10 Kundenerfolgsmetriken, die jedes SaaS-Unternehmen verfolgen sollte

Langfristige Kundenbeziehungen sind für das Wachstum jedes Unternehmens von entscheidender Bedeutung. Für SaaS -Unternehmen, bei denen Kunden einen Service für eine monatliche oder jährliche Gebühr abonnieren, erfordert die Kundenbindung mehr als nur rechtzeitige Zahlungserinnerungen und das Schließen von Support-Tickets. Es erfordert eine kontinuierliche und sinnvolle Zusammenarbeit mit den Kunden.

Aus diesem Grund ist der Kundenerfolg eine entscheidende Funktion in SaaS. Und der beste Weg, Entscheidungen zu treffen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen, besteht darin, den Daten zu vertrauen.

Dieser Artikel behandelt einige wichtige SaaS-Kundenerfolgsmetriken, die Möglichkeiten, sie zu berechnen, und hilft Ihnen zu verstehen, wie Sie die abgeleiteten Erkenntnisse nutzen können, um datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenerfahrung und -zufriedenheit zu treffen.

Was sind Kundenerfolgskennzahlen?

Kundenerfolgsmetriken sind eine Reihe von Metriken oder Key Performance Indicators (KPIs), die verwendet werden, um zu messen, wie effektiv Ihre Strategien sind, wie zufrieden Ihre Kunden sind und wie wahrscheinlich es ist, dass Sie sie über einen langen Zeitraum halten. Kundenerfolgsmetriken sind entscheidend, um Einblicke in die Einarbeitung, Abwanderung und Bindung von Mitarbeitern zu erhalten.

Wenn Sie diese Erkenntnisse kennen und danach handeln, können Sie Ihre Kunden zu Ihren Fürsprechern machen. Es hilft Ihnen auch, Ihren Umsatz zu maximieren, indem es den Customer Lifetime Value (CLV) verlängert.

Warum sind Kundenerfolgsmetriken wichtig?

Es ist kostengünstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. Das bedeutet nicht, dass Sie keine neuen Kunden gewinnen sollten – Sie sollten es unbedingt tun. Aber es ist ebenso wichtig, bestehende Kunden zu halten, da dies einen erheblichen Einfluss auf Ihr Geschäftswachstum hat.

Darüber hinaus haben Kunden im Abonnement-Geschäftsmodell die Möglichkeit, jederzeit zu pausieren oder sogar zu kündigen. Das bedeutet, dass Sie Kunden mit jedem Abrechnungszyklus überzeugen müssen. Fokussierte Bindungsstrategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind für SaaS-Unternehmen umso relevanter.

Wenn Sie die Kundenerfolgskennzahlen genau im Auge behalten, können Sie sicherstellen, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, und Ihren Kurs korrigieren, indem Sie spezifische Strategien entwickeln, wenn dies nicht der Fall ist. Metriken helfen Ihnen beispielsweise dabei, Ihre Abwanderung zu verstehen und herauszufinden, was Sie tun können, um sie proaktiv zu verhindern. Sie können auch Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung für Upselling und Cross-Selling identifizieren.

10 Kundenerfolgskennzahlen für SaaS

Sie können verschiedene Kundenerfolgsmetriken messen, aber die Entscheidung, was Sie messen, ist wichtig, um eine Lähmung der Analyse zu vermeiden. Hier sind 10 Kundenerfolgsmetriken, die jedes SaaS-Unternehmen verfolgen sollte, um sich ein vollständiges Bild davon zu machen, wie effektiv und effizient es seine Kunden bindet.

1. Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Maß dafür, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auf einer Skala von 1 bis 10 weiterempfiehlt. Abhängig von ihren Ergebnissen in einer Kundenumfrage können Sie die Kunden in drei Kategorien einteilen: die Detraktoren ( <6), die Passiven (7-8) und die Promotoren (9-10).

