باعتبارك مشتري B2B SaaS ، أو حتى مجرد مستخدم برنامج يومي ، فقد واجهت نقاط الاحتكاك التالية من قبل:

• "يبدو هذا هو نفسه [منافسك الرئيسي] ولكن يبدو أن منافسك [أغلى | أقل قوة]. ما الفرق؟"
• "يستغرق الإعداد وقتًا طويلاً. لماذا يحتاج هذا التطبيق إلى [عنواني | التثبيت على موقعي | لي لتأكيد رقم هاتفي]؟"
• "أين زر ذلك؟ أين المستند الذي يخبرني أين الزر لذلك ؟!"

لقد مرت هذه الأفكار في رؤوس المستخدمين أيضًا. تمنع المستخدمين من تحقيق النتيجة المرجوة مع منتجك. إذا لم تساعد المستخدمين لديك على النجاح في الأشياء التي قرروا تحقيقها ، فسيقومون قريبًا بالتخلي عن تطبيقك ولن يستخدموه مرة أخرى أبدًا.

يبدو الأمر صارمًا ، ولكن هناك بعض الفحوصات البسيطة التي يمكنك إجراؤها لإصلاح الدلو المتسرب.

حملات تسويق المنتجات SaaS

قال دون نورمان ذات مرة: "التأثير السلبي يمكن أن يجعل من الصعب القيام بالمهام السهلة: التأثير الإيجابي يمكن أن يجعل من السهل القيام بالمهام الصعبة." هذه البديهية الخالدة - ذات الصلة عند الحديث عن الهندسة المعمارية كما هي عند الحديث عن SaaS - تلخص أحد السببين الرئيسيين لمضخامة SaaS: الاحتكاك.

هذا نموذج آخر من عالم علم النفس السلوكي:

مصدر

يُعد كل من عرض القيمة القوية أو تجربة المستخدم البديهية بشكل خاص قوتان لتقليل الاحتكاك ، ولكن مجرد افتراض أن لديك كلاهما في مكانه الصحيح سيؤدي إلى نمو أضعف من إجراء تجارب المنتج والقضاء على الاحتكاك بشكل فعال.

في هذه المقالة ، سننظر في هذه الفحوصات البسيطة على أنها حملات تسويق للمنتجات. هذه عقلية مفيدة أكثر من مجرد النظر إليها على أنها تغيير في تجربة المستخدم أو مشكلة يجب حلها مع قسم الدعم الخاص بك لأنها تجعلك تفكر فيما يتعلق بالبيع بدلاً من مجرد التعليم. هيا بنا نبدأ.

أنشئ اختصارات للمستخدمين للوصول إلى "آها!"

إذا احتاج تطبيقك إلى مستخدم جديد لتثبيت مقتطف أو تنزيل تطبيق جوال أو منح أذونات أو القيام بأي شيء أكثر من مجرد إدخال اسم مستخدم وكلمة مرور ، فهذا احتكاك أكثر مما كان متوقعًا. يمكنك رؤية هذا النمط في العمل كل يوم على الشبكات الاجتماعية وتطبيقات الهاتف المحمول التي قمت بتنزيلها. منصات مثل Facebook و YouTube تقصفك بإشعارات الدفع والنوافذ المنبثقة والطلبات الأخرى.

تقاطع بعض الإشعارات غير المرغوب فيها تدفق المستخدم وتشتت الانتباه عن التجربة الأساسية للمنتج:

في حين أن المطالبات الأخرى مثل عمليات الاستيلاء على صفحة كاملة وتنبيهات حظر المحتوى القوية تفرض على المستخدم اتخاذ قرار شاق من العدم:

مصدر

على الرغم من أن النوايا الأساسية لهذه الرسائل جيدة ، إلا أن تقديم جدار نصي للمستخدم أمر مربك وسيؤدي إلى مغادرة المستخدم مبكرًا في عملية التسجيل.

في استطلاع أجرته Clutch ، اعتقد 72٪ من المشاركين أن عملية إعداد التطبيق يجب أن تستغرق 60 ثانية أو أقل. بدلاً من توجيه طلبات أذونات وخيارات غير ملائمة للمستخدمين فورًا ، يجب أن تركز على بناء تجارب على متن الطائرة دون انقطاع تساعد المستخدمين على تحقيق النتيجة المطلوبة بسرعة.

