10 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าทุกธุรกิจ SaaS ควรติดตาม

ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ยาวนานมีความสำคัญต่อการเติบโตของธุรกิจ สำหรับ ธุรกิจ SaaS ที่ลูกค้าสมัครใช้บริการโดยมีค่าธรรมเนียมรายเดือนหรือรายปี การรักษาลูกค้าไว้นั้นทำมากกว่าแค่การเตือนการชำระเงินที่ตรงเวลาและการปิดตั๋วสนับสนุน ต้องการการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องและมีความหมายกับลูกค้า

นั่นเป็นเหตุผลที่ความสำเร็จของลูกค้าเป็นหน้าที่ที่สำคัญใน SaaS และวิธีที่ดีที่สุดในการตัดสินใจเพื่อให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจคือการเชื่อถือข้อมูล

บทความนี้จะครอบคลุมถึงเมตริกความสำเร็จของลูกค้า SaaS ที่สำคัญ วิธีการคำนวณ และช่วยให้คุณเข้าใจวิธีที่คุณสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับมาเพื่อตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์และความพึงพอใจของลูกค้า

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าคือชุดของตัวชี้วัดหรือตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่ใช้ในการวัดว่ากลยุทธ์ของคุณมีประสิทธิภาพเพียงใด ลูกค้าของคุณมีความพึงพอใจเพียงใด และแนวโน้มที่คุณจะรักษาพวกเขาไว้เป็นเวลานานเพียงใด ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการปฐมนิเทศพนักงาน การเลิกจ้าง และการรักษาพนักงาน

การรู้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้และดำเนินการตามนั้น จะทำให้คุณสามารถเปลี่ยนลูกค้าเป็นผู้สนับสนุนของคุณได้ นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณเพิ่มรายได้สูงสุดด้วยการขยายมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

เหตุใดตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

การรักษาลูกค้าเดิมไว้คุ้มกว่าการหาลูกค้าใหม่ ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรได้ลูกค้าใหม่ คุณควรจะทำอย่างนั้นจริงๆ แต่การรักษาลูกค้าเดิมไว้ก็สำคัญไม่แพ้กัน เนื่องจากมันส่งผลกระทบอย่างมากต่อการเติบโตของธุรกิจของคุณ

นอกจากนี้ ในรูปแบบธุรกิจสมัครสมาชิก ลูกค้ามีตัวเลือกในการหยุดชั่วคราวหรือยกเลิกได้ตลอดเวลา นั่นหมายความว่าคุณต้องชนะใจลูกค้าในทุกรอบบิล กลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มุ่งเน้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าล้วนมีความเกี่ยวข้องกับธุรกิจ SaaS มากขึ้น

การจับตาดูตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าอย่างใกล้ชิดจะช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณกำลังมาถูกทางและแก้ไขหลักสูตรของคุณโดยกำหนดกลยุทธ์เฉพาะหากคุณไม่ได้ทำ ตัวอย่างเช่น เมตริกช่วยให้คุณเข้าใจการเลิกราและสิ่งที่คุณทำได้เพื่อป้องกันในเชิงรุก คุณยังสามารถระบุโอกาสในการขยายรายได้เพื่อขายต่อและขายต่อเนื่องได้

10 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ SaaS

คุณสามารถวัดเมตริกความสำเร็จของลูกค้าต่างๆ ได้ แต่การตัดสินใจเลือกสิ่งที่คุณวัดเป็นสิ่งสำคัญเพื่อหลีกเลี่ยงไม่ให้การวิเคราะห์เป็นอัมพาต ต่อไปนี้คือตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า 10 ประการที่ธุรกิจ SaaS ทุกแห่งควรติดตาม เพื่อให้ได้ภาพที่สมบูรณ์ว่าพวกเขารักษาลูกค้าของตนไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเพียงใด

1. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คือการวัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในระดับ 1 ถึง 10 มากน้อยเพียงใด ขึ้นอยู่กับคะแนนของพวกเขาผ่านการสำรวจลูกค้า คุณสามารถแยกลูกค้าออกเป็นสามกลุ่ม: ผู้ว่า ( <6) พาสซีฟ (7-8) และโปรโมเตอร์ (9-10)

แม้ว่า NPS ในตัวมันเองจะไม่เพียงพอที่จะแสดงภาพรวมความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ แต่ก็เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการวัดค่าความภักดี

