作为 B2B SaaS 购买者，甚至只是日常软件用户，您之前曾经历过以下摩擦点：

• “这似乎与 [您的主要竞争对手] 相同，但您的似乎 [更昂贵 | 不那么强大]。有什么区别？”
• “设置起来需要很长时间。为什么这个应用程序需要 [我的地址 | 安装在我的网站上 | 我确认我的电话号码]？”
• “那个按钮在哪里？告诉我按钮在哪里的文档在哪里？！”

这些想法也已经在您的用户脑海中浮现。 它们会阻止您的用户使用您的产品获得预期的结果。 如果你不帮助你的用户在他们设定的目标上取得成功，他们很快就会放弃你的应用，再也不会使用它。

这听起来很激烈，但是您可以进行一些简单的检查来修补漏水桶。

SaaS产品营销活动

Don Norman 曾经说过：“负面影响会使完成简单任务变得更加困难：积极影响可以使完成困难任务变得更容易。”这个永恒的公理——在谈论架构时就像在谈论 SaaS 时一样重要——总结SaaS 流失的两个主要原因之一：摩擦。

这是行为心理学世界的另一个模型：

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强大的价值主张或特别直观的用户体验都是减少摩擦的力量，但简单地假设你两者都到位将导致比运行产品实验和积极消除摩擦更弱的增长。

在本文中，我们将这些简单的检查视为产品营销活动。 这更像是一种有用的思维方式，而不是简单地将其视为用户体验更改或需要与您的支持部门解决的问题，因为它让您从销售的角度思考，而不仅仅是教育。 让我们开始吧。

为您的用户创建快捷方式以达到“啊哈！”

如果您的应用程序需要新用户来安装代码片段、下载移动应用程序、授予权限或做任何其他事情，而不仅仅是输入用户名和密码，那么这比预期的要困难得多。 您每天都可以在社交网络和您下载的移动应用程序上看到这种模式。 Facebook 和 YouTube 等平台会通过推送通知、弹出窗口和其他请求来轰炸您。

一些不请自来的通知会打断用户流程并分散对产品核心体验的注意力：

而其他提示，如整页接管和激进的内容阻止警报，会迫使用户做出令人生畏的决定：

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尽管这些消息的潜在意图是好的，但向用户展示一堵文字墙是压倒性的，并且会导致用户在注册过程中提前离开。

在 Clutch 进行的一项调查中，72% 的受访者认为应用程序启动过程应该需要 60 秒或更短的时间。 您应该专注于构建不间断的入职体验，帮助您的用户快速实现所需的结果，而不是立即用不相关的权限请求和选择来打击用户。

让用户在提出任何要求之前轻松进入您的产品。 将注册和所需用户结果之间的入职流程分解为多个步骤。 确定对用户体验产品价值至关重要的步骤，并从初始入职流程中删除所有其他步骤。

为了简化您的入职流程，您还可以在后台启动不太重要的通知，并在以后更相关的时间显示这些提示。 对于用户需要的任何工作，该建议遵循“及时”原则。

为了保护用户免受烦人的无关请求的影响，Chrome 最近推出了一个更安静的用户界面，用于通知不会妨碍用户体验。

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以 Chrome 为例，您可以在产品中实现微妙的 UI 模式，例如横幅或滑出，让用户继续他们的工作流程，并且只有在准备好后才采取行动。

告诉用户你为什么要让他们跳槽

有时摩擦是必要的恶； 例如，当额外的注册步骤对用户的成功至关重要并且必须在继续入职之前立即完成时。 假设由于应用程序具有某些依赖项或要求而不可避免地会产生摩擦，那么接下来最好的事情就是对其进行管理。

根据 Clutch 的调查，82% 的用户希望应用程序的信息请求背后有明确的原因。

美国联合航空公司的移动应用程序通过询问位置和推送服务访问权限来疏远新用户，而无需提供任何关于应用程序的窥视或任何关于用户为什么会授予许可的字眼。 由于缺少此类重要信息，大多数首次使用的用户可能会拒绝访问该应用程序。

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在向用户展示屏幕以采取行动之前，教育用户了解他们为什么需要在您的产品中做某事是改善您的入职流程并在产品中建立保留的最简单方法之一。 通过传达用户在激活功能后将解锁的好处，您可以清楚地说明摩擦的原因并增加产品的整体感知价值。

在下面的示例中，联系人管理平台 Contacts+ 清楚地展示了用户通过通知获得的价值（例如，首先访问有限的促销活动。）

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另一个出色完成权限启动的例子是电子邮件应用程序 Spark，它利用了普通人更喜欢避免损失的倾向。 在这种情况下，丢失重要的电子邮件。

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在桌面端，Medium 通过强调“只需点击几下即可获得个性化体验”，专注于注册平台的核心价值。 这个号召性用语的时机恰到好处，因为它们只向回访者展示。

