Cómo comprobar e interpretar su tarjeta de puntuación de reputación

Publicado: 2021-11-09

Conocer el puntaje de reputación de su marca es uno de los primeros y más importantes pasos para construir una reputación de 5 estrellas.

¿Qué es una puntuación de reputación? Su puntuación de reputación se calcula en función del rendimiento de su negocio en las principales redes sociales y sitios de revisión de negocios , incluidos Google, Facebook, Yelp y Tripadvisor. Tiene en cuenta el contenido generado por el usuario que aparece en los resultados de búsqueda cuando los consumidores buscan su marca, así como lo que los clientes dicen públicamente en sus reseñas y calificaciones en línea de su negocio.

Recuerda: tus clientes son los que impulsan tu reputación. Una alta puntuación de reputación apunta a una marca saludable. Las puntuaciones más bajas, por otro lado, pueden provocar un estancamiento del crecimiento y una pérdida de ingresos.

Si no está seguro de cuál es la posición de su empresa, ReviewTrackers ofrece un puntaje de reputación en línea y un boletín de calificaciones gratuitos . Para generar el suyo propio, simplemente complete el siguiente formulario. Luego continúe leyendo esta publicación de blog para comprender las implicaciones de su puntaje e interpretar el contenido de su boleta de calificaciones.

¿Qué significa su puntaje de reputación en línea?

El puntaje de reputación y la tarjeta de informe de ReviewTrackers deberían ayudarlo a eliminar las conjeturas de su estrategia de administración de reputación. La herramienta gratuita genera instantáneamente el informe de reputación en línea de su marca y proporciona una instantánea de su desempeño. Esto incluye reseñas destacadas, calificaciones, tendencias de palabras clave, tasa de respuesta de reseñas y tiempos de respuesta promedio, y más.

tarjeta de puntuación de reputación de reviewtrackers

Analicemos parte de la información que encontrará en su tarjeta de puntuación de reputación.

Su calificación de letra

Su cuadro de mando de reputación se marca con una calificación de letra que se basa en el rendimiento de su negocio en una variedad de métricas de reputación relacionadas con las revisiones: cantidad de revisiones, puntajes de calificación, velocidad de revisión (la velocidad a la que su empresa genera revisiones), tiempos de respuesta de revisión , y más.

La calificación con letras se genera mediante un algoritmo patentado integrado en nuestro software de gestión de reputación y sirve como un indicador preciso de la reputación en línea de su marca en varios sitios de revisión de negocios.

Puede seleccionar varios filtros de fecha para comprobar su rendimiento a lo largo del tiempo. El cuadro de mando de reputación le permite elegir entre los siguientes intervalos de fechas: 30 días, 60 días, 90 días y 180 días. En "Fuentes de revisión", también puede seleccionar un sitio de revisión específico para ver su puntaje de reputación, por ejemplo, en Google, Facebook o Yelp.

Es importante recordar que usted tiene un control significativo sobre la reputación de su marca. La clave es monitorear su puntaje de reputación y aprovechar los datos en la tarjeta para mejorar las experiencias de los clientes.

Sus métricas de revisión

Debajo de su calificación de letra hay un conjunto de métricas de revisión en las que se basa su puntaje de reputación en línea. Esto incluye:

Reseñas : cantidad de reseñas publicadas en todos los sitios de reseñas o en los seleccionados.

Calificación promedio: calificación promedio de estrellas, basada en una escala de 5 puntos, en todos los sitios de revisión o en los seleccionados.

Tasa de respuesta: la tasa a la que su empresa responde a las reseñas en todos los sitios de reseñas o en los seleccionados (medida en porcentaje).
Tiempo medio de respuesta: el tiempo medio que tarda su empresa en responder a las reseñas en todos los sitios de reseñas o en los seleccionados (medido en número de días).

Tenga en cuenta que el conjunto de métricas anterior muestra datos en función del intervalo de fechas seleccionado. También le indica si el rendimiento de su empresa está "por encima del promedio" (verde), "promedio" (naranja) o "por debajo del promedio" (rojo). Esto se basa principalmente en los puntos de referencia establecidos por ReviewTrackers en su informe de análisis de reputación en línea .

Es posible que se pregunte: "¿Qué significa la puntuación de reputación y por qué se tienen en cuenta mis respuestas de revisión?" Ciertamente es cierto que lo que los clientes dicen públicamente en sus reseñas tiene un gran impacto en la reputación en línea. Al mismo tiempo, aprender a responder a las críticas negativas , así como a los comentarios positivos, también puede significar una gran diferencia.

Según las estadísticas de reseñas en línea :

El 94% de los consumidores dice que una mala crítica los ha convencido de evitar un negocio.
El 53 % de los clientes espera que las empresas respondan a las críticas negativas en el plazo de una semana. Pero el 63 % dice que una empresa nunca ha respondido a su reseña.
El 45% de los consumidores dicen que es más probable que visiten un negocio que responde a críticas negativas.

