10 показателей успеха клиентов, которые должен отслеживать каждый SaaS-бизнес

Долгосрочные отношения с клиентами жизненно важны для развития любого бизнеса. Для предприятий SaaS, где клиенты подписываются на услугу за ежемесячную или годовую плату, удержание клиентов требует большего, чем просто своевременные напоминания об оплате и закрытие запросов в службу поддержки. Это требует постоянного и значимого взаимодействия с клиентами.

Вот почему успех клиентов является важнейшей функцией SaaS. И лучший способ принимать решения, чтобы ваши клиенты были довольны, — это доверять данным.

В этой статье будут рассмотрены некоторые важные показатели успеха клиентов SaaS, способы их расчета и помощь в понимании того, как можно использовать полученные данные для принятия решений на основе данных для улучшения качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Что такое показатели успеха клиентов?

Показатели успеха клиентов — это набор показателей или ключевых показателей эффективности (KPI), используемых для измерения эффективности ваших стратегий, удовлетворенности ваших клиентов и вероятности того, что вы сохраните их в течение длительного времени. Показатели успеха клиентов имеют решающее значение для получения информации об адаптации, оттоке и удержании сотрудников.

Зная эти идеи и действуя в соответствии с ними, вы можете превратить своих клиентов в своих сторонников. Это также поможет вам максимизировать свой доход, увеличивая пожизненную ценность клиента (CLV).

Почему показатели успеха клиентов важны?

Удержать существующего клиента выгоднее, чем привлечь нового. Это не означает, что вы не должны привлекать новых клиентов — вы должны это делать обязательно. Но не менее важно сохранить существующих клиентов, так как это оказывает значительное влияние на рост вашего бизнеса.

Более того, в бизнес-модели подписки у клиентов есть возможность приостановить или даже отменить подписку в любое время. Это означает, что вы должны завоевывать клиентов с каждым циклом выставления счетов. Целенаправленные стратегии удержания для улучшения качества обслуживания клиентов тем более актуальны для предприятий SaaS.

Внимательное наблюдение за показателями успеха клиентов поможет вам убедиться, что вы на правильном пути, и скорректировать свой курс, разработав конкретные стратегии, если это не так. Например, метрики помогут вам понять ваш отток клиентов и то, что вы можете сделать, чтобы предотвратить его. Вы также можете определить возможности увеличения доходов для дополнительных и перекрестных продаж.

10 показателей успеха клиентов для SaaS

Вы можете измерять различные показатели успеха клиентов, но важно решить, что вы измеряете, чтобы избежать паралича анализа. Вот 10 показателей успеха клиентов, которые должен отслеживать каждый бизнес SaaS, чтобы получить полное представление о том, насколько эффективно они удерживают своих клиентов.

1. Индекс потребительской лояльности (NPS)

Net Promoter Score (NPS) — это мера вероятности того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу по шкале от 1 до 10. В зависимости от их оценок, полученных в ходе опроса клиентов, вы можете разделить клиентов на три группы: недоброжелатели ( <6), пассивы (7-8) и промоторы (9-10).

Хотя NPS самого по себе недостаточно, чтобы получить полную картину удовлетворенности ваших клиентов, это отличный способ количественно оценить лояльность.

Как рассчитать NPS

NPS выражается в диапазоне от -100 до 100.

Если у бизнеса больше недоброжелателей, чем промоутеров, их показатель NPS отрицательный. Для предприятий SaaS средний показатель NPS составляет 41 из 100. Предположим, ваш NPS ниже, чем в среднем по отрасли. В этом случае вам нужно глубоко разобраться, почему клиенты поставили вам такой балл, и разработать стратегии, чтобы увеличить количество промоутеров и сторонников.

2. Пожизненная ценность клиента (CLV)

Пожизненная ценность клиента (CLV) — это средний доход, полученный клиентом за все время работы с вашим бизнесом, т. е. до того, как он уйдет. Например, если клиент подписался на ваш продукт и оставался с вами в течение двух лет, сумма, которую он заплатил вам, станет CLV этого клиента.

