés de la capacité d'une organisation à développer des relations significatives et basées sur la confiance avec les clients est les avis en ligne et les formes similaires de contenu généré par les utilisateurs. C'est là que le marketing de réputation peut aider.

De meilleures critiques et une réputation positive de la marque - pas plus de followers et de likes - fonctionnent de manière stratégique pour vous aider à améliorer votre influence, votre fiabilité et votre flexibilité.

Avec le marketing de réputation, vous pouvez utiliser les avis, les commentaires des médias sociaux et les commentaires des clients de manière à stimuler les performances des moteurs de recherche, la stratégie des médias sociaux et les niveaux d'engagement des consommateurs. Selon Steve Olenski , contributeur pour Forbes , le marketing de réputation peut aider les entreprises à se différencier de la concurrence.

Olenski a écrit : « La réputation, composée de mentions, de commentaires, de recommandations et d'avis dans un univers bourdonnant et changeant d'éditeurs et d'applications en ligne, n'est pas un centre de problèmes mais un centre de valeur pour les marques et les entreprises.

« Nous devons considérer notre réputation comme un avantage concurrentiel constant, un moteur de croissance et de prospérité et un atout stratégique. Nous devons penser au marketing de réputation.

Vous avez téléchargé le rapport ? Comment interpréter votre score de réputation

Marketing de réputation : les clés du succès

Les chefs d'entreprise doivent reconnaître que la réputation de la marque leur apporte régulièrement des opportunités ou les fait fuir. C'est pourquoi les entreprises doivent se concentrer sur le marketing de réputation.

Voici les clés du succès pour vous aider à cultiver et à commercialiser intentionnellement une réputation positive à l'échelle de l'entreprise.

Surveiller et gérer la réputation de la marque

Vous devez prêter attention à ce que les clients disent de votre entreprise, où qu'ils le disent. Par exemple : vos responsables de marque et de localisation doivent savoir chaque fois qu'un nouvel avis est publié en ligne, afin qu'ils puissent répondre en temps opportun.

Les sites d'avis d'entreprises sont une plate-forme particulièrement cruciale pour les consommateurs qui cherchent à découvrir et à évaluer les marques et les entreprises.

Selon les statistiques des avis en ligne , 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises répondent à leurs avis négatifs dans un délai d'une semaine. Mais les entreprises ne répondent pas à cette attente, 63 % des clients déclarant qu'une entreprise n'a même jamais répondu à leur avis.

Une compétence essentielle en gestion de marque qui vous aidera dans vos efforts de marketing de réputation est la capacité de surveiller (et de traiter) régulièrement ce qui se dit en ligne. Votre stratégie de marketing de réputation doit être conçue de manière à simplifier ce processus, tout en vous alertant rapidement de tout avis ou commentaire critique nécessitant une attention urgente.

Apprendre à répondre aux critiques négatives ainsi qu'aux commentaires positifs n'est qu'une des étapes essentielles à la gestion de la réputation de votre marque. Il est également important que les marques entretiennent les canaux numériques. Dans une économie à la demande où les innovations sociales et mobiles ont considérablement élargi l'éventail des points de contact cruciaux, votre organisation doit se concentrer sur la transformation numérique et diversifier et personnaliser les méthodes d'engagement tout au long du parcours client.

Avoir un plan de communication de crise

Les critiques négatives et les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent rapidement nuire à votre stratégie de marketing de réputation.

C'est pourquoi vous devez mettre en place un plan de communication de crise pour atténuer des problèmes spécifiques et répondre aux critiques de manière à protéger votre réputation. Cela permet à votre organisation de communiquer en cas de menace majeure pour votre entreprise et la réputation de votre marque.

Il est important de prendre des mesures préventives plutôt que réactives. Assurez-vous également de résoudre les problèmes critiques des clients, ainsi que d'établir des relations et de favoriser la bonne volonté avec les médias. Lorsque vous publiez des communications externes importantes, consultez vos équipes de relations publiques et juridiques.

Se préparer à l'avance à une crise vous permet de rectifier rapidement la situation, de protéger votre réputation et vos actifs de marque et d'assurer la continuité des activités.

Identifier et activer les promoteurs de marque

Parfois, les clients les plus satisfaits de votre marque ne sont pas ceux qui se font le plus entendre. Ils restent silencieux sur leur expérience avec votre entreprise, tandis que les critiques n'hésitent pas à parler à tout le monde de leur expérience négative.

Pour atténuer efficacement tout effet négatif que cela pourrait avoir sur votre marque, votre organisation doit développer des moyens d'encourager les commentaires des promoteurs de votre marque et leur donner les moyens de partager leurs expériences en ligne. Cela génère une puissante preuve sociale essentielle pour inspirer la confiance des acheteurs et la fiabilité de la marque.

Lecture connexe : Lisez ce guide complet sur la demande d'avis aux clients.

Empêcher les commentaires négatifs

Voici le problème : aucune entreprise ne peut vraiment supprimer ou censurer les commentaires négatifs. Mais vous pouvez certainement empêcher les critiques négatives de se produire.

Une façon d'y parvenir est de mettre en place un système permettant de contacter de manière proactive les clients mécontents et de s'engager avec eux avant qu'ils ne décident de laisser publiquement des commentaires négatifs.

Il est également crucial pour votre organisation d'identifier les tendances négatives qui ont un impact sur l'expérience client, puis de travailler à résoudre les problèmes et à apporter les améliorations nécessaires.

