ในฐานะผู้ซื้อ B2B SaaS หรือแม้แต่ผู้ใช้ซอฟต์แวร์ทั่วไป คุณเคยเจอปัญหาต่อไปนี้มาก่อน:

• “สิ่งนี้ดูเหมือนเหมือนกับ [คู่แข่งหลักของคุณ] แต่ของคุณดูเหมือน [แพงกว่า | แข็งแกร่งน้อยกว่า] ความแตกต่างคืออะไร?”
• "ใช้เวลานานในการตั้งค่า ทำไมแอปนี้จึงต้องการ [ที่อยู่ของฉัน | ติดตั้งบนไซต์ของฉัน | ฉันเพื่อยืนยันหมายเลขโทรศัพท์]"
• "ปุ่มสำหรับสิ่งนั้นอยู่ที่ไหน เอกสารที่บอกฉันว่าปุ่มนั้นอยู่ที่ไหน!"

ความคิดเหล่านั้นก็วนเวียนอยู่ในหัวของผู้ใช้ด้วยเช่นกัน พวกเขาป้องกันไม่ให้ผู้ใช้ของคุณบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ หากคุณไม่ช่วยให้ผู้ใช้ของคุณประสบความสำเร็จในสิ่งที่พวกเขาตั้งไว้ พวกเขาจะละทิ้งแอปของคุณและจะไม่ใช้งานอีก

ฟังดูรุนแรง แต่มีการตรวจสอบง่ายๆ สองสามข้อที่คุณสามารถใช้เพื่อแก้ไขถังที่รั่วได้

แคมเปญการตลาดผลิตภัณฑ์ SaaS

Don Norman เคยกล่าวไว้ว่า: “ผลกระทบเชิงลบสามารถทำให้งานง่าย ๆ ยากขึ้นได้: ผลในเชิงบวกสามารถช่วยให้ทำงานยากได้ง่ายขึ้น” สัจพจน์ที่ไร้กาลเวลานี้ – เกี่ยวข้องเมื่อพูดถึงสถาปัตยกรรมเช่นเดียวกับเมื่อพูดถึง SaaS – สรุป หนึ่งในสองสาเหตุหลักที่ทำให้ SaaS ปั่นป่วน: แรงเสียดทาน

นี่เป็นอีกแบบจำลองหนึ่งจากโลกแห่งจิตวิทยาพฤติกรรม:

แหล่งที่มา

ข้อเสนอด้านคุณค่าที่แข็งแกร่งหรือประสบการณ์ผู้ใช้ที่เข้าใจง่ายเป็นพิเศษเป็นแรงผลักดันในการลดแรงเสียดทาน แต่เพียงแค่สมมติว่าคุณมีทั้งสองอย่าง ก็จะส่งผลให้การเติบโตที่อ่อนแอกว่าการดำเนินการทดลองผลิตภัณฑ์และขจัดความเสียดทานอย่างแข็งขัน

ในบทความนี้ เราจะพิจารณาการตรวจสอบง่ายๆ เหล่านี้เป็นแคมเปญการตลาดผลิตภัณฑ์ นี่เป็นแนวคิดที่มีประโยชน์มากกว่าแค่มองว่ามันเป็นการเปลี่ยนแปลง UX หรือปัญหาที่ต้องแก้ไขกับฝ่ายสนับสนุนของคุณ เพราะจะทำให้คุณคิดในแง่ของการขาย มากกว่าแค่การให้ความรู้ มาเริ่มกันเลย.

สร้างทางลัดสำหรับผู้ใช้ของคุณเพื่อเข้าถึง "aha!"

หากแอปของคุณต้องการให้ผู้ใช้รายใหม่ติดตั้งข้อมูลโค้ด ดาวน์โหลดแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ ให้สิทธิ์ หรือดำเนินการใดๆ มากกว่าแค่ป้อนชื่อผู้ใช้และรหัสผ่าน นั่นเป็นอุปสรรคมากกว่าที่คาดไว้ คุณสามารถเห็นรูปแบบนี้ในที่ทำงานทุกวันบนเครือข่ายสังคมออนไลน์และบนแอปมือถือที่คุณดาวน์โหลด แพลตฟอร์มอย่าง Facebook และ YouTube จะโจมตีคุณด้วยการแจ้งเตือนแบบพุช ป๊อปอัป และคำขออื่นๆ

