每個 SaaS 企業都應該跟踪的 10 個客戶成功指標

持久的客戶關係對於發展任何業務都至關重要。 對於客戶按月或按年付費訂閱服務的 SaaS 業務，留住客戶不僅僅需要及時的付款提醒和關閉支持票。 它需要與客戶進行持續且有意義的互動。

這就是為什麼客戶成功是 SaaS 的關鍵功能。 做出讓客戶滿意的決策的最佳方法是信任數據。

本文將介紹一些關鍵的 SaaS 客戶成功指標及其計算方法，並幫助您了解如何使用派生的洞察力做出數據驅動的決策，以改善客戶體驗和滿意度。

什麼是客戶成功指標？

客戶成功指標是一組指標或關鍵績效指標 (KPI)，用於衡量您的策略的有效性、客戶的滿意度以及您長期留住他們的可能性。 客戶成功指標對於深入了解員工入職、流失和保留至關重要。

了解這些見解並據此採取行動使您能夠將您的客戶變成您的擁護者。 它還可以通過延長客戶生命週期價值 (CLV) 來幫助您最大化您的收入。

為什麼客戶成功指標很重要？

保留現有客戶比獲得新客戶更具成本效益。 這並不意味著你不應該獲得新客戶——你絕對應該。 但留住現有客戶同樣重要，因為它對您的業務增長有重大影響。

此外，在訂閱業務模式中，客戶可以隨時選擇暫停甚至取消。 這意味著您必須在每個計費周期中贏得客戶。 專注於改善客戶體驗的保留策略與 SaaS 業務更加相關。

密切關注客戶成功指標將幫助您確保您走在正確的軌道上，並通過制定具體的策略來糾正您的路線，如果您不正確。 例如，指標可以幫助您了解您的客戶流失以及您可以採取哪些措施來主動預防它。 您還可以確定增加銷售和交叉銷售的收入增長機會。

SaaS 的 10 個客戶成功指標

您可以衡量各種客戶成功指標，但確定要衡量的內容對於避免分析癱瘓很重要。 以下是每個 SaaS 企業應該跟踪的 10 個客戶成功指標，以全面了解他們留住客戶的有效性和效率。

1. 淨推薦值 (NPS)

淨推薦值 (NPS)衡量客戶推薦您的產品或服務的可能性，從 1 到 10 分。根據他們通過客戶調查獲得的分數，您可以將客戶分為三類：批評者 ( <6)、被動語態 (7-8) 和啟動語 (9-10)。

雖然 NPS 本身不足以全面了解您的客戶滿意度，但它是量化忠誠度的好方法。

如何計算 NPS

NPS 在 -100 到 100 的範圍內表示。

如果一家企業的批評者多於推動者，則其 NPS 得分為負。 對於 SaaS 企業，平均 NPS 為 100 分中的 41 分。假設您的 NPS 低於行業平均水平。 在這種情況下，您需要深入挖掘客戶給您這個分數的原因，並製定策略來增加推廣者和擁護者的數量。

2. 客戶終身價值（CLV）

客戶生命週期價值 (CLV)是客戶在您的業務的整個生命週期內（即在他們流失之前）產生的平均收入。 例如，如果客戶註冊了您的產品並在您身邊呆了兩年，那麼他們支付給您的金額將成為該客戶的 CLV。

結合 CAC（客戶獲取成本），CLV 可以讓您更清楚地了解您在獲取上花費了多少與客戶產生了多少收入。 它還提供了對客戶行為的更深刻洞察。 您可以使用客戶生命週期價值對客戶進行細分，並使用該數據分析客戶流失率。

如何計算 CLV

客戶生命週期價值計算如下：

盈利的 SaaS 業務應保持 LTV > 3 x CAC。 要提高您的 CLV，請使用培訓計劃來確保您的客戶實現您產品的實際價值，提供卓越的客戶支持，並考慮追加銷售或交叉銷售。

3. 淨留存率（NRR）

淨留存率 (NRR)是一個指標，它告訴您您的企業在留住和續訂現有客戶方面的表現如何，以及您從這些現有客戶那裡獲得新收入的能力如何。 它也被稱為淨美元保留 (NDR)。

