Cinq problèmes humains qui peuvent ruiner la mise en œuvre d'une technologie

Il y a bien plus que de la technologie dans martech. Cela peut sembler contre-intuitif, mais plus je travaille dans ce domaine, plus je me rends compte que c'est vrai. Surtout en ce qui concerne les implémentations et les intégrations. Bien qu'il y ait toujours un risque de problèmes techniques, les problèmes liés aux personnes peuvent faire autant de ravages, sinon plus. Examinons-en quelques-unes.

1 : Le temps passe lentement

Il arrive parfois qu'on vous demande de modifier quelque chose et que cela soit retardé parce que d'autres unités commerciales doivent l'approuver. Par exemple, si les lois sur la confidentialité sont impliquées. Les équipes juridiques, de sécurité et de confidentialité peuvent avoir besoin d'un fournisseur pour apporter des modifications à son produit. Cela peut prendre de quelques mois à plus d'un an à accomplir.

Beaucoup de choses peuvent changer pendant cette période, y compris la raison du changement.

• S'il était destiné à améliorer l'adoption par les utilisateurs - en particulier pour un outil interne - les utilisateurs peuvent trouver des solutions de contournement qui accomplissent ce que l'intégration était censée faire.
• La base d'utilisateurs et les cas d'utilisation peuvent changer à tel point que ce qu'on vous a demandé de faire n'est pas nécessaire.
• Le roulement de l'équipe de mise en œuvre peut signifier qu'il n'y a plus personne depuis le moment où le changement a été demandé. En conséquence, ils ne comprennent pas pourquoi il était nécessaire ou ce qu'il est censé accomplir.
• Les gens peuvent même oublier pourquoi ils voulaient le changement en premier lieu.

Ce ne sont là que quelques-unes des situations qui peuvent survenir.

2 : De qui s'agit-il, de toute façon ?

La raison en est un manque de propriété et de parrainage. Les implémentations et les intégrations peuvent nécessiter beaucoup d'attention, de ressources et de financement. À moins qu'il n'y ait quelqu'un de haut placé et engagé dans l'initiative, celle-ci dépérira probablement sur la vigne.

Le roulement du personnel peut également nuire à un projet, même une fois qu'il est opérationnel. Une fois que la personne senior qui l'a défendu est partie, le produit ou l'intégration peut être gelé soit par le personnel qui l'a mis en œuvre, soit par son remplaçant. Parfois, le personnel n'a jamais été convaincu par le produit et ne l'a sélectionné qu'en raison de son ancien patron. Ou le nouveau patron peut préférer un produit concurrent. C'est peut-être le moment d'examiner les avantages et les inconvénients des praticiens spécialisés dans des produits martech spécifiques. Il est agréable de comprendre intimement un produit, mais une focalisation étroite peut aveugler les spécialistes sur d'autres possibilités.

3 : Adoption par les utilisateurs

Peu importe la qualité d'un outil ou d'une intégration si les gens ne l'utilisent pas. Un projet réussi doit anticiper et aborder la résistance des utilisateurs et des parties prenantes (voir le lien de gestion du changement ci-dessus).

4 : Le brillant

Nous sommes tous attirés par de nouvelles choses brillantes, surtout si les enfants cool les utilisent. Bien qu'il y ait parfois de la substance derrière le battage médiatique, il est rare qu'un produit ou une intégration brille par lui-même. L'engagement et l'orchestration sont nécessaires; sans eux, il peut être préférable de laisser cette chose brillante sur l'étagère.

5 : Trouble relationnel

Les relations impliquant de l'argent sont tout aussi complexes que celles impliquant l'amour. Vous voulez une chose, ils en veulent une autre. Vous dites qu'ils ne communiquent pas bien, ils disent que vous ne posez pas assez de questions. La friction fait partie de toute relation client-fournisseur. Peut-être que c'est toi, peut-être que c'est eux, peut-être les deux. Parfois, vous pouvez traverser les moments difficiles ensemble. Parfois, il faut faire appel aux avocats.

Voici quelques problèmes qui pourraient survenir du côté du fournisseur. Peut-être que le roulement fait de l'équipe de compte un casting de personnages en rotation. À chaque changement, vous devez apprendre à connaître une nouvelle personne et elle doit apprendre à connaître un nouveau projet. Cela rend plus probable que les détails critiques passent entre les mailles du filet. Il se peut que le fournisseur oriente son produit dans une direction différente de celle dont le client a besoin. De plus, et c'est un problème très courant, l'équipe de compte ne peut pas traiter les questions, les demandes et les bogues des clients dans un délai raisonnable. Celui-là crée beaucoup de frictions et de mauvaise volonté. Nul doute que vous pourriez ajouter bien d'autres choses à cette liste.

Du côté du client, peut-être que votre équipe a aussi un roulement élevé. Ensuite, il y a le fait que pour obtenir un bon service client, vous devez être un bon client. Pour être clair, cela ne signifie pas que le vendeur peut faire n'importe quoi. Cependant, le client peut parfois avoir des attentes déraisonnables. Avant de partir sur le vendeur, regardez vos propres actions. Les clients doivent apporter leur juste part au maintien d'une relation client-fournisseur productive.

N'y va pas seul

C'est pourquoi il peut être utile d'impliquer des acheteurs à temps plein pendant le processus d'approvisionnement. Avec l'équipe juridique, ils peuvent repérer les défis potentiels dès le départ. Il peut s'agir de conditions vagues ou défavorables, de prix problématiques ou d'accords de niveau de service faibles. Appuyez-vous sur ces collègues. Ils l'ont fait plus souvent que vous.

Les implémentations et les intégrations se passent rarement sans encombre. C'est facile à comprendre, mais parfois difficile à appliquer lorsque plusieurs parties prenantes réclament une action MAINTENANT. Il y a bien plus que la technologie quand il s'agit de martech.

Les opinions exprimées dans cet article sont celles de l'auteur invité et pas nécessairement celles de MarTech. Les auteurs du personnel sont répertoriés ici.