วิธีคำนวณ NPS

NPS แสดงอยู่ในช่วง -100 ถึง 100

หากธุรกิจมีผู้ว่ามากกว่าผู้ก่อการ คะแนน NPS ของพวกเขาจะติดลบ สำหรับธุรกิจ SaaS นั้น NPS เฉลี่ยอยู่ที่ 41 จาก 100 สมมติว่า NPS ของคุณต่ำกว่าค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม ในกรณีนั้น คุณต้องขุดลึกลงไปว่าทำไมลูกค้าถึงให้คะแนนนี้กับคุณ และคิดกลยุทธ์เพื่อเพิ่มจำนวนผู้สนับสนุนและผู้สนับสนุน

2. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) คือรายได้เฉลี่ยที่ลูกค้าสร้างขึ้นตลอดช่วงชีวิตกับธุรกิจของคุณ กล่าวคือ ก่อนที่พวกเขาจะเลิกกิจการ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าลงทะเบียนสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณและอยู่กับคุณเป็นเวลาสองปี จำนวนเงินที่พวกเขาจ่ายให้คุณจะกลายเป็น CLV ของลูกค้ารายนั้น

เมื่อใช้ร่วมกับ CAC (ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า) CLV จะช่วยให้คุณเห็นภาพที่ชัดเจนขึ้นว่าคุณใช้จ่ายในการได้ลูกค้าใหม่เป็นจำนวนเท่าใด เทียบกับรายได้ที่ลูกค้าสร้างขึ้น นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยใช้มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า และใช้ข้อมูลนั้นเพื่อวิเคราะห์การเปลี่ยนแปลง

วิธีการคำนวณ CLV

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าคำนวณดังนี้:

ธุรกิจ SaaS ที่ทำกำไรควรรักษา LTV > 3 x CAC เพื่อปรับปรุง CLV ของคุณ ใช้โปรแกรมการฝึกอบรมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณตระหนักถึงคุณค่าที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ของคุณ ให้การสนับสนุนลูกค้าที่เหนือกว่า และพิจารณาการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง

3. อัตราการรักษาสุทธิ (NRR)

อัตราการรักษาลูกค้าสุทธิ (NRR) เป็นตัวชี้วัดที่บอกคุณว่าธุรกิจของคุณมีการรักษาและต่ออายุลูกค้าเดิมได้ดีเพียงใด และคุณสร้างรายได้ใหม่จากลูกค้าที่มีอยู่เหล่านี้ได้ดีเพียงใด เป็นที่รู้จักกันว่า Net Dollar Retention (NDR)

NRR เป็นตัวชี้วัดที่ยอดเยี่ยมว่าธุรกิจของคุณมีความยั่งยืนเพียงใด ช่วยให้คุณเห็นภาพว่าธุรกิจของคุณจะเติบโตไปพร้อมกับลูกค้าเดิมได้อย่างไร หากคุณไม่ได้รับลูกค้าใหม่

วิธีการคำนวณ NRR

NRR คำนวณโดยใช้ปัจจัยสี่ประการต่อไปนี้:

• MRR (รายรับประจำรายเดือน) ของเดือนที่แล้ว (A)
• รายได้จากการขยายซึ่งเกิดจากการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง (B)
• การหดตัว MRR แพ้การดาวน์เกรดและการยกเลิก (C)
• ปั่นรายได้ (D)

สำหรับธุรกิจ SaaS NRR 100%+ ถือว่าดีเยี่ยม ธุรกิจ SaaS ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดบางรายได้รับ NRR สูงถึง 158% และ 155% ตามลำดับ

4. ต้นทุนการรักษาลูกค้า (CRC)

ตามชื่อที่แนะนำ เมตริกนี้จะวัดต้นทุนในการรักษาลูกค้า รวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นโดยธุรกิจในการรักษาลูกค้าเดิม แม้ว่า ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) เป็นต้นทุนแบบครั้งเดียว ต้นทุนการรักษาลูกค้าจะครอบคลุมตลอดอายุของลูกค้า

การวัด CRC จะทำให้คุณประมาณการจำนวนเงินที่คุณกำลังพยายามรักษาไว้จนกว่าจะสิ้นสุดระยะเวลาการดำรงตำแหน่งของลูกค้า ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถทำการตัดสินใจที่คำนวณได้เกี่ยวกับการลงทุนในอนาคตสำหรับกิจกรรมการเก็บรักษาและการเข้าซื้อกิจการ สิ่งสำคัญคือต้องพิจารณาต้นทุนการเก็บรักษาในบริบทของระยะเวลาคืนทุนของ CAC เพื่อให้ทราบว่าธุรกิจของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการกู้คืนเงินที่ลงทุนในการซื้อกิจการ

