Her SaaS İşletmesinin İzlemesi Gereken 10 Müşteri Başarı Metrikleri

Uzun süreli müşteri ilişkileri, herhangi bir işi büyütmek için hayati önem taşır. Müşterilerin aylık veya yıllık ücret karşılığında bir hizmete abone olduğu SaaS işletmeleri için, müşterileri elde tutmak, zamanında ödeme hatırlatmaları ve destek biletlerini kapatmaktan daha fazlasını gerektirir. Müşterilerle sürekli ve anlamlı bir etkileşime ihtiyaç duyar.

Bu nedenle müşteri başarısı SaaS'ta çok önemli bir işlevdir. Ve müşterilerinizi mutlu edecek kararlar almanın en iyi yolu verilere güvenmektir.

Bu makale, bazı kritik SaaS müşteri başarı ölçütlerini, bunları hesaplamanın yollarını ele alacak ve müşteri deneyimini ve memnuniyetini iyileştirmek için veriye dayalı kararlar almak için türetilen bilgileri nasıl kullanabileceğinizi anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri başarı ölçütleri nelerdir?

Müşteri başarı metrikleri, stratejilerinizin ne kadar etkili olduğunu, müşterilerinizin ne kadar memnun olduğunu ve bunları uzun süre elde tutma olasılığınızı ölçmek için kullanılan bir dizi metrik veya temel performans göstergesidir (KPI). Müşteri başarısı metrikleri, çalışanların işe alınması, işten ayrılma ve elde tutma hakkında bilgi edinmek için kritik öneme sahiptir.

Bu içgörüleri bilmek ve bunlara göre hareket etmek, müşterilerinizi savunucularınız haline getirmenizi sağlar. Ayrıca müşteri yaşam boyu değerini (CLV) genişleterek gelirinizi en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olur.

Müşteri başarı metrikleri neden önemlidir?

Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten daha uygun maliyetlidir. Bu, yeni müşteriler edinmemeniz gerektiği anlamına gelmez – kesinlikle edinmelisiniz. Ancak işletmenizin büyümesi üzerinde önemli bir etkisi olduğu için mevcut müşterileri elde tutmak da aynı derecede önemlidir.

Ayrıca, abonelik iş modelinde, müşterilerin istedikleri zaman duraklatma veya hatta iptal etme seçeneği vardır. Bu, her faturalandırma döngüsünde müşteri kazanmanız gerektiği anlamına gelir. Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik odaklanmış elde tutma stratejileri, SaaS işletmeleri için çok daha alakalı.

Müşteri başarı ölçütlerini yakından takip etmek, doğru yolda olduğunuzdan emin olmanıza ve değilseniz belirli stratejiler geliştirerek rotanızı düzeltmenize yardımcı olacaktır. Örneğin, ölçümler, karmaşanızı ve bunu proaktif olarak önlemek için neler yapabileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca, yukarı satış ve çapraz satış için gelir artırma fırsatlarını da belirleyebilirsiniz.

SaaS için 10 müşteri başarı metriği

Çeşitli müşteri başarı metriklerini ölçebilirsiniz, ancak neyi ölçtüğünüze karar vermek, analiz felcinden kaçınmak için önemlidir. İşte her SaaS işletmesinin müşterilerini ne kadar etkili ve verimli bir şekilde elde tuttuklarının tam bir resmini elde etmek için izlemesi gereken 10 müşteri başarı metriği.

1. Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Destekçi Puanı (NPS) , bir müşterinin ürün veya hizmetinizi 1 ila 10 arasında önerme olasılığının bir ölçüsüdür. Bir müşteri anketi yoluyla aldıkları puanlara bağlı olarak, müşterileri üç gruba ayırabilirsiniz: kötüleyenler ( <6), pasifler (7-8) ve destekleyiciler (9-10).

NPS, müşteri memnuniyetinizin tam bir resmini elde etmek için tek başına yeterli olmasa da, sadakati ölçmek için harika bir yoldur.

