作為 B2B SaaS 購買者，甚至只是日常軟件用戶，您之前曾經歷過以下摩擦點：

• “這似乎與 [您的主要競爭對手] 相同，但您的似乎 [更昂貴 | 不那麼強大]。有什麼區別？”
• “設置起來需要很長時間。為什麼這個應用程序需要 [我的地址 | 安裝在我的網站上 | 我確認我的電話號碼]？”
• “那個按鈕在哪裡？告訴我按鈕在哪裡的文檔在哪裡？！”

這些想法也已經在您的用戶腦海中浮現。 它們會阻止您的用戶使用您的產品獲得預期的結果。 如果你不幫助你的用戶在他們設定的目標上取得成功，他們很快就會放棄你的應用，再也不會使用它。

這聽起來很激烈，但是您可以進行一些簡單的檢查來修補漏水桶。

SaaS產品營銷活動

Don Norman 曾經說過：“負面影響會使完成簡單任務變得更加困難：積極影響可以使完成困難任務變得更容易。”這個永恆的公理——在談論架構時就像在談論 SaaS 時一樣重要——總結SaaS 流失的兩個主要原因之一：摩擦。

這是行為心理學世界的另一個模型：

資源

強大的價值主張或特別直觀的用戶體驗都是減少摩擦的力量，但簡單地假設你兩者都到位將導致比運行產品實驗和積極消除摩擦更弱的增長。

在本文中，我們將這些簡單的檢查視為產品營銷活動。 這更像是一種有用的思維方式，而不是簡單地將其視為用戶體驗更改或需要與您的支持部門解決的問題，因為它讓您從銷售的角度思考，而不僅僅是教育。 讓我們開始吧。

為您的用戶創建快捷方式以達到“啊哈！”

如果您的應用程序需要新用戶來安裝代碼片段、下載移動應用程序、授予權限或做任何其他事情，而不僅僅是輸入用戶名和密碼，那麼這比預期的要困難得多。 您每天都可以在社交網絡和您下載的移動應用程序上看到這種模式。 Facebook 和 YouTube 等平台會通過推送通知、彈出窗口和其他請求來轟炸您。

一些不請自來的通知會打斷用戶流程並分散對產品核心體驗的注意力：

而其他提示，如整頁接管和激進的內容阻止警報，會迫使用戶做出令人生畏的決定：

資源

儘管這些消息的潛在意圖是好的，但向用戶展示一堵文字牆是壓倒性的，並且會導致用戶在註冊過程中提前離開。

在 Clutch 進行的一項調查中，72% 的受訪者認為應用程序啟動過程應該需要 60 秒或更短的時間。 您應該專注於構建不間斷的入職體驗，幫助您的用戶快速實現所需的結果，而不是立即用不相關的權限請求和選擇來打擊用戶。

讓用戶在提出任何要求之前輕鬆進入您的產品。 將註冊和所需用戶結果之間的入職流程分解為多個步驟。 確定對用戶體驗產品價值至關重要的步驟，並從初始入職流程中刪除所有其他步驟。

為了簡化您的入職流程，您還可以在後台啟動不太重要的通知，並在以後更相關的時間顯示這些提示。 對於用戶需要的任何工作，該建議遵循“及時”原則。

為了保護用戶免受煩人的無關請求的影響，Chrome 最近推出了一個更安靜的用戶界面，用於通知不會妨礙用戶體驗。

資源

以 Chrome 為例，您可以在產品中實現微妙的 UI 模式，例如橫幅或滑出，讓用戶繼續他們的工作流程，並且只有在準備好後才採取行動。

告訴用戶你為什麼要讓他們跳槽

有時摩擦是必要的惡； 例如，當額外的註冊步驟對用戶的成功至關重要並且必須在繼續入職之前立即完成時。 假設由於應用程序具有某些依賴項或要求而不可避免地會產生摩擦，那麼接下來最好的事情就是對其進行管理。

根據 Clutch 的調查，82% 的用戶希望應用程序的信息請求背後有明確的原因。

美國聯合航空公司的移動應用程序通過詢問位置和推送服務訪問權限來疏遠新用戶，而無需提供任何關於應用程序的窺視或任何關於用戶為什麼會授予許可的字眼。 由於缺少此類重要信息，大多數首次使用的用戶可能會拒絕訪問該應用程序。

資源

在向用戶展示屏幕以採取行動之前，教育用戶了解他們為什麼需要在您的產品中做某事是改善您的入職流程並在產品中建立保留的最簡單方法之一。 通過傳達用戶在激活功能後將解鎖的好處，您可以清楚地說明摩擦的原因並增加產品的整體感知價值。

在下面的示例中，聯繫人管理平台 Contacts+ 清楚地展示了用戶通過通知獲得的價值（例如，首先訪問有限的促銷活動。）

資源

另一個出色完成權限啟動的例子是電子郵件應用程序 Spark，它利用了普通人更喜歡避免損失的傾向。 在這種情況下，丟失重要的電子郵件。

資源

在桌面端，Medium 通過強調“只需點擊幾下即可獲得個性化體驗”，專注於註冊平台的核心價值。 這個號召性用語的時機恰到好處，因為它們只向回訪者展示。

資源

通過用例和示例培養新的註冊用戶

首次登錄時，大多數產品都很無聊。 通常，您看到的第一件事是數據將存在的空狀態。 大多數應用程序只是用戶存儲信息的一種方式，例如 Evernote 筆記本或 Trello 卡。 當您第一次進入產品時，沒有特定於您的內容。