วิธีคำนวณต้นทุนการรักษาลูกค้า

ต้นทุนการรักษาลูกค้ารวมถึงค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับความพยายามในการเก็บรักษา CRC คำนวณเป็น:

ต้นทุนการรักษาที่สูงส่งผลให้อัตรากำไรลดลง หากคุณต้องการลดต้นทุนการรักษา ให้เน้นที่การลดต้นทุนของผู้คน เพิ่มประสิทธิภาพโดยการทำงานที่ซ้ำซ้อนโดยอัตโนมัติ กำจัดกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ ทำการตรวจสอบเครื่องมือที่ใช้สำหรับการเก็บรักษา และกำจัดสิ่งที่คุณสามารถทำได้

5. อัตราการปั่นของลูกค้า

หนึ่งในเมตริกที่สำคัญที่สุดที่ต้องติดตามในโลกของ SaaS คือ อัตราการเลิกใช้งานของ ลูกค้า คืออัตราที่ลูกค้าออกจากคุณ ความปั่นป่วนเป็นปัจจัยจำกัดการเติบโตของธุรกิจและส่งผลกระทบต่อทั้งความสามารถในการทำกำไรและการประเมินธุรกิจในระยะยาว อัตราการเลิกใช้งานเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินความอยู่รอดในระยะยาวของธุรกิจ SaaS

การคำนวณและวิเคราะห์ความปั่นป่วนของลูกค้าจะเป็นประโยชน์ในการป้องกันการเปลี่ยนแปลงและการรั่วไหลของรายได้ในเชิงรุก จากความปั่นป่วนสองประเภท (โดยสมัครใจและไม่สมัครใจ) วิธีที่สองบรรเทาได้ง่ายกว่าด้วยกลไกการติดตามหนี้ เนื่องจากเกิดขึ้นเนื่องจากความล้มเหลวในการชำระเงินและบัตรเครดิตที่หมดอายุ

การวิเคราะห์การเลิกใช้ยังช่วยให้คุณเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้นด้วยการวิเคราะห์ลักษณะเฉพาะของการเลิกใช้งาน เช่น ระยะเวลาการดำรงตำแหน่ง อุตสาหกรรม กลุ่มรายได้ และอื่นๆ

วิธีคำนวณอัตราการปั่น

คุณสามารถคำนวณอัตราการปั่นในช่วงเวลาหนึ่งได้ดังนี้:

อัตราการเลิกใช้งานต่อปีประมาณ 5-7% ถือว่ายอมรับได้สำหรับธุรกิจ SaaS นั่นแปลเป็นเดือนที่ปั่นป่วนประมาณ 0.42 – 0.58% มีหลายวิธีในการลดความยุ่งยาก เริ่มตั้งแต่การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและการเริ่มต้นใช้งาน ไปจนถึงการให้การสนับสนุนในทุกจุดติดต่อ นอกจากนี้ยังช่วยแยกลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณออกจากกันและพยายามทำให้พวกเขามีความสุขอยู่เสมอ

6. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นหนึ่งในวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้า มักถูกรวบรวมเป็นการตอบแบบสำรวจในระดับ 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 ความเรียบง่ายเป็นข้อดีอย่างมากสำหรับเมตริกนี้ และคุณสามารถทำแบบสำรวจ CSAT สำหรับลูกค้าในขั้นตอนต่างๆ ของการเดินทางได้ เช่น การเริ่มต้นใช้งานและการสนับสนุน .

การรู้ CSAT ที่จุดสัมผัสต่างๆ ช่วยให้คุณระบุและลดความขัดแย้งหรือคอขวดในขั้นตอนนั้น และช่วยให้คุณปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า แม้ว่าแบบสำรวจ CSAT และ NPS จะฟังดูคล้ายกัน แต่ NPS เป็นตัวบ่งชี้ถึงความภักดีในระยะยาว ในขณะที่ CSAT แสดงถึงความพึงพอใจของลูกค้าในระยะสั้น

วิธีคำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

CSAT นั้นง่ายมากในการคำนวณ

คะแนน CSAT นั้นเข้าใจง่ายและใช้งานง่าย การติดตาม CSAT ช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในระยะสั้น อย่างไรก็ตาม CSAT ไม่ใช่ภาพความพึงพอใจของลูกค้าที่ถูกต้องและสมบูรณ์ด้วยเหตุผลหลายประการ

