每个 SaaS 企业都应该跟踪的 10 个客户成功指标

持久的客户关系对于发展任何业务都至关重要。 对于客户按月或按年付费订阅服务的 SaaS 业务，留住客户不仅仅需要及时的付款提醒和关闭支持票。 它需要与客户进行持续且有意义的互动。

这就是为什么客户成功是 SaaS 的关键功能。 做出让客户满意的决策的最佳方法是信任数据。

本文将介绍一些关键的 SaaS 客户成功指标及其计算方法，并帮助您了解如何使用派生的洞察力做出数据驱动的决策，以改善客户体验和满意度。

什么是客户成功指标？

客户成功指标是一组指标或关键绩效指标 (KPI)，用于衡量您的策略的有效性、客户的满意度以及您长期留住他们的可能性。 客户成功指标对于深入了解员工入职、流失和保留至关重要。

了解这些见解并据此采取行动使您能够将您的客户变成您的拥护者。 它还可以通过延长客户生命周期价值 (CLV) 来帮助您最大化您的收入。

为什么客户成功指标很重要？

保留现有客户比获得新客户更具成本效益。 这并不意味着你不应该获得新客户——你绝对应该。 但留住现有客户同样重要，因为它对您的业务增长有重大影响。

此外，在订阅业务模式中，客户可以随时选择暂停甚至取消。 这意味着您必须在每个计费周期中赢得客户。 专注于改善客户体验的保留策略与 SaaS 业务更加相关。

密切关注客户成功指标将帮助您确保您走在正确的轨道上，并通过制定具体的策略来纠正您的路线，如果您不正确。 例如，指标可以帮助您了解您的客户流失以及您可以采取哪些措施来主动预防它。 您还可以确定增加销售和交叉销售的收入增长机会。

SaaS 的 10 个客户成功指标

您可以衡量各种客户成功指标，但确定要衡量的内容对于避免分析瘫痪很重要。 以下是每个 SaaS 企业应该跟踪的 10 个客户成功指标，以全面了解他们留住客户的有效性和效率。

1. 净推荐值 (NPS)

净推荐值 (NPS)衡量客户推荐您的产品或服务的可能性，从 1 到 10 分。根据他们通过客户调查获得的分数，您可以将客户分为三类：批评者（ <6)、被动语态 (7-8) 和启动语 (9-10)。

虽然 NPS 本身不足以全面了解您的客户满意度，但它是量化忠诚度的好方法。

如何计算 NPS

NPS 在 -100 到 100 的范围内表示。

如果一家企业的批评者多于推动者，则其 NPS 得分为负。 对于 SaaS 企业，平均 NPS 为 100 分中的 41 分。假设您的 NPS 低于行业平均水平。 在这种情况下，您需要深入挖掘客户给您这个分数的原因，并制定策略来增加推广者和拥护者的数量。

2. 客户终身价值（CLV）

客户生命周期价值 (CLV)是客户在您的业务的整个生命周期内（即在他们流失之前）产生的平均收入。 例如，如果客户注册了您的产品并在您身边呆了两年，那么他们支付给您的金额将成为该客户的 CLV。

结合 CAC（客户获取成本），CLV 可以让您更清楚地了解您在获取上花费了多少与客户产生了多少收入。 它还提供了对客户行为的更深刻洞察。 您可以使用客户生命周期价值对客户进行细分，并使用该数据分析客户流失率。

如何计算 CLV

客户生命周期价值计算如下：

盈利的 SaaS 业务应保持 LTV > 3 x CAC。 要提高您的 CLV，请使用培训计划来确保您的客户实现您产品的实际价值，提供卓越的客户支持，并考虑追加销售或交叉销售。

3. 净留存率（NRR）

净留存率 (NRR)是一个指标，它告诉您您的企业在留住和续订现有客户方面的表现如何，以及您从这些现有客户那里获得新收入的能力如何。 它也被称为净美元保留 (NDR)。

