Sebagai pembeli SaaS B2B, atau bahkan hanya pengguna perangkat lunak sehari-hari, Anda pernah mengalami hal-hal berikut ini sebelumnya:

• "Ini tampaknya sama dengan [pesaing utama Anda] tetapi milik Anda tampaknya [lebih mahal | kurang kuat]. Apa bedanya?"
• "Ini membutuhkan waktu lama untuk disiapkan. Mengapa aplikasi ini memerlukan [alamat saya | menginstal di situs saya | saya untuk mengonfirmasi nomor telepon saya]?"
• "Di mana tombol untuk itu? Di mana dokumen yang memberi tahu saya di mana tombol untuk itu?!"

Pikiran-pikiran itu telah melewati kepala pengguna Anda juga. Mereka mencegah pengguna Anda mencapai hasil yang diinginkan dengan produk Anda. Jika Anda tidak membantu pengguna Anda berhasil dalam hal-hal yang ingin mereka capai, mereka akan segera meninggalkan aplikasi Anda dan tidak pernah menggunakannya lagi.

Kedengarannya drastis, tetapi ada beberapa pemeriksaan sederhana yang dapat Anda lakukan untuk menambal ember yang bocor.

Kampanye pemasaran produk SaaS

Don Norman pernah berkata: "Pengaruh negatif dapat membuat lebih sulit untuk melakukan tugas-tugas yang mudah: pengaruh positif dapat membuat lebih mudah untuk melakukan tugas-tugas sulit." Aksioma abadi ini - sama relevannya ketika berbicara tentang arsitektur seperti ketika berbicara tentang SaaS - meringkas salah satu dari dua alasan utama churn SaaS: gesekan.

Berikut model lain dari dunia psikologi perilaku:

Sumber

Proposisi nilai yang kuat atau pengalaman pengguna yang sangat intuitif keduanya merupakan kekuatan untuk mengurangi gesekan, tetapi hanya dengan mengasumsikan Anda memiliki keduanya akan menghasilkan pertumbuhan yang lebih lemah daripada menjalankan eksperimen produk dan secara aktif menghilangkan gesekan.

Pada artikel ini, kita akan melihat pemeriksaan sederhana ini sebagai kampanye pemasaran produk. Ini lebih merupakan pola pikir yang berguna daripada sekadar melihatnya sebagai perubahan UX atau masalah untuk diperbaiki dengan departemen dukungan Anda karena itu membuat Anda berpikir dalam hal menjual daripada hanya mendidik. Mari kita mulai.

Buat pintasan bagi pengguna Anda untuk mencapai "aha!"

Jika aplikasi Anda membutuhkan pengguna baru untuk memasang cuplikan, mengunduh aplikasi seluler, memberikan izin, atau melakukan apa pun selain hanya memasukkan nama pengguna dan kata sandi, maka itu lebih banyak gesekan daripada yang diharapkan. Anda dapat melihat pola ini bekerja setiap hari di jejaring sosial dan di aplikasi seluler yang telah Anda unduh. Platform seperti Facebook dan YouTube membombardir Anda dengan pemberitahuan push, pop-up, dan permintaan lainnya.

Beberapa pemberitahuan yang tidak diminta mengganggu aliran pengguna dan mengalihkan perhatian dari pengalaman inti produk:

Sementara permintaan lain seperti pengambilalihan satu halaman penuh dan peringatan pemblokiran konten agresif memaksa keputusan yang menakutkan dari pengguna entah dari mana:

Sumber

Meskipun maksud yang mendasari pesan-pesan ini adalah baik, memberikan dinding teks kepada pengguna sangat berlebihan dan akan menyebabkan pengguna pergi lebih awal dalam proses pendaftaran.

Dalam survei yang dilakukan oleh Clutch, 72% responden berpendapat bahwa proses orientasi aplikasi membutuhkan waktu 60 detik atau kurang. Alih-alih langsung memukul pengguna dengan permintaan izin dan pilihan yang tidak relevan, Anda harus fokus membangun pengalaman orientasi tanpa gangguan yang membantu pengguna Anda mencapai hasil yang diperlukan dengan cepat.

Biarkan pengguna masuk ke produk Anda sebelum meminta apa pun. Pisahkan proses orientasi Anda antara pendaftaran dan hasil pengguna yang diperlukan menjadi beberapa langkah. Identifikasi langkah-langkah yang penting bagi pengguna Anda untuk merasakan nilai dengan produk Anda dan hapus semua langkah lainnya dari proses orientasi awal.

Untuk merampingkan orientasi Anda, Anda juga dapat menampilkan notifikasi yang tidak terlalu penting di latar belakang dan menampilkan petunjuk ini di lain waktu, waktu yang lebih relevan. Saran ini mengikuti prinsip "just-in-time" untuk setiap pekerjaan yang dibutuhkan dari pengguna.

Untuk melindungi pengguna dari rentetan permintaan yang tidak relevan, Chrome baru-baru ini meluncurkan UI yang lebih tenang untuk notifikasi yang tidak mengganggu pengalaman pengguna.

