Fünf menschliche Probleme, die eine Technologieimplementierung ruinieren können

Martech ist weit mehr als nur Technologie. Das mag kontraintuitiv erscheinen, aber je länger ich in diesem Bereich arbeite, desto mehr wird mir klar, dass es stimmt. Vor allem, wenn es um Implementierungen und Integrationen geht. Während das Risiko technischer Probleme immer besteht, können personenbezogene Probleme genauso viel Chaos anrichten, wenn nicht sogar noch mehr. Lassen Sie uns einige davon untersuchen.

1: Die Zeit vergeht langsam

Es gibt Zeiten, in denen Sie gebeten werden, etwas zu ändern, und es verzögert sich, weil andere Geschäftsbereiche es genehmigen müssen. Zum Beispiel, wenn es um Datenschutzgesetze geht. Rechts-, Sicherheits- und Datenschutzteams benötigen möglicherweise einen Anbieter, um Änderungen an seinem Produkt vorzunehmen. Dies kann von Monaten bis zu mehr als einem Jahr dauern.

In dieser Zeit kann sich viel ändern, auch der Grund für die Änderung.

• Wenn es die Benutzerakzeptanz verbessern sollte – insbesondere für ein internes Tool – finden Benutzer möglicherweise Problemumgehungen, die das erreichen, was die Integration bewirken sollte.
• Die Benutzerbasis und die Anwendungsfälle können sich so stark ändern, dass das, worum Sie gebeten wurden, nicht erforderlich ist.
• Die Fluktuation im Implementierungsteam kann bedeuten, dass ab dem Zeitpunkt, an dem die Änderung angefordert wurde, niemand mehr dort ist. Infolgedessen verstehen sie nicht, warum es benötigt wurde oder was es erreichen soll.
• Die Leute vergessen vielleicht sogar, warum sie die Änderung überhaupt wollten.

Dies sind nur einige der Situationen, die auftreten können.

2: Wessen Projekt ist das überhaupt?

Der Grund dafür ist ein Mangel an Eigenverantwortung und Sponsoring. Implementierungen und Integrationen können viel Aufmerksamkeit, Ressourcen und Finanzierung erfordern. Wenn es keinen Senior gibt, der sich der Initiative verschrieben hat, wird sie wahrscheinlich an der Rebe verdorren.

Auch Mitarbeiterfluktuation kann einem Projekt schaden, selbst nachdem es läuft. Sobald die leitende Person, die sich dafür eingesetzt hat, das Unternehmen verlässt, kann das Produkt oder die Integration entweder von den Mitarbeitern, die es implementiert haben, oder von ihrem Ersatz vereist werden. Manchmal war das Personal nie von dem Produkt überzeugt und wählte es nur wegen seines ehemaligen Chefs aus. Oder der neue Chef bevorzugt ein Konkurrenzprodukt. Dies kann eine Zeit sein, um die Vor- und Nachteile von Praktikern zu betrachten, die sich auf bestimmte Martech-Produkte spezialisiert haben. Es ist schön, ein Produkt genau zu verstehen, aber ein enger Fokus kann Spezialisten für andere Möglichkeiten blind machen.

3: Benutzerakzeptanz

Es spielt keine Rolle, wie großartig ein Tool oder eine Integration ist, wenn die Leute es nicht verwenden. Ein erfolgreiches Projekt muss den Widerstand von Benutzern und Stakeholdern antizipieren und ansprechen (siehe den Link zum Änderungsmanagement oben).

4: Das Leuchten

Wir alle fühlen uns von neuen, glänzenden Dingen angezogen – besonders, wenn die coolen Kids sie benutzen. Obwohl hinter dem Hype manchmal Substanz steckt, glänzt selten ein Produkt oder eine Integration für sich allein. Engagement und Orchestrierung sind erforderlich; Ohne sie ist es vielleicht am besten, das glänzende Ding im Regal zu lassen.

5: Beziehungsprobleme

Beziehungen, bei denen es um Geld geht, sind genauso komplex wie solche, bei denen es um Liebe geht. Du willst das eine, sie wollen das andere. Sie sagen, sie kommunizieren nicht gut, sie sagen, Sie stellen nicht genug Fragen. Reibung ist Teil jeder Kunden-Lieferanten-Beziehung. Vielleicht bist du es, vielleicht sind sie es, vielleicht beide. Manchmal kann man die schwierigen Phasen gemeinsam überstehen. Manchmal muss man die Anwälte hinzuziehen.

Hier sind einige Probleme, die auf der Anbieterseite auftreten können. Vielleicht macht der Umsatz das Account-Team zu einer rotierenden Besetzung von Charakteren. Bei jedem Wechsel muss man eine neue Person kennenlernen und diese muss ein neues Projekt kennenlernen. Dies macht es wahrscheinlicher, dass kritische Details durch das Raster fallen. Es könnte sein, dass der Anbieter sein Produkt in eine andere Richtung einschlägt, als der Kunde benötigt. Außerdem, und dies kommt sehr häufig vor, kann das Account-Team Kundenfragen, -wünsche und -fehler nicht in angemessener Zeit beheben. Das schafft viel Reibung und bösen Willen. Zweifellos könnten Sie dieser Liste noch viele weitere Dinge hinzufügen.

Auf der Kundenseite hat Ihr Team vielleicht auch eine hohe Fluktuation. Dann ist da noch die Tatsache, dass Sie ein guter Kunde sein müssen, um einen guten Kundenservice zu erhalten. Um es klar zu sagen, das bedeutet nicht, dass der Anbieter alles tun kann. Manchmal kann der Kunde jedoch unangemessene Erwartungen haben. Bevor Sie auf den Verkäufer losgehen, schauen Sie sich Ihre eigenen Handlungen an. Kunden müssen ihren gerechten Anteil zur Aufrechterhaltung einer produktiven Kunden-Lieferanten-Beziehung beitragen.

Gehen Sie nicht alleine

Aus diesem Grund kann es hilfreich sein, Vollzeiteinkäufer in den Beschaffungsprozess einzubeziehen. Sie können zusammen mit dem Rechtsteam potenzielle Herausforderungen von Anfang an erkennen. Dies kann alles sein, von vagen oder ungünstigen Bedingungen über problematische Preise bis hin zu schwachen Service Level Agreements. Verlassen Sie sich auf diese Kollegen. Sie haben das öfter gemacht als du.

Implementierungen und Integrationen verlaufen selten reibungslos. Dies ist leicht zu verstehen, aber manchmal schwer umzusetzen, wenn mehrere Interessengruppen JETZT Maßnahmen fordern. Es gibt weit mehr als nur Technologie, wenn es um Martech geht.

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.