10 wskaźników sukcesu klienta, które każda firma SaaS powinna śledzić

Długotrwałe relacje z klientami mają kluczowe znaczenie dla rozwoju każdej firmy. W przypadku firm SaaS, w których klienci subskrybują usługę za miesięczną lub roczną opłatą, utrzymanie klientów to coś więcej niż tylko terminowe przypomnienia o płatnościach i zamykanie zgłoszeń pomocy technicznej. Potrzebuje ciągłego i znaczącego zaangażowania z klientami.

Dlatego sukces klienta jest kluczową funkcją w SaaS. A najlepszym sposobem na podejmowanie decyzji mających na celu zadowolenie klientów jest zaufanie do danych.

W tym artykule omówimy niektóre krytyczne mierniki sukcesu klienta SaaS, sposoby ich obliczania i pomoże zrozumieć, w jaki sposób można wykorzystać uzyskane spostrzeżenia do podejmowania decyzji opartych na danych w celu poprawy jakości i satysfakcji klienta.

Jakie są mierniki sukcesu klienta?

Mierniki sukcesu klienta to zestaw metryk lub kluczowych wskaźników wydajności (KPI) używanych do pomiaru skuteczności twoich strategii, stopnia zadowolenia klientów i prawdopodobieństwa ich utrzymania przez długi czas. Mierniki sukcesu klienta mają kluczowe znaczenie dla uzyskania informacji na temat onboardingu, rezygnacji i utrzymania pracowników.

Znajomość tych spostrzeżeń i działanie na ich podstawie pozwala zmienić klientów w swoich adwokatów. Pomaga również zmaksymalizować przychody, wydłużając żywotność klienta (CLV).

Dlaczego wskaźniki sukcesu klienta są ważne?

Utrzymanie istniejącego klienta jest bardziej opłacalne niż pozyskanie nowego. Nie oznacza to, że nie powinieneś pozyskiwać nowych klientów – absolutnie powinieneś. Ale równie ważne jest utrzymanie dotychczasowych klientów, ponieważ ma to znaczący wpływ na rozwój Twojej firmy.

Co więcej, w modelu biznesowym subskrypcji klienci mają możliwość wstrzymania lub nawet anulowania w dowolnym momencie. Oznacza to, że w każdym cyklu rozliczeniowym musisz pozyskiwać klientów. Skoncentrowane strategie retencji w celu poprawy obsługi klienta są tym bardziej istotne dla firm SaaS.

Uważne obserwowanie wskaźników sukcesu klienta pomoże Ci upewnić się, że jesteś na dobrej drodze i poprawić swój kurs, opracowując konkretne strategie, jeśli tak nie jest. Na przykład metryki pomagają zrozumieć, jak odchodzisz i co możesz zrobić, aby aktywnie temu zapobiegać. Możesz także zidentyfikować możliwości zwiększenia przychodów w celu sprzedaży dodatkowej i krzyżowej.

10 wskaźników sukcesu klienta dla SaaS

Możesz mierzyć różne wskaźniki sukcesu klienta, ale decydowanie o tym, co mierzysz, jest ważne, aby uniknąć paraliżu analitycznego. Oto 10 wskaźników sukcesu klienta, które każda firma SaaS powinna śledzić, aby uzyskać pełny obraz tego, jak skutecznie i wydajnie zatrzymuje swoich klientów.

1. Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) jest miarą tego, jak prawdopodobne jest, że klient zarekomenduje Twój produkt lub usługę w skali od 1 do 10. W zależności od ich wyników w ankiecie klienta, możesz podzielić klientów na trzy grupy: krytyków ( <6), bierne (7-8) i promotory (9-10).

Chociaż sam NPS nie wystarczy, aby uzyskać pełny obraz zadowolenia klienta, jest to świetny sposób na ilościowe określenie lojalności.

Jak obliczyć NPS

NPS wyrażany jest w zakresie -100 do 100.

Jeśli firma ma więcej krytyków niż promotorów, ich wynik NPS jest ujemny. W przypadku firm SaaS średni NPS wynosi 41 na 100. Załóżmy, że Twój NPS jest niższy niż średnia w branży. W takim przypadku musisz zagłębić się w to, dlaczego klienci przyznali Ci ten wynik i opracować strategie, aby zwiększyć liczbę promotorów i adwokatów.

2. Życiowa wartość klienta (CLV)

Życiowa wartość klienta (CLV) to średni przychód wygenerowany przez klienta w ciągu jego życia z Twoją firmą, tj. przed odejściem. Na przykład, jeśli klient zarejestrował się po Twój produkt i pozostał z Tobą przez dwa lata, kwota, którą zapłaci, stanie się CLV tego klienta.