اسمح للمستخدمين بسهولة التعامل مع منتجك قبل طلب أي شيء. قسّم عملية الإعداد بين التسجيل ونتائج المستخدم المطلوبة إلى خطوات متعددة. حدد الخطوات المهمة لمستخدميك لتجربة قيمة مع منتجك وإزالة جميع الخطوات الأخرى من عملية الإعداد الأولية.

لتبسيط عملية الإعداد الخاصة بك ، يمكنك أيضًا تقديم إشعارات أقل أهمية في الخلفية وعرض هذه المطالبات في وقت لاحق أكثر صلة. تتبع هذه النصيحة مبدأ "في الوقت المناسب" لأي عمل يحتاجه المستخدم.

لحماية المستخدمين من السيل المزعج للطلبات غير ذات الصلة ، طرح Chrome مؤخرًا واجهة مستخدم أكثر هدوءًا للإشعارات التي لا تعيق تجربة المستخدم.

مصدر

بأخذ مثال من Chrome ، يمكنك تنفيذ أنماط واجهة مستخدم دقيقة في منتجك مثل الشعارات أو الشرائح التي تتيح للمستخدمين متابعة سير العمل واتخاذ الإجراءات فقط عندما يكونون جاهزين.

أخبر المستخدمين لماذا تجعلهم يقفزون عبر الأطواق

في بعض الأحيان يكون الاحتكاك شر لا بد منه. على سبيل المثال ، عندما تكون خطوات الاشتراك الإضافية ضرورية لنجاح المستخدم ويجب إكمالها على الفور قبل متابعة الإعداد. بافتراض أن الاحتكاك لا مفر منه لأن التطبيق له تبعيات أو متطلبات معينة ، فإن أفضل شيء تالي هو إدارته.

وفقًا لاستطلاع Clutch ، يريد 82٪ من المستخدمين أسبابًا واضحة وراء طلبات معلومات التطبيقات.

يعمل تطبيق الهاتف المحمول الخاص بشركة United Airlines على عزل المستخدمين الجدد مع وجود الكثير من الاحتكاكات غير الضرورية من خلال طلب الموقع ودفع الوصول إلى الخدمات دون تقديم حتى نظرة خاطفة واحدة على التطبيق أو أي كلمة عن سبب منح المستخدمين الإذن. نظرًا لأن المعلومات الأساسية مثل هذه مفقودة ، فمن المحتمل أن يرفض معظم المستخدمين لأول مرة الوصول إلى التطبيق.

مصدر

يعد تثقيف المستخدمين حول سبب حاجتهم إلى القيام بشيء ما في منتجك قبل تقديمهم مع الشاشة لاتخاذ إجراء من أسهل الطرق لتحسين تدفق الإعداد الخاص بك وبناء استبقاء داخل منتجك. من خلال توصيل الفوائد التي سيفتحها المستخدم بمجرد تنشيط الميزة ، فإنك تقدم سببًا واضحًا للاحتكاك وتزيد من القيمة الإجمالية المتصورة لمنتجك.

في المثال أدناه ، يوضح نظام إدارة جهات الاتصال Contacts + بوضوح القيمة التي يحصل عليها المستخدمون من خلال الإشعارات (على سبيل المثال ، الوصول الأول إلى العروض الترويجية المحدودة).

مصدر

مثال آخر على إجراء تحضير الأذونات بشكل ممتاز هو تطبيق البريد الإلكتروني Spark الذي يعزز ميل الناس العاديين لتفضيل تجنب الخسائر ؛ في هذه الحالة ، فقد رسائل البريد الإلكتروني المهمة.

مصدر

على سطح المكتب ، يركز Medium على القيمة الأساسية للاشتراك في نظامهم الأساسي من خلال التأكيد على "التجربة الشخصية التي تنتظر على بعد نقرات قليلة فقط." هذه العبارة التي تحث المستخدم على اتخاذ إجراء موقوتة بشكل مثالي ، لأنها تظهر فقط للزائرين العائدين.

