G2 Summer Social: los CMO aumentan la presión sobre las perspectivas de crecimiento impulsadas por el cliente

En un mar de partes interesadas, elige al cliente.

Recientemente organizamos un evento presencial para clientes llamado G2 Summer Social y recibimos a más de cien clientes y líderes del mercado. El evento fue la oportunidad perfecta para que las personas se conectaran y aprendieran más sobre la importancia de centrarse en los clientes.

Nuestra propia CMO, Amanda Malko, organizó un panel con tres de los mejores CMO B2B para hablar sobre el crecimiento impulsado por los clientes, su importancia y lo que importa con respecto a la adquisición y retención de clientes.

El panel fue un centro neurálgico de mujeres: Maria Pergolino , CMO de ActiveCampaign; Latane Conant, CMO de 6sense ; y Jamie Gilpin , CMO de Sprout Social , tres de los principales líderes en sus respectivas categorías de software. Todos los miembros del panel son profesionales líderes en marketing y tienen un gran conocimiento sobre cómo navegar por el mundo de impulsar los esfuerzos de marketing a través de la intención del cliente.

De izquierda a derecha: Amanda Malko, Maria Pergolino, Latane Conant, Jamie Gilpin

El verdadero significado de ser una empresa centrada en el cliente

Todas las grandes empresas entienden la necesidad de invertir en personas y procesos que se centren en las situaciones, percepciones y expectativas de los clientes. El crecimiento impulsado por el cliente comienza con la alineación de los objetivos en toda la organización al empatizar con el usuario objetivo y ubicar al cliente en el centro de las operaciones y las estrategias de expansión.

“A veces, la voz del cliente, y estar centrado en el cliente, en realidad es solo reunir a sus clientes para aprender unos de otros”.

amanda malko
CMO en G2

Jamie Gilpin hace una pregunta crítica al dilucidar su experiencia al empoderar un negocio centrado en el cliente: "¿Qué es no estar dirigido por el cliente?"

Con la categoría de marketing en redes sociales experimentando un cambio masivo en los últimos cinco años, Gilpin se dio cuenta desde el principio de que las soluciones y sus casos de uso seguirán evolucionando en circunstancias económicas y globales cambiantes. Ella lidera con el principio de que el crecimiento impulsado por el cliente ya no puede ser una estrategia, sino que debe ser un ethos de operación para cualquier negocio exitoso.

Para Maria Pergolino, aprovechar la voz del cliente se trata de invitarlos a compartir historias, comprender el producto y esforzarse por servir a los clientes que tal vez no hayan encontrado el software adecuado.

Pergolino explica que no se trata solo de lo bueno que es el equipo de marketing para contar historias, se trata de la facilidad con la que los clientes pueden describir el producto y los problemas que les resuelve.

La categoría ABM en G2 se está volviendo cada vez más difícil de clasificar, pero 6sense ha proporcionado valor a través de dos estrategias centradas en el cliente:

1. Comentarios de clientes actuales
2. retroalimentación del mercado

Latane Conant afirma que si bien escuchar las opiniones y comentarios de los clientes es vital, una gran solución debe ser capaz de anticipar hacia dónde se dirige el mercado. Una empresa puede servir a los clientes de hoy en día de una manera mucho más informada si puede ayudar a los usuarios a mantenerse por delante de sus competidores.

Una sugerencia que Conant comparte con la audiencia es usar la opinión del cliente en los sitios de revisión de SaaS , como G2, palabra por palabra en plataformas sociales y anuncios gráficos. Ella cree que esto resalta la autoridad y aumenta la credibilidad de la revisión para los compradores potenciales.

Los CMO también están de acuerdo en que la extracción de pepitas de información de las reseñas de los clientes y la disección de los datos obtenidos de Grid Reports proporciona información comercial sobre los cambios de categoría y el posicionamiento del producto.

