Cinco problemas humanos que pueden arruinar la implementación de una tecnología

Hay mucho más que tecnología en martech. Eso puede parecer contradictorio, pero cuanto más trabajo en este campo, más me doy cuenta de que es verdad. Especialmente cuando se trata de implementaciones e integraciones. Si bien siempre existe el riesgo de problemas técnicos, los problemas relacionados con las personas pueden causar tantos estragos, si no más. Examinemos algunos de ellos.

1: El tiempo pasa lento

Hay momentos en los que se le pide que cambie algo y se retrasa porque otras unidades de negocio necesitan aprobarlo. Por ejemplo, si las leyes de privacidad están involucradas. Los equipos legales, de seguridad y de privacidad pueden necesitar que un proveedor realice cambios en su producto. Esto puede tomar desde meses hasta más de un año para lograrlo.

Mucho puede cambiar en ese tiempo, incluido el motivo del cambio.

• Si estaba destinado a mejorar la adopción de los usuarios, especialmente para una herramienta interna, los usuarios pueden encontrar soluciones que logren lo que se suponía que debía hacer la integración.
• La base de usuarios y los casos de uso pueden cambiar hasta el punto de que lo que se le pidió que hiciera no sea necesario.
• La rotación en el equipo de implementación puede significar que nadie está en él desde que se solicitó el cambio. Como resultado, no entienden por qué se necesitaba o qué se supone que debe lograr.
• Las personas pueden incluso olvidar por qué querían el cambio en primer lugar.

Estas son solo algunas de las situaciones que se pueden presentar.

2: ¿De todos modos, el proyecto de quién es?

La razón de esto es la falta de propiedad y patrocinio. Las implementaciones e integraciones pueden requerir mucha atención, recursos y financiación. A menos que haya alguien mayor y comprometido con la iniciativa, es probable que se marchite en la vid.

La rotación de empleados también puede dañar un proyecto, incluso después de que esté en funcionamiento. Una vez que la persona principal que lo defendió se va, el producto o la integración pueden ser congelados por el personal que lo implementó o por su reemplazo. A veces, el personal nunca se convenció del producto y solo lo seleccionó debido a su antiguo jefe. O el nuevo jefe puede preferir un producto de la competencia. Este puede ser un momento para considerar los pros y los contras de los profesionales que se especializan en productos específicos de martech. Es bueno entender un producto íntimamente, pero un enfoque limitado puede cegar a los especialistas ante otras posibilidades.

3: adopción del usuario

No importa qué tan buena sea una herramienta o una integración si la gente no la usa. Un proyecto exitoso debe anticipar y abordar la resistencia de los usuarios y las partes interesadas (consulte el enlace de gestión de cambios anterior).

4: El resplandor

A todos nos atraen las cosas nuevas y brillantes, especialmente si los niños geniales las usan. Si bien a veces hay sustancia detrás de la exageración, rara vez un producto o integración brilla por sí solo. Se necesita compromiso y orquestación; sin ellos, puede ser mejor dejar esa cosa brillante en el estante.

5: problemas de relación

Las relaciones que involucran dinero son tan complejas como las que involucran amor. Tú quieres una cosa, ellos quieren otra. Dices que no se comunican bien, dicen que no haces suficientes preguntas. La fricción es parte de cada relación cliente-proveedor. Tal vez seas tú, tal vez sean ellos, tal vez ambos. A veces pueden superar los momentos difíciles juntos. A veces hay que llamar a los abogados.

Aquí hay algunos problemas que pueden surgir en el lado del proveedor. Tal vez la rotación hace que el equipo de cuentas sea un elenco rotativo de personajes. Con cada cambio tienes que conocer a una nueva persona y ellos tienen que conocer un nuevo proyecto. Esto hace que sea más probable que los detalles críticos pasen desapercibidos. Podría ser que el proveedor esté tomando su producto en una dirección diferente a la que necesita el cliente. Además, y esto es muy común, el equipo de cuentas no puede resolver las preguntas, solicitudes y errores de los clientes en un tiempo razonable. Ese crea mucha fricción y mala voluntad. Sin duda podrías añadir muchas cosas más a esta lista.

Del lado del cliente, tal vez su equipo también tenga una alta rotación. Luego está el hecho de que obtener un buen servicio al cliente requiere que seas un buen cliente. Para ser claros, eso no significa que el proveedor pueda hacer lo que sea. Sin embargo, a veces el cliente puede tener expectativas poco razonables. Antes de salir con el vendedor, mire sus propias acciones. Los clientes deben contribuir con su parte justa para mantener una relación productiva entre el cliente y el proveedor.

no lo hagas solo

Es por eso que puede ser útil tener compradores de tiempo completo involucrados durante el proceso de adquisición. Ellos, junto con el equipo legal, pueden detectar posibles desafíos desde el primer momento. Estos pueden ser desde términos vagos o desfavorables hasta precios problemáticos y acuerdos de nivel de servicio débiles. Apóyate en esos compañeros. Lo han hecho con más frecuencia que tú.

Las implementaciones e integraciones rara vez van sin problemas. Esto es fácil de entender, pero a veces difícil de aplicar cuando múltiples partes interesadas claman por acción AHORA. Hay mucho más que tecnología cuando se trata de martech.

Las opiniones expresadas en este artículo pertenecen al autor invitado y no necesariamente a MarTech. Los autores del personal se enumeran aquí.