Palabras clave de uso frecuente

Esta sección de su puntaje de reputación y boleta de calificaciones trae a la superficie las palabras clave más relevantes utilizadas por sus clientes en sus reseñas en línea.

ReviewTrackers identifica estas palabras clave aprovechando la tecnología de procesamiento del lenguaje natural . Esta tecnología también puede precisar el sentimiento del cliente y medir con precisión el lenguaje positivo y negativo en función de los datos de revisión. Esto le permite ver de manera clara e instantánea lo que a los clientes les gusta y no les gusta de su marca.

En el ejemplo anterior, palabras como "comida" y "hamburguesa" se mencionan con frecuencia en las reseñas de 4PM Happy Hour y los clientes tienen cosas buenas que decir en la mayoría de los casos. El "servicio" también se menciona con frecuencia, pero los clientes no están necesariamente contentos con él: una señal de que el "servicio" debe ser un área de enfoque para 4PM Happy Hour, ya que funciona para mejorar la reputación de la marca.

¿Porque es esto importante? Cuando los clientes revisan cualquiera de las ubicaciones de su empresa, también comparten información más útil que la que obtendrá de las calificaciones con estrellas o las calificaciones de reputación con letras.

Las palabras clave de uso frecuente ayudan a cristalizar esta valiosa información en conocimientos, que pueden ayudarlo a identificar temas, tendencias, oportunidades y problemas de alto impacto con la experiencia del cliente.

Con la función Análisis de la experiencia del cliente de ReviewTrackers , las empresas pueden profundizar en las herramientas y técnicas analíticas para las revisiones. La función categoriza y organiza automáticamente grandes cantidades de datos de revisión y comentarios no solicitados de los clientes, lo que ayuda a las marcas a anticipar, cumplir y superar las expectativas de los clientes.

Lectura relacionada: Gestión de la experiencia del cliente : qué es y cómo empezar

Revisar puntos destacados y necesidades de atención

Reseñas destacadas y Necesita atención, ubicadas justo debajo de Palabras clave de uso frecuente en su Puntaje de reputación y Boleta de calificaciones, son dos secciones que muestran reseñas recientes de todos los sitios de reseñas de empresas o de los que usted seleccionó . Los datos que se muestran también se basan en el intervalo de fechas seleccionado.

Reseña destacada selecciona automáticamente reseñas positivas (calificaciones de 4 y 5 estrellas)

Necesita atención selecciona automáticamente las reseñas negativas (calificaciones de 1 y 2 estrellas)

¿Parece que su empresa está logrando un rendimiento superior al promedio? Su puntaje de reputación en línea es más que una insignia de honor para usar en su próxima reunión general. La sección Reseña destacada puede revelar información clave sobre sus fortalezas como empresa, vista a través de la lente de sus clientes.

También brinda una idea del tipo de reseñas que puede mostrar en sus propiedades digitales, como el sitio web de su empresa, las páginas de ubicación y los perfiles de redes sociales. Con una herramienta como Amplify , puede aprovechar sus mejores reseñas como activos de marketing y proporcionar el tipo de prueba social necesaria para establecer una reputación de marca confiable.

amplificar el carrusel de reseñas

Necesita atención, por otro lado, muestra ejemplos de críticas negativas que su empresa debería abordar. Esta sección incluye enlaces "Responder a la revisión", que lo llevan a las páginas de revisión originales.

Debe responder a estas revisiones de manera oportuna. Si se publicó una reseña negativa hace más de un mes y aún no se ha respondido, su tarjeta de puntuación de reputación mostrará un triángulo de exclamación rojo para enfatizar la urgencia de publicar una respuesta.

Más importante aún, debe actuar sobre los comentarios negativos y tomar las medidas necesarias para resolver los problemas específicos planteados por las revisiones.

Para obtener consejos prácticos y ejemplos del mundo real, lea nuestra popular guía sobre cómo responder a las críticas negativas .

Mejore su puntaje de reputación hoy

Ya sea que esté administrando una pequeña empresa o una marca de nivel empresarial con cientos de ubicaciones comerciales, su puntaje de reputación es una métrica comercial crucial para monitorear.

Sin embargo, debido a que la reputación tiene poco que ver con su propia percepción de su marca, su puntaje no es exactamente una métrica que pueda calcular por su cuenta, sin acceso a los datos de los clientes que se encuentran en las reseñas.

Generar su puntaje de reputación y tarjeta de calificaciones gratis es un gran primer paso que puede tomar ahora mismo para lograr una comprensión más profunda de la reputación de su empresa. No solo lo ayuda a conocer instantáneamente el puntaje de reputación de su empresa; también lo ayuda a descubrir de inmediato aspectos destacados, tendencias y patrones que definen las experiencias de sus clientes.