10 Metrik Keberhasilan Pelanggan yang Harus Dilacak Setiap Bisnis SaaS

Hubungan pelanggan yang tahan lama sangat penting untuk mengembangkan bisnis apa pun. Untuk bisnis SaaS, di mana pelanggan berlangganan layanan dengan biaya bulanan atau tahunan, mempertahankan pelanggan membutuhkan lebih dari sekadar pengingat pembayaran tepat waktu dan menutup tiket dukungan. Ini membutuhkan keterlibatan yang berkelanjutan dan bermakna dengan pelanggan.

Itulah mengapa kesuksesan pelanggan adalah fungsi penting dalam SaaS. Dan cara terbaik untuk membuat keputusan untuk membuat pelanggan Anda senang adalah dengan memercayai datanya.

Artikel ini akan membahas beberapa metrik keberhasilan pelanggan SaaS yang penting, cara menghitungnya, dan membantu Anda memahami bagaimana Anda dapat menggunakan wawasan turunan untuk membuat keputusan berdasarkan data guna meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.

Apa metrik keberhasilan pelanggan?

Metrik keberhasilan pelanggan adalah seperangkat metrik atau indikator kinerja utama (KPI) yang digunakan untuk mengukur seberapa efektif strategi Anda, seberapa puas pelanggan Anda, dan seberapa besar kemungkinan Anda untuk mempertahankan mereka dalam waktu yang lama. Metrik keberhasilan pelanggan sangat penting untuk mendapatkan wawasan tentang orientasi, churn, dan retensi karyawan.

Mengetahui wawasan ini dan menindaklanjutinya memungkinkan Anda mengubah pelanggan menjadi pendukung Anda. Ini juga membantu Anda memaksimalkan pendapatan dengan memperpanjang nilai umur pelanggan (CLV).

Mengapa metrik keberhasilan pelanggan penting?

Lebih hemat biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada daripada mendapatkan yang baru. Itu tidak berarti Anda tidak boleh mendapatkan pelanggan baru – Anda benar-benar harus melakukannya. Tetapi mempertahankan pelanggan yang sudah ada sama pentingnya, karena memiliki dampak yang signifikan terhadap pertumbuhan bisnis Anda.

Apalagi, dalam model bisnis berlangganan, pelanggan memiliki opsi untuk menjeda atau bahkan membatalkan kapan saja. Itu berarti Anda harus memenangkan pelanggan dengan setiap siklus penagihan. Strategi retensi terfokus untuk meningkatkan pengalaman pelanggan semakin relevan dengan bisnis SaaS.

Mengawasi metrik keberhasilan pelanggan akan membantu Anda memastikan Anda berada di jalur yang benar dan memperbaiki arah Anda dengan merancang strategi khusus jika tidak. Misalnya, metrik membantu Anda memahami churn Anda dan apa yang dapat Anda lakukan untuk mencegahnya secara proaktif. Anda juga dapat mengidentifikasi peluang perluasan pendapatan untuk melakukan upsell dan cross-sell.

10 metrik keberhasilan pelanggan untuk SaaS

Anda dapat mengukur berbagai metrik keberhasilan pelanggan, tetapi memutuskan apa yang Anda ukur penting untuk menghindari kelumpuhan analisis. Berikut adalah 10 metrik keberhasilan pelanggan yang harus dilacak oleh setiap bisnis SaaS untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang seberapa efektif dan efisien mereka mempertahankan pelanggan mereka.

1. Skor Net Promoter (NPS)

Net Promoter Score (NPS) adalah ukuran seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda pada skala 1 hingga 10. Bergantung pada skor mereka melalui survei pelanggan, Anda dapat memisahkan pelanggan menjadi tiga kelompok: pencela ( <6), pasif (7-8), dan promotor (9-10).

Meskipun NPS itu sendiri tidak cukup untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kepuasan pelanggan Anda, ini adalah cara yang bagus untuk mengukur loyalitas.

Cara menghitung NPS

NPS dinyatakan dalam kisaran -100 hingga 100.

Jika sebuah bisnis memiliki lebih banyak pencela daripada promotor, skor NPS mereka negatif. Untuk bisnis SaaS, NPS rata-rata berada di 41 dari 100. Misalkan NPS Anda lebih rendah dari rata-rata industri. Dalam hal ini, Anda perlu menggali lebih dalam mengapa pelanggan memberi Anda skor ini dan menyusun strategi untuk meningkatkan jumlah promotor dan advokat.

2. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV)

Nilai umur pelanggan (CLV) adalah pendapatan rata-rata yang dihasilkan oleh pelanggan selama masa hidup mereka dengan bisnis Anda, yaitu, sebelum mereka melakukan churn. Misalnya, jika pelanggan mendaftar untuk produk Anda dan tinggal bersama Anda selama dua tahun, jumlah yang mereka bayarkan kepada Anda akan menjadi CLV pelanggan tersebut.