В сочетании с CAC (затратами на привлечение клиентов) CLV дает вам более четкое представление о том, сколько вы тратите на привлечение по сравнению с тем, какой доход приносит клиент. Это также дает более глубокое понимание поведения клиентов. Вы можете сегментировать клиентов, используя значения жизненного цикла клиентов, и использовать эти данные для анализа оттока.

Как рассчитать CLV

Пожизненная ценность клиента рассчитывается как:

Прибыльный SaaS-бизнес должен поддерживать LTV > 3 x CAC. Чтобы улучшить CLV, используйте обучающие программы, чтобы убедиться, что ваши клиенты осознают реальную ценность вашего продукта, обеспечьте превосходную поддержку клиентов и подумайте о дополнительных или перекрестных продажах.

3. Чистый коэффициент удержания (NRR)

Чистый коэффициент удержания (NRR) — это показатель, который показывает, насколько хорошо ваш бизнес удерживает и продлевает контракты с существующими клиентами, а также насколько хорошо вы справляетесь с получением новых доходов от этих существующих клиентов. Он также известен как удержание чистого доллара (NDR).

NRR — отличный показатель устойчивости вашего бизнеса. Это дает вам представление о том, как ваш бизнес будет расти исключительно за счет ваших существующих клиентов, если вы не приобретете новых клиентов.

Как рассчитать NRR

NRR рассчитывается с использованием следующих четырех факторов:

• MRR (ежемесячный регулярный доход) за последний месяц (A)
• Доход от расширения, полученный за счет дополнительных и перекрестных продаж (B)
• Сокращение MRR снизилось из-за понижения рейтинга и отмены (C)
• Отток доходов (D)

Для предприятий SaaS NRR 100%+ считается отличным. У некоторых из наиболее успешных SaaS-предприятий NRR достигает 158% и 155% соответственно.

4. Стоимость удержания клиентов (CRC)

Как следует из названия, этот показатель измеряет стоимость удержания клиента. Он включает в себя все расходы, понесенные бизнесом при удержании существующих клиентов. В то время как стоимость привлечения клиента (CAC) является единовременной, затраты на удержание охватывают весь жизненный цикл клиента.

Измерение CRC даст вам оценку суммы денег, которую вы вкладываете в усилия по удержанию до конца срока пребывания клиента. С помощью этой информации вы можете принимать взвешенные решения о будущих инвестициях в деятельность по удержанию и приобретению. Также важно рассматривать затраты на удержание в контексте периода окупаемости CAC, чтобы знать, сколько времени потребуется вашему бизнесу, чтобы вернуть деньги, вложенные в приобретения.

Как рассчитать стоимость удержания клиентов

Стоимость удержания клиентов включает все расходы, связанные с усилиями по удержанию. CRC рассчитывается как:

Высокие затраты на удержание приводят к снижению маржи. Если вы хотите сократить затраты на удержание, сосредоточьтесь на снижении затрат на людей, повысьте эффективность за счет автоматизации избыточных задач, избавьтесь от неэффективных процессов, проведите аудит инструментов, используемых для удержания, и исключите те, от которых вы можете позволить себе отказаться.

5. Уровень оттока клиентов

Один из самых важных показателей, который необходимо отслеживать в мире SaaS, коэффициент оттока клиентов — это скорость, с которой клиенты уходят от вас. Отток является ограничивающим фактором для роста бизнеса и влияет как на прибыльность, так и на оценку бизнеса в долгосрочной перспективе. Уровень оттока — это критический показатель для оценки долгосрочной жизнеспособности бизнеса SaaS.

Расчет и анализ оттока клиентов может быть полезен для упреждающего предотвращения оттока и утечки доходов. Из двух типов оттока (добровольный и непреднамеренный) последний легче смягчить с помощью механизмов напоминаний, поскольку он возникает из-за сбоев в оплате и просроченных кредитных карт.