Während der NPS allein nicht ausreicht, um ein vollständiges Bild Ihrer Kundenzufriedenheit zu erhalten, ist er eine großartige Möglichkeit, die Loyalität zu quantifizieren.

So berechnen Sie den NPS

NPS wird im Bereich von -100 bis 100 ausgedrückt.

Wenn ein Unternehmen mehr Detraktoren als Promotoren hat, ist sein NPS-Score negativ. Für SaaS-Unternehmen liegt der durchschnittliche NPS bei 41 von 100. Angenommen, Ihr NPS liegt unter dem Branchendurchschnitt. In diesem Fall müssen Sie genau untersuchen, warum Kunden Ihnen diese Punktzahl gegeben haben, und Strategien entwickeln, um die Anzahl der Promoter und Befürworter zu erhöhen.

2. Customer Lifetime Value (CLV)

Der Customer Lifetime Value (CLV) ist der durchschnittliche Umsatz, den ein Kunde im Laufe seines Lebens mit Ihrem Unternehmen erzielt, dh bevor er abwandert. Wenn sich beispielsweise ein Kunde für Ihr Produkt anmeldet und zwei Jahre bei Ihnen bleibt, wird der Betrag, den er Ihnen zahlt, zum CLV dieses Kunden.

In Verbindung mit CAC (Kundenakquisitionskosten) gibt Ihnen der CLV ein klareres Bild davon, wie viel Sie für die Akquise ausgeben und wie viel Umsatz der Kunde generiert. Es bietet auch tiefere Einblicke in das Kundenverhalten. Sie können Kunden anhand von Kundenlebensdauerwerten segmentieren und diese Daten zur Analyse der Abwanderung verwenden.

So berechnen Sie den CLV

Der Customer Lifetime Value wird wie folgt berechnet:

Ein profitables SaaS-Geschäft sollte LTV > 3 x CAC halten. Um Ihren CLV zu verbessern, verwenden Sie Schulungsprogramme, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden den tatsächlichen Wert Ihres Produkts erkennen, bieten Sie einen hervorragenden Kundensupport und ziehen Sie Upselling oder Cross-Selling in Betracht.

3. Nettobindungsrate (NRR)

Die Nettobindungsrate (NRR) ist eine Kennzahl, die Ihnen sagt, wie gut Ihr Unternehmen darin ist, bestehende Kunden zu halten und zu erneuern, und wie gut Sie darin sind, neue Einnahmen aus diesen bestehenden Kunden zu generieren. Es wird auch als Net Dollar Retention (NDR) bezeichnet.

NRR ist ein hervorragendes Maß dafür, wie nachhaltig Ihr Unternehmen ist. Es gibt Ihnen ein Bild davon, wie Ihr Geschäft allein mit Ihren Bestandskunden wachsen würde, wenn Sie keine Neukunden akquirieren.

So berechnen Sie NRR

NRR wird anhand der folgenden vier Faktoren berechnet:

• MRR (monatlich wiederkehrende Einnahmen) des letzten Monats (A)
• Expansionsumsätze, die durch Upsells und Cross-Sells generiert wurden (B)
• Kontraktion MRR verloren durch Herabstufungen und Stornierungen (C)
• Umsatzabwanderung (D)

Für SaaS-Unternehmen gilt ein NRR von über 100 % als ausgezeichnet. Einige der erfolgreichsten SaaS-Unternehmen haben NRRs von bis zu 158 % bzw. 155 % erzielt.

4. Kundenbindungskosten (CRC)

Wie der Name schon sagt, misst diese Metrik die Kosten für die Kundenbindung. Es umfasst alle Kosten, die einem Unternehmen entstehen, um seine bestehenden Kunden zu halten. Während die Kundenakquisitionskosten (CAC) einmalige Kosten sind, erstrecken sich die Kosten für die Kundenbindung über die gesamte Lebensdauer eines Kunden.