NRR 可以很好地衡量您的业务的可持续性。 它让您了解如果您没有获得任何新客户，您的业务将如何仅与现有客户一起发展。

如何计算 NRR

NRR 使用以下四个因素计算：

• 上个月的 MRR（每月经常性收入） (A)
• 通过追加销售和交叉销售产生的扩张收入 (B)
• 因降级和取消而损失的收缩 MRR (C)
• 收入流失 (D)

对于 SaaS 业务，100% 以上的 NRR 被认为是优秀的。 一些最成功的 SaaS 企业的 NRR 分别高达 158% 和 155%。

4.客户保留成本（CRC）

顾名思义，这个指标衡量的是留住客户的成本。 它包括企业为留住现有客户而发生的所有费用。 虽然客户获取成本 (CAC)是一次性成本，但保留成本跨越客户的整个生命周期。

衡量 CRC 可以让您估计到客户任期结束之前您在保留工作中投入的资金数额。 有了这些信息，您可以对未来的保留和收购活动投资做出有计划的决策。 在 CAC 回收期的背景下查看保留成本也很重要，以了解您的企业需要多长时间才能收回投资于收购的资金。

如何计算客户保留成本

客户保留成本包括与保留工作相关的所有费用。 CRC 计算如下：

高保留成本导致较低的利润。 如果您想降低保留成本，请专注于降低人员成本，通过自动化冗余任务来提高效率，摆脱低效流程，对用于保留的工具进行审计，并淘汰那些您负担得起的工具。

5.客户流失率

在 SaaS 世界中需要跟踪的最重要的指标之一是客户流失率，即客户离开您的速度。 流失是业务增长的限制因素，从长远来看会影响盈利能力和业务评估。 流失率是评估 SaaS 业务长期生存能力的关键指标。

计算和分析客户流失有助于主动防止流失和收入流失。 在两种类型的流失（自愿和非自愿）中，后者更容易通过催款机制来缓解，因为它是由于支付失败和信用卡过期而发生的。

流失分析还可以通过分析流失的具体情况（例如任期长短、行业、收入细分等）来帮助您更好地了解客户行为。

如何计算流失率

您可以将特定时期的流失率计算为：

对于 SaaS 企业来说，大约 5-7% 的年流失率被认为是可以接受的。 这意味着每月的流失率约为 0.42 – 0.58%。 有几种方法可以减少客户流失，从改善客户体验和入职到在每个接触点提供支持。 它还有助于隔离您的高价值客户，并加倍努力让他们满意。

6. 客户满意度评分（CSAT）

客户满意度评分 (CSAT)是衡量客户满意度的最直接方法之一。 它通常以 1 到 5 或 1 到 10 的比例作为调查响应收集。简单性是该指标的一大优势，您可以对处于旅程不同阶段的客户进行 CSAT 调查，例如入职和支持.

了解不同接触点的 CSAT 有助于您识别和减少该阶段的摩擦或瓶颈，并帮助您提高客户满意度。 尽管 CSAT 和 NPS 调查听起来相似，但 NPS 是长期忠诚度的指标，而 CSAT 是短期客户满意度的指标。

如何计算客户满意度分数

CSAT 的计算非常简单。

CSAT 分数直观且易于使用。 跟踪 CSAT 有助于在短期内改善客户体验。 然而，由于各种原因，CSAT 并不是客户满意度的准确和完整的图景。

没有广泛的基准可供您判断您的立场。 CSAT 最好与其他保留指标结合使用，以充分了解客户满意度和忠诚度。

7. 首次接触解决率 (FCR)

首次联系解决 (FCR) 率衡量您为客户提供的支持的有效性。 一定比例的客户请求在他们与支持团队的第一次互动中得到解决，无需第二次联系或跟进。

众所周知，快速支持是提高客户满意度的关键因素。 高 FCR 率通常表明高客户满意度和高效支持。 在决定支持团队的规模和自动化流程时，FCR 率也是一个重要的考虑因素。