NPS nasıl hesaplanır

NPS, -100 ila 100 aralığında ifade edilir.

Bir işletmenin destekleyicilerden daha fazla kötüleyeni varsa, NPS puanları negatiftir. SaaS işletmeleri için ortalama NPS 100 üzerinden 41'dir. NPS'nizin sektör ortalamasından daha düşük olduğunu varsayalım. Bu durumda, müşterilerin size neden bu puanı verdiğini derinlemesine araştırmanız ve destekçilerin ve savunucuların sayısını artırmak için stratejiler geliştirmeniz gerekir.

2. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV) , bir müşterinin işletmenizdeki yaşam süresi boyunca, yani müşteriyi kaybetmeden önce elde ettiği ortalama gelirdir. Örneğin, bir müşteri ürününüz için kaydolduysa ve iki yıl sizinle kaldıysa, size ödediği tutar o müşterinin CLV'si olur.

CAC (müşteri edinme maliyeti) ile birlikte, CLV, satın alma için ne kadar harcama yaptığınıza karşı müşterinin ne kadar gelir elde ettiğinin daha net bir resmini sunar. Ayrıca, müşteri davranışına daha derin bir bakış açısı sağlar. Müşteri yaşam boyu değerlerini kullanarak müşterileri segmentlere ayırabilir ve bu verileri, müşteri kaybını analiz etmek için kullanabilirsiniz.

CLV nasıl hesaplanır

Müşteri yaşam boyu değeri şu şekilde hesaplanır:

Karlı bir SaaS işletmesi, LTV > 3 x CAC'yi korumalıdır. CLV'nizi geliştirmek için müşterilerinizin ürününüzün gerçek değerini anlamasını sağlamak için eğitim programları kullanın, üstün müşteri desteği sağlayın ve ek satış veya çapraz satış yapmayı düşünün.

3. Net elde tutma oranı (NRR)

Net elde tutma oranı (NRR) , işletmenizin mevcut müşterileri elde tutma ve yenileme konusunda ne kadar iyi olduğunu ve bu mevcut müşterilerden yeni gelir elde etmede ne kadar iyi olduğunuzu söyleyen bir ölçümdür. Net Dolar Tutma (NDR) olarak da bilinir.

NRR, işinizin ne kadar sürdürülebilir olduğunun mükemmel bir ölçüsüdür. Yeni müşteriler kazanmazsanız, işletmenizin yalnızca mevcut müşterilerinizle nasıl büyüyeceğinin bir resmini verir.

NRR nasıl hesaplanır

NRR, aşağıdaki dört faktör kullanılarak hesaplanır:

• Geçen ayın MRR'si (Aylık Yinelenen Gelir) (A)
• Artan ve çapraz satışlardan elde edilen genişleme geliri (B)
• Daralma MRR'si not düşürme ve iptallerden dolayı kaybedildi (C)
• Gelir kaybı (D)

SaaS işletmeleri için %100+ NRR mükemmel olarak kabul edilir. En başarılı SaaS işletmelerinden bazıları, sırasıyla %158 ve %155 gibi yüksek NRR'lerden yararlandı.

4. Müşteriyi elde tutma maliyeti (CRC)

Adından da anlaşılacağı gibi, bu metrik bir müşteriyi elde tutmanın maliyetini ölçer. Bir işletmenin mevcut müşterilerini elde tutmak için yaptığı tüm masrafları içerir. Müşteri edinme maliyeti (CAC) tek seferlik bir maliyet olsa da, elde tutma maliyetleri müşterinin ömrünü kapsar.

CRC'yi ölçmek, müşterinin görev süresinin sonuna kadar elde tutma çabalarında pompaladığınız para miktarına dair bir tahmin verecektir. Bu bilgilerle, elde tutma ve satın alma faaliyetleri için gelecekteki yatırımlar hakkında hesaplanmış kararlar verebilirsiniz. İşletmenizin satın almalara yatırılan parayı geri almasının ne kadar sürdüğünü bilmek için CAC geri ödeme süresi bağlamında elde tutma maliyetlerine bakmak da önemlidir.

