10 métricas de sucesso do cliente que toda empresa de SaaS deve acompanhar

Relacionamentos duradouros com os clientes são vitais para o crescimento de qualquer negócio. Para empresas de SaaS, onde os clientes assinam um serviço por uma taxa mensal ou anual, a retenção de clientes exige mais do que apenas lembretes de pagamento oportunos e fechamento de tíquetes de suporte. Ele precisa de um envolvimento contínuo e significativo com os clientes.

É por isso que o sucesso do cliente é uma função crucial no SaaS. E a melhor maneira de tomar decisões para manter seus clientes satisfeitos é confiar nos dados.

Este artigo abordará algumas métricas críticas de sucesso do cliente SaaS, as formas de calculá-las e ajudará você a entender como usar os insights derivados para tomar decisões baseadas em dados para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.

O que são métricas de sucesso do cliente?

As métricas de sucesso do cliente são um conjunto de métricas ou indicadores-chave de desempenho (KPIs) usados ​​para medir a eficácia de suas estratégias, a satisfação de seus clientes e a probabilidade de retê-los por um longo tempo. As métricas de sucesso do cliente são essenciais para obter insights sobre integração, rotatividade e retenção de funcionários.

Conhecer esses insights e agir de acordo com eles permite que você transforme seus clientes em seus defensores. Ele também ajuda a maximizar sua receita, estendendo o valor da vida útil do cliente (CLV).

Por que as métricas de sucesso do cliente são importantes?

É mais econômico reter um cliente existente do que adquirir um novo. Isso não significa que você não deva adquirir novos clientes – você deve absolutamente. Mas é igualmente importante reter os clientes existentes, pois isso tem um impacto significativo no crescimento do seu negócio.

Além disso, no modelo de negócios de assinatura, os clientes têm a opção de pausar ou até cancelar a qualquer momento. Isso significa que você precisa conquistar clientes a cada ciclo de faturamento. Estratégias de retenção focadas para melhorar a experiência do cliente são ainda mais relevantes para os negócios de SaaS.

Ficar de olho nas métricas de sucesso do cliente ajudará você a garantir que está no caminho certo e a corrigir seu curso elaborando estratégias específicas, caso não esteja. Por exemplo, as métricas ajudam você a entender seu churn e o que você pode fazer para evitá-lo proativamente. Você também pode identificar oportunidades de expansão de receita para upsell e cross-sell.

10 métricas de sucesso do cliente para SaaS

Você pode medir várias métricas de sucesso do cliente, mas decidir o que você mede é importante para evitar a paralisia da análise. Aqui estão 10 métricas de sucesso do cliente que toda empresa de SaaS deve acompanhar para obter uma visão completa de quão eficaz e eficiente eles estão retendo seus clientes.

1. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é uma medida da probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço em uma escala de 1 a 10. Dependendo de suas pontuações por meio de uma pesquisa com clientes, você pode separar os clientes em três grupos: os detratores ( <6), os passivos (7-8) e os promotores (9-10).

Embora o NPS por si só não seja suficiente para obter uma visão completa da satisfação do cliente, é uma ótima maneira de quantificar a fidelidade.

Como calcular o NPS

O NPS é expresso na faixa de -100 a 100.

Se uma empresa tem mais detratores do que promotores, sua pontuação no NPS é negativa. Para empresas de SaaS, o NPS médio fica em 41 em 100. Suponha que seu NPS seja menor que a média do setor. Nesse caso, você precisa se aprofundar no motivo pelo qual os clientes lhe deram essa pontuação e elaborar estratégias para aumentar o número de promotores e defensores.

2. Valor vitalício do cliente (CLV)

O valor da vida útil do cliente (CLV) é a receita média gerada por um cliente ao longo de sua vida com o seu negócio, ou seja, antes que ele se desfaça. Por exemplo, se um cliente se inscreveu no seu produto e ficou com você por dois anos, o valor que ele paga a você se tornará o CLV desse cliente.

Em conjunto com o CAC (custo de aquisição do cliente), o CLV oferece uma visão mais clara de quanto você está gastando em aquisição versus quanta receita o cliente está gerando. Ele também fornece uma visão mais profunda do comportamento do cliente. Você pode segmentar clientes usando valores de vida útil do cliente e usar esses dados para analisar a rotatividade.

Como calcular o CLV

O valor da vida útil do cliente é calculado como:

Um negócio SaaS lucrativo deve manter LTV > 3 x CAC. Para melhorar seu CLV, use programas de treinamento para garantir que seus clientes percebam o valor real de seu produto, forneçam suporte superior ao cliente e considerem a venda adicional ou a venda cruzada.

3. Taxa de retenção líquida (NRR)

A taxa de retenção líquida (NRR) é uma métrica que informa o quanto sua empresa é boa em reter e renovar os clientes existentes e como você está gerando novas receitas desses clientes existentes. Também é conhecido como Retenção Líquida do Dólar (NDR).

O NRR é uma excelente medida de quão sustentável é o seu negócio. Ele fornece uma imagem de como sua empresa cresceria apenas com seus clientes existentes se você não adquirisse novos clientes.