這種與產品的首次交互可能會讓人感到困惑，尤其是對於新用戶而言。 為了應對這一挑戰，大多數成功的平台都會使用常見的、可編輯的示例預先填充應用程序的初始狀態，或者提供模板庫來激發新用戶的靈感。 這些示例通常利用最佳實踐並展示平台可以為用戶解決的用例範圍。

例如，Airtable 使用一堆有用的基礎來填充新用戶的帳戶，這些基礎展示了平台的所有功能，從簡單到高級。

資源

同樣，簡歷構建工具 Enhancv 在創建第一份簡歷時提示用戶選擇從行業示例開始或導入他們的 LinkedIn 個人資料，確保從頭到尾的無摩擦入職流程。

資源

在不改變應用程序的工作方式或徹底改造 UI 的情況下培養新註冊用戶的另一種有效方法是向每個新用戶發送一系列入職電子郵件或應用程序內提示。 這些信息的目的是簡明扼要地傳達一個常見的使用示例，其中包含揭示產品功能的好處和最佳實踐。

例如，Typeform 會發送一封精美的視覺電子郵件，激髮用戶從他們不斷擴大的調查模板庫中進行選擇。

資源

另一個很好的例子來自 Venngage，他通過強調最簡單的上手方式將不活躍的用戶推回應用程序：選擇三個最受歡迎的模板之一。

資源

您的應用程序可能會做很多事情並擁有廣泛的功能。 一開始，宣傳產品的所有花里胡哨似乎是個好主意，但這些入職電子郵件的高參與度的關鍵是精簡消息並提供個性化的體驗。

在應用內註冊過程中使用漸進式細分，按目標、職位、用例等對用戶進行分組。 借助這些數據屬性，您可以為每個細分市場製定有針對性的電子郵件活動，並發送最相關的示例和用例。

正如 Mace & Menter 的 Mike Dunn 所分享的，詢問用戶他們想要什麼是說“這裡有你能做的一切”和問“你想如何使用我們的服務？”之間的區別。

例如，Headspace 在為用戶打造個性化體驗方面做得非常出色：

資源

您的用戶正在評估競爭對手。 防禦它。

減少客戶流失的一個關鍵部分是分析用戶選擇競爭對手而不是你的常見原因。 看到有人離開很傷心，但與以前的客戶交談以收集反饋並收集有關您的受眾將您與哪些競爭對手進行比較以及為什麼他們更喜歡他們的產品而不是您的產品的見解至關重要。

您可以通過分別為未能在試用期內轉換的用戶和取消訂閱的客戶創建試用期到期和客戶流失調查表來自動執行此過程。 您可以向所有過期的試用者發起應用內調查，列出最常見的反對意見和競爭對手。

一旦收集到足夠的反饋，您就想評估數據是否有效或用戶未能看到您產品的價值。

如果不投入大量精力和資源，您可能無法快速解決具有同等功能的替代解決方案。 但是，您可以輕鬆提高流失率並在未能利用您的產品的用戶群中提高保留率。

為此，您需要在正確的時間向正確的用戶展示正確的價值。 下面我們將更詳細地探討每個組件。

正確的用戶、正確的時間、正確的信息

正確用戶是銷售部門確定為評估競爭對手 X 的潛在用戶，或者（如果很明顯 80% 的用戶也關注哪個競爭對手）所有用戶。 了解哪些用戶正在評估哪個競爭對手很重要，這樣您就可以用正確的受眾解決正確的反對意見。

接下來，您希望在他們最有可能閱讀您的消息並根據您的消息採取行動的正確時間定位這些用戶——在他們的活動高峰期。 通過利用客戶數據和產品活動洞察力，您可以在應用程序中以模式、工具提示或聊天機器人的形式發送有針對性的消息。

最後，您需要發送正確的信息。 如果用戶將您與更便宜的替代品進行比較，那麼將您的價格作為您的好處之一是沒有意義的。 更糟糕的是，您不想通過列出每一個備選方案來將潛在客戶介紹給他們從未聽說過的競爭對手。 關鍵是要寫出解決用戶主要關注點的信息，並讓用戶有理由選擇你而不是他們正在評估的競爭對手。

例如，婚禮網站建設者 Joy 展示了一個應用內模式，可以立即向用戶介紹他們的一個競爭賣點——與您的網站風格相匹配的在線邀請。

資源

結論

在產品中建立保留是一個積極且持續的過程，需要多次迭代並徹底了解客戶的痛點。 通過正確組合成長心態、時機、內容和渠道，您可以讓您的用戶成功並最終減少您的產品流失。

尋找更多靈感？ 查看 G2 的 30 個品牌和產品營銷洞察，以幫助您隨著時間的推移提高用戶保留率。