W połączeniu z CAC (kosztem pozyskania klienta) CLV daje jaśniejszy obraz tego, ile wydajesz na akwizycję w porównaniu do tego, jaki przychód generuje klient. Zapewnia również głębszy wgląd w zachowanie klientów. Możesz segmentować klientów za pomocą długookresowych wartości klientów i używać tych danych do analizy rezygnacji.

Jak obliczyć CLV

Żywotna wartość klienta jest obliczana jako:

Zyskowny biznes SaaS powinien utrzymywać LTV > 3 x CAC. Aby ulepszyć swój CLV, skorzystaj z programów szkoleniowych, aby upewnić się, że Twoi klienci zdają sobie sprawę z rzeczywistej wartości Twojego produktu, zapewnij doskonałą obsługę klienta i rozważ sprzedaż dodatkową lub cross-selling.

3. Stopa retencji netto (NRR)

Wskaźnik retencji netto (NRR) to wskaźnik, który informuje, jak dobrze Twoja firma utrzymuje i odnawia istniejących klientów oraz jak dobrze radzisz sobie z generowaniem nowych przychodów od tych istniejących klientów. Jest również znany jako retencji dolara netto (NDR).

NRR jest doskonałą miarą tego, jak zrównoważony jest Twój biznes. Daje obraz tego, jak Twoja firma będzie się rozwijać wyłącznie dzięki obecnym klientom, jeśli nie zdobędziesz nowych klientów.

Jak obliczyć NRR

NRR oblicza się przy użyciu następujących czterech czynników:

• MRR (Miesięczny przychód cykliczny) z ostatniego miesiąca (A)
• Przychody z ekspansji, które zostały wygenerowane poprzez sprzedaż dodatkową i sprzedaż krzyżową (B)
• Skurcz MRR utracony z powodu obniżenia ratingu i anulowania (C)
• Odpływ przychodów (D)

W przypadku firm SaaS wskaźnik NRR wynoszący 100%+ jest uważany za doskonały. Niektóre z najbardziej udanych firm SaaS cieszą się wskaźnikami NRR wynoszącymi odpowiednio 158% i 155%.

4. Koszt utrzymania klienta (CRC)

Jak sama nazwa wskazuje, miara ta mierzy koszt utrzymania klienta. Obejmuje wszystkie wydatki poniesione przez firmę w celu utrzymania dotychczasowych klientów. Podczas gdy koszt pozyskania klienta (CAC) jest kosztem jednorazowym, koszty utrzymania obejmują cały okres życia klienta.

Mierzenie CRC daje szacunkową kwotę, jaką wpompowujesz w wysiłki związane z utrzymaniem konta do końca kadencji klienta. Dzięki tym informacjom możesz podejmować wykalkulowane decyzje dotyczące przyszłych inwestycji w działania związane z utrzymaniem i akwizycją. Istotne jest również przyjrzenie się kosztom retencji w kontekście okresu zwrotu CAC, aby wiedzieć, ile czasu zajmuje Twojej firmie odzyskanie pieniędzy zainwestowanych w przejęcia.

Jak obliczyć koszt utrzymania klienta?

Koszt utrzymania klienta obejmuje wszystkie wydatki związane z działaniami związanymi z utrzymaniem. CRC oblicza się jako:

Wysokie koszty utrzymania skutkują niższymi marżami. Jeśli chcesz obniżyć koszty retencji, skup się na redukcji kosztów ludzi, zwiększ wydajność poprzez automatyzację zbędnych zadań, pozbądź się nieefektywnych procesów, zrób audyt narzędzi służących do retencji i wyeliminuj te, na których możesz sobie pozwolić.

5. Wskaźnik rezygnacji klientów

Jednym z najważniejszych wskaźników, które należy śledzić w świecie SaaS, współczynnikiem rezygnacji klientów , jest tempo, w jakim klienci Cię opuszczają. Churn jest czynnikiem ograniczającym wzrost firmy i wpływa zarówno na rentowność, jak i oceny biznesowe w dłuższej perspektywie. Wskaźnik rezygnacji jest krytycznym wskaźnikiem do oceny długoterminowej rentowności biznesu SaaS.

Obliczanie i analizowanie churnu klientów może być pomocne w proaktywnym zapobieganiu churnom i wyciekom przychodów. Spośród dwóch rodzajów rezygnacji (dobrowolny i niedobrowolny) ten drugi jest łatwiejszy do złagodzenia za pomocą mechanizmów monitowania, ponieważ występuje z powodu nieudanych płatności i przeterminowanych kart kredytowych.