การแจ้งเตือนที่ไม่พึงประสงค์บางอย่างขัดจังหวะการไหลของผู้ใช้และเบี่ยงเบนความสนใจจากประสบการณ์หลักของผลิตภัณฑ์:

ในขณะที่ข้อความแจ้งอื่นๆ เช่น การแทนที่แบบเต็มหน้าและการแจ้งเตือนการบล็อกเนื้อหาที่ก้าวร้าว บังคับให้ผู้ใช้ตัดสินใจอย่างน่ากลัว:

แหล่งที่มา

แม้ว่าความตั้งใจเบื้องหลังของข้อความเหล่านี้จะดี แต่การนำเสนอข้อความให้กับผู้ใช้นั้นล้นหลามและจะทำให้ผู้ใช้ออกจากขั้นตอนการสมัครก่อน

ในแบบสำรวจที่ดำเนินการโดย Clutch ผู้ตอบแบบสำรวจ 72% คิดว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานแอปควรใช้เวลาไม่เกิน 60 วินาที แทนที่จะโจมตีผู้ใช้ด้วยคำขอสิทธิ์และตัวเลือกที่ไม่เกี่ยวข้องโดยทันที คุณควรมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานอย่างต่อเนื่องที่ช่วยให้ผู้ใช้ของคุณบรรลุผลตามที่ต้องการอย่างรวดเร็ว

ให้ผู้ใช้ผ่อนคลายในผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะขออะไร แบ่งกระบวนการเริ่มต้นใช้งานระหว่างการลงชื่อสมัครใช้และผลลัพธ์ของผู้ใช้ที่ต้องการออกเป็นหลายขั้นตอน ระบุขั้นตอนที่สำคัญสำหรับผู้ใช้ของคุณในการสัมผัสคุณค่ากับผลิตภัณฑ์ของคุณ และลบขั้นตอนอื่นๆ ทั้งหมดออกจากกระบวนการปฐมนิเทศเริ่มต้น

เพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการเริ่มต้นใช้งาน คุณสามารถระบุการแจ้งเตือนที่สำคัญน้อยกว่าในพื้นหลังและแสดงข้อความแจ้งเหล่านี้ในเวลาที่เกี่ยวข้องกันในภายหลัง คำแนะนำนี้เป็นไปตามหลักการ "ทันเวลา" สำหรับงานใดๆ ที่ผู้ใช้ต้องการ

เพื่อปกป้องผู้ใช้จากคำขอที่ไม่เกี่ยวข้องที่น่ารำคาญ Chrome เพิ่งเปิดตัว UI ที่เงียบกว่าสำหรับการแจ้งเตือนที่ไม่ขัดขวางประสบการณ์ของผู้ใช้

แหล่งที่มา

ตัวอย่างจาก Chrome คุณสามารถใช้รูปแบบ UI ที่ละเอียดอ่อนในผลิตภัณฑ์ของคุณ เช่น แบนเนอร์ หรือสไลด์เอาต์ที่อนุญาตให้ผู้ใช้ดำเนินการตามขั้นตอนการทำงานของตนและดำเนินการเมื่อพร้อมเท่านั้น

บอกผู้ใช้ว่าทำไมคุณถึงทำให้พวกเขากระโดดข้ามห่วง

บางครั้งการเสียดสีเป็นสิ่งชั่วร้ายที่จำเป็น ตัวอย่างเช่น เมื่อขั้นตอนการลงชื่อสมัครใช้เพิ่มเติมมีความสำคัญต่อความสำเร็จของผู้ใช้ และต้องดำเนินการให้เสร็จสิ้นทันทีก่อนดำเนินการปฐมนิเทศ สมมติว่าความขัดแย้งเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้เนื่องจากแอปมีการพึ่งพาหรือข้อกำหนดบางอย่าง สิ่งที่ดีที่สุดรองลงมาคือการจัดการแอป

จากการสำรวจของ Clutch พบว่า 82% ของผู้ใช้ต้องการเหตุผลที่ชัดเจนเบื้องหลังคำขอข้อมูลของแอพ