NRR 可以很好地衡量您的業務的可持續性。 它讓您了解如果您沒有獲得任何新客戶，您的業務將如何僅與現有客戶一起發展。

如何計算 NRR

NRR 使用以下四個因素計算：

• 上個月的 MRR（每月經常性收入） (A)
• 通過追加銷售和交叉銷售產生的擴張收入 (B)
• 因降級和取消而損失的收縮 MRR (C)
• 收入流失 (D)

對於 SaaS 業務，100% 以上的 NRR 被認為是優秀的。 一些最成功的 SaaS 企業的 NRR 分別高達 158% 和 155%。

4.客戶保留成本（CRC）

顧名思義，這個指標衡量的是留住客戶的成本。 它包括企業為留住現有客戶而發生的所有費用。 雖然客戶獲取成本 (CAC)是一次性成本，但保留成本跨越客戶的整個生命週期。

衡量 CRC 可以讓您估計到客戶任期結束之前您在保留工作中投入的資金數額。 有了這些信息，您可以對未來的保留和收購活動投資做出有計劃的決策。 在 CAC 回收期的背景下查看保留成本也很重要，以了解您的企業需要多長時間才能收回投資於收購的資金。

如何計算客戶保留成本

客戶保留成本包括與保留工作相關的所有費用。 CRC 計算如下：

高保留成本導致較低的利潤。 如果您想降低保留成本，請專注於降低人員成本，通過自動化冗餘任務來提高效率，擺脫低效流程，對用於保留的工具進行審計，並淘汰那些您可以負擔得起的工具。

5.客戶流失率

在 SaaS 世界中需要跟踪的最重要的指標之一是客戶流失率，即客戶離開您的速度。 流失是業務增長的限制因素，從長遠來看會影響盈利能力和業務評估。 流失率是評估 SaaS 業務長期生存能力的關鍵指標。

計算和分析客戶流失有助於主動防止流失和收入流失。 在兩種類型的流失（自願和非自願）中，後者更容易通過催款機制來緩解，因為它是由於支付失敗和信用卡過期而發生的。

流失分析還可以通過分析流失的具體情況（例如任期長短、行業、收入細分等）來幫助您更好地了解客戶行為。

如何計算流失率

您可以將特定時期的流失率計算為：

對於 SaaS 企業來說，大約 5-7% 的年流失率被認為是可以接受的。 這意味著每月的流失率約為 0.42 – 0.58%。 有幾種方法可以減少客戶流失，從改善客戶體驗和入職到在每個接觸點提供支持。 它還有助於隔離您的高價值客戶，並加倍努力讓他們滿意。

6. 客戶滿意度評分（CSAT）

客戶滿意度評分 (CSAT)是衡量客戶滿意度的最直接方法之一。 它通常以 1 到 5 或 1 到 10 的比例作為調查響應收集。簡單性是該指標的一大優勢，您可以對處於旅程不同階段的客戶進行 CSAT 調查，例如入職和支持.

了解不同接觸點的 CSAT 有助於您識別和減少該階段的摩擦或瓶頸，並幫助您提高客戶滿意度。 儘管 CSAT 和 NPS 調查聽起來相似，但 NPS 是長期忠誠度的指標，而 CSAT 是短期客戶滿意度的指標。

如何計算客戶滿意度分數

CSAT 的計算非常簡單。

CSAT 分數直觀且易於使用。 跟踪 CSAT 有助於在短期內改善客戶體驗。 然而，由於各種原因，CSAT 並不是客戶滿意度的準確和完整的圖景。

沒有廣泛的基準可供您判斷您的立場。 CSAT 最好與其他保留指標結合使用，以充分了解客戶滿意度和忠誠度。

7. 首次接觸解決率 (FCR)

首次聯繫解決 (FCR) 率衡量您為客戶提供的支持的有效性。 一定比例的客戶請求在他們與支持團隊的第一次互動中得到解決，無需第二次聯繫或跟進。

眾所周知，快速支持是提高客戶滿意度的關鍵因素。 高 FCR 率通常表明高客戶滿意度和高效支持。 在決定支持團隊的規模和自動化流程時，FCR 率也是一個重要的考慮因素。