Dalam hubungannya dengan CAC (biaya akuisisi pelanggan), CLV memberi Anda gambaran yang lebih jelas tentang berapa banyak yang Anda belanjakan untuk akuisisi vs. berapa banyak pendapatan yang dihasilkan pelanggan. Ini juga memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang perilaku pelanggan. Anda dapat mengelompokkan pelanggan menggunakan nilai umur pelanggan dan menggunakan data tersebut untuk menganalisis churn.

Bagaimana cara menghitung CLV

Nilai umur pelanggan dihitung sebagai:

Bisnis SaaS yang menguntungkan harus mempertahankan LTV > 3 x CAC. Untuk meningkatkan CLV Anda, gunakan program pelatihan untuk memastikan bahwa pelanggan Anda menyadari nilai sebenarnya dari produk Anda, memberikan dukungan pelanggan yang unggul, dan mempertimbangkan untuk melakukan upselling atau cross-selling.

3. Tingkat retensi bersih (NRR)

Tingkat retensi bersih (NRR) adalah metrik yang memberi tahu Anda seberapa baik bisnis Anda dalam mempertahankan dan memperbarui pelanggan yang sudah ada dan seberapa baik Anda menghasilkan pendapatan baru dari pelanggan yang sudah ada ini. Ini juga dikenal sebagai Retensi Dolar Bersih (NDR).

NRR adalah ukuran yang sangat baik tentang seberapa berkelanjutan bisnis Anda. Ini memberi Anda gambaran tentang bagaimana bisnis Anda akan tumbuh hanya dengan pelanggan yang sudah ada jika Anda tidak mendapatkan pelanggan baru.

Bagaimana cara menghitung NRR

NRR dihitung menggunakan empat faktor berikut:

• MRR (Pendapatan Berulang Bulanan) bulan lalu (A)
• Pendapatan ekspansi, yang dihasilkan melalui upsell dan cross-sell (B)
• Kontraksi MRR hilang karena penurunan peringkat dan pembatalan (C)
• Perputaran pendapatan (D)

Untuk bisnis SaaS, NRR 100%+ dianggap sangat baik. Beberapa bisnis SaaS yang paling sukses telah menikmati NRR masing-masing setinggi 158% dan 155%.

4. Biaya retensi pelanggan (CRC)

Seperti namanya, metrik ini mengukur biaya mempertahankan pelanggan. Ini mencakup semua biaya yang dikeluarkan oleh bisnis dalam mempertahankan pelanggan yang ada. Sementara biaya akuisisi pelanggan (CAC) adalah biaya satu kali, biaya retensi mencakup seumur hidup pelanggan.

Mengukur CRC akan memberi Anda perkiraan jumlah uang yang Anda keluarkan dalam upaya retensi hingga akhir masa kerja pelanggan. Dengan informasi ini, Anda dapat membuat keputusan yang diperhitungkan tentang investasi masa depan untuk aktivitas retensi dan akuisisi. Penting juga untuk melihat biaya retensi dalam konteks periode pengembalian CAC untuk mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan bisnis Anda untuk memulihkan uang yang diinvestasikan dalam akuisisi.

Bagaimana menghitung biaya retensi pelanggan

Biaya retensi pelanggan mencakup semua biaya yang terkait dengan upaya retensi. CRC dihitung sebagai:

Biaya retensi yang tinggi menghasilkan margin yang lebih rendah. Jika Anda ingin mengurangi biaya retensi, fokuslah pada pengurangan biaya orang, tingkatkan efisiensi dengan mengotomatiskan tugas yang berlebihan, singkirkan proses yang tidak efisien, lakukan audit alat yang digunakan untuk retensi, dan hilangkan yang dapat Anda hapus.

5. Tingkat churn pelanggan

Salah satu metrik terpenting yang perlu dilacak di dunia SaaS, tingkat churn pelanggan , adalah tingkat di mana pelanggan meninggalkan Anda. Churn adalah faktor pembatas pertumbuhan bisnis dan mempengaruhi profitabilitas dan evaluasi bisnis dalam jangka panjang. Tingkat churn adalah metrik penting untuk menilai kelangsungan hidup jangka panjang dari bisnis SaaS.

Menghitung dan menganalisis churn pelanggan dapat membantu dalam mencegah churn dan kebocoran pendapatan secara proaktif. Dari dua jenis churn (sukarela dan tidak sukarela), yang terakhir lebih mudah dimitigasi dengan mekanisme dunning karena terjadi karena kegagalan pembayaran dan kartu kredit kedaluwarsa.

