Как покупатель B2B SaaS или даже обычный пользователь программного обеспечения, вы уже сталкивались со следующими проблемами:

• «Это выглядит так же, как [ваш основной конкурент], но ваш кажется [более дорогим | менее надежным]. В чем разница?»
• «На настройку уходит много времени. Зачем этому приложению [мой адрес | установка на моем сайте | я подтверждаю свой номер телефона]?»
• «Где кнопка для этого? Где документ, который говорит мне, где кнопка для этого?!»

Эти мысли посещали и ваших пользователей. Они мешают вашим пользователям достичь желаемого результата с вашим продуктом. Если вы не поможете своим пользователям добиться успеха в том, что они поставили перед собой, они вскоре покинут ваше приложение и больше никогда им не воспользуются.

Звучит радикально, но есть несколько простых проверок, которые помогут исправить дырявое ведро.

Маркетинговые кампании продуктов SaaS

Дон Норман однажды сказал: «Отрицательное влияние может затруднить выполнение даже простых задач: положительное влияние может облегчить выполнение сложных задач». одна из двух основных причин оттока SaaS: трения.

Вот еще одна модель из мира поведенческой психологии:

Источник

Сильное ценностное предложение или особенно интуитивный пользовательский интерфейс — обе силы уменьшают трения, но простое предположение, что у вас есть и то, и другое, приведет к более слабому росту, чем проведение экспериментов с продуктом и активное устранение разногласий.

В этой статье мы рассмотрим эти простые проверки как маркетинговые кампании продукта. Это более полезное мышление, чем просто рассматривать его как изменение UX или проблему, которую нужно решить с вашим отделом поддержки, потому что это заставляет вас думать с точки зрения продажи, а не просто обучения. Давайте начнем.

Создайте ярлыки для ваших пользователей, чтобы достичь «ага!»

Если вашему приложению требуется новый пользователь для установки фрагмента кода, загрузки мобильного приложения, предоставления разрешений или выполнения чего-то большего, чем просто ввод имени пользователя и пароля, то это больше проблем, чем ожидалось. Вы можете видеть этот шаблон на работе каждый день в социальных сетях и в загруженных вами мобильных приложениях. Такие платформы, как Facebook и YouTube, бомбардируют вас push-уведомлениями, всплывающими окнами и другими запросами.

Некоторые нежелательные уведомления прерывают пользовательский процесс и отвлекают от основного опыта работы с продуктом:

В то время как другие подсказки, такие как захват всей страницы и агрессивные предупреждения о блокировке контента, вынуждают пользователя принимать сложное решение из ниоткуда:

Источник

Хотя намерения, лежащие в основе этих сообщений, хорошие, представление пользователю стены текста является подавляющим и заставит пользователя уйти на ранней стадии процесса регистрации.

В опросе, проведенном Clutch, 72% респондентов считают, что процесс регистрации приложения должен занимать 60 секунд или меньше. Вместо того, чтобы с самого начала забрасывать пользователей ненужными запросами разрешений и вариантами выбора, вы должны сосредоточиться на создании непрерывного процесса адаптации, который поможет вашим пользователям быстро достичь требуемого результата.

Позвольте пользователям погрузиться в ваш продукт, прежде чем что-либо спрашивать. Разбейте процесс регистрации между регистрацией и требуемым пользовательским результатом на несколько этапов. Определите шаги, которые имеют решающее значение для ваших пользователей, чтобы получить пользу от вашего продукта, и исключите все остальные шаги из начального процесса адаптации.

Чтобы упростить регистрацию, вы также можете запускать менее важные уведомления в фоновом режиме и отображать эти подсказки позже, в более подходящее время. Этот совет следует принципу «точно в срок» для любой работы, необходимой пользователю.

Чтобы защитить пользователей от раздражающего шквала нерелевантных запросов, Chrome недавно представил более тихий пользовательский интерфейс для уведомлений, который не мешает работе пользователя.

Источник

Взяв пример из Chrome, вы можете внедрить в свой продукт тонкие шаблоны пользовательского интерфейса, такие как баннеры или слайды, которые позволяют пользователям продолжать свой рабочий процесс и выполнять действия только тогда, когда они готовы.