ไม่มีเกณฑ์มาตรฐานที่หลากหลายสำหรับคุณในการตัดสินว่าคุณยืนอยู่ตรงไหน ควรใช้ CSAT ร่วมกับเมตริกการรักษาลูกค้าอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าอย่างเต็มที่

7. อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR)

อัตรา การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) จะวัดประสิทธิภาพของการสนับสนุนที่คุณมอบให้กับลูกค้าของคุณ เปอร์เซ็นต์ของคำขอของลูกค้าจะได้รับการแก้ไขในระหว่างการโต้ตอบครั้งแรกกับทีมสนับสนุน โดยไม่จำเป็นต้องติดต่อครั้งที่สองหรือติดตามผล

อย่างที่เราทราบกันดีว่าการสนับสนุนอย่างรวดเร็วมีส่วนสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้า อัตรา FCR ที่สูงมักบ่งบอกถึงความพึงพอใจของลูกค้าและการสนับสนุนที่มีประสิทธิภาพ อัตรา FCR ยังเป็นปัจจัยสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อตัดสินใจเลือกขนาดทีมสนับสนุนและกระบวนการอัตโนมัติ

วิธีคำนวณ FCR

คุณสามารถคำนวณ FCR ได้ดังนี้:

เพื่อปรับปรุง FCR ให้สร้างฐานความรู้หรือคำถามที่พบบ่อยสำหรับปัญหาและคำถามทั่วไป ปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่สนับสนุนในการแก้ไขปัญหาทั่วไปโดยไม่ต้องให้ความช่วยเหลือเพิ่มเติม คุณยังสามารถพิจารณาทำให้ส่วนหนึ่งของกระบวนการสนับสนุนเป็นอัตโนมัติโดยการใช้พอร์ทัลตั๋วแบบบริการตนเองสำหรับปัญหาที่แก้ไขได้ง่าย

8. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

รายได้ประจำเป็นจอกศักดิ์สิทธิ์ของธุรกิจ SaaS ดังนั้น รายได้ประจำรายเดือน (MRR) จึงเป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจ SaaS ทุกแห่งควรวัด MRR คือรายได้ประจำที่ได้รับจากการสมัครสมาชิกในหนึ่งเดือน แม้ว่าจะมีส่วนเสริมและคูปองที่เกิดซ้ำ แต่ไม่รวมค่าบริการแบบครั้งเดียว เช่น ค่าธรรมเนียมการตั้งค่าและส่วนเสริมที่ไม่เกิดซ้ำ

แหล่งที่มา

MRR ได้รับความไว้วางใจจากภาคธุรกิจและนักลงทุน ในฐานะหนึ่งในตัวชี้วัดความอยู่รอดของธุรกิจที่ดีที่สุด MRR สามารถช่วยคุณระบุแนวโน้มในอดีตและคาดการณ์รายได้ในอนาคต MRR ได้รับผลกระทบจากการอัพเกรด การดาวน์เกรด และการหยุดทำงาน การลดลงของ MRR บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้าของคุณ คุณควรลงทุนในความพยายามที่จะบรรเทาความปั่นป่วนในเชิงรุก

วิธีการคำนวณ MRR

คุณสามารถคำนวณ MRR ได้สองวิธี:

MRR สูงนั้นยอดเยี่ยม แต่การมี MRR ที่สูงและอัตราการเลิกใช้งานที่สูงนั้นเป็นข่าวร้ายสำหรับธุรกิจ ควรพิจารณา MRR ควบคู่ไปกับตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น ปั่นป่วนและ CLV เพื่อให้เห็นภาพที่สมบูรณ์ของความสมบูรณ์ของ SaaS ของคุณ ในการปรับปรุง MRR คุณสามารถขายต่อยอดและขายต่อเนื่องโดยนำเสนอส่วนเสริมที่เกิดซ้ำ คุณลักษณะเพิ่มเติม การสนับสนุนตามลำดับความสำคัญ และอื่นๆ

9. รายได้ประจำประจำปี (ARR)

รายได้ประจำประจำปี (ARR) คือรายได้ประจำที่เกิดจากจำนวนการสมัครรับข้อมูลในหนึ่งปี ARR ให้ภาพรวมว่า SaaS ของคุณทำงานเป็นอย่างไรในแต่ละปี เช่นเดียวกับ MRR ARR บ่งบอกถึงความสามารถในการคาดการณ์และความสามารถในการทำซ้ำของกระแสเงินสด และสามารถนำมาใช้ในการคาดการณ์การเติบโตในอนาคต