Analiza rezygnacji pomaga również lepiej zrozumieć zachowanie klientów, analizując jego specyfikę, np. długość kadencji, branżę, segment przychodów itd.

Jak obliczyć wskaźnik rezygnacji

Możesz obliczyć wskaźnik rezygnacji dla określonego okresu jako:

Roczny wskaźnik rezygnacji wynoszący około 5-7% jest uważany za akceptowalny dla firm SaaS. Przekłada się to na miesięczny churn około 0,42 – 0,58%. Istnieje kilka sposobów na zmniejszenie rezygnacji, począwszy od poprawy obsługi klienta i onboardingu po zapewnienie wsparcia w każdym punkcie kontaktu. Pomaga również segregować wartościowych klientów i dążyć do ich zadowolenia.

6. Ocena satysfakcji klienta (CSAT)

Ocena zadowolenia klienta (CSAT) to jeden z najprostszych sposobów pomiaru satysfakcji klienta. Często jest zbierana jako odpowiedź na ankietę w skali od 1 do 5 lub od 1 do 10. Prostota jest dużym plusem tego wskaźnika, a możesz wypełnić ankietę CSAT dla klientów na różnych etapach ich podróży, takich jak wdrażanie i wsparcie .

Znajomość CSAT w różnych punktach styku pomaga identyfikować i zmniejszać tarcia lub wąskie gardła na tym etapie oraz pomaga zwiększyć satysfakcję klientów. Chociaż badania CSAT i NPS brzmią podobnie, NPS jest wskaźnikiem długoterminowej lojalności, a CSAT krótkoterminowej satysfakcji klienta.

Jak obliczyć wynik satysfakcji klienta

CSAT jest bardzo prosty do obliczenia.

Wyniki CSAT są intuicyjne i proste w użyciu. Śledzenie CSAT pomaga poprawić wrażenia klientów w krótkim okresie. CSAT nie jest jednak dokładnym i pełnym obrazem zadowolenia klienta z różnych powodów.

Nie ma dostępnych szeroko zakrojonych testów porównawczych, aby ocenić, na czym stoisz. CSAT najlepiej stosować w połączeniu z innymi wskaźnikami retencji, aby w pełni zrozumieć satysfakcję i lojalność klientów.

7. Wskaźnik rozdzielczości pierwszego kontaktu (FCR)

Wskaźnik pierwszego kontaktu (FCR) mierzy skuteczność wsparcia, które zapewniasz swoim klientom. Procent żądań klientów jest rozwiązywany podczas ich pierwszej interakcji z zespołem wsparcia, eliminując potrzebę drugiego kontaktu lub działań następczych.

Jak wszyscy wiemy, szybkie wsparcie ma decydujący wpływ na satysfakcję klienta. Wysokie wskaźniki FCR często wskazują na wysoką satysfakcję klientów i skuteczne wsparcie. Wskaźnik FCR jest również istotnym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę przy podejmowaniu decyzji o wielkości zespołu wsparcia i automatyzacji procesów.

Jak obliczyć FCR

Możesz obliczyć FCR jako:

Aby ulepszyć FCR, utwórz bazę wiedzy lub często zadawane pytania dotyczące typowych problemów i pytań. Poprawia wydajność personelu pomocniczego w rozwiązywaniu typowych problemów bez dodatkowej pomocy. Możesz również rozważyć zautomatyzowanie części procesu wsparcia poprzez wdrożenie samoobsługowych portali zgłoszeniowych w celu łatwego rozwiązania problemów.

8. Miesięczny dochód cykliczny (MRR)

Powtarzające się przychody to święty Graal firm SaaS. Dlatego miesięczny przychód cykliczny (MRR) jest jednym z najważniejszych wskaźników, które powinna mierzyć każda firma SaaS. MRR to cykliczny przychód uzyskany z subskrypcji w ciągu miesiąca. Chociaż obejmuje dodatki cykliczne i kupony, nie obejmuje opłat jednorazowych, takich jak opłaty konfiguracyjne i dodatki jednorazowe.

Źródło

MRR cieszy się zaufaniem zarówno przedsiębiorstw, jak i inwestorów jako jeden z najlepszych wskaźników rentowności firmy. MRR może pomóc w identyfikacji trendów historycznych, a także w prognozowaniu przyszłych przychodów. Na MRR mają wpływ uaktualnienia, obniżenie i odejście. Spadek MRR wskazuje na zmianę zachowania klienta. Powinieneś zainwestować w wysiłki na rzecz proaktywnego ograniczania rezygnacji.