Расскажите пользователям, почему вы заставляете их прыгать через обручи

Иногда трение — необходимое зло; например, когда дополнительные шаги регистрации имеют решающее значение для успеха пользователя и должны быть выполнены непосредственно перед продолжением регистрации. Предполагая, что трения неизбежны, потому что у приложения есть определенные зависимости или требования, следующий лучший способ — управлять ими.

Согласно опросу Clutch, 82% пользователей хотят иметь четкие причины для информационных запросов приложений.

Мобильное приложение United Airlines отталкивает новых пользователей от множества ненужных трений, запрашивая местоположение и доступ к службам push-уведомлений, не предоставляя даже единого взгляда на приложение или каких-либо слов о том, почему пользователи дали разрешение. При отсутствии такой важной информации большинство новых пользователей, скорее всего, откажут в доступе к приложению.

Источник

Информирование пользователей о том, почему им нужно что-то делать в вашем продукте, прежде чем показывать им экран для выполнения действий, — это один из самых простых способов улучшить процесс адаптации и повысить удержание в вашем продукте. Сообщая о преимуществах, которые пользователь получит после активации функции, вы указываете четкую причину разногласий и повышаете общую воспринимаемую ценность вашего продукта.

В приведенном ниже примере платформа управления контактами Contacts+ наглядно демонстрирует ценность, которую пользователи получают с помощью уведомлений (например, первый доступ к ограниченным рекламным акциям).

Источник

Другим примером отлично выполненной подготовки разрешений является почтовое приложение Spark, которое использует тенденцию простых людей избегать потерь; в этом случае отсутствуют важные электронные письма.

Источник

На настольных компьютерах Medium фокусируется на основной ценности регистрации на своей платформе, подчеркивая «персонализированный опыт, ожидающий всего в несколько кликов». Этот призыв к действию идеально рассчитан, так как его показывают только постоянным посетителям.

Источник

Развивайте новую регистрацию с помощью вариантов использования и примеров

При первом входе большинство продуктов скучны. Обычно первое, что вы видите, — это пустое состояние, в котором будут жить ваши данные. Большинство приложений — это просто способ для пользователя хранить информацию, например блокнот Evernote или карточка Trello. При первом входе в продукт нет содержимого, относящегося к вам.

Это первое взаимодействие с продуктом может сбить с толку, особенно для нового пользователя. Чтобы решить эту проблему, наиболее успешные платформы предварительно заполняют начальное состояние приложения общими редактируемыми примерами или предлагают библиотеку шаблонов, чтобы вдохновить новых пользователей. Эти примеры часто используют лучшие практики и отображают ряд вариантов использования, которые платформа может решить для пользователя.

Например, Airtable заполняет учетную запись нового пользователя кучей полезных баз, демонстрирующих весь спектр возможностей платформы, от простых до продвинутых.

Источник

Точно так же инструмент для создания резюме Enhancv предлагает пользователю возможность начать с отраслевого примера или импортировать свой профиль LinkedIn при создании своего первого резюме, обеспечивая беспроблемный процесс адаптации от начала до конца.

Источник

Еще один эффективный способ стимулировать новых подписчиков без изменения принципа работы вашего приложения или полной переделки пользовательского интерфейса — отправлять каждому новому пользователю серию вводных электронных писем или подсказок в приложении. Цель этого сообщения — кратко передать распространенный пример использования с преимуществами и рекомендациями, которые раскрывают возможности вашего продукта.

Например, Typeform отправляет красивое визуальное электронное письмо, которое вдохновляет пользователей на выбор из их расширяющейся библиотеки шаблонов опросов.

Источник

Еще один отличный пример — компания Venngage, которая подталкивает неактивных пользователей вернуться к приложению, подчеркивая, что самый простой способ начать работу: выбрать один из трех самых популярных шаблонов.

Источник

Ваше приложение, вероятно, делает много вещей и может похвастаться широким набором функций. Поначалу продвижение всех наворотов вашего продукта может показаться хорошей идеей, но ключом к высокой вовлеченности в эти онбординговые электронные письма является сокращение сообщений и вместо этого предоставление персонализированного опыта.