Analisis churn juga membantu Anda lebih memahami perilaku pelanggan dengan menganalisis secara spesifik churn, seperti lamanya masa kerja, industri, segmen pendapatan, dan sebagainya.

Cara menghitung tingkat churn

Anda dapat menghitung tingkat churn untuk periode tertentu sebagai:

Tingkat churn tahunan sekitar 5-7% dianggap dapat diterima untuk bisnis SaaS. Itu berarti churn bulanan sekitar 0,42 – 0,58%. Ada beberapa cara untuk mengurangi churn, mulai dari meningkatkan pengalaman pelanggan dan orientasi hingga memberikan dukungan di setiap titik kontak. Ini juga membantu memisahkan pelanggan bernilai tinggi Anda dan bekerja lebih keras untuk membuat mereka senang.

6. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)

Skor kepuasan pelanggan (CSAT) adalah salah satu cara paling mudah untuk mengukur kepuasan pelanggan. Ini sering dikumpulkan sebagai respons survei pada skala 1 hingga 5 atau 1 hingga 10. Kesederhanaan adalah nilai tambah yang besar untuk metrik ini, dan Anda dapat mengikuti survei CSAT untuk pelanggan di berbagai tahap perjalanan mereka, seperti orientasi dan dukungan .

Mengetahui CSAT di berbagai titik kontak membantu Anda mengidentifikasi dan mengurangi gesekan atau hambatan pada tahap itu dan membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun survei CSAT dan NPS terdengar serupa, NPS merupakan indikator loyalitas jangka panjang sedangkan CSAT kepuasan pelanggan jangka pendek.

Bagaimana menghitung skor kepuasan pelanggan

CSAT sangat sederhana untuk dihitung.

Skor CSAT intuitif dan mudah digunakan. Pelacakan CSAT membantu meningkatkan pengalaman pelanggan dalam jangka pendek. Namun, CSAT bukanlah gambaran kepuasan pelanggan yang akurat dan lengkap karena berbagai alasan.

Tidak ada tolok ukur luas yang tersedia bagi Anda untuk menilai di mana Anda berdiri. CSAT paling baik digunakan bersama dengan metrik retensi lainnya untuk memahami kepuasan dan loyalitas pelanggan sepenuhnya.

7. Tingkat resolusi kontak pertama (FCR)

Tingkat resolusi kontak (FCR) pertama mengukur efektivitas dukungan yang Anda berikan kepada pelanggan Anda. Persentase permintaan pelanggan diselesaikan selama interaksi pertama mereka dengan tim dukungan, menghilangkan kebutuhan untuk kontak atau tindak lanjut kedua.

Seperti yang kita semua tahu, dukungan cepat merupakan kontributor penting untuk kepuasan pelanggan. Tarif FCR yang tinggi sering kali menunjukkan kepuasan pelanggan yang tinggi dan dukungan yang efisien. Tingkat FCR juga merupakan faktor penting untuk dipertimbangkan saat memutuskan ukuran tim dukungan Anda dan mengotomatisasi proses.

Bagaimana cara menghitung FCR

Anda dapat menghitung FCR sebagai:

Untuk meningkatkan FCR, buat basis pengetahuan atau FAQ untuk masalah dan pertanyaan umum. Ini meningkatkan efisiensi staf pendukung dalam menyelesaikan masalah umum tanpa bantuan tambahan. Anda juga dapat mempertimbangkan untuk mengotomatiskan bagian dari proses dukungan dengan menerapkan portal tiket swalayan untuk masalah yang mudah dipecahkan.

8. Pendapatan berulang bulanan (MRR)

Pendapatan berulang adalah cawan suci bisnis SaaS. Dan oleh karena itu, pendapatan berulang bulanan (MRR) adalah salah satu metrik paling penting yang harus diukur oleh setiap bisnis SaaS. MRR adalah pendapatan berulang yang diperoleh dari langganan dalam sebulan. Meskipun termasuk add-on dan kupon berulang, itu tidak termasuk biaya satu kali seperti biaya pengaturan dan add-on tidak berulang.

Sumber

MRR dipercaya oleh bisnis dan investor sebagai salah satu indikator terbaik dari kelangsungan hidup bisnis. MRR dapat membantu Anda mengidentifikasi tren historis dan juga memperkirakan pendapatan di masa mendatang. MRR dipengaruhi oleh upgrade, downgrade, dan churn. Penurunan MRR menunjukkan perubahan perilaku pelanggan Anda. Anda harus berinvestasi dalam upaya untuk mengurangi churn secara proaktif.