Müşteriyi elde tutma maliyeti nasıl hesaplanır

Müşteriyi elde tutma maliyeti, müşteriyi elde tutma çabalarıyla ilişkili tüm masrafları içerir. CRC şu şekilde hesaplanır:

Yüksek elde tutma maliyetleri, daha düşük marjlara neden olur. Elde tutma maliyetlerini azaltmak istiyorsanız, insan maliyetlerini düşürmeye odaklanın, gereksiz görevleri otomatikleştirerek verimliliği artırın, verimsiz süreçlerden kurtulun, elde tutma için kullanılan araçları denetleyin ve kaldırabileceklerinizi ortadan kaldırın.

5. Müşteri kayıp oranı

SaaS dünyasında takip edilmesi gereken en önemli metriklerden biri olan müşteri kayıp oranı , müşterilerin sizden ayrılma oranıdır. Kayıp, işletmenin büyümesini sınırlayan bir faktördür ve uzun vadede hem karlılığı hem de işletme değerlendirmelerini etkiler. Kayıp oranı, bir SaaS işinin uzun vadeli uygulanabilirliğini değerlendirmek için kritik bir ölçümdür.

Müşteri kaybını hesaplamak ve analiz etmek, müşteri kaybını ve gelir sızıntısını proaktif olarak önlemede yardımcı olabilir. İki tür kayıptan (gönüllü ve gönülsüz), ikincisinin ödeme hataları ve süresi dolmuş kredi kartları nedeniyle meydana geldiği için ihtar mekanizmalarıyla hafifletilmesi daha kolaydır.

Kayıp analizi ayrıca, hizmet süresinin uzunluğu, sektör, gelir segmenti vb. gibi kaybın özelliklerini analiz ederek müşteri davranışını daha iyi anlamanıza yardımcı olur.

Kayıp oranı nasıl hesaplanır

Belirli bir dönem için kayıp oranını şu şekilde hesaplayabilirsiniz:

SaaS işletmeleri için yıllık yaklaşık %5-7'lik bir kayıp oranı kabul edilebilir olarak kabul edilir. Bu, aylık yaklaşık %0.42 – %0.58'lik bir kayıp anlamına geliyor. Müşteri deneyimini geliştirmek ve işe alımdan başlayarak her temas noktasında destek sağlamaya kadar, müşteri kaybını azaltmanın birkaç yolu vardır. Ayrıca, yüksek değerli müşterilerinizi ayırmanıza ve onları mutlu etmek için ekstra yol kat etmenize yardımcı olur.

6. Müşteri memnuniyet puanı (CSAT)

Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT) , müşteri memnuniyetini ölçmenin en basit yollarından biridir. Genellikle 1'den 5'e veya 1'den 10'a kadar bir ölçekte bir anket yanıtı olarak toplanır. Basitlik bu metrik için büyük bir artıdır ve işe alım ve destek gibi yolculuklarının farklı aşamalarındaki müşteriler için bir CSAT anketine katılabilirsiniz. .

Farklı temas noktalarında CSAT'ı bilmek, o aşamadaki sorunları veya darboğazları belirleyip azaltmanıza ve müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olur. CSAT ve NPS anketleri benzer görünse de, NPS uzun vadeli sadakatin, CSAT ise kısa vadeli müşteri memnuniyetinin bir göstergesidir.

Müşteri memnuniyeti puanı nasıl hesaplanır

CSAT'ın hesaplanması çok basittir.

CSAT puanları sezgiseldir ve kullanımı kolaydır. CSAT'ı izlemek, kısa vadede müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. Ancak, CSAT, çeşitli nedenlerle müşteri memnuniyetinin doğru ve eksiksiz bir resmi değildir.