Die CRC-Messung gibt Ihnen eine Schätzung des Geldbetrags, den Sie bis zum Ende der Kundenbindung in die Bemühungen zur Kundenbindung stecken. Mit diesen Informationen können Sie kalkulierte Entscheidungen über zukünftige Investitionen für Bindungs- und Akquiseaktivitäten treffen. Es ist auch wichtig, die Retentionskosten im Zusammenhang mit der CAC-Amortisationszeit zu betrachten, um zu wissen, wie lange es dauert, bis Ihr Unternehmen das in Akquisitionen investierte Geld wiedererlangt.

So berechnen Sie die Kundenbindungskosten

Die Kundenbindungskosten umfassen alle Ausgaben im Zusammenhang mit Kundenbindungsbemühungen. CRC wird berechnet als:

Hohe Retentionskosten führen zu niedrigeren Margen. Wenn Sie die Aufbewahrungskosten senken möchten, konzentrieren Sie sich auf die Reduzierung der Personalkosten, steigern Sie die Effizienz durch die Automatisierung redundanter Aufgaben, beseitigen Sie ineffiziente Prozesse, führen Sie eine Prüfung der für die Aufbewahrung verwendeten Tools durch und eliminieren Sie diejenigen, die Sie sich leisten können, abzuschaffen.

5. Kundenabwanderungsrate

Eine der wichtigsten Metriken, die in der SaaS-Welt verfolgt werden müssen, die Kundenabwanderungsrate , ist die Rate, mit der Kunden Sie verlassen. Die Abwanderung ist ein limitierender Faktor für das Wachstum des Unternehmens und wirkt sich langfristig sowohl auf die Rentabilität als auch auf die Unternehmensbewertung aus. Die Abwanderungsrate ist eine entscheidende Kennzahl zur Beurteilung der langfristigen Rentabilität eines SaaS-Geschäfts.

Die Berechnung und Analyse der Kundenabwanderung kann hilfreich sein, um Abwanderung und Umsatzverluste proaktiv zu verhindern. Von den beiden Arten der Abwanderung (freiwillig und unfreiwillig) ist letztere leichter mit Mahnmechanismen zu mindern, da sie aufgrund von Zahlungsausfällen und abgelaufenen Kreditkarten auftritt.

Die Abwanderungsanalyse hilft Ihnen auch, das Kundenverhalten besser zu verstehen, indem sie die Besonderheiten der Abwanderung analysiert, wie z. B. Dauer der Betriebszugehörigkeit, Branche, Umsatzsegment usw.

So berechnen Sie die Abwanderungsrate

Sie können die Abwanderungsrate für einen bestimmten Zeitraum wie folgt berechnen:

Eine jährliche Abwanderungsrate von etwa 5-7 % wird für SaaS-Unternehmen als akzeptabel angesehen. Das entspricht einer monatlichen Abwanderung von etwa 0,42 – 0,58 %. Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Abwanderung zu reduzieren, angefangen bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Onboardings bis hin zur Bereitstellung von Support an jedem Berührungspunkt. Es hilft auch, Ihre hochwertigen Kunden zu trennen und die Extrameile zu gehen, um sie zufrieden zu stellen.

6. Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Der Kundenzufriedenheitswert (CSAT) ist eine der einfachsten Methoden, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Sie wird oft als Umfrageantwort auf einer Skala von 1 bis 5 oder 1 bis 10 erfasst. Einfachheit ist ein großes Plus für diese Kennzahl, und Sie können eine CSAT-Umfrage für Kunden in verschiedenen Phasen ihrer Reise durchführen, z. B. beim Onboarding und beim Support .

Die Kenntnis von CSAT an verschiedenen Berührungspunkten hilft Ihnen, Reibungspunkte oder Engpässe in dieser Phase zu identifizieren und zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Obwohl CSAT- und NPS-Umfragen ähnlich klingen, ist NPS ein Indikator für langfristige Loyalität, während CSAT für kurzfristige Kundenzufriedenheit steht.

So berechnen Sie den Kundenzufriedenheitswert

CSAT ist super einfach zu berechnen.