แอพมือถือของ United Airlines สร้างความแปลกแยกให้กับผู้ใช้ใหม่ด้วยความขัดแย้งที่ไม่จำเป็นมากมาย โดยการขอตำแหน่งและการเข้าถึงบริการแบบพุชโดยไม่ต้องเปิดดูแอปหรือคำใดๆ เลยว่าทำไมผู้ใช้ถึงยอมให้อนุญาต ด้วยข้อมูลสำคัญที่ขาดหายไป ผู้ใช้ครั้งแรกส่วนใหญ่มักจะปฏิเสธการเข้าถึงแอป

แหล่งที่มา

การให้ความรู้แก่ผู้ใช้ว่าทำไมพวกเขาถึงต้องทำบางสิ่งในผลิตภัณฑ์ของคุณก่อนที่จะนำเสนอหน้าจอเพื่อดำเนินการเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการปรับปรุงขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานและสร้างการคงไว้ภายในผลิตภัณฑ์ของคุณ การสื่อสารถึงประโยชน์ที่ผู้ใช้จะปลดล็อกเมื่อเปิดใช้งานคุณสมบัติ คุณจะให้เหตุผลที่ชัดเจนสำหรับความขัดแย้งและเพิ่มมูลค่าโดยรวมของผลิตภัณฑ์ของคุณ

ในตัวอย่างด้านล่าง แพลตฟอร์มการจัดการผู้ติดต่อ Contacts+ แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนถึงคุณค่าที่ผู้ใช้ได้รับจากการแจ้งเตือน (เช่น การเข้าถึงครั้งแรกสำหรับโปรโมชันที่จำกัด เป็นต้น)

แหล่งที่มา

อีกตัวอย่างหนึ่งของการเตรียมการอนุญาตที่ทำได้ดีเยี่ยมคือแอปอีเมล Spark ที่ใช้ประโยชน์จากแนวโน้มของคนทั่วไปที่ต้องการหลีกเลี่ยงการสูญเสีย ในกรณีนั้น อีเมลสำคัญหายไป

แหล่งที่มา

บนเดสก์ท็อป Medium มุ่งเน้นไปที่คุณค่าหลักของการสมัครใช้งานแพลตฟอร์มโดยเน้นที่ "ประสบการณ์ส่วนตัวที่รอการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง" คำกระตุ้นการตัดสินใจนี้กำหนดเวลาไว้อย่างสมบูรณ์ เนื่องจากจะแสดงให้เฉพาะผู้ที่กลับมาเยี่ยมชมเท่านั้น

แหล่งที่มา

ดูแลการสมัครใหม่ด้วยกรณีการใช้งานและตัวอย่าง

เมื่อเข้าสู่ระบบครั้งแรก สินค้าส่วนใหญ่จะน่าเบื่อ โดยปกติ สิ่งแรกที่คุณเห็นคือสถานะว่างที่ข้อมูลของคุณจะอยู่ แอพส่วนใหญ่เป็นเพียงวิธีสำหรับผู้ใช้ในการจัดเก็บข้อมูล เช่น โน้ตบุ๊ก Evernote หรือการ์ด Trello ไม่มีเนื้อหาเฉพาะสำหรับคุณเมื่อคุณป้อนผลิตภัณฑ์เป็นครั้งแรก

การโต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ครั้งแรกนี้อาจสร้างความสับสนได้ โดยเฉพาะสำหรับผู้ใช้ใหม่ เพื่อรับมือกับความท้าทายนี้ แพลตฟอร์มที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่จะเติมข้อมูลสถานะเริ่มต้นของแอปไว้ล่วงหน้าด้วยตัวอย่างทั่วไปที่แก้ไขได้ หรือเสนอไลบรารีเทมเพลตเพื่อสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ใช้ใหม่ ตัวอย่างเหล่านี้มักใช้แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและแสดงกรณีการใช้งานต่างๆ ที่แพลตฟอร์มสามารถแก้ไขให้กับผู้ใช้ได้

ตัวอย่างเช่น Airtable เติมข้อมูลบัญชีผู้ใช้ใหม่ด้วยฐานที่เป็นประโยชน์มากมาย ซึ่งแสดงให้เห็นคุณสมบัติมากมายของแพลตฟอร์ม ตั้งแต่แบบง่ายไปจนถึงขั้นสูง