Nerede durduğunuzu yargılamanız için geniş kapsamlı kriterler yok. CSAT, müşteri memnuniyetini ve sadakatini tam olarak anlamak için en iyi şekilde diğer elde tutma metrikleriyle birlikte kullanılır.

7. İlk temas çözünürlüğü (FCR) oranı

İlk iletişim çözümleme (FCR) oranı , müşterilerinize sağladığınız desteğin etkinliğini ölçer. Müşteri isteklerinin bir yüzdesi, destek ekibiyle ilk etkileşimleri sırasında çözülerek ikinci bir iletişim veya takip ihtiyacını ortadan kaldırır.

Hepimizin bildiği gibi, hızlı destek müşteri memnuniyetine kritik bir katkıda bulunur. Yüksek FCR oranları genellikle yüksek müşteri memnuniyetini ve verimli desteği gösterir. FCR oranı, destek ekibinizin büyüklüğüne karar verirken ve süreçleri otomatikleştirirken dikkate alınması gereken önemli bir faktördür.

FCR nasıl hesaplanır

FCR'yi şu şekilde hesaplayabilirsiniz:

FCR'yi geliştirmek için, yaygın sorunlar ve sorular için bir bilgi tabanı veya SSS oluşturun. Ek yardım olmadan ortak sorunları çözmede destek personelinin verimliliğini artırır. Kolayca çözülebilen sorunlar için self servis bilet portallarını uygulayarak destek sürecinin bir bölümünü otomatikleştirmeyi de düşünebilirsiniz.

8. Aylık yinelenen gelir (MRR)

Sürekli gelir, SaaS işletmelerinin kutsal kâsesidir. Bu nedenle, aylık yinelenen gelir (MRR) , her SaaS işletmesinin ölçmesi gereken en kritik metriklerden biridir. MRR, aboneliklerden bir ay içinde kazanılan yinelenen gelirdir. Yinelenen eklentileri ve kuponları içermekle birlikte, kurulum ücretleri ve yinelenmeyen eklentiler gibi bir kerelik ücretleri içermez.

Kaynak

MRR, bir işletmenin yaşayabilirliğinin en iyi göstergelerinden biri olarak hem işletmeler hem de yatırımcılar tarafından güvenilmektedir. MRR, geçmiş eğilimleri belirlemenize ve ayrıca gelecekteki geliri tahmin etmenize yardımcı olabilir. MRR, yükseltmelerden, düşürmelerden ve kesintilerden etkilenir. MRR'deki bir düşüş, müşteri davranışınızdaki bir değişikliği gösterir. Kaybı proaktif olarak azaltmak için çabalara yatırım yapmalısınız.

MRR nasıl hesaplanır

MRR'yi iki şekilde hesaplayabilirsiniz:

Yüksek MRR harika, ancak yüksek MRR'ye ve yüksek kayıp oranlarına sahip olmak iş için kötü bir haber. SaaS'nizin sağlığının tam bir resmini elde etmek için MRR'ye, kayıp ve CLV gibi diğer metriklerle birlikte bakılmalıdır. MRR'yi iyileştirmek için yinelenen eklentiler, ek özellikler, öncelikli destek ve daha fazlasını sunarak satış yapabilir ve çapraz satış yapabilirsiniz.

9. Yıllık yinelenen gelir (ARR)

Yıllık yinelenen gelir (ARR), bir yıldaki abonelik sayısı tarafından oluşturulan yinelenen gelirdir. ARR, SaaS'ınızın yıldan yıla nasıl performans gösterdiğinin bir anlık görüntüsünü verir. MRR'ye çok benzeyen ARR, nakit akışında öngörülebilirliği ve tekrarlanabilirliği gösterir ve gelecekteki büyümeyi tahmin etmede kullanılabilir.