Анализ оттока также помогает лучше понять поведение клиентов, анализируя особенности оттока, такие как продолжительность пребывания в должности, отрасль, сегмент дохода и т. д.

Как рассчитать коэффициент оттока

Вы можете рассчитать коэффициент оттока за определенный период следующим образом:

Годовой отток около 5-7% считается приемлемым для SaaS-бизнеса. Это означает ежемесячный отток примерно 0,42–0,58%. Существует несколько способов уменьшить отток клиентов, начиная от улучшения качества обслуживания клиентов и адаптации до предоставления поддержки в каждой точке взаимодействия. Это также помогает отделить ваших ценных клиентов и сделать все возможное, чтобы они были довольны.

6. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)

Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT) — один из самых простых способов оценить удовлетворенность клиентов. Его часто собирают в виде ответа на опрос по шкале от 1 до 5 или от 1 до 10. Простота — большой плюс этого показателя, и вы можете пройти опрос CSAT для клиентов на разных этапах их пути, таких как адаптация и поддержка. .

Знание CSAT в различных точках взаимодействия поможет вам выявить и уменьшить трения или узкие места на этом этапе, а также повысить удовлетворенность клиентов. Хотя опросы CSAT и NPS звучат одинаково, NPS является индикатором долгосрочной лояльности, а CSAT — краткосрочной удовлетворенностью клиентов.

Как рассчитать показатель удовлетворенности клиентов

CSAT очень просто рассчитать.

Оценки CSAT интуитивно понятны и просты в использовании. Отслеживание CSAT помогает улучшить качество обслуживания клиентов в краткосрочной перспективе. Однако CSAT не дает точной и полной картины удовлетворенности клиентов по разным причинам.

У вас нет широких критериев, по которым вы могли бы судить, где вы находитесь. CSAT лучше всего использовать в сочетании с другими показателями удержания, чтобы полностью понять удовлетворенность и лояльность клиентов.

7. Скорость разрешения первого контакта (FCR)

Коэффициент разрешения первого контакта (FCR) измеряет эффективность поддержки, которую вы предоставляете своим клиентам. Часть запросов клиентов решается во время их первого взаимодействия со службой поддержки, что устраняет необходимость во втором контакте или последующем контроле.

Как мы все знаем, быстрая поддержка является важным фактором удовлетворенности клиентов. Высокие показатели FCR часто указывают на высокую удовлетворенность клиентов и эффективную поддержку. Ставка FCR также является важным фактором, который следует учитывать при определении размера вашей группы поддержки и автоматизации процессов.

Как рассчитать FCR

Вы можете рассчитать FCR как:

Чтобы улучшить FCR, создайте базу знаний или часто задаваемые вопросы для общих проблем и вопросов. Это повышает эффективность вспомогательного персонала в решении общих проблем без дополнительной помощи. Вы также можете автоматизировать часть процесса поддержки, внедрив порталы самообслуживания для легко решаемых проблем.

8. Ежемесячный регулярный доход (MRR)

Регулярный доход — святой Грааль SaaS-бизнеса. И поэтому ежемесячный регулярный доход (MRR) является одним из наиболее важных показателей, который должен измерять каждый бизнес SaaS. MRR — это регулярный доход, полученный от подписок в течение месяца. Хотя он включает в себя повторяющиеся надстройки и купоны, он не включает единовременные платежи, такие как плата за установку и разовые надстройки.

Источник

Предприятия и инвесторы доверяют MRR как одному из лучших показателей жизнеспособности бизнеса. MRR может помочь вам определить исторические тенденции, а также спрогнозировать будущие доходы. MRR зависит от обновлений, понижений и оттока. Падение MRR указывает на изменение поведения ваших клиентов. Вы должны активно инвестировать в усилия по снижению оттока.

