Cinque problemi umani che possono rovinare un'implementazione tecnologica

C'è molto di più della tecnologia nel martech. Può sembrare controintuitivo, ma più a lungo lavoro in questo campo, più mi rendo conto che è vero. Soprattutto quando si tratta di implementazioni e integrazioni. Sebbene ci sia sempre il rischio di problemi tecnici, i problemi relativi alle persone possono causare lo stesso caos, se non di più. Esaminiamo alcuni di quelli.

1: Il tempo scorre lentamente

Ci sono momenti in cui ti viene chiesto di modificare qualcosa e viene ritardato perché altre unità aziendali devono approvarlo. Ad esempio, se sono coinvolte le leggi sulla privacy. I team legali, di sicurezza e di privacy potrebbero aver bisogno di un fornitore per apportare modifiche al proprio prodotto. Questo può richiedere da mesi a più di un anno per essere realizzato.

Molte cose possono cambiare in quel tempo, incluso il motivo del cambiamento.

• Se intendeva migliorare l'adozione da parte degli utenti, in particolare per uno strumento interno, gli utenti potrebbero trovare soluzioni alternative che realizzano ciò che l'integrazione avrebbe dovuto fare.
• La base di utenti e i casi d'uso possono cambiare a tal punto che ciò che è stato chiesto di fare non è necessario.
• Il fatturato del team di implementazione potrebbe significare che nessuno è presente da quando è stata richiesta la modifica. Di conseguenza non capiscono perché era necessario o cosa dovrebbe portare a termine.
• Le persone potrebbero persino dimenticare perché volevano il cambiamento in primo luogo.

Queste sono solo alcune delle situazioni che possono sorgere.

2: Di chi è il progetto, comunque?

La ragione di ciò è la mancanza di proprietà e sponsorizzazione. Implementazioni e integrazioni possono richiedere molta attenzione, risorse e finanziamenti. A meno che non ci sia qualcuno anziano e impegnato nell'iniziativa, probabilmente appassirà sulla vite.

Anche il turnover dei dipendenti può danneggiare un progetto, anche dopo che è stato avviato e funzionante. Una volta che la persona anziana che lo ha sostenuto se ne va, il prodotto o l'integrazione può essere ghiacciato dal personale che lo ha implementato o da chi lo sostituisce. A volte lo staff non è mai stato venduto sul prodotto e lo ha selezionato solo a causa del loro ex capo. Oppure il nuovo capo potrebbe preferire un prodotto concorrente. Questo potrebbe essere il momento di considerare i pro ei contro dei professionisti specializzati in prodotti martech specifici. È bello capire intimamente un prodotto, ma una focalizzazione ristretta può rendere cieco gli specialisti ad altre possibilità.

3: Adozione da parte dell'utente

Non importa quanto sia eccezionale uno strumento o un'integrazione se le persone non lo usano. Un progetto di successo deve anticipare e affrontare la resistenza degli utenti e delle parti interessate (vedere il collegamento alla gestione del cambiamento sopra).

4: Lo splendore

Tutti noi siamo attratti da cose nuove e brillanti, specialmente se le usano i ragazzi fantastici. Anche se a volte c'è una sostanza dietro l'hype, raramente un prodotto o un'integrazione brilla da solo. Sono necessari impegno e orchestrazione; senza di loro potrebbe essere meglio lasciare quella cosa luccicante sullo scaffale.

5: Problemi di relazione

Le relazioni che coinvolgono il denaro sono altrettanto complesse di quelle che coinvolgono l'amore. Tu vuoi una cosa, loro vogliono un'altra. Dici che non comunicano bene, dicono che non fai abbastanza domande. L'attrito fa parte di ogni relazione cliente-fornitore. Forse sei tu, forse sono loro, forse entrambi. A volte puoi superare i momenti difficili insieme. A volte devi chiamare gli avvocati.

Ecco alcuni problemi che potrebbero sorgere dal lato del fornitore. Forse il turnover rende il team dell'account un cast di personaggi a rotazione. Ad ogni cambiamento devi conoscere una nuova persona e loro devono conoscere un nuovo progetto. Questo rende più probabile che i dettagli critici cadano attraverso le crepe. Potrebbe essere che il venditore stia portando il suo prodotto in una direzione diversa da quella di cui il cliente ha bisogno. Inoltre, e questo è molto comune, il team dell'account non può ricevere domande, richieste e bug dei clienti risolti in un tempo ragionevole. Quello crea molto attrito e cattiva volontà. Senza dubbio potresti aggiungere molte altre cose a questo elenco.

Dal lato cliente, forse anche la tua squadra ha un alto turnover. Poi c'è il fatto che ottenere un buon servizio clienti richiede che tu sia un buon cliente. Per essere chiari, ciò non significa che il venditore possa fare qualsiasi cosa. Tuttavia, a volte il cliente può avere aspettative irragionevoli. Prima di attaccare il venditore, guarda le tue azioni. I clienti devono contribuire con la loro giusta quota al mantenimento di una relazione produttiva cliente-fornitore.

Non andare da solo

Questo è il motivo per cui può essere utile coinvolgere gli acquirenti a tempo pieno durante il processo di appalto. Insieme al team legale, possono individuare potenziali sfide fin dall'inizio. Questi possono essere qualsiasi cosa, da termini vaghi o sfavorevoli a prezzi problematici a accordi sul livello di servizio deboli. Affidati a quei colleghi. Lo hanno fatto più spesso di te.

Le implementazioni e le integrazioni raramente vanno senza intoppi. Questo è facile da capire, ma a volte difficile da applicare quando più parti interessate chiedono a gran voce un'azione ORA. C'è molto di più della tecnologia quando si tratta di martech.

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.