แหล่งที่มา

ในทำนองเดียวกัน เครื่องมือสร้างเรซูเม่ Enhancv จะแจ้งให้ผู้ใช้มีตัวเลือกในการเริ่มต้นด้วยตัวอย่างอุตสาหกรรมหรือนำเข้าโปรไฟล์ LinkedIn ของพวกเขาเมื่อสร้างเรซูเม่ครั้งแรก เพื่อให้แน่ใจว่ากระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ราบรื่นตั้งแต่ต้นจนจบ

แหล่งที่มา

อีกวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการดูแลการลงชื่อสมัครใช้ใหม่โดยไม่ต้องเปลี่ยนวิธีการทำงานของแอปหรือยกเครื่อง UI อย่างสมบูรณ์คือการส่งลำดับอีเมลออนบอร์ดหรือข้อความแจ้งในแอปให้กับผู้ใช้ใหม่ เป้าหมายของข้อความเหล่านี้คือการถ่ายทอดตัวอย่างการใช้งานทั่วไปอย่างกระชับ โดยมีข้อดีและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่จะเปิดเผยคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น Typeform ส่งอีเมลภาพที่สวยงามซึ่งสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้ใช้เลือกจากไลบรารีเทมเพลตแบบสำรวจที่ขยายออกไป

แหล่งที่มา

ตัวอย่างที่ดีอีกตัวอย่างหนึ่งมาจาก Venngage ที่สะกิดผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานให้กลับมาที่แอปโดยเน้นวิธีที่ง่ายที่สุดในการดำเนินการ นั่นคือ เลือกหนึ่งในสามเทมเพลตที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

แหล่งที่มา

แอปของคุณอาจทำสิ่งต่างๆ มากมายและมีคุณลักษณะมากมาย การโปรโมตผลิตภัณฑ์ของคุณอาจดูเหมือนเป็นความคิดที่ดีในตอนแรก แต่กุญแจสำคัญในการมีส่วนร่วมอย่างมากกับอีเมลการเริ่มต้นใช้งานเหล่านี้คือการตัดข้อความและมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวแทน

ใช้การแบ่งกลุ่มแบบก้าวหน้าเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการลงชื่อสมัครใช้ในแอปเพื่อจัดกลุ่มผู้ใช้ตามเป้าหมาย ตำแหน่งงาน กรณีใช้งาน และอื่นๆ ด้วยแอตทริบิวต์ข้อมูลเหล่านี้ คุณสามารถสร้างแคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายสำหรับแต่ละกลุ่มและส่งตัวอย่างและกรณีการใช้งานที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

ตามที่ Mike Dunn จาก Mace & Menter แบ่งปัน การถามผู้ใช้ของคุณว่าพวกเขาต้องการอะไรคือความแตกต่างระหว่างการพูดว่า 'นี่คือทุกสิ่งที่คุณสามารถทำได้' กับการถามว่า 'คุณต้องการใช้บริการของเราอย่างไร'

ตัวอย่างเช่น Headspace ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยมในการสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับผู้ใช้เมื่อต้องเผชิญปัญหาหลัก:

แหล่งที่มา

ผู้ใช้ของคุณกำลังประเมินคู่แข่ง ปกป้องมัน

ส่วนสำคัญในการลดความปั่นป่วนของคุณคือการวิเคราะห์สาเหตุทั่วไปที่ผู้ใช้เลือกคู่แข่งเหนือคุณ เป็นเรื่องน่าเศร้าที่เห็นใครบางคนไป แต่สิ่งสำคัญคือคุณต้องพูดคุยกับลูกค้าเก่าของคุณเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะและรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคู่แข่งที่ผู้ชมของคุณเปรียบเทียบคุณและทำไมพวกเขาถึงชอบผลิตภัณฑ์ของพวกเขามากกว่าของคุณ

คุณสามารถทำให้กระบวนการนี้เป็นแบบอัตโนมัติได้โดยการสร้างการหมดอายุของการทดลองใช้และแบบสอบถามการเลิกใช้ของลูกค้าสำหรับผู้ใช้ที่ไม่สามารถแปลงได้ภายในหน้าต่างรุ่นทดลองใช้งานและสำหรับลูกค้าที่ยกเลิกการสมัครใช้งานตามลำดับ คุณสามารถเปิดแบบสำรวจในแอพให้กับผู้ทดลองที่หมดอายุแล้วทั้งหมด ซึ่งแสดงรายการการคัดค้านและคู่แข่งที่พบบ่อยที่สุด