Как рассчитать МРР

Вы можете рассчитать MRR двумя способами:

Высокий MRR — это хорошо, но высокий MRR при высоком уровне оттока клиентов — плохая новость для бизнеса. MRR следует рассматривать вместе с другими показателями, такими как отток и CLV, чтобы получить полную картину состояния вашего SaaS. Чтобы повысить MRR, вы можете продавать дополнительные и перекрестные продажи, предлагая повторяющиеся надстройки, дополнительные функции, приоритетную поддержку и многое другое.

9. Годовой регулярный доход (ARR)

Годовой регулярный доход (ARR) — это регулярный доход, полученный от количества подписок в год. ARR дает вам моментальный снимок того, как ваше SaaS работает из года в год. Как и MRR, ARR указывает на предсказуемость и повторяемость денежных потоков и может использоваться для прогнозирования будущего роста.

Вы не должны включать в расчет ARR подписки со сроком действия менее одного года; они больше подходят для расчета MRR. ARR можно использовать для отслеживания роста доходов от новых контрактов, увеличения или сокращения доходов от существующих клиентов, а также для оценки будущих доходов.

Как рассчитать ARR

Два фактора влияют на ARR: полученный доход и потерянный доход. Единовременные надстройки и плата за установку не включаются в расчет ARR.

Отслеживание ARR позволяет вам принимать решения, которые увеличат темпы роста вашего SaaS. ARR также может помочь определить ключевые учетные записи клиентов и то, как они повлияют на ваш бизнес в долгосрочной перспективе.

10. Качественная обратная связь с клиентами

Один из лучших способов отслеживать эффективность ваших клиентов — это старые добрые отзывы клиентов. Отзывы клиентов фиксируют все, что им нравится или не нравится в продукте, что они думают о ваших процессах и их общее впечатление.

Прежде всего, клиенты хотят быть услышанными. Предоставление им возможности оставить отзыв и извлечь из него уроки — это первый шаг к построению значимых и долгосрочных отношений с клиентами.

Вы можете собирать качественные отзывы клиентов с помощью опросов или даже звонков. Как следует из названия, обратную связь нельзя «измерить», но это кладезь информации о том, что вы делаете хорошо, а что вам нужно улучшить.

Улучшайте качество обслуживания клиентов, измеряя успех клиентов

Успех клиентов имеет решающее значение для успеха любой организации. Если вы будете следить за этими важными показателями, вы будете держать курс на рост, удваивая то, что идет хорошо, и улучшая остальное. Звездный опыт поможет превратить подписчиков в сторонников.

Также рекомендуется использовать панель мониторинга для отслеживания этих показателей в одном представлении, чтобы вы могли анализировать их по отдельности и понимать, как они влияют друг на друга и взаимодействуют друг с другом.

Источник

Метрики — это только первый шаг к обеспечению превосходного качества обслуживания клиентов. Регулярное отслеживание метрик открывает двери в области, где необходимы более глубокие исследования. Оттуда вы можете воспользоваться помощью своего единственного источника правды — ваших клиентов — и использовать эти идеи, чтобы сделать вашу работу с клиентами более эффективной.

Таким образом, более глубокое понимание показателей успеха клиентов может помочь вам:

• Получите лучшее понимание поведения клиентов
• Упреждающий контроль оттока
• Поймите, что делает клиентов счастливыми и, что более важно, что нет (чтобы вы могли соответственно улучшить)
• Определите возможности увеличения доходов, такие как дополнительные продажи для более высоких тарифных планов и перекрестные продажи вместе с основным продуктом.

Отслеживание успеха клиентов помогает вам удерживать клиентов, улучшая качество обслуживания клиентов. Но как убедиться, что вы используете правильную стратегию CX? Узнайте больше об опыте работы с клиентами, чтобы найти лучшие стратегии взаимодействия с клиентами, которые подойдут вам и вашим клиентам.