Cinco problemas humanos que podem destruir uma implementação de tecnologia

Há muito mais do que tecnologia para martech. Isso pode parecer contra-intuitivo, mas quanto mais tempo trabalho nessa área, mais percebo que é verdade. Especialmente quando se trata de implementações e integrações. Embora sempre haja o risco de problemas técnicos, problemas relacionados a pessoas podem causar tanto estragos, se não mais. Vamos examinar alguns deles.

1: O tempo passa devagar

Há momentos em que você é solicitado a alterar algo e é adiado porque outras unidades de negócios precisam aprová-lo. Por exemplo, se as leis de privacidade estiverem envolvidas. As equipes jurídicas, de segurança e privacidade podem precisar de um fornecedor para fazer alterações em seu produto. Isso pode levar de meses a mais de um ano para ser realizado.

Muita coisa pode mudar nesse tempo, incluindo o motivo da mudança.

• Se o objetivo era melhorar a adoção do usuário – especialmente para uma ferramenta interna – os usuários podem encontrar soluções alternativas que realizem o que a integração deveria fazer.
• A base de usuários e os casos de uso podem mudar de tal forma que o que você foi solicitado a fazer não é necessário.
• A rotatividade da equipe de implementação pode significar que ninguém está nela desde quando a mudança foi solicitada. Como resultado, eles não entendem por que era necessário ou o que deveria realizar.
• As pessoas podem até esquecer por que queriam a mudança em primeiro lugar.

Estas são apenas algumas das situações que podem surgir.

2: De quem é o projeto, afinal?

A razão para isso é a falta de propriedade e patrocínio. Implementações e integrações podem exigir muita atenção, recursos e financiamento. A menos que haja alguém sênior e comprometido com a iniciativa, ela provavelmente murchará na videira.

A rotatividade de funcionários também pode prejudicar um projeto, mesmo depois de pronto e funcionando. Uma vez que a pessoa sênior que o defendeu sai, o produto ou integração pode ser congelado pela equipe que o implementou ou por sua substituição. Às vezes, a equipe nunca vendeu o produto e só o escolheu por causa de seu ex-chefe. Ou o novo chefe pode preferir um produto concorrente. Este pode ser um momento para considerar os prós e contras de profissionais especializados em produtos específicos de martech. É bom entender um produto intimamente, mas um foco estreito pode cegar especialistas para outras possibilidades.

3: Adoção do usuário

Não importa quão grande seja uma ferramenta ou integração se as pessoas não a usarem. Um projeto bem-sucedido deve antecipar e abordar a resistência do usuário e das partes interessadas (consulte o link de gerenciamento de mudanças acima).

4: O brilho

Todos nós somos atraídos por coisas novas e brilhantes – especialmente se as crianças legais as estiverem usando. Embora às vezes haja substância por trás do hype, raramente um produto ou integração brilha por conta própria. Compromisso e orquestração são necessários; sem eles, talvez seja melhor deixar aquela coisa brilhante na prateleira.

5: Problemas de relacionamento

Os relacionamentos que envolvem dinheiro são tão complexos quanto os que envolvem amor. Você quer uma coisa, eles querem outra. Você diz que eles não se comunicam bem, eles dizem que você não faz perguntas suficientes. O atrito faz parte de todo relacionamento cliente-fornecedor. Talvez seja você, talvez sejam eles, talvez os dois. Às vezes você pode passar pelos trechos ásperos juntos. Às vezes você tem que chamar os advogados.

Aqui estão alguns problemas que podem surgir no lado do fornecedor. Talvez a rotatividade torne a equipe da conta um elenco rotativo de personagens. A cada mudança você tem que conhecer uma nova pessoa e ela tem que conhecer um novo projeto. Isso torna mais provável que detalhes críticos caiam nas rachaduras. Pode ser que o fornecedor esteja levando seu produto em uma direção diferente das necessidades do cliente. Além disso, e isso é muito comum, a equipe de contas não consegue responder às perguntas, solicitações e bugs dos clientes em um tempo razoável. Aquele cria muito atrito e má vontade. Sem dúvida, você poderia adicionar muito mais coisas a esta lista.

Do lado do cliente, talvez sua equipe também tenha alta rotatividade. Depois, há o fato de que obter um bom atendimento ao cliente exige que você seja um bom cliente. Para ser claro, isso não significa que o fornecedor pode fazer qualquer coisa. No entanto, às vezes o cliente pode ter expectativas irracionais. Antes de partir para o fornecedor, observe suas próprias ações. Os clientes precisam contribuir com sua parte justa para manter um relacionamento produtivo cliente-fornecedor.

Não vá sozinho

É por isso que pode ser útil ter compradores em tempo integral envolvidos durante o processo de aquisição. Eles, juntamente com a equipe jurídica, podem identificar possíveis desafios desde o início. Estes podem ser desde termos vagos ou desfavoráveis ​​até preços problemáticos e acordos de nível de serviço fracos. Apoie-se nesses colegas. Eles fizeram isso com mais frequência do que você.

Implementações e integrações raramente acontecem sem problemas. Isso é fácil de entender, mas às vezes difícil de aplicar quando várias partes interessadas estão clamando por ação AGORA. Há muito mais do que tecnologia quando se trata de martech.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.