Jak obliczyć MRR

Możesz obliczyć MRR na dwa sposoby:

Wysoki MRR jest świetny, ale wysoki MRR przy wysokim współczynniku churn to zła wiadomość dla biznesu. MRR należy analizować wraz z innymi wskaźnikami, takimi jak churn i CLV, aby uzyskać pełny obraz stanu SaaS. Aby ulepszyć MRR, możesz sprzedawać w górę i w ramach cross-sellingu, oferując cykliczne dodatki, dodatkowe funkcje, priorytetowe wsparcie i nie tylko.

9. Roczny dochód cykliczny (ARR)

Roczny przychód cykliczny (ARR) to cykliczny przychód generowany przez liczbę subskrypcji w ciągu roku. ARR daje obraz tego, jak Twój SaaS radził sobie z roku na rok. Podobnie jak MRR, ARR wskazuje przewidywalność i powtarzalność przepływów pieniężnych i może być wykorzystywane do prognozowania przyszłego wzrostu.

W obliczeniach ARR nie należy uwzględniać subskrypcji z terminami krótszymi niż jeden rok; są bardziej odpowiednie do obliczania MRR. ARR może być używany do śledzenia wzrostu przychodów z nowych kontraktów, wzrostu lub spadku przychodów od obecnych klientów oraz do oszacowania przyszłych przychodów.

Jak obliczyć ARR

Na ARR wpływają dwa czynniki: przychody uzyskane i przychody utracone. Jednorazowe dodatki i opłaty konfiguracyjne nie są uwzględniane w kalkulacji ARR.

Śledzenie ARR umożliwia podejmowanie decyzji, które zwiększą tempo rozwoju SaaS. ARR może również pomóc w identyfikacji kluczowych kont klientów i ich długofalowym wpływie na Twoją firmę.

10. Jakościowe opinie klientów

Jednym z najlepszych sposobów śledzenia wyników sukcesu klienta jest wykorzystanie starych, dobrych opinii klientów. Opinie klientów rejestrują wszystko, od tego, co lubią lub nie lubią w produkcie, co myślą o twoich procesach i ich ogólnym doświadczeniu.

Przede wszystkim klienci chcą być wysłuchani. Zaoferowanie im możliwości przekazywania informacji zwrotnych i uczenia się na ich podstawie to pierwszy krok w budowaniu znaczących i długotrwałych relacji z klientami.

Możesz zbierać jakościowe opinie klientów za pośrednictwem ankiet, a nawet połączeń telefonicznych. Jak sama nazwa wskazuje, sprzężenia zwrotnego nie można „zmierzyć”, ale jest to kopalnia wiedzy na temat tego, co robisz dobrze i co musisz poprawić.

Popraw jakość obsługi klienta, mierząc sukces klienta

Sukces klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu każdej organizacji. Monitorowanie tych krytycznych wskaźników pozwoli Ci utrzymać kierunek rozwoju poprzez podwojenie tego, co idzie dobrze i poprawę pozostałych. Gwiezdne doświadczenie pomoże przekształcić subskrybentów w zwolenników.

Zaleca się również korzystanie z pulpitu nawigacyjnego do śledzenia tych wskaźników w jednym widoku, aby można było je osobno analizować i zrozumieć, jak wpływają na siebie nawzajem i współpracują ze sobą.

Źródło

Metryki to dopiero pierwszy krok do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta. Regularne śledzenie metryk otwiera drzwi do obszarów, w których potrzebne są bardziej szczegółowe badania. Stamtąd możesz skorzystać z pomocy swojego jedynego źródła prawdy – klientów – i wykorzystać te spostrzeżenia, aby usprawnić działanie sukcesu klienta.

Podsumowując, głębszy wgląd w wskaźniki sukcesu klientów może pomóc:

• Uzyskaj lepsze zrozumienie zachowań klientów
• Kontroluj churn proaktywnie
• Dowiedz się, co sprawia, że ​​klienci są zadowoleni, a co nie (abyś mógł się odpowiednio poprawić)
• Identyfikuj możliwości zwiększenia przychodów, takie jak sprzedaż wyższa do wyższych planów i sprzedaż krzyżowa wraz z produktem podstawowym

Śledzenie sukcesu klienta pomaga utrzymać klientów poprzez poprawę jakości obsługi klienta. Ale jak upewnić się, że stosujesz właściwą strategię CX? Przeczytaj więcej o obsłudze klienta, aby znaleźć najlepsze strategie CX, które będą działać dla Ciebie i Twoich klientów.