Cara menghitung MRR

Anda dapat menghitung MRR dengan dua cara:

MRR tinggi itu bagus, tetapi memiliki MRR tinggi dengan tingkat churn tinggi adalah berita buruk bagi bisnis. MRR harus dilihat bersama dengan metrik lain seperti churn dan CLV untuk mendapatkan gambaran lengkap tentang kesehatan SaaS Anda. Untuk meningkatkan MRR, Anda dapat melakukan upsell dan cross-sell dengan menawarkan add-on berulang, fitur tambahan, dukungan prioritas, dan banyak lagi.

9. Pendapatan berulang tahunan (ARR)

Pendapatan berulang tahunan (ARR) adalah pendapatan berulang yang dihasilkan oleh jumlah langganan dalam setahun. ARR memberi Anda gambaran tentang kinerja SaaS Anda dari tahun ke tahun. Sama seperti MRR, ARR menunjukkan prediktabilitas dan pengulangan dalam arus kas dan dapat digunakan dalam meramalkan pertumbuhan masa depan.

Anda tidak boleh menyertakan langganan dengan jangka waktu kurang dari satu tahun dalam penghitungan ARR; mereka lebih cocok untuk perhitungan MRR. ARR dapat digunakan untuk mengawasi pertumbuhan pendapatan dari kontrak baru, ekspansi atau kontraksi pendapatan dari pelanggan yang sudah ada, dan memperkirakan pendapatan di masa mendatang.

Bagaimana cara menghitung ARR

Dua faktor mempengaruhi ARR: pendapatan yang diperoleh dan pendapatan yang hilang. Biaya tambahan dan pengaturan yang tidak berulang tidak termasuk dalam perhitungan ARR.

Melacak ARR memungkinkan Anda membuat keputusan yang akan meningkatkan momentum pertumbuhan SaaS Anda. ARR juga dapat membantu mengidentifikasi akun pelanggan utama dan bagaimana pengaruhnya terhadap bisnis Anda dalam jangka panjang.

10. Umpan balik pelanggan kualitatif

Salah satu cara terbaik untuk melacak kinerja kesuksesan pelanggan Anda adalah melalui umpan balik pelanggan lama yang baik. Umpan balik pelanggan mencatat segala sesuatu dari apa yang mereka suka atau tidak suka tentang produk, apa yang mereka pikirkan tentang proses Anda, dan pengalaman mereka secara keseluruhan.

Di atas segalanya, pelanggan ingin didengar. Menawarkan mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik dan belajar darinya adalah langkah pertama dalam membangun hubungan pelanggan yang bermakna dan tahan lama.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan kualitatif melalui survei atau bahkan panggilan telepon. Seperti namanya, umpan balik tidak dapat "diukur", tetapi ini adalah tambang emas wawasan tentang apa yang Anda lakukan dengan baik dan apa yang perlu Anda tingkatkan.

Tingkatkan pengalaman pelanggan dengan mengukur keberhasilan pelanggan

Keberhasilan pelanggan sangat penting untuk keberhasilan organisasi mana pun. Mengawasi metrik penting ini akan membuat Anda tetap berada di jalur pertumbuhan dengan menggandakan apa yang berjalan dengan baik dan meningkatkan sisanya. Pengalaman yang luar biasa akan membantu mengubah pelanggan menjadi pendukung.

Disarankan juga untuk menggunakan dasbor untuk melacak metrik ini dalam satu tampilan sehingga Anda dapat menganalisisnya secara terpisah dan memahami bagaimana metrik tersebut saling memengaruhi dan bekerja satu sama lain.

Sumber

Metrik hanyalah langkah pertama dalam memberikan pengalaman pelanggan yang unggul. Melacak metrik secara teratur membuka pintu ke area di mana penelitian lebih mendalam diperlukan. Dari sana, Anda dapat mengambil bantuan dari satu sumber kebenaran Anda – pelanggan Anda – dan menggunakan wawasan tersebut untuk membuat fungsi kesuksesan pelanggan Anda lebih efisien.

Singkatnya, wawasan yang lebih mendalam tentang metrik keberhasilan pelanggan dapat membantu Anda:

• Dapatkan pemahaman yang lebih baik tentang perilaku pelanggan
• Kontrol churn secara proaktif
• Pahami apa yang membuat pelanggan senang dan, yang lebih penting, apa yang tidak (sehingga Anda dapat meningkatkannya)
• Identifikasi peluang ekspansi pendapatan, seperti peningkatan penjualan ke paket yang lebih tinggi dan penjualan silang bersama dengan produk inti

Melacak keberhasilan pelanggan membantu Anda mempertahankan pelanggan dengan meningkatkan pengalaman pelanggan. Tapi bagaimana Anda memastikan Anda menggunakan strategi CX yang tepat? Baca lebih lanjut tentang pengalaman pelanggan untuk menemukan strategi CX terbaik yang akan bekerja untuk Anda dan pelanggan Anda.