CSAT-Scores sind intuitiv und einfach zu verwenden. Das Tracking von CSAT trägt dazu bei, das Kundenerlebnis kurzfristig zu verbessern. CSAT gibt jedoch aus verschiedenen Gründen kein genaues und vollständiges Bild der Kundenzufriedenheit wieder.

Es gibt keine weitreichenden Benchmarks, an denen Sie beurteilen können, wo Sie stehen. CSAT wird am besten in Verbindung mit anderen Bindungsmetriken verwendet, um die Kundenzufriedenheit und -loyalität vollständig zu verstehen.

7. First Contact Resolution (FCR)-Rate

Die First Contact Resolution (FCR)-Rate misst die Effektivität des Supports, den Sie Ihren Kunden bieten. Ein Prozentsatz der Kundenanfragen wird während ihrer ersten Interaktion mit dem Support-Team gelöst, wodurch ein zweiter Kontakt oder eine Nachverfolgung überflüssig wird.

Wie wir alle wissen, trägt schneller Support entscheidend zur Kundenzufriedenheit bei. Hohe FCR-Raten weisen oft auf eine hohe Kundenzufriedenheit und einen effizienten Support hin. Die FCR-Rate ist auch ein wesentlicher Faktor, den Sie bei der Entscheidung über die Größe Ihres Support-Teams und der Automatisierung von Prozessen berücksichtigen sollten.

So berechnen Sie FCR

Sie können den FCR wie folgt berechnen:

Um FCR zu verbessern, erstellen Sie eine Wissensdatenbank oder FAQs für allgemeine Probleme und Fragen. Es verbessert die Effizienz des Support-Personals bei der Lösung allgemeiner Probleme ohne zusätzliche Unterstützung. Sie können auch erwägen, einen Teil des Supportprozesses zu automatisieren, indem Sie Self-Service-Ticketportale für leicht lösbare Probleme implementieren.

8. Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR)

Wiederkehrende Einnahmen sind der heilige Gral von SaaS-Unternehmen. Daher ist der monatlich wiederkehrende Umsatz (MRR) eine der wichtigsten Kennzahlen, die jedes SaaS-Unternehmen messen sollte. MRR ist der wiederkehrende Umsatz aus Abonnements in einem Monat. Es enthält zwar wiederkehrende Add-Ons und Coupons, jedoch keine einmaligen Gebühren wie Einrichtungsgebühren und einmalige Add-Ons.

Quelle

MRR wird von Unternehmen und Investoren gleichermaßen als einer der besten Indikatoren für die Lebensfähigkeit eines Unternehmens angesehen. MRR kann Ihnen helfen, historische Trends zu erkennen und zukünftige Einnahmen zu prognostizieren. MRR wird durch Upgrades, Downgrades und Abwanderung beeinflusst. Ein Rückgang der MRR weist auf eine Änderung Ihres Kundenverhaltens hin. Sie sollten in Bemühungen investieren, um die Abwanderung proaktiv zu verringern.

So berechnen Sie die MRR

Sie können MRR auf zwei Arten berechnen:

Eine hohe MRR ist großartig, aber eine hohe MRR mit hohen Abwanderungsraten ist eine schlechte Nachricht für das Unternehmen. MRR sollte zusammen mit anderen Metriken wie Abwanderung und CLV betrachtet werden, um ein vollständiges Bild des Zustands Ihrer SaaS zu erhalten. Um MRR zu verbessern, können Sie Upselling und Cross-Selling durchführen, indem Sie wiederkehrende Add-Ons, zusätzliche Funktionen, vorrangigen Support und mehr anbieten.

9. Jährlich wiederkehrende Einnahmen (ARR)

Der jährlich wiederkehrende Umsatz (ARR) ist der wiederkehrende Umsatz, der durch die Anzahl der Abonnements in einem Jahr generiert wird. ARR gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie sich Ihr SaaS Jahr für Jahr entwickelt hat. Ähnlich wie MRR zeigt ARR die Vorhersagbarkeit und Wiederholbarkeit des Cashflows an und kann zur Prognose des zukünftigen Wachstums verwendet werden.

