すべての SaaS ビジネスが追跡すべき 10 のカスタマー サクセス メトリクス

長期にわたる顧客関係は、あらゆるビジネスの成長に不可欠です。 顧客が月額料金または年額料金でサービスに加入している SaaS ビジネスの場合、顧客を維持するには、タイムリーな支払いのリマインダーやサポート チケットのクローズ以上のことが必要です。 顧客との継続的かつ有意義な関与が必要です。

そのため、カスタマー サクセスは SaaS の重要な機能です。 そして、顧客を満足させ続けるための決定を下す最善の方法は、データを信頼することです。

この記事では、いくつかの重要な SaaS カスタマー サクセス メトリクスとその計算方法について説明し、得られたインサイトを使用してデータ主導の意思決定を行い、カスタマー エクスペリエンスと満足度を向上させる方法を理解するのに役立ちます。

カスタマー サクセス メトリクスとは何ですか?

カスタマー サクセス メトリックは、戦略の効果、顧客の満足度、顧客を長期間維持する可能性を測定するために使用される一連のメトリックまたは重要業績評価指標 (KPI) です。 カスタマー サクセス メトリクスは、従業員のオンボーディング、解約、定着率に関する洞察を得るために重要です。

これらの洞察を知り、それに基づいて行動することで、顧客を支持者に変えることができます。 また、顧客生涯価値 (CLV) を延長することで、収益を最大化するのにも役立ちます。

カスタマー サクセス メトリクスが重要な理由

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が費用対効果が高くなります。 これは、新規顧客を獲得してはいけないという意味ではありません。絶対に獲得すべきです。 しかし、ビジネスの成長に大きな影響を与えるため、既存の顧客を維持することも同様に重要です。

さらに、サブスクリプション ビジネス モデルでは、顧客はいつでも一時停止またはキャンセルすることができます。 つまり、請求サイクルごとに顧客を獲得する必要があります。 カスタマー エクスペリエンスを向上させるための集中的なリテンション戦略は、SaaS ビジネスにとってより重要です。

カスタマー サクセス メトリクスに注意を払うことで、正しい軌道に乗っていることを確認し、そうでない場合は特定の戦略を考案してコースを修正することができます。 たとえば、メトリクスは、チャーンを理解し、チャーンを事前に防止するために何ができるかを理解するのに役立ちます。 アップセルやクロスセルによる収益拡大の機会を特定することもできます。

SaaS の 10 のカスタマー サクセス メトリクス

さまざまなカスタマー サクセス メトリクスを測定できますが、分析の麻痺を避けるためには、何を測定するかを決定することが重要です。 ここでは、すべての SaaS ビジネスが追跡する必要がある 10 のカスタマー サクセス メトリクスを紹介し、顧客をどれだけ効果的かつ効率的に維持しているかを完全に把握します。

1.ネットプロモータースコア（NPS）

ネット プロモーター スコア (NPS)は、顧客が製品またはサービスを 1 から 10 のスケールで推奨する可能性を示す尺度です。顧客調査によるスコアに応じて、顧客を 3 つのバケット (中傷者) に分類できます。 <6)、パッシブ (7-8)、およびプロモーター (9-10)。

NPS だけでは顧客満足度の全体像を把握するのに十分ではありませんが、ロイヤルティを定量化するには優れた方法です。

NPSの計算方法

NPS は -100 から 100 の範囲で表されます。

ビジネスに推奨者よりも批判者の方が多い場合、その NPS スコアはマイナスになります。 SaaS ビジネスの場合、平均 NPS は 100 点中 41 点です。NPS が業界平均よりも低いとします。 その場合、顧客がこのスコアを与えた理由を深く掘り下げ、推奨者と支持者の数を増やすための戦略を考案する必要があります。

2. 顧客生涯価値 (CLV)

顧客のライフタイム バリュー (CLV)は、顧客があなたのビジネスで生涯を通じて、つまり顧客が解約する前に生み出した平均収益です。 たとえば、顧客があなたの製品にサインアップし、2 年間滞在した場合、彼らが支払う金額がその顧客の CLV になります。

CAC (顧客獲得コスト) と組み合わせて使用​​すると、CLV を使用すると、顧客獲得に費やしている金額と顧客が生み出している収益をより明確に把握できます。 また、顧客の行動についてより深い洞察を提供します。 顧客生涯価値を使用して顧客をセグメント化し、そのデータを使用してチャーンを分析できます。

CLVの計算方法

顧客生涯価値は次のように計算されます。

収益性の高い SaaS ビジネスは、LTV > 3 x CAC を維持する必要があります。 CLV を改善するには、トレーニング プログラムを使用して、顧客が製品の実際の価値を認識し、優れた顧客サポートを提供し、アップセルまたはクロスセルを検討するようにします。

3. 純継続率（NRR）

純維持率 (NRR)は、ビジネスが既存の顧客を維持および更新するのにどれだけうまくいっているか、およびこれらの既存の顧客から新しい収益をどれだけ生み出しているかを示す指標です。 これは、ネット ドル リテンション (NDR) としても知られています。