El poder de incorporar los conocimientos del cliente en cada proceso organizacional

Optimizar la experiencia y el viaje del cliente es imposible sin utilizar conocimientos para comprender por qué los clientes hacen lo que hacen. El gran marketing se centra tanto en la generación de conocimientos como en convertir la información en inteligencia procesable y accesible.

Los conocimientos de los clientes deben estar a la vanguardia de las decisiones basadas en datos para el especialista en marketing moderno.

Los líderes de Sprout Social reconocen que es fácil centrarse en el cliente cuando se vende a uno mismo. Gilpin profundiza en esta mentalidad al decir que considera al equipo de administración de redes sociales de la empresa como su audiencia principal a nivel de usuario.

Es crucial que los departamentos de marketing interactúen con los equipos de ventas utilizando las reseñas de los clientes recopiladas para educarlos sobre el sentimiento del cliente.

Una de las campañas más impactantes de Pergolino consiste en hacer que los empleados usen su oferta de productos para crear casos de uso personalizados para la solución de software. Ella recomienda celebrar cómo los empleados usan la plataforma para aumentar la motivación y la empatía por el producto y los clientes.

Conant descubrió que aprovechar los conocimientos de los clientes a través de la creación de comunidades es la forma número uno de entusiasmar a los equipos con las interacciones con los clientes. Curiosamente, evalúa las métricas de la comunidad de clientes a través de la participación del cliente, no de los ingresos.

La directora de marketing de G2, Amanda Malko, intervino diciendo que centrarse en el cliente se promueve al reunir a los clientes para compartir comentarios e ideas y aprender unos de otros.

La forma de medir el pulso del cliente es a través del marketing de base.

“Cuando las empresas están comenzando y quieren conocer el sentimiento del cliente, ¿qué es lo único que les aconsejaría que hicieran?”

Para las pequeñas empresas y los emprendedores con recursos limitados, desarrollar estrategias de marketing para comprender mejor las necesidades y motivaciones de los clientes puede parecer una hazaña inalcanzable.

Pero nuestros panelistas parecían pensar lo contrario y recomendaron comenzar con lo básico, como el boca a boca y tomar el teléfono para hablar con los clientes.

Un gran defensor de cultivar la escucha como una habilidad, Gilpin cree que se pueden recopilar valiosos conocimientos de los clientes simplemente escuchando las conversaciones de ventas e interactuando con los clientes directamente. Tener estas conversaciones permite a los especialistas en marketing comprender completamente cómo se usa el producto, su alcance y los desafíos que enfrentan los usuarios.

“Sé un oyente y no importará si tienes un equipo construido o si estás trabajando solo”.

Jaime Gilpin
CMO en Sprout Social

Otra gran perspectiva vino de Pergolino, quien compartió su viaje de incursionar solo en empresas con la voz del cliente como parte de su ADN. Cuando las organizaciones y los líderes deciden convertirse en empresas que se preocupan tanto por los clientes como por sus productos, obtienen una ventaja competitiva.

Sí, los datos de las puntuaciones netas de promotores (NPS) y los estudios de casos son importantes, pero también lo son las piezas de información digeribles recopiladas de las entrevistas con los clientes. El equipo de Conant se asegura de que los acuerdos de venta, las ganancias y las pérdidas se compilen y se compartan en toda la organización mensualmente. Esta estrategia económica, dice, es estadísticamente relevante y ayuda a contar la historia del cliente a las partes interesadas internas.

En caso de duda, busque clientes

Los expertos han hablado, y el veredicto está fuera: siempre debe ser sobre los clientes. Las empresas B2B tienen una ventaja única al aprovechar los comentarios de los clientes para comprender la relación entre el producto y sus clientes.

Desarrollar una estrategia de marketing y de negocios general dirigida por el cliente es esencial para crear relaciones a largo plazo con el cliente y un fuerte valor de marca, y establecer circuitos de retroalimentación para hacer frente a las necesidades cambiantes del cliente.

¿Listo para transformar su negocio en uno centrado en el cliente? Descubra cómo las principales marcas de SaaS utilizan las categorías de G2 para posicionarse como líderes del mercado .