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通过用例和示例培养新的注册用户

首次登录时，大多数产品都很无聊。 通常，您看到的第一件事是数据将存在的空状态。 大多数应用程序只是用户存储信息的一种方式，例如 Evernote 笔记本或 Trello 卡。 当您第一次进入产品时，没有特定于您的内容。

这种与产品的首次交互可能会让人感到困惑，尤其是对于新用户而言。 为了应对这一挑战，大多数成功的平台都会使用常见的、可编辑的示例预先填充应用程序的初始状态，或者提供模板库来激发新用户的灵感。 这些示例通常利用最佳实践并展示平台可以为用户解决的用例范围。

例如，Airtable 使用一堆有用的基础来填充新用户的帐户，这些基础展示了平台的所有功能，从简单到高级。

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同样，简历构建工具 Enhancv 在创建第一份简历时提示用户选择从行业示例开始或导入他们的 LinkedIn 个人资料，确保从头到尾的无摩擦入职流程。

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在不改变应用程序的工作方式或彻底改造 UI 的情况下培养新注册用户的另一种有效方法是向每个新用户发送一系列入职电子邮件或应用程序内提示。 这些信息的目的是简明扼要地传达一个常见的使用示例，其中包含揭示产品功能的好处和最佳实践。

例如，Typeform 会发送一封精美的视觉电子邮件，激发用户从他们不断扩大的调查模板库中进行选择。

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另一个很好的例子来自 Venngage，他通过强调最简单的上手方式将不活跃的用户推回应用程序：选择三个最受欢迎的模板之一。

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您的应用程序可能会做很多事情并拥有广泛的功能。 一开始，宣传产品的所有花里胡哨似乎是个好主意，但这些入职电子邮件的高参与度的关键是精简消息并提供个性化的体验。

在应用内注册过程中使用渐进式细分，按目标、职位、用例等对用户进行分组。 借助这些数据属性，您可以为每个细分市场制定有针对性的电子邮件活动，并发送最相关的示例和用例。

正如 Mace & Menter 的 Mike Dunn 所分享的，询问用户他们想要什么是说“这里有你能做的一切”和问“你想如何使用我们的服务？”之间的区别。

例如，Headspace 在为用户打造个性化体验方面做得非常出色：

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您的用户正在评估竞争对手。 防御它。

减少客户流失的一个关键部分是分析用户选择竞争对手而不是你的常见原因。 看到有人离开很伤心，但与以前的客户交谈以收集反馈并收集有关您的受众将您与哪些竞争对手进行比较以及为什么他们更喜欢他们的产品而不是您的产品的见解至关重要。

您可以通过分别为未能在试用期内转换的用户和取消订阅的客户创建试用期到期和客户流失调查表来自动执行此过程。 您可以向所有过期的试用者发起应用内调查，列出最常见的反对意见和竞争对手。

一旦收集到足够的反馈，您就想评估数据是否有效或用户未能看到您产品的价值。

如果不投入大量精力和资源，您可能无法快速解决具有同等功能的替代解决方案。 但是，您可以轻松提高流失率并在未能利用您的产品的用户群中提高保留率。

为此，您需要在正确的时间向正确的用户展示正确的价值。 下面我们将更详细地探讨每个组件。

正确的用户、正确的时间、正确的信息

正确用户是销售部门确定为评估竞争对手 X 的潜在用户，或者（如果很明显 80% 的用户也关注哪个竞争对手）所有用户。 了解哪些用户正在评估哪个竞争对手很重要，这样您就可以用正确的受众解决正确的反对意见。

接下来，您希望在他们最有可能阅读您的消息并根据您的消息采取行动的正确时间定位这些用户——在他们的活动高峰期。 通过利用客户数据和产品活动洞察力，您可以在应用程序中以模式、工具提示或聊天机器人的形式发送有针对性的消息。

最后，您需要发送正确的信息。 如果用户将您与更便宜的替代品进行比较，那么将您的价格作为您的好处之一是没有意义的。 更糟糕的是，您不想通过列出每一个备选方案来将潜在客户介绍给他们从未听说过的竞争对手。 关键是要写出解决用户主要关注点的信息，并让用户有理由选择你而不是他们正在评估的竞争对手。

例如，婚礼网站建设者 Joy 展示了一个应用内模式，可以立即向用户介绍他们的一个竞争卖点——与您的网站风格相匹配的在线邀请。

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结论

在产品中建立保留是一个积极且持续的过程，需要多次迭代并彻底了解客户的痛点。 通过正确组合成长心态、时机、内容和渠道，您可以让您的用户成功并最终减少您的产品流失。

寻找更多灵感？ 查看 G2 的 30 个品牌和产品营销洞察，以帮助您随着时间的推移提高用户保留率。