ARR hesaplamasına bir yıldan kısa süreli abonelikleri dahil etmemelisiniz; MRR hesaplaması için daha uygundurlar. ARR, yeni sözleşmelerden elde edilen gelir artışını, mevcut müşterilerden elde edilen gelir artışını veya daralmasını takip etmek ve gelecekteki geliri tahmin etmek için kullanılabilir.

ARR nasıl hesaplanır

ARR'yi iki faktör etkiler: kazanılan gelir ve kaybedilen gelir. Yinelenmeyen eklentiler ve kurulum ücretleri ARR hesaplamasına dahil değildir.

ARR'yi izlemek, SaaS'nizin büyüme ivmesini artıracak kararlar vermenizi sağlar. ARR ayrıca önemli müşteri hesaplarını ve bunların işletmenizi uzun vadede nasıl etkilediğini belirlemenize yardımcı olabilir.

10. Niteliksel müşteri geri bildirimi

Müşteri başarınızın performansını izlemenin en iyi yollarından biri, eski güzel müşteri geri bildirimleridir. Müşteri geri bildirimi, ürünle ilgili neyi sevdiklerini veya neyi sevmediklerini, süreçleriniz hakkında ne düşündüklerini ve genel deneyimlerini kaydeder.

Her şeyden önce, müşteriler duyulmak ister. Onlara geri bildirim sağlama ve bundan öğrenme fırsatı sunmak, anlamlı ve uzun süreli müşteri ilişkileri kurmanın ilk adımıdır.

Nitelikli müşteri geri bildirimlerini anketler ve hatta aramalar yoluyla toplayabilirsiniz. Adından da anlaşılacağı gibi, geri bildirim "ölçülemez", ancak bu, neleri iyi yaptığınıza ve neleri iyileştirmeniz gerektiğine dair bir altın madenidir.

Müşteri başarısını ölçerek müşteri deneyimini iyileştirin

Müşteri başarısı, herhangi bir organizasyonun başarısı için kritik öneme sahiptir. Bu kritik metriklere göz kulak olmak, neyin iyi gittiğini ikiye katlayarak ve gerisini geliştirerek sizi büyüme yolunda tutacaktır. Mükemmel bir deneyim, aboneleri savunuculara dönüştürmeye yardımcı olacaktır.

Ayrıca, bu metrikleri tek bir görünümde izlemek için bir gösterge panosu kullanmanız önerilir; böylece bunları ayrı ayrı analiz edebilir ve birbirlerini nasıl etkilediklerini ve birbirleriyle nasıl çalıştıklarını anlayabilirsiniz.

Kaynak

Metrikler, üstün bir müşteri deneyimi sunmanın yalnızca ilk adımıdır. Metrikleri düzenli olarak izlemek, daha derinlemesine araştırma yapılması gereken alanlara kapı açar. Oradan, tek gerçek kaynağınız olan müşterilerinizin yardımını alabilir ve bu içgörüleri, müşteri başarısının daha verimli çalışmasını sağlamak için kullanabilirsiniz.

Özetle, müşteri başarı ölçütlerine ilişkin daha derin bir içgörü size şu konularda yardımcı olabilir:

• Müşteri davranışını daha iyi anlayın
• Kaybı proaktif olarak kontrol edin
• Müşterileri neyin mutlu ettiğini ve daha da önemlisi neyin mutlu etmediğini anlayın (böylece buna göre geliştirebilirsiniz)
• Temel ürünle birlikte daha yüksek planlara yapılan satışlar ve çapraz satışlar gibi gelir artırma fırsatlarını belirleyin

Müşteri başarısını izlemek, müşteri deneyimini iyileştirerek müşterileri elde tutmanıza yardımcı olur. Ancak doğru CX stratejisini kullandığınızdan nasıl emin olabilirsiniz? Sizin ve müşterilerinizin işine yarayacak en iyi CX stratejilerini bulmak için müşteri deneyimi hakkında daha fazla bilgi edinin.