如何計算 FCR

您可以將 FCR 計算為：

要改進 FCR，請為常見問題和問題創建知識庫或常見問題解答。 它提高了支持人員解決常見問題的效率，而無需額外的幫助。 您還可以考慮通過實施自助票務門戶來自動化部分支持流程，以便輕鬆解決問題。

8. 每月經常性收入 (MRR)

經常性收入是 SaaS 業務的聖杯。 因此，每月經常性收入 (MRR)是每個 SaaS 企業都應該衡量的最關鍵指標之一。 MRR 是一個月內從訂閱中獲得的經常性收入。 雖然它包括經常性附加組件和優惠券，但它不包括一次性費用，例如設置費和非經常性附加組件。

資源

MRR 被企業和投資者視為衡量企業生存能力的最佳指標之一。 MRR 可以幫助您識別歷史趨勢並預測未來收入。 MRR 受升級、降級和流失的影響。 MRR 下降表明您的客戶行為發生了變化。 您應該投資於主動減少客戶流失的努力。

如何計算 MRR

您可以通過兩種方式計算 MRR：

高 MRR 很好，但高 MRR 和高流失率對企業來說是個壞消息。 應將 MRR 與其他指標（例如流失率和 CLV）一起查看，以全面了解 SaaS 的健康狀況。 為了提高 MRR，您可以通過提供重複的附加組件、附加功能、優先支持等方式進行追加銷售和交叉銷售。

9. 年度經常性收入 (ARR)

年度經常性收入 (ARR) 是一年內訂閱數量產生的經常性收入。 ARR 為您提供了 SaaS 年度表現的快照。 與 MRR 非常相似，ARR 表示現金流的可預測性和可重複性，可用於預測未來的增長。

您不應在 ARR 計算中包括期限短於一年的訂閱； 它們更適合 MRR 計算。 ARR 可用於密切關注新合同的收入增長、現有客戶的收入擴張或收縮，並估計未來收入。

如何計算 ARR

有兩個因素會影響 ARR：獲得的收入和損失的收入。 非經常性附加費用和設置費用不包括在 ARR 計算中。

跟踪 ARR 使您能夠做出可以增加 SaaS 增長勢頭的決策。 ARR 還可以幫助識別關鍵客戶帳戶以及它們如何長期影響您的業務。

10. 定性客戶反饋

跟踪客戶成功績效的最佳方法之一是通過良好的老客戶反饋。 客戶反饋記錄了他們喜歡或不喜歡產品的所有內容，他們對您的流程的看法以及他們的整體體驗。

最重要的是，客戶希望被聽到。 讓他們有機會提供反饋並從中學習是建立有意義和持久的客戶關係的第一步。

您可以通過調查甚至電話收集定性客戶反饋。 顧名思義，反饋不能被“衡量”，但它是關於你做得好的地方和需要改進的地方的洞察力的金礦。

通過衡量客戶成功來改善客戶體驗

客戶成功對於任何組織的成功都至關重要。 密切關注這些關鍵指標將使您通過加倍關注進展順利的部分並改進其餘部分來保持增長。 出色的體驗將有助於將訂閱者轉變為擁護者。

還建議使用儀表板在單個視圖中跟踪這些指標，以便您可以單獨分析它們並了解它們如何相互影響和相互協作。

資源

指標只是提供卓越客戶體驗的第一步。 定期跟踪指標為需要更深入研究的領域打開了大門。 從那裡，您可以利用您的單一事實來源（您的客戶）的幫助，並使用這些見解來提高您的客戶成功功能。

總之，深入了解客戶成功指標可以幫助您：

• 更好地了解客戶行為
• 主動控制流失
• 了解什麼讓客戶開心，更重要的是，什麼不開心（這樣您就可以相應地改進）
• 確定收入擴張機會，例如向更高的計劃追加銷售和與核心產品一起進行交叉銷售

跟踪客戶成功有助於您通過改善客戶體驗來留住客戶。 但是，您如何確保使用正確的 CX 策略？ 閱讀有關客戶體驗的更多信息，以找到適合您和您的客戶的最佳 CX 策略。