Como calcular o RNR

O NRR é calculado usando os quatro fatores a seguir:

• MRR (Receita Recorrente Mensal) do último mês (A)
• Receita de expansão, gerada por meio de upsells e cross-sells (B)
• Contração MRR perdida para rebaixamentos e cancelamentos (C)
• Perda de receita (D)

Para negócios SaaS, NRR de 100%+ é considerado excelente. Algumas das empresas de SaaS mais bem-sucedidas obtiveram NRRs de até 158% e 155%, respectivamente.

4. Custo de retenção de clientes (CRC)

Como o nome sugere, essa métrica mede o custo de reter um cliente. Inclui todas as despesas incorridas por uma empresa na retenção de seus clientes existentes. Embora o custo de aquisição do cliente (CAC) seja um custo único, os custos de retenção abrangem a vida útil de um cliente.

Medir o CRC lhe dará uma estimativa da quantidade de dinheiro que você está investindo em esforços de retenção até o final do mandato do cliente. Com essas informações, você pode tomar decisões calculadas sobre investimentos futuros para atividades de retenção e aquisição. Também é essencial observar os custos de retenção no contexto do período de retorno do CAC para saber quanto tempo leva para sua empresa recuperar o dinheiro investido em aquisições.

Como calcular o custo de retenção de clientes

O custo de retenção de clientes inclui todas as despesas associadas aos esforços de retenção. O CRC é calculado como:

Altos custos de retenção resultam em margens mais baixas. Se você deseja reduzir os custos de retenção, concentre-se na redução de custos de pessoas, aumente a eficiência automatizando tarefas redundantes, se livre de processos ineficientes, faça uma auditoria das ferramentas usadas para retenção e elimine aquelas que você pode eliminar.

5. Taxa de rotatividade de clientes

Uma das métricas mais importantes que precisam ser rastreadas no mundo SaaS, a taxa de rotatividade de clientes , é a taxa em que os clientes o abandonam. O churn é um fator limitante ao crescimento do negócio e afeta tanto a rentabilidade quanto as avaliações do negócio no longo prazo. A taxa de churn é uma métrica crítica para avaliar a viabilidade a longo prazo de um negócio SaaS.

Calcular e analisar o churn de clientes pode ser útil para prevenir proativamente o churn e a perda de receita. Dos dois tipos de churn (voluntário e involuntário), o último é mais fácil de mitigar com mecanismos de cobrança, pois ocorre devido a falhas de pagamento e cartões de crédito vencidos.

A análise de churn também ajuda você a entender melhor o comportamento do cliente analisando as especificidades do churn, como a duração do mandato, setor, segmento de receita e assim por diante.

Como calcular a taxa de churn

Você pode calcular a taxa de churn para um determinado período como:

Uma taxa de churn anual de cerca de 5-7% é considerada aceitável para negócios SaaS. Isso se traduz em um churn mensal de cerca de 0,42 – 0,58%. Existem várias maneiras de reduzir o churn, desde melhorar a experiência do cliente e a integração até fornecer suporte em todos os pontos de contato. Também ajuda a segregar seus clientes de alto valor e ir além para mantê-los felizes.

6. Índice de satisfação do cliente (CSAT)

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) é uma das maneiras mais diretas de avaliar a satisfação do cliente. Geralmente, ele é coletado como uma resposta de pesquisa em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 10. A simplicidade é uma grande vantagem para essa métrica, e você pode fazer uma pesquisa CSAT para clientes em diferentes estágios de sua jornada, como integração e suporte .

Conhecer o CSAT em diferentes pontos de contato ajuda a identificar e reduzir atritos ou gargalos nesse estágio e a melhorar a satisfação do cliente. Embora as pesquisas CSAT e NPS pareçam semelhantes, o NPS é um indicador de fidelidade de longo prazo, enquanto o CSAT é um indicador de satisfação do cliente de curto prazo.

Como calcular o índice de satisfação do cliente

CSAT é super simples de calcular.

As pontuações do CSAT são intuitivas e simples de usar. Acompanhar o CSAT ajuda a melhorar a experiência do cliente no curto prazo. No entanto, o CSAT não é uma imagem precisa e completa da satisfação do cliente por vários motivos.

Não há benchmarks abrangentes disponíveis para você julgar onde você está. O CSAT é melhor usado em conjunto com outras métricas de retenção para entender completamente a satisfação e a fidelidade do cliente.

7. Taxa de resolução no primeiro contato (FCR)

A taxa de resolução do primeiro contato (FCR) mede a eficácia do suporte que você fornece aos seus clientes. Uma porcentagem das solicitações dos clientes é resolvida na primeira interação com a equipe de suporte, eliminando a necessidade de um segundo contato ou acompanhamento.

Como todos sabemos, o suporte rápido é um fator crítico para a satisfação do cliente. Altas taxas de FCR geralmente indicam alta satisfação do cliente e suporte eficiente. A taxa de FCR também é um fator essencial a ser considerado ao decidir o tamanho de sua equipe de suporte e automatizar processos.