Sumber

Mengambil contoh dari Chrome, Anda dapat menerapkan pola UI halus di produk Anda seperti spanduk, atau slideout yang memungkinkan pengguna melanjutkan alur kerja mereka dan hanya mengambil tindakan jika sudah siap.

Beri tahu pengguna mengapa Anda membuat mereka melompati rintangan

Terkadang gesekan adalah kejahatan yang diperlukan; misalnya, ketika langkah-langkah pendaftaran tambahan sangat penting untuk keberhasilan pengguna dan harus diselesaikan segera sebelum melanjutkan dengan orientasi. Dengan asumsi gesekan tidak dapat dihindari karena aplikasi memiliki dependensi atau persyaratan tertentu, hal terbaik berikutnya adalah mengelolanya.

Menurut survei Clutch, 82% pengguna menginginkan alasan yang jelas di balik permintaan informasi aplikasi.

Aplikasi seluler United Airlines mengasingkan pengguna baru dengan banyak gesekan yang tidak perlu dengan menanyakan lokasi dan mendorong akses layanan tanpa memberikan sedikit pun ke aplikasi atau kata apa pun tentang mengapa pengguna memberikan izin. Dengan informasi penting seperti itu hilang, sebagian besar pengguna pertama kali kemungkinan akan menolak akses ke aplikasi.

Sumber

Mendidik pengguna tentang mengapa mereka perlu melakukan sesuatu dalam produk Anda sebelum menampilkan layar untuk mengambil tindakan adalah salah satu cara termudah untuk meningkatkan alur orientasi dan membangun retensi dalam produk Anda. Dengan mengomunikasikan manfaat yang akan dibuka pengguna setelah fitur diaktifkan, Anda memberikan alasan yang jelas untuk gesekan dan meningkatkan nilai yang dirasakan secara keseluruhan dari produk Anda.

Pada contoh di bawah, platform manajemen kontak Contacts+ dengan jelas menunjukkan nilai yang diperoleh pengguna dengan notifikasi (misalnya, akses pertama ke promosi terbatas.)

Sumber

Contoh lain dari priming izin yang dilakukan dengan sangat baik adalah aplikasi email Spark yang memanfaatkan kecenderungan orang awam untuk lebih memilih menghindari kerugian; dalam hal ini, email penting hilang.

Sumber

Di desktop, Medium berfokus pada nilai inti dari mendaftar ke platform mereka dengan menekankan "pengalaman yang dipersonalisasi menunggu hanya dengan beberapa klik saja." Ajakan bertindak ini sangat tepat waktunya, karena mereka hanya menunjukkannya kepada pengunjung yang kembali.

Sumber

Kembangkan pendaftaran baru dengan kasus penggunaan dan contoh

Setelah login pertama, sebagian besar produk membosankan. Biasanya, hal pertama yang Anda lihat adalah keadaan kosong tempat data Anda akan hidup. Sebagian besar aplikasi hanyalah cara bagi pengguna untuk menyimpan informasi, seperti notebook Evernote atau kartu Trello. Tidak ada konten khusus untuk Anda saat Anda memasukkan produk untuk pertama kalinya.

Interaksi pertama kali dengan suatu produk dapat terbukti membingungkan, terutama bagi pengguna baru. Untuk mengatasi tantangan ini, sebagian besar platform yang berhasil mengisi status awal aplikasi dengan contoh umum yang dapat diedit atau menawarkan perpustakaan template untuk menginspirasi pengguna baru. Contoh-contoh ini sering memanfaatkan praktik terbaik dan menampilkan berbagai kasus penggunaan yang dapat dipecahkan oleh platform untuk pengguna.

Misalnya, Airtable mengisi akun pengguna baru dengan banyak basis bermanfaat yang menunjukkan seluruh jajaran fitur platform, dari yang sederhana hingga lanjutan.

Sumber

Demikian pula, alat pembuat resume Enhancv meminta pengguna dengan opsi untuk memulai dengan contoh industri atau mengimpor profil LinkedIn mereka saat membuat resume pertama mereka, memastikan proses orientasi tanpa gesekan dari awal hingga akhir.

Sumber

Cara efektif lain untuk memelihara pendaftaran baru tanpa mengubah cara kerja aplikasi Anda atau melakukan perombakan total pada UI Anda adalah dengan mengirimkan urutan email orientasi atau perintah dalam aplikasi kepada setiap pengguna baru. Tujuan dari pesan ini adalah untuk secara ringkas menyampaikan contoh penggunaan umum dengan manfaat dan praktik terbaik yang mengungkapkan fitur produk Anda.

Misalnya, Typeform mengirimkan email visual yang indah yang mengilhami pengguna untuk memilih dari perpustakaan templat survei mereka yang berkembang.

Sumber

Contoh hebat lainnya adalah dari Venngage, yang mendorong pengguna yang tidak aktif kembali ke aplikasi dengan menekankan cara termudah untuk memulai: memilih salah satu dari tiga template paling populer.

Sumber

Aplikasi Anda mungkin melakukan banyak hal dan menawarkan serangkaian fitur yang luas. Mempromosikan semua lonceng dan peluit produk Anda mungkin tampak seperti ide yang bagus pada awalnya, tetapi kunci untuk keterlibatan yang tinggi pada email orientasi ini adalah memangkas pesan dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi sebagai gantinya.