Les marques d'entreprise utilisent souvent des outils d' analyse de l'expérience client et la technologie de traitement du langage naturel (NLP) pour ce faire. Si, par exemple, plusieurs avis et commentaires sur les réseaux sociaux indiquent que la nourriture est trop froide, apportez un changement opérationnel aux endroits concernés pour vous assurer que la nourriture est suffisamment chaude lorsqu'elle est servie.

Optimisez la présence de votre marque en ligne

Même sans marketing de réputation en ligne, vous constaterez peut-être que vos emplacements commerciaux sont probablement déjà répertoriés sur des sites d'évaluation en ligne, des plateformes de médias sociaux et des annuaires d'entreprises locales.

Pour amplifier le contenu de la marque et cultiver intentionnellement une réputation positive, vous devez être en mesure d'investir dans une stratégie de gestion des listes locales et de fournir de manière transparente vos informations commerciales à ces propriétés numériques.

Gardez vos annonces correctes, complètes et à jour. Fournissez des informations que les chercheurs et les prospects potentiels trouveront utiles. Ce faisant, vous pouvez également augmenter votre visibilité, améliorer vos performances de référencement local et attirer de nouveaux clients à votre porte. (Après tout, une réputation positive n'est pas très utile si les clients potentiels ne peuvent pas vous trouver en ligne.)

Une plus grande visibilité sur les moteurs de recherche peut être obtenue grâce à une utilisation intelligente des avis positifs et à une gestion proactive des listes locales .

Gardez toujours à l'esprit que le marketing de réputation ne consiste pas seulement à souscrire à un nouvel outil logiciel brillant ou à retenir les services d'une entreprise tierce pendant un certain temps.

C'est une entreprise à long terme qui nécessite un engagement organisationnel ou à l'échelle de l'équipe pour effectuer des actions quotidiennes au fil du temps. N'oubliez pas : la façon dont vous gérez et répondez à vos clients en ligne aura un impact plus important sur votre réputation que ce qui est dit en premier lieu. Faites en sorte que votre stratégie de marketing de réputation en soit le reflet fidèle.

Comment un logiciel de marketing de réputation favorise l'efficacité

Que vous soyez un responsable de marque, un stratège de croissance ou un chef d'entreprise à la recherche de moyens de concentrer le message de marque de votre entreprise, le marketing de réputation, ainsi que le suivi et la gestion des activités en ligne qui affectent la réputation de votre entreprise, impliquent souvent beaucoup de travail. .

Investir dans un logiciel de marketing de réputation vous donne la possibilité de centraliser les avis en ligne, les commentaires sur les réseaux sociaux et les commentaires des clients, afin que vous puissiez rester efficacement au courant de ce que vos clients disent en ligne.

Un logiciel de marketing de réputation améliore les perceptions

Les clients veulent être entendus individuellement et adressés personnellement ; leurs critiques, commentaires et recommandations sur les médias sociaux indiquent un véritable désir de s'engager auprès des entreprises.

Y répondre par l'utilisation d'un logiciel de marketing de réputation contribue à améliorer les perceptions et à favoriser la confiance.

Répondre aux clients augmente la valeur à vie et réduit le taux de désabonnement. Lorsque les clients répondent, les perceptions s'améliorent immédiatement, avec des recherches supplémentaires sur les avis des clients suggérant que 80% des consommateurs pensent qu'une entreprise se soucie davantage d'eux lorsque sa direction répond.

Les entreprises qui utilisent efficacement un logiciel de gestion de la réputation pour répondre aux clients sont généralement celles qui peuvent plus facilement créer de la bonne volonté, fidéliser les clients et prolonger la valeur à vie des clients.

Un logiciel de marketing de réputation inspire la confiance et stimule le référencement

Un certain nombre de produits logiciels de marketing et de gestion de la réputation permettent aux utilisateurs professionnels d'ajouter des critiques à leur site Web, qui servent ensuite de témoignages puissants pour les visiteurs et les clients potentiels. Par exemple : voir Amplify de ReviewTrackers en action dans la capture d'écran ci-dessous.

L'ajout de contenu d'avis encourage l'interaction des utilisateurs et renforce la confiance des acheteurs. Avoir 50 avis ou plus par produit peut entraîner une augmentation de 4,6 % de votre taux de conversion.

Un site Web qui intègre le contenu des avis et les commentaires des clients offre également des avantages uniques en matière de référencement. Un texte de révision substantiel peut constituer une énorme partie du nouveau contenu d'une page de site Web, que les moteurs de recherche récompenseront avec des résultats de recherche plus élevés.

Les autres avantages incluent une densité de contenu sur site améliorée, des déclencheurs accrus pour les robots des moteurs de recherche et un meilleur classement pour les recherches à longue traîne.

Un logiciel de marketing de réputation génère des informations exploitables

De la même manière que les gestionnaires de réputation les plus avertis extraient des informations des commentaires des médias sociaux, les logiciels de marketing de réputation peuvent également exploiter les avis et les commentaires afin d'obtenir des informations sur l'expérience client.

En puisant dans vos précieuses données d'examen et de rétroaction et en utilisant la technologie de traitement du langage naturel , un logiciel de marketing de réputation peut soutenir l'objet de votre programme d'analyse et aider votre équipe à prendre des décisions commerciales intelligentes qui gagneront la confiance des clients potentiels et existants.

Grâce à des informations instantanées, votre organisation peut apporter des modifications concrètes.