Como calcular FCR

Você pode calcular o FCR como:

Para melhorar o FCR, crie uma base de conhecimento ou perguntas frequentes para problemas e perguntas comuns. Melhora a eficiência da equipe de suporte na resolução de problemas comuns sem assistência adicional. Você também pode considerar automatizar uma parte do processo de suporte implementando portais de tickets de autoatendimento para problemas facilmente solucionáveis.

8. Receita recorrente mensal (MRR)

A receita recorrente é o santo graal dos negócios SaaS. E, portanto, a receita recorrente mensal (MRR) é uma das métricas mais críticas que todo negócio de SaaS deve medir. MRR é a receita recorrente obtida com as assinaturas em um mês. Embora inclua complementos e cupons recorrentes, ele não inclui cobranças únicas, como taxas de configuração e complementos não recorrentes.

Fonte

O MRR é considerado por empresas e investidores como um dos melhores indicadores da viabilidade de um negócio. O MRR pode ajudá-lo a identificar tendências históricas e também prever receitas futuras. O MRR é afetado por upgrades, downgrades e churn. Uma queda no MRR indica uma mudança no comportamento do cliente. Você deve investir em esforços para mitigar o churn de forma proativa.

Como calcular o MRR

Você pode calcular o MRR de duas maneiras:

Alto MRR é ótimo, mas ter alto MRR com altas taxas de churn é uma má notícia para o negócio. O MRR deve ser analisado juntamente com outras métricas, como churn e CLV, para obter uma visão completa da integridade do seu SaaS. Para melhorar o MRR, você pode fazer upsell e cross-sell oferecendo complementos recorrentes, recursos adicionais, suporte prioritário e muito mais.

9. Receita recorrente anual (ARR)

A receita recorrente anual (ARR) é a receita recorrente gerada pelo número de assinaturas em um ano. O ARR fornece uma visão geral do desempenho do seu SaaS ano após ano. Assim como o MRR, o ARR indica previsibilidade e repetibilidade no fluxo de caixa e pode ser usado na previsão de crescimento futuro.

Você não deve incluir assinaturas com prazos inferiores a um ano no cálculo do ARR; eles são mais adequados para o cálculo do MRR. O ARR pode ser usado para acompanhar o crescimento da receita de novos contratos, expansão ou contração da receita de clientes existentes e estimar a receita futura.

Como calcular o RAR

Dois fatores influenciam a ARR: receita obtida e receita perdida. Complementos não recorrentes e taxas de configuração não estão incluídos no cálculo do ARR.

O rastreamento de ARR permite que você tome decisões que aumentarão o impulso de crescimento de seu SaaS. O ARR também pode ajudar a identificar as principais contas de clientes e como elas afetam seus negócios a longo prazo.

10. Feedback qualitativo do cliente

Uma das melhores maneiras de acompanhar o desempenho do sucesso do cliente é por meio do bom e velho feedback do cliente. O feedback do cliente registra tudo, desde o que eles gostam ou não sobre o produto, o que pensam de seus processos e sua experiência geral.

Acima de tudo, os clientes querem ser ouvidos. Oferecer a eles a chance de fornecer feedback e aprender com isso é o primeiro passo para construir relacionamentos significativos e duradouros com os clientes.

Você pode coletar feedback qualitativo do cliente por meio de pesquisas ou até mesmo chamadas. Como o nome sugere, o feedback não pode ser “medido”, mas é uma mina de ouro de insights sobre o que você está fazendo bem e o que precisa melhorar.

Melhore a experiência do cliente medindo o sucesso do cliente

O sucesso do cliente é fundamental para o sucesso de qualquer organização. Ficar de olho nessas métricas críticas o manterá no curso do crescimento, dobrando o que está indo bem e melhorando o resto. Uma experiência estelar ajudará a converter assinantes em defensores.

Também é aconselhável usar um painel para rastrear essas métricas em uma única exibição para que você possa analisá-las separadamente e entender como elas afetam umas às outras e funcionam umas com as outras.

Fonte

As métricas são apenas o primeiro passo para oferecer uma experiência superior ao cliente. O rastreamento regular de métricas abre portas para áreas onde é necessária uma pesquisa mais aprofundada. A partir daí, você pode contar com a ajuda de sua única fonte de verdade – seus clientes – e usar esses insights para tornar sua função de sucesso do cliente mais eficiente.

Em resumo, uma visão mais profunda das métricas de sucesso do cliente pode ajudá-lo a:

• Entenda melhor o comportamento do cliente
• Controle o churn de forma proativa
• Entenda o que deixa os clientes satisfeitos e, mais importante, o que não deixa (para que você possa melhorar de acordo)
• Identifique oportunidades de expansão de receita, como upsells para planos mais altos e cross-sells junto com o produto principal

Acompanhar o sucesso do cliente ajuda a reter clientes, melhorando a experiência do cliente. Mas como você garante que está usando a estratégia CX correta? Leia mais sobre a experiência do cliente para encontrar as melhores estratégias de CX que funcionarão para você e seus clientes.