Como verificar e interpretar seu cartão de pontuação de reputação

Publicados: 2021-11-09

Conhecer a pontuação de reputação da sua marca é um dos primeiros e mais importantes passos para construir uma reputação de 5 estrelas.

O que é uma pontuação de reputação? Sua pontuação de reputação é calculada com base no desempenho de sua empresa nas principais mídias sociais e sites de avaliação de empresas , incluindo Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor. Ele leva em consideração o conteúdo gerado pelo usuário que aparece nos resultados de pesquisa quando os consumidores pesquisam sua marca, bem como o que os clientes dizem publicamente em suas avaliações e classificações on-line de sua empresa.

Lembre-se: seus clientes são os que impulsionam sua reputação. Uma pontuação alta de reputação aponta para uma marca saudável. Pontuações mais baixas, por outro lado, podem causar estagnação do crescimento e perda de receita.

Se você não tem certeza de onde sua empresa está, o ReviewTrackers oferece uma pontuação de reputação online gratuita e um boletim informativo . Para gerar o seu, basta preencher o formulário abaixo. Em seguida, continue lendo esta postagem do blog para entender as implicações de sua pontuação e interpretar o conteúdo de seu boletim.

O que significa sua pontuação de reputação online?

O Reputation Score e o Report Card do ReviewTrackers devem ajudar a eliminar as suposições da sua estratégia de gerenciamento de reputação. A ferramenta gratuita gera instantaneamente o relatório de reputação online da sua marca e fornece um instantâneo do seu desempenho. Isso inclui destaques de resenhas, classificações, tendências de palavras-chave, taxa de resposta de resenhas e tempos médios de resposta e muito mais.

cartão de pontuação de reputação do reviewtrackers

Vamos detalhar algumas das informações que você encontrará em seu cartão de pontuação de reputação.

Sua nota de letra

Seu scorecard de reputação é marcado com uma nota de letra que se baseia no desempenho do seu negócio em uma variedade de métricas de reputação relacionadas a avaliações: quantidade de avaliações, pontuações de avaliação, velocidade de avaliação (a taxa na qual sua empresa está gerando avaliações), tempos de resposta de avaliação , e mais.

A nota de letra é gerada por um algoritmo proprietário incorporado em nosso software de gerenciamento de reputação e serve como um indicador preciso da reputação online de sua marca em vários sites de análise de negócios.

Você pode selecionar vários filtros de data para verificar seu desempenho ao longo do tempo. O scorecard de reputação permite que você escolha entre os seguintes intervalos de datas: 30 dias, 60 dias, 90 dias e 180 dias. Em “Fontes de comentários”, você também pode selecionar um site de comentários específico para ver sua pontuação de reputação, por exemplo, no Google, Facebook ou Yelp.

É importante lembrar que você tem um controle significativo sobre a reputação da sua marca. A chave é monitorar sua pontuação de reputação e aproveitar os dados no cartão para melhorar as experiências do cliente.

Suas métricas de revisão

Abaixo da nota da sua carta, há um conjunto de métricas de revisão nas quais sua pontuação de reputação online se baseia. Isso inclui:

Comentários : quantidade de comentários publicados em todos ou nos sites de comentários selecionados.

Classificação média: classificação média por estrelas, com base em uma escala de 5 pontos, em todos os sites de avaliação selecionados.

Taxa de resposta: a taxa na qual sua empresa responde às avaliações em todos ou nos sites de avaliação selecionados (medida em porcentagem).
Tempo médio de resposta: o tempo médio que sua empresa leva para responder às avaliações em todos ou nos sites de avaliação selecionados (medido em número de dias).

Lembre-se de que o conjunto de métricas acima exibe dados com base no período selecionado. Também informa se o desempenho da sua empresa está “acima da média” (verde), “média” (laranja) ou “abaixo da média” (vermelho). Isso se baseia principalmente em benchmarks estabelecidos pela ReviewTrackers em seu relatório de análise de reputação online .

Você pode estar se perguntando: “O que significa pontuação de reputação e por que minhas respostas de avaliação são levadas em consideração?” Certamente é verdade que o que os clientes dizem publicamente em suas avaliações tem um grande impacto na reputação online. Ao mesmo tempo, aprender a responder a críticas negativas e feedback positivo também pode significar uma enorme diferença.

De acordo com estatísticas de avaliações online :

94% dos consumidores dizem que uma crítica ruim os convenceu a evitar um negócio.
53% dos clientes esperam que as empresas respondam a avaliações negativas dentro de uma semana. Mas 63% dizem que uma empresa nunca respondeu à sua avaliação.
45% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar uma empresa que responde a avaliações negativas.