مصدر

عزز اشتراكًا جديدًا مع حالات الاستخدام والأمثلة

عند تسجيل الدخول لأول مرة ، تكون معظم المنتجات مملة. عادة ، أول ما تراه هو حالة فارغة حيث ستعيش بياناتك. معظم التطبيقات هي ببساطة وسيلة للمستخدم لتخزين المعلومات ، مثل دفتر ملاحظات Evernote أو بطاقة Trello. لا يوجد محتوى خاص بك عندما تدخل المنتج لأول مرة.

قد يكون هذا التفاعل لأول مرة مع أحد المنتجات مربكًا ، خاصة بالنسبة لمستخدم جديد. لمواجهة هذا التحدي ، تقوم الأنظمة الأساسية الأكثر نجاحًا بملء الحالة الأولية للتطبيق مسبقًا بأمثلة مشتركة قابلة للتحرير أو تقدم مكتبة من القوالب لإلهام المستخدمين الجدد. غالبًا ما تستفيد هذه الأمثلة من أفضل الممارسات وتعرض نطاق حالات الاستخدام التي يمكن للمنصة حلها للمستخدم.

على سبيل المثال ، يملأ Airtable حساب مستخدم جديد بمجموعة من القواعد المفيدة التي توضح مجموعة كاملة من ميزات النظام الأساسي ، من البسيط إلى المتقدم.

مصدر

وبالمثل ، فإن أداة Enhancv لبناء السيرة الذاتية تطالب المستخدم بخيار البدء بمثال على الصناعة أو استيراد ملفه الشخصي على LinkedIn عند إنشاء سيرته الذاتية الأولى ، مما يضمن عملية إعداد خالية من الاحتكاك من البداية إلى النهاية.

مصدر

هناك طريقة أخرى فعالة لتعزيز عمليات الاشتراك الجديدة دون تغيير الطريقة التي يعمل بها تطبيقك أو إجراء إصلاح شامل لواجهة المستخدم الخاصة بك وهي إرسال تسلسل من رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل داخل التطبيق لكل مستخدم جديد. الهدف من هذه الرسالة هو نقل مثال استخدام شائع بإيجاز مع فائدة وأفضل الممارسات التي تكشف عن ميزات منتجك.

على سبيل المثال ، يرسل Typeform بريدًا إلكترونيًا مرئيًا جميلًا يلهم المستخدمين للاختيار من مكتبتهم الموسعة لقوالب الاستطلاع.

مصدر

مثال رائع آخر من Venngage ، الذي يدفع المستخدمين غير النشطين للعودة إلى التطبيق من خلال التأكيد على أسهل طريقة للبدء: اختيار واحد من النماذج الثلاثة الأكثر شيوعًا.

مصدر

ربما يقوم تطبيقك بالعديد من الأشياء ويفتخر بمجموعة واسعة من الميزات. قد يبدو الترويج لجميع أجراس وصفارات منتجك فكرة جيدة في البداية ، ولكن مفتاح المشاركة العالية في رسائل البريد الإلكتروني المدمجة هو قطع الرسائل وتقديم تجربة مخصصة بدلاً من ذلك.

استخدم التقسيم التدريجي كجزء من عملية الاشتراك داخل التطبيق لتجميع المستخدمين حسب الهدف والمسمى الوظيفي وحالة الاستخدام والمزيد. باستخدام سمات البيانات هذه ، يمكنك صياغة حملات بريد إلكتروني مستهدفة لكل شريحة وإرسال الأمثلة وحالات الاستخدام الأكثر صلة.

كما شارك مايك دن من Mace & Menter ، فإن سؤال المستخدمين عما يريدون هو الفرق بين قول "إليك كل ما يمكنك فعله" والسؤال "كيف تريد استخدام خدمتنا؟"

Headspace ، على سبيل المثال ، يقوم بعمل ممتاز في بناء تجربة مخصصة لمستخدميه حول آلامهم الرئيسية:

مصدر

يقوم المستخدمون بتقييم المنافسين. دافع عنه.