Используйте прогрессивное сегментирование как часть процесса регистрации в приложении, чтобы группировать пользователей по цели, должности, варианту использования и т. д. С помощью этих атрибутов данных вы можете создавать целевые кампании по электронной почте для каждого сегмента и отправлять наиболее релевантные примеры и варианты использования.

Как поделился Майк Данн из Mace & Menter, спрашивать пользователей, чего они хотят, — это разница между словами «вот все, что вы можете сделать» и вопросом «как вы хотите пользоваться нашим сервисом?»

Headspace, например, отлично справляется с созданием персонализированного опыта для своих пользователей вокруг их основной боли:

Источник

Ваши пользователи оценивают конкурентов. Защищайтесь от этого.

Ключевой частью сокращения вашего оттока является анализ распространенных причин, по которым пользователи выбирают конкурентов, а не вас. Грустно видеть, что кто-то уходит, но очень важно, чтобы вы поговорили со своими бывшими клиентами, чтобы собрать отзывы и получить представление о том, с какими конкурентами ваша аудитория сравнивает вас и почему они предпочитают их продукт вашему.

Вы можете автоматизировать этот процесс, создав анкеты об истечении пробного периода и оттоке клиентов для пользователей, которым не удалось совершить конверсию в течение пробного периода, и для клиентов, которые отменили свои подписки соответственно. Вы можете запустить опрос в приложении для всех просроченных пробных версий, в котором перечислены наиболее распространенные возражения и конкуренты.

Как только вы соберете достаточное количество отзывов, вы захотите оценить, верны ли данные или пользователи не увидели ценности вашего продукта.

Превзойти альтернативные решения с паритетом функций может быть не то, что вы можете быстро исправить, не вкладывая значительных усилий и ресурсов. Однако вы можете легко улучшить показатель оттока и способствовать удержанию в сегменте пользователей, которые не смогли воспользоваться преимуществами вашего продукта.

Для этого вам нужно показывать правильную ценность нужным пользователям в нужное время. Ниже мы рассмотрим каждый компонент более подробно.

Правильные пользователи, правильное время, правильное сообщение

Правильные пользователи — это потенциальные пользователи, которых отдел продаж идентифицировал как оценивающих конкурента X, или (если очевидно, на какого конкурента смотрят 80% пользователей) все пользователи. Важно знать, какие пользователи оценивают какого конкурента, чтобы вы могли реагировать на правильные возражения с правильной аудиторией.

Затем вы хотите настроить таргетинг на этих пользователей в нужное время , когда они с наибольшей вероятностью прочитают ваши сообщения и отреагируют на них — в момент их пиковой активности. Используя данные о клиентах и ​​информацию об активности продукта, вы можете отправлять целевые сообщения внутри своего приложения в форме модального окна, всплывающей подсказки или чат-бота.

Наконец, вам нужно отправить правильное сообщение . Если пользователи сравнивают вас с более дешевой альтернативой, нет смысла упоминать вашу цену как одно из ваших преимуществ. Хуже того, вы не хотите знакомить потенциальных клиентов с конкурентом, о котором они никогда не слышали, перечисляя каждую альтернативу. Ключевым моментом является написание сообщений, которые затрагивают основные проблемы ваших пользователей и дают пользователям причины выбрать вас, а не конкурента, которого они оценивают.

Например, конструктор свадебных веб-сайтов Joy показывает модальное окно в приложении, чтобы сразу же представить пользователям одно из их конкурентных преимуществ — онлайн-приглашения, соответствующие стилю вашего веб-сайта.

Источник

Вывод

Создание удержания в вашем продукте — это активный и непрерывный процесс, который требует нескольких итераций и глубокого понимания проблем вашего клиента. Благодаря правильному сочетанию мышления роста, времени, контента и каналов вы можете сделать своих пользователей успешными и, в конечном итоге, сократить отток вашего продукта.

Ищете больше вдохновения? Ознакомьтесь с 30 аналитическими данными G2 по маркетингу брендов и продуктов, которые помогут вам увеличить удержание пользователей с течением времени.