Sie sollten keine Abonnements mit Laufzeiten von weniger als einem Jahr in die ARR-Berechnung einbeziehen; sie eignen sich besser für die MRR-Berechnung. ARR kann verwendet werden, um das Umsatzwachstum aus neuen Verträgen, die Umsatzausweitung oder -schrumpfung bei bestehenden Kunden im Auge zu behalten und zukünftige Einnahmen zu schätzen.

So berechnen Sie ARR

Zwei Faktoren beeinflussen die ARR: gewonnene und verlorene Einnahmen. Einmalige Add-Ons und Einrichtungsgebühren sind nicht in der ARR-Berechnung enthalten.

Das Verfolgen von ARR ermöglicht es Ihnen, Entscheidungen zu treffen, die die Wachstumsdynamik Ihres SaaS steigern. ARR kann auch dabei helfen, wichtige Kundenkonten zu identifizieren und herauszufinden, wie sie sich langfristig auf Ihr Geschäft auswirken.

10. Qualitatives Kundenfeedback

Eine der besten Möglichkeiten, die Leistung Ihres Kundenerfolgs zu verfolgen, ist das gute alte Kundenfeedback. Kundenfeedback zeichnet alles auf, was ihnen an dem Produkt gefällt oder nicht gefällt, was sie von Ihren Prozessen halten und ihre Gesamterfahrung.

Kunden wollen vor allem gehört werden. Ihnen die Möglichkeit zu geben, Feedback zu geben und daraus zu lernen, ist der erste Schritt zum Aufbau sinnvoller und dauerhafter Kundenbeziehungen.

Sie können qualitatives Kundenfeedback über Umfragen oder sogar Anrufe sammeln. Wie der Name schon sagt, kann das Feedback nicht „gemessen“ werden, aber es ist eine Goldgrube an Erkenntnissen darüber, was Sie gut machen und was Sie verbessern müssen.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie den Kundenerfolg messen

Der Kundenerfolg ist entscheidend für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Wenn Sie diese kritischen Kennzahlen im Auge behalten, bleiben Sie auf Wachstumskurs, indem Sie das, was gut läuft, verdoppeln und den Rest verbessern. Eine hervorragende Erfahrung wird dazu beitragen, Abonnenten in Fürsprecher zu verwandeln.

Es wird auch empfohlen, ein Dashboard zu verwenden, um diese Metriken in einer einzigen Ansicht zu verfolgen, damit Sie sie separat analysieren und verstehen können, wie sie sich gegenseitig beeinflussen und miteinander arbeiten.

Quelle

Metriken sind nur der erste Schritt, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Die regelmäßige Verfolgung von Metriken öffnet Türen zu Bereichen, in denen eingehendere Forschung erforderlich ist. Von dort aus können Sie die Hilfe Ihrer einzigen Quelle der Wahrheit – Ihrer Kunden – in Anspruch nehmen und diese Erkenntnisse nutzen, um Ihren Kundenerfolg effizienter zu gestalten.

Zusammenfassend kann Ihnen ein tieferer Einblick in die Kundenerfolgsmetriken helfen:

• Erhalten Sie ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens
• Kontrollieren Sie die Abwanderung proaktiv
• Verstehen Sie, was Kunden glücklich macht und was noch wichtiger ist, was nicht (damit Sie sich entsprechend verbessern können)
• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung, z. B. Upsells zu höheren Plänen und Cross-Selling zusammen mit dem Kernprodukt

Die Verfolgung des Kundenerfolgs hilft Ihnen, Kunden zu binden, indem Sie das Kundenerlebnis verbessern. Aber wie stellen Sie sicher, dass Sie die richtige CX-Strategie verwenden? Lesen Sie mehr über das Kundenerlebnis, um die besten CX-Strategien zu finden, die für Sie und Ihre Kunden funktionieren.