يعد تحليل الأسباب الشائعة التي تجعل المستخدمين يختارون المنافسين عوضًا عنك جزءًا أساسيًا من تقليل معدل الخسارة لديك. من المحزن أن ترى شخصًا يرحل ، ولكن من المهم أن تتحدث مع عملائك السابقين لجمع التعليقات وجمع الأفكار حول المنافسين الذين يقارنك جمهورك بهم ولماذا يفضلون منتجهم على منتجك.

يمكنك أتمتة هذه العملية عن طريق إنشاء استبيانات لانتهاء صلاحية النسخة التجريبية والعملاء للمستخدمين الذين يفشلون في التحويل في إطار الفترة التجريبية وللعملاء الذين ألغوا اشتراكاتهم ، على التوالي. يمكنك بدء استطلاع داخل التطبيق لجميع التجريبين المنتهية الصلاحية والذي يسرد الاعتراضات والمنافسين الأكثر شيوعًا.

بمجرد جمع ما يكفي من الملاحظات ، فأنت تريد تقييم ما إذا كانت البيانات صحيحة أم أن المستخدمين قد فشلوا في رؤية القيمة في منتجك.

قد لا يكون التفوق على الحلول البديلة ذات التكافؤ في الميزات شيئًا يمكنك إصلاحه بسرعة دون استثمار جهود وموارد كبيرة. ومع ذلك ، يمكنك بسهولة تحسين معدل التغيير لديك وتعزيز الاحتفاظ به داخل شريحة المستخدمين التي فشلت في الاستفادة من منتجك.

للقيام بذلك ، تحتاج إلى إظهار القيمة الصحيحة للمستخدمين المناسبين في الوقت المناسب. أدناه سوف نستكشف كل مكون بمزيد من التفصيل.

المستخدمين المناسبين ، الوقت المناسب ، الرسالة الصحيحة

المستخدمون المناسبون هم المستخدمون المحتملون الذين حددتهم المبيعات على أنهم يقيّمون المنافس X ، أو (إذا كان من الواضح أي منافس ينظر إليه 80٪ من المستخدمين أيضًا) جميع المستخدمين. من المهم معرفة المستخدمين الذين يقومون بتقييم أي منافس ، حتى تتمكن من معالجة الاعتراضات الصحيحة مع الجمهور المناسب.

بعد ذلك ، تريد استهداف هؤلاء المستخدمين في الوقت المناسب ، عندما يكون من المرجح أن يقرأوا رسائلك ويتصرفوا بناءً عليها - في ذروة نشاطهم. من خلال الاستفادة من بيانات العملاء وإحصاءات نشاط المنتج ، يمكنك إرسال رسائل مستهدفة داخل تطبيقك في شكل نموذج أو تلميح أداة أو chatbot.

أخيرًا ، تحتاج إلى إرسال الرسالة الصحيحة . إذا كان المستخدمون يقارنونك ببديل أرخص ، فلا فائدة من ذكر السعر الخاص بك كأحد مزاياك. والأسوأ من ذلك ، أنك لا ترغب في تعريف العملاء المحتملين على منافس لم يسمعوا به من قبل من خلال سرد كل بديل. المفتاح هو كتابة الرسائل التي تعالج الاهتمامات الرئيسية للمستخدمين وتعطي المستخدمين أسبابًا لاختيارك على المنافس الذي يقومون بتقييمه.

على سبيل المثال ، يعرض منشئ موقع الزفاف Joy نموذجًا داخل التطبيق لتعريف المستخدمين بإحدى نقاط البيع التنافسية الخاصة بهم على الفور - الدعوات عبر الإنترنت التي تتطابق مع نمط موقع الويب الخاص بك.

مصدر

استنتاج

إن عملية الاحتفاظ بالمنتج داخل منتجك هي عملية نشطة ومستمرة تتطلب تكرارات متعددة وفهمًا شاملاً لآلام عميلك. من خلال المزيج الصحيح من عقلية النمو والتوقيت والمحتوى والقنوات ، يمكنك جعل مستخدميك ناجحين وتقليل زخم منتجك في النهاية.

هل تبحث عن المزيد من الإلهام؟ تحقق من رؤى تسويق المنتجات والعلامات التجارية الثلاثين الخاصة بـ G2 لمساعدتك على زيادة الاحتفاظ بالمستخدمين بمرور الوقت.