Palavras-chave usadas com frequência

Esta seção de sua pontuação de reputação e cartão de relatório traz à tona as palavras-chave mais relevantes usadas por seus clientes em suas avaliações online.

O ReviewTrackers identifica essas palavras-chave aproveitando a tecnologia de processamento de linguagem natural . Essa tecnologia também pode identificar o sentimento do cliente e medir com precisão a linguagem positiva e negativa com base em dados de revisão. Isso permite que você veja de forma clara e instantânea o que os clientes gostam e não gostam em sua marca.

No exemplo acima, palavras como “comida” e “hambúrguer” são frequentemente mencionadas nas avaliações do 4PM Happy Hour e os clientes têm ótimas coisas a dizer na maioria dos casos. “Serviço” também é frequentemente mencionado, mas os clientes não estão necessariamente satisfeitos com isso: um sinal de que “serviço” deve ser uma área de foco para o Happy Hour das 16h, pois ele trabalha para melhorar a reputação da marca.

Por que isso é importante? Quando os clientes revisam qualquer um dos locais de sua empresa, eles também compartilham informações mais úteis do que as que você obterá com classificações por estrelas ou pontuações de reputação por letra.

As palavras-chave usadas com frequência ajudam a cristalizar essas informações valiosas em insights — que podem ajudá-lo a identificar tópicos, tendências, oportunidades e problemas de alto impacto com a experiência do cliente.

Com o recurso Customer Experience Analytics do ReviewTrackers , as empresas podem se aprofundar em ferramentas e técnicas analíticas para avaliações. O recurso categoriza e organiza automaticamente grandes quantidades de dados de revisão e feedback não solicitado dos clientes, ajudando as marcas a antecipar, atender e superar as expectativas dos clientes.

Leitura relacionada: Gestão da experiência do cliente : o que é e como começar

Revise os destaques e as necessidades de atenção

Destaques de comentários e atenção necessária, localizados logo abaixo de Palavras-chave usadas com frequência em sua pontuação de reputação e cartão de relatório, são duas seções que exibem comentários recentes de todos os sites de revisão de negócios selecionados . Os dados exibidos também se baseiam no intervalo de datas selecionado.

Os destaques de comentários selecionam automaticamente comentários positivos (classificações de 4 e 5 estrelas)

O Needs Attention seleciona automaticamente as avaliações negativas (classificações de 1 e 2 estrelas)

Parece que sua empresa está alcançando um desempenho acima da média? Sua pontuação de reputação online é mais do que um distintivo de honra para usar em sua próxima reunião geral. A seção de destaques da revisão pode revelar insights importantes sobre seus pontos fortes como empresa – vistos através das lentes de seus clientes.

Ele também fornece um vislumbre do tipo de comentários que você pode exibir em suas propriedades digitais, como o site da sua empresa, páginas de localização e perfis de mídia social. Com uma ferramenta como Amplify , você pode aproveitar suas melhores avaliações como ativos de marketing e fornecer o tipo de prova social necessária para estabelecer uma reputação de marca confiável.

Amplie o carrossel de resenhas

Precisa de atenção, por outro lado, exibe exemplos de avaliações negativas que sua empresa deve abordar. Esta seção inclui links "Responder à revisão", que levam você às páginas de revisão original.

Você deve responder a essas avaliações em tempo hábil. Se uma avaliação negativa foi postada há mais de um mês e ainda não foi respondida, seu scorecard de reputação exibirá um triângulo de exclamação vermelho para enfatizar a urgência de postar uma resposta.

Mais importante, você deve agir com base no feedback negativo e tomar as medidas necessárias para resolver problemas específicos levantados pelas avaliações.

Para dicas práticas e exemplos do mundo real, leia nosso guia popular sobre como responder a avaliações negativas .

Melhore sua pontuação de reputação hoje

Esteja você gerenciando uma pequena empresa ou uma marca de nível empresarial com centenas de locais de negócios, sua pontuação de reputação é uma métrica de negócios crucial a ser monitorada.

No entanto, como a reputação tem pouco a ver com sua própria percepção de sua marca, sua pontuação não é exatamente uma métrica que você pode calcular por conta própria, sem acesso aos dados do cliente encontrados nas avaliações.

Gerar seu Reputation Score e Report Card gratuitos é um ótimo primeiro passo que você pode dar agora mesmo para obter uma compreensão mais profunda da reputação de sua empresa. Não só ajuda você a descobrir instantaneamente a pontuação de reputação da sua empresa; ele também ajuda você a descobrir imediatamente destaques, tendências e padrões que definem as experiências de seus clientes.