NRR は、ビジネスの持続可能性を示す優れた指標です。 新規顧客を獲得しなければ、既存の顧客だけでビジネスがどのように成長するかを把握できます。

NRRの計算方法

NRR は、次の 4 つの要素を使用して計算されます。

• 先月の MRR (Monthly Recurring Revenue) (A)
• アップセルとクロスセルによる拡大収益 (B)
• 縮小 MRR は、格下げとキャンセルにより失われました (C)
• 収益チャーン (D)

SaaS ビジネスの場合、NRR が 100% 以上であれば優れていると見なされます。 最も成功した SaaS ビジネスのいくつかは、それぞれ 158% と 155% という高い NRR を享受しています。

4. 顧客維持費 (CRC)

名前が示すように、この指標は顧客を維持するためのコストを測定します。 これには、既存の顧客を維持するために企業が負担するすべての費用が含まれます。 顧客獲得コスト (CAC)は 1 回限りのコストですが、維持コストは顧客の生涯にわたって発生します。

CRC を測定することで、顧客の契約期間が終了するまで維持に費やす金額を見積もることができます。 この情報を使用して、保持および獲得活動のための将来の投資について計算された決定を下すことができます。 買収に投資した資金をビジネスが回収するのにどれくらいの時間がかかるかを知るために、CAC 回収期間のコンテキストで保持コストを調べることも不可欠です。

顧客維持コストの計算方法

顧客維持コストには、維持活動に関連するすべての費用が含まれます。 CRC は次のように計算されます。

保持コストが高いと、マージンが低くなります。 保持コストを削減したい場合は、人件費の削減に重点を置き、冗長なタスクを自動化して効率を上げ、非効率なプロセスを取り除き、保持に使用されるツールを監査し、廃止してもよいものを排除します。

5. 顧客離れ率

SaaS の世界で追跡する必要がある最も重要な指標の 1 つである顧客解約率は、顧客が離れていく率です。 チャーンはビジネスの成長を制限する要因であり、長期的には収益性とビジネス評価の両方に影響を与えます。 解約率は、SaaS ビジネスの長期的な存続可能性を評価するための重要な指標です。

顧客離れを計算して分析することは、顧客離れや収益の漏れを積極的に防止するのに役立ちます。 2 種類のチャーン (自発的および非自発的) のうち、後者は支払いの失敗やクレジット カードの有効期限切れが原因で発生するため、督促メカニズムを使用して緩和するのが容易です。

解約分析は、解約の詳細 (在職期間、業界、収益セグメントなど) を分析することで、顧客の行動をよりよく理解するのにも役立ちます。

解約率の計算方法

特定の期間の解約率は、次のように計算できます。

約 5 ～ 7% の年間解約率は、SaaS ビジネスでは許容できると考えられています。 これは、毎月約 0.42 ～ 0.58% の解約率に相当します。 顧客体験の改善やオンボーディングから始まり、すべてのタッチポイントでのサポートの提供まで、顧客離れを減らす方法はいくつかあります。 また、価値の高い顧客を分離し、彼らを満足させるためにさらに努力するのにも役立ちます.

6. 顧客満足度 (CSAT)

顧客満足度スコア (CSAT)は、顧客満足度を測定する最も簡単な方法の 1 つです。 多くの場合、1 から 5 または 1 から 10 のスケールでアンケートの回答として収集されます。シンプルであることはこの指標にとって大きな利点であり、オンボーディングやサポートなど、カスタマー ジャーニーのさまざまな段階で CSAT アンケートを実施できます。 .

さまざまなタッチポイントでの CSAT を知ることは、その段階での摩擦やボトルネックを特定して軽減し、顧客満足度を向上させるのに役立ちます。 CSAT と NPS の調査は似ていますが、NPS は長期的なロイヤルティの指標であり、CSAT は短期的な顧客満足度の指標です。

顧客満足度スコアの計算方法

CSAT の計算は非常に簡単です。

CSAT スコアは直感的で使いやすいです。 CSAT を追跡することで、短期間でカスタマー エクスペリエンスを向上させることができます。 ただし、CSAT は、さまざまな理由から、顧客満足度を正確かつ完全に把握するものではありません。

自分の立ち位置を判断するための幅広いベンチマークはありません。 CSAT は、顧客満足度とロイヤルティを完全に理解するために、他の保持指標と組み合わせて使用​​するのが最適です。

7. 初回解決率 (FCR) 率

First Contact Resolution (FCR) 率は、顧客に提供するサポートの有効性を測定します。 カスタマー リクエストの一部は、サポート チームとの最初のやり取りで解決されるため、2 回目の連絡やフォローアップは必要ありません。

ご存知のように、迅速なサポートは顧客満足度に大きく貢献します。 多くの場合、高い FCR 率は、高い顧客満足度と効率的なサポートを示しています。 FCR レートも、サポート チームの規模を決定し、プロセスを自動化する際に考慮すべき重要な要素です。