คุณไม่ควรรวมการสมัครใช้งานที่มีระยะเวลาสั้นกว่าหนึ่งปีในการคำนวณ ARR เหมาะสำหรับการคำนวณ MRR สามารถใช้ ARR เพื่อติดตามการเติบโตของรายได้จากสัญญาใหม่ การขยายรายได้หรือการหดตัวจากลูกค้าที่มีอยู่ และประมาณการรายได้ในอนาคต

วิธีการคำนวณ ARR

ปัจจัยสองประการที่ส่งผลต่อ ARR: รายได้ที่ได้รับและรายได้ที่สูญเสียไป ส่วนเสริมที่ไม่เกิดซ้ำและค่าธรรมเนียมการตั้งค่าจะไม่รวมอยู่ในการคำนวณ ARR

การติดตาม ARR ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ว่าจะเพิ่มโมเมนตัมการเติบโตของ SaaS ของคุณ ARR ยังช่วยระบุบัญชีลูกค้าหลักและผลกระทบที่มีต่อธุรกิจของคุณในระยะยาวได้อีกด้วย

10. คำติชมเชิงคุณภาพของลูกค้า

วิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการติดตามความสำเร็จของลูกค้าคือการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้าเก่า ความคิดเห็นของลูกค้าจะบันทึกทุกอย่างตั้งแต่สิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับกระบวนการของคุณ และประสบการณ์โดยรวม

เหนือสิ่งอื่นใด ลูกค้าต้องการได้ยิน การให้โอกาสพวกเขาในการให้คำติชมและการเรียนรู้จากสิ่งนี้เป็นขั้นตอนแรกในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีความหมายและยาวนาน

คุณสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเชิงคุณภาพผ่านแบบสำรวจหรือโทรได้ ตามชื่อที่แนะนำ คำติชมไม่สามารถ "วัด" ได้ แต่เป็นเหมืองทองคำแห่งข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำได้ดีและสิ่งที่คุณต้องปรับปรุง

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการวัดความสำเร็จของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้ามีความสำคัญต่อความสำเร็จขององค์กรใดๆ การจับตาดูเมตริกที่สำคัญเหล่านี้จะช่วยให้คุณเติบโตโดยเพิ่มสิ่งที่เป็นไปด้วยดีเป็นสองเท่าและปรับปรุงในส่วนที่เหลือ ประสบการณ์ที่เป็นตัวเอกจะช่วยเปลี่ยนสมาชิกให้เป็นผู้ให้การสนับสนุน

ขอแนะนำให้ใช้แดชบอร์ดเพื่อติดตามเมตริกเหล่านี้ในมุมมองเดียว เพื่อให้คุณสามารถวิเคราะห์แยกกันและทำความเข้าใจว่าเมตริกเหล่านี้ส่งผลต่อกันและกันอย่างไรและทำงานร่วมกันอย่างไร

แหล่งที่มา

เมตริกเป็นเพียงก้าวแรกในการมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า การติดตามตัวชี้วัดเป็นประจำเปิดประตูสู่พื้นที่ที่ต้องการการวิจัยเชิงลึกมากขึ้น จากที่นั่น คุณสามารถรับความช่วยเหลือจากแหล่งความจริงเพียงแหล่งเดียว นั่นคือ ลูกค้าของคุณ และใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อทำให้ความสำเร็จของลูกค้าของคุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

โดยสรุป ข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นเกี่ยวกับตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าสามารถช่วยคุณได้:

• เข้าใจพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้น
• ควบคุมการปั่นในเชิงรุก
• เข้าใจสิ่งที่ทำให้ลูกค้ามีความสุขและที่สำคัญกว่านั้นคือสิ่งใดที่ไม่ถูกใจ (เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงได้ตามนั้น)
• ระบุโอกาสในการขยายรายได้ เช่น การเพิ่มยอดขายไปยังแผนที่สูงขึ้นและการขายต่อเนื่องพร้อมกับผลิตภัณฑ์หลัก

การติดตามความสำเร็จของลูกค้าช่วยให้คุณรักษาลูกค้าไว้ได้ด้วยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่าคุณกำลังใช้กลยุทธ์ CX ที่ถูกต้อง อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อค้นหากลยุทธ์ CX ที่ดีที่สุดที่เหมาะกับคุณและลูกค้าของคุณ