Gunakan segmentasi progresif sebagai bagian dari proses pendaftaran dalam aplikasi Anda untuk mengelompokkan pengguna menurut sasaran, jabatan, kasus penggunaan, dan banyak lagi. Dengan atribut data ini, Anda dapat membuat kampanye email yang ditargetkan untuk setiap segmen dan mengirimkan contoh dan kasus penggunaan yang paling relevan.

Seperti yang dibagikan Mike Dunn dari Mace & Menter, menanyakan kepada pengguna Anda apa yang mereka inginkan adalah perbedaan antara mengatakan 'ini semua yang dapat Anda lakukan' dan bertanya 'bagaimana Anda ingin menggunakan layanan kami?'

Headspace, misalnya, melakukan pekerjaan yang sangat baik untuk membangun pengalaman yang dipersonalisasi bagi penggunanya di sekitar rasa sakit utama mereka:

Sumber

Pengguna Anda sedang mengevaluasi pesaing. Bertahan melawannya.

Bagian penting dari mengurangi churn Anda adalah menganalisis alasan umum pengguna memilih pesaing daripada Anda. Sedih melihat seseorang pergi, tetapi penting bagi Anda untuk berbicara dengan mantan pelanggan Anda untuk mengumpulkan umpan balik dan mengumpulkan wawasan tentang pesaing mana yang dibandingkan dengan Anda dan mengapa mereka lebih memilih produk mereka daripada produk Anda.

Anda dapat mengotomatiskan proses ini dengan membuat kuesioner kedaluwarsa uji coba dan churn pelanggan untuk pengguna yang gagal melakukan konversi dalam jendela uji coba dan untuk pelanggan yang membatalkan langganan mereka. Anda dapat meluncurkan survei dalam aplikasi ke semua uji coba kedaluwarsa yang mencantumkan keberatan dan pesaing paling umum.

Setelah Anda mengumpulkan cukup masukan, Anda ingin mengevaluasi apakah data tersebut valid atau pengguna gagal melihat nilai dalam produk Anda.

Mengungguli solusi alternatif dengan paritas fitur mungkin bukan sesuatu yang dapat Anda perbaiki dengan cepat tanpa menginvestasikan upaya dan sumber daya yang signifikan. Namun, Anda dapat dengan mudah meningkatkan tingkat churn dan meningkatkan retensi dalam segmen pengguna yang gagal memanfaatkan produk Anda.

Untuk melakukan itu, Anda perlu menunjukkan nilai yang tepat kepada pengguna yang tepat pada waktu yang tepat. Di bawah ini kita akan menjelajahi setiap komponen secara lebih rinci.

Pengguna yang tepat, waktu yang tepat, pesan yang tepat

Pengguna yang tepat adalah pengguna potensial yang diidentifikasi oleh penjualan sebagai mengevaluasi pesaing X, atau (jika jelas pesaing mana yang juga dilihat oleh 80% pengguna) semua pengguna. Penting untuk mengetahui pengguna mana yang mengevaluasi pesaing mana, sehingga Anda dapat mengatasi keberatan yang tepat dengan audiens yang tepat.

Selanjutnya, Anda ingin menargetkan pengguna ini pada waktu yang tepat , saat mereka kemungkinan besar akan membaca dan menindaklanjuti pesan Anda — pada aktivitas puncak mereka. Dengan memanfaatkan data pelanggan dan wawasan aktivitas produk, Anda dapat mengirim pesan yang ditargetkan di dalam aplikasi Anda dalam bentuk modal, tooltip, atau chatbot.

Terakhir, Anda perlu mengirim pesan yang tepat . Jika pengguna membandingkan Anda dengan alternatif yang lebih murah, tidak ada gunanya menyebutkan harga Anda sebagai salah satu keuntungan Anda. Lebih buruk lagi, Anda tidak ingin memperkenalkan calon pelanggan kepada pesaing yang belum pernah mereka dengar dengan mencantumkan setiap alternatif. Kuncinya adalah menulis pesan yang membahas masalah utama pengguna Anda dan memberikan alasan kepada pengguna untuk memilih Anda daripada pesaing yang mereka evaluasi.

Misalnya, pembuat situs web pernikahan Joy menunjukkan modal dalam aplikasi untuk memperkenalkan pengguna ke salah satu nilai jual kompetitif mereka secara langsung – undangan online yang sesuai dengan gaya situs web Anda.

Sumber

Kesimpulan

Membangun retensi dalam produk Anda adalah proses aktif dan berkelanjutan yang membutuhkan banyak pengulangan dan pemahaman menyeluruh tentang penderitaan pelanggan Anda. Melalui kombinasi yang tepat dari mindset berkembang, waktu, konten, dan saluran, Anda dapat membuat pengguna Anda sukses dan pada akhirnya mengurangi churn produk Anda.

Mencari lebih banyak inspirasi? Lihat 30 wawasan pemasaran merek dan produk G2 untuk membantu Anda meningkatkan retensi pengguna dari waktu ke waktu.