FCRの計算方法

FCR は次のように計算できます。

FCR を改善するには、一般的な問題や質問に対するナレッジ ベースまたは FAQ を作成します。 これにより、追加の支援なしで一般的な問題を解決する際のサポート スタッフの効率が向上します。 また、問題を簡単に解決できるセルフサービスのチケット ポータルを実装することで、サポート プロセスの一部を自動化することも検討できます。

8.月間経常収益（MRR）

経常収益は、SaaS ビジネスの聖杯です。 したがって、毎月の経常収益 (MRR)は、すべての SaaS ビジネスが測定すべき最も重要な指標の 1 つです。 MRR は、1 か月のサブスクリプションから得られる経常収益です。 これには定期的なアドオンとクーポンが含まれますが、セットアップ料金や非定期的なアドオンなどの 1 回限りの料金は含まれません。

ソース

MRR は、ビジネスの存続可能性を示す最良の指標の 1 つとして、企業や投資家から信頼されています。 MRR は、過去の傾向を特定し、将来の収益を予測するのにも役立ちます。 MRR は、アップグレード、ダウングレード、解約の影響を受けます。 MRR の低下は、顧客の行動の変化を示しています。 チャーンを積極的に軽減するための取り組みに投資する必要があります。

MRRの計算方法

MRR は次の 2 つの方法で計算できます。

MRR が高いことは素晴らしいことですが、解約率が高く MRR が高いことはビジネスにとって悪いニュースです。 MRR は、チャーンや CLV などの他の指標と一緒に調べて、SaaS の健全性の全体像を把握する必要があります。 MRR を向上させるために、定期的なアドオン、追加機能、優先サポートなどを提供することで、アップセルとクロスセルを行うことができます。

9. 年間経常収益 (ARR)

年間経常収益 (ARR) は、1 年間のサブスクリプション数によって生み出される経常収益です。 ARR は、SaaS の前年比のパフォーマンスのスナップショットを提供します。 MRR と同様に、ARR はキャッシュ フローの予測可能性と再現性を示し、将来の成長の予測に使用できます。

期間が 1 年未満のサブスクリプションを ARR の計算に含めないでください。 MRR 計算により適しています。 ARR を使用して、新規契約による収益の伸び、既存の顧客による収益の拡大または縮小を監視し、将来の収益を見積もることができます。

ARR の計算方法

ARR に影響を与える 2 つの要因は、獲得した収益と失われた収益です。 非定期的なアドオンとセットアップ料金は、ARR の計算には含まれません。

ARR を追跡することで、SaaS の成長の勢いを増す決定を下すことができます。 ARR は、主要な顧客アカウントと、それらが長期的にビジネスに与える影響を特定するのにも役立ちます。

10.定性的な顧客フィードバック

顧客の成功のパフォーマンスを追跡する最良の方法の 1 つは、古き良き顧客からのフィードバックを利用することです。 顧客からのフィードバックには、製品の好き嫌い、プロセスの感想、全体的な経験など、すべてが記録されます。

何よりも、顧客は話を聞いてもらいたいと思っています。 フィードバックを提供し、そこから学ぶ機会を提供することは、有意義で長期にわたる顧客関係を構築するための最初のステップです。

アンケートや電話で定性的な顧客フィードバックを収集できます。 名前が示すように、フィードバックを「測定」することはできませんが、フィードバックは、あなたがうまく行っていることと改善する必要があることに関する洞察の宝庫です。

カスタマー サクセスを測定してカスタマー エクスペリエンスを向上させる

顧客の成功は、あらゆる組織の成功に不可欠です。 これらの重要な指標に注意を払うことで、うまくいっていることを倍増させ、残りを改善することで、成長の過程を続けることができます。 優れたエクスペリエンスは、購読者を支持者に変えるのに役立ちます。

また、ダッシュボードを使用してこれらの指標を 1 つのビューで追跡することもお勧めします。これにより、指標を個別に分析し、相互にどのように影響し、連携するかを理解できます。

ソース

指標は、優れたカスタマー エクスペリエンスを提供するための最初のステップにすぎません。 指標を定期的に追跡することで、より詳細な調査が必要な分野への扉が開かれます。 そこから、信頼できる唯一の情報源である顧客の助けを借りて、それらの洞察を使用して顧客の成功をより効率的にすることができます。

要約すると、カスタマー サクセス メトリクスに対するより深い洞察は、次のことに役立ちます。

• 顧客の行動をよりよく理解する
• プロアクティブにチャーンを制御する
• 何が顧客を満足させ、さらに重要なことに何がそうでないかを理解する (それに応じて改善できるようにする)
• 上位プランへのアップセルやコア製品とのクロスセルなど、収益拡大の機会を特定する

カスタマー サクセスを追跡すると、カスタマー エクスペリエンスが向上し、顧客を維持するのに役立ちます。 しかし、正しい CX 戦略を使用していることを確認するにはどうすればよいでしょうか? カスタマー エクスペリエンスの詳細を読んで、あなたとあなたの顧客にとって最適な CX 戦略を見つけてください。