如何计算 FCR

您可以将 FCR 计算为：

要改进 FCR，请为常见问题和问题创建知识库或常见问题解答。 它提高了支持人员解决常见问题的效率，而无需额外的帮助。 您还可以考虑通过实施自助票务门户来自动化部分支持流程，以便轻松解决问题。

8. 每月经常性收入 (MRR)

经常性收入是 SaaS 业务的圣杯。 因此，每月经常性收入 (MRR)是每个 SaaS 企业都应该衡量的最关键指标之一。 MRR 是一个月内从订阅中获得的经常性收入。 虽然它包括经常性附加组件和优惠券，但它不包括一次性费用，例如设置费和非经常性附加组件。

资源

MRR 被企业和投资者视为衡量企业生存能力的最佳指标之一。 MRR 可以帮助您识别历史趋势并预测未来收入。 MRR 受升级、降级和流失的影响。 MRR 下降表明您的客户行为发生了变化。 您应该投资于主动减少客户流失的努力。

如何计算 MRR

您可以通过两种方式计算 MRR：

高 MRR 很好，但高 MRR 和高流失率对企业来说是个坏消息。 应将 MRR 与其他指标（例如流失率和 CLV）一起查看，以全面了解 SaaS 的健康状况。 为了提高 MRR，您可以通过提供重复的附加组件、附加功能、优先支持等方式进行追加销售和交叉销售。

9. 年度经常性收入 (ARR)

年度经常性收入 (ARR) 是一年内订阅数量产生的经常性收入。 ARR 为您提供了 SaaS 年度表现的快照。 与 MRR 非常相似，ARR 表示现金流的可预测性和可重复性，可用于预测未来的增长。

您不应在 ARR 计算中包括期限短于一年的订阅； 它们更适合 MRR 计算。 ARR 可用于密切关注新合同的收入增长、现有客户的收入扩张或收缩，并估计未来收入。

如何计算 ARR

有两个因素会影响 ARR：获得的收入和损失的收入。 非经常性附加费用和设置费用不包括在 ARR 计算中。

跟踪 ARR 使您能够做出可以增加 SaaS 增长势头的决策。 ARR 还可以帮助识别关键客户帐户以及它们如何长期影响您的业务。

10. 定性客户反馈

跟踪客户成功绩效的最佳方法之一是通过良好的老客户反馈。 客户反馈记录了他们喜欢或不喜欢产品的所有内容，他们对您的流程的看法以及他们的整体体验。

最重要的是，客户希望被听到。 让他们有机会提供反馈并从中学习是建立有意义和持久的客户关系的第一步。

您可以通过调查甚至电话收集定性客户反馈。 顾名思义，反馈不能被“衡量”，但它是关于你做得好的地方和需要改进的地方的洞察力的金矿。

通过衡量客户成功来改善客户体验

客户成功对于任何组织的成功都至关重要。 密切关注这些关键指标将使您通过加倍关注进展顺利的部分并改进其余部分来保持增长。 出色的体验将有助于将订阅者转变为拥护者。

还建议使用仪表板在单个视图中跟踪这些指标，以便您可以单独分析它们并了解它们如何相互影响和相互协作。

资源

指标只是提供卓越客户体验的第一步。 定期跟踪指标为需要更深入研究的领域打开了大门。 从那里，您可以利用您的单一事实来源（您的客户）的帮助，并使用这些见解来提高您的客户成功功能。

总之，深入了解客户成功指标可以帮助您：

• 更好地了解客户行为
• 主动控制流失
• 了解什么让客户开心，更重要的是，什么不开心（这样您就可以相应地改进）
• 确定收入扩张机会，例如向更高的计划追加销售和与核心产品一起进行交叉销售

跟踪客户成功有助于您通过改善客户体验来留住客户。 但是，您如何确保使用正确的 CX 策略？ 阅读有关客户体验的更多信息，以找到适合您和您的客户的最佳 CX 策略。