เมื่อคุณรวบรวมคำติชมเพียงพอแล้ว คุณต้องการประเมินว่าข้อมูลถูกต้องหรือผู้ใช้ไม่เห็นคุณค่าในผลิตภัณฑ์ของคุณ

โซลูชันทางเลือกที่เหนือคู่แข่งด้วยความเท่าเทียมกันของคุณลักษณะอาจไม่ใช่สิ่งที่คุณสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องทุ่มเทความพยายามและทรัพยากรจำนวนมาก อย่างไรก็ตาม คุณสามารถปรับปรุงอัตราการเลิกใช้งานและส่งเสริมการรักษาผู้ใช้ที่ล้มเหลวในการใช้ประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ของคุณได้อย่างง่ายดาย

ในการทำเช่นนั้น คุณต้องแสดงคุณค่าที่ถูกต้องให้กับผู้ใช้ที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสม ด้านล่าง เราจะสำรวจแต่ละองค์ประกอบโดยละเอียดยิ่งขึ้น

ผู้ใช้ที่ใช่ เวลาที่เหมาะสม ข้อความที่ใช่

ผู้ใช้ที่ เหมาะสมคือผู้ใช้ ที่มีศักยภาพซึ่งฝ่ายขายระบุว่ากำลังประเมินคู่แข่ง X หรือ (หากเห็นได้ชัดว่าคู่แข่ง 80% ของผู้ใช้มองด้วย) ผู้ใช้ทั้งหมด สิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่าผู้ใช้รายใดกำลังประเมินคู่แข่งรายใด เพื่อให้คุณสามารถจัดการกับการคัดค้านที่เหมาะสมกับผู้ชมที่เหมาะสม

ขั้นต่อไป คุณต้องการกำหนดเป้าหมายผู้ใช้เหล่านี้ใน เวลาที่เหมาะสม เมื่อพวกเขามักจะอ่านและดำเนินการตามข้อความของคุณ — ในช่วงที่มีกิจกรรมสูงสุด ด้วยการใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกของกิจกรรมผลิตภัณฑ์ คุณสามารถส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายภายในแอปของคุณในรูปแบบของโมดอล คำแนะนำเครื่องมือ หรือแชทบ็อต

สุดท้าย คุณต้องส่ง ข้อความที่ถูกต้อง หากผู้ใช้กำลังเปรียบเทียบคุณกับทางเลือกที่ถูกกว่า ก็ไม่มีประโยชน์ที่จะกล่าวถึงราคาของคุณว่าเป็นหนึ่งในผลประโยชน์ของคุณ ที่แย่ไปกว่านั้น คุณไม่ต้องการที่จะแนะนำผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้รู้จักกับคู่แข่งที่พวกเขาไม่เคยได้ยินมาก่อนด้วยการระบุทางเลือกทุกทาง กุญแจสำคัญคือการเขียนข้อความที่กล่าวถึงข้อกังวลหลักของผู้ใช้ของคุณและให้เหตุผลกับผู้ใช้ในการเลือกคุณเหนือคู่แข่งที่พวกเขากำลังประเมิน

ตัวอย่างเช่น Joy ผู้สร้างเว็บไซต์งานแต่งงานแสดงกิริยาในแอปเพื่อแนะนำผู้ใช้ให้รู้จักกับจุดขายที่แข่งขันได้จุดหนึ่ง นั่นคือคำเชิญออนไลน์ที่เข้ากับสไตล์เว็บไซต์ของคุณ

แหล่งที่มา

บทสรุป

การสร้างการคงรักษาไว้ภายในผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องและต่อเนื่อง ซึ่งต้องมีการทำซ้ำหลายครั้ง และความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับความเจ็บปวดของลูกค้าของคุณ ด้วยการผสมผสานที่ลงตัวระหว่างกรอบความคิดในการเติบโต เวลา เนื้อหา และช่องทาง คุณสามารถทำให้ผู้ใช้ของคุณประสบความสำเร็จและลดการเปลี่ยนแปลงของผลิตภัณฑ์ของคุณได้ในที่สุด

กำลังมองหาแรงบันดาลใจเพิ่มเติม? ดูข้อมูลเชิงลึกด้านการตลาดของแบรนด์และผลิตภัณฑ์ 30 รายการของ G2 เพื่อช่วยให้คุณรักษาผู้ใช้ของคุณให้เติบโตขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป