10 แบรนด์อีคอมเมิร์ซที่ประสบความสำเร็จด้วย Chatbots

รายได้ทั่วโลกจากปัญญาประดิษฐ์คาดว่าจะเติบโตอย่างรวดเร็วจาก 643.7 ล้านดอลลาร์ในปี 2559 เป็น 36.8 พันล้านดอลลาร์ในปี 2568 และจากรูปลักษณ์ของสิ่งต่าง ๆ แบรนด์อีคอมเมิร์ซจะได้รับส่วนแบ่งที่ยุติธรรม

ต้องขอบคุณแชทบอท ปัญญาประดิษฐ์ไม่ได้มีไว้สำหรับบริษัทเทคโนโลยีล้ำสมัยอย่าง IBM Watson และ Google เท่านั้น Chatbots สามารถมาพร้อมกับการผสมผสานระหว่างการประมวลผลภาษาธรรมชาติ การเรียนรู้ของเครื่อง และตัวดำเนินการแบบสด เพื่อทำงานทุกประเภทที่ช่วยให้ธุรกิจให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น พวกเขากำลังได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นบน Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik และแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่นๆ

หลายแบรนด์ใช้แบรนด์เหล่านี้เพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย ให้บริการลูกค้า แนะนำผลิตภัณฑ์ และกระตุ้นยอดขายได้ดีขึ้น เพียงตรวจสอบสถิติเหล่านี้จากรายงานล่าสุดของ Ubisend เพื่อช่วยให้ตระหนักถึงศักยภาพ:

• 1 ใน 5 ของผู้บริโภคจะพิจารณาซื้อสินค้าและบริการจากแชทบอท
• 40% ของผู้บริโภคต้องการข้อเสนอและดีลจากแชทบอท
• ผู้บริโภคยินดีจ่ายมากกว่า 400 ดอลลาร์ผ่านแชทบอท

Chatbots ทำมากกว่าแค่เสนอช่องทางใหม่ให้ผู้คนค้นหาดีลและทำการซื้อทางอีคอมเมิร์ซ พวกเขายังช่วยผู้บริโภคระบุผลิตภัณฑ์ที่ต้องการและต้องการ

ยังนึกภาพไม่ออก? บางทีคุณอาจยังไม่ได้ลองใช้แชทบอทเหล่านี้ด้วยตัวเอง หากต้องการดู นี่เป็นเพียง 10 กรณีเท่านั้นที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซใช้ Chatbot AI เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ให้บริการลูกค้า กระตุ้นยอดขาย และอื่นๆ

Sephora

ไม่มีอะไรจะดีไปกว่าประสบการณ์ในการพูดคุยกับเพื่อนร่วมงาน Sephora เกี่ยวกับความต้องการในการแต่งหน้าของคุณแบบตัวต่อตัว แต่แชทบ็อต Sephora บน Kik (แอปส่งข้อความยอดนิยม) นั้นค่อนข้างใกล้เคียงกัน

เมื่อคุณเปิดขึ้นมา จะแจ้งให้ผู้ใช้ Kik ระบุรายละเอียดสำคัญบางประการเกี่ยวกับตนเองในรูปแบบของแบบทดสอบที่ใช้เวลาไม่กี่วินาทีในการทำให้เสร็จ:

จากนั้น คุณสามารถเลือกดูผลิตภัณฑ์ รับเคล็ดลับความงามเฉพาะบุคคล และอื่นๆ ได้ บอท Sephora จะถามคำถามที่ตรงเป้าหมายเกี่ยวกับรสนิยมของคุณเพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ เช่นเดียวกับพนักงานขายตัวจริง จากนั้นผู้ใช้ Kik สามารถซื้อสินค้าได้โดยไม่ต้องออกจากแอพส่งข้อความ

Kik chatbot ไม่ได้เป็นเพียงตัวอย่างเดียวที่ Sephora ใช้ AI เพื่อเชื่อมต่อและขายให้กับลูกค้าทางออนไลน์ได้ดียิ่งขึ้น พวกเขายังได้พัฒนาแชทบ็อตที่เรียกว่า Sephora Virtual Artist บน Facebook ซึ่งช่วยให้ผู้คนได้ลองใช้สีริมฝีปากต่างๆ โดยใช้ภาพถ่ายเซลฟี่

แชทบอทของ Sephora ช่วยให้ผู้บริโภคค้นหาดีลและซื้อสินค้าได้ แต่ยังเลือกแฟชั่นและค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับสไตล์และรสนิยมที่เป็นเอกลักษณ์ นั่นเป็นสิ่งที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไปไม่มีให้

และในขณะที่ Sephora ยังไม่ได้เปิดเผยตัวเลขใดๆ เกี่ยวกับผลกระทบของแชทบ็อตที่มีต่อการขายอีคอมเมิร์ซ ทุกคนก็มองโลกในแง่ดี Beerud Sheth ซีอีโอของ Gupshup กล่าวเมื่อเร็วๆ นี้ว่า "แชทบอทสามารถเพิ่มยอดขายให้กับแบรนด์อย่าง Sephora ที่มี SKU ที่หลากหลายได้อย่างมาก Chatbots ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยฝ่ายขายในร้านค้า พร้อมให้บริการเสมอ ทันที และมีความรู้สูง”

อีเบย์

eBay เริ่มใช้เทคโนโลยีแชทบอทเป็นครั้งแรกโดยใช้เครื่องมือ Facebook Messenger แบบง่ายๆ ซึ่งจะเตือนผู้ประมูล 15 นาทีก่อนที่รายการประมูลจะสิ้นสุดลง ด้วยวิธีนี้ พวกเขาสามารถจำราคาเสนอในนาทีสุดท้ายได้

ตอนนี้พวกเขาได้ขยายไปสู่การนำเสนอ ShopBot ซึ่งเป็นผู้ช่วยชอปปิ้งส่วนตัวเสมือนที่ช่วยให้ผู้คนค้นหาสินค้าที่ต้องการ (ในราคาที่พวกเขาต้องการ) บน eBay

สิ่งที่คุณต้องทำคือพิมพ์รายละเอียดบางอย่างเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังมองหา (เช่น รองเท้าเดินป่าสำหรับผู้หญิงราคาไม่เกิน $75) อีเบย์จะถามคำถามที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อค้นหาความพอดี สไตล์ และสีที่เหมาะกับคุณ

นับตั้งแต่เปิดตัว ผู้ใช้ Shopbot มีแนวโน้มที่จะถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจงมากกว่าผู้ที่เรียกดูสินค้าคงคลังของ eBay เกือบสามเท่า เป็นอีกตัวอย่างที่ดีที่แสดงให้เห็นว่า AI สามารถปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งได้อย่างไร มากกว่าที่เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไปมีให้ ในท้ายที่สุด จะช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วม การรักษาลูกค้า และสามารถผลักดันยอดขายได้

SnapTravel

SnapTravel เป็นบอท Facebook Messenger ที่ช่วยให้ผู้คนค้นหาข้อเสนอเกี่ยวกับโรงแรม สิ่งที่คุณต้องทำคือพิมพ์เมืองท่องเที่ยวและวันที่เพื่อรับคำแนะนำ จากนั้นคุณสามารถจองโรงแรมใน Messenger ได้เลย

เครื่องมือนี้มอบข้อเสนอพิเศษที่มีให้ผ่านแอปเท่านั้น และหากคุณต้องการ พวกเขามีตัวแทนตัวจริงที่สแตนด์บายตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเพื่อช่วยในแผนการเดินทางของคุณ

แต่คุณอาจไม่ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมในการค้นหาโรงแรมที่มีบ็อตนี้ คุณสามารถค้นหาทุกสิ่งที่คุณต้องการได้ด้วยการตอบคำถามของบอทเกี่ยวกับการเดินทางของคุณ

การใช้ AI เพื่อค้นหา Expedia, Priceline และไซต์อื่น ๆ อีกกว่า 100 แห่ง SnapTravel ทำได้เหนือกว่าด้วยการช่วยให้กระบวนการค้นหาโรงแรมที่เหมาะกับความต้องการด้านการเดินทางของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ

Aerie

ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าและชุดชั้นใน Aerie โดย America Eagle Outfitters เป็นผู้พัฒนาแชทบอทรุ่นแรกๆ สำหรับแอปส่งข้อความ Kik เมื่อพิจารณาว่าพวกเขาเป็นแบรนด์ที่ได้รับความนิยมในหมู่วัยรุ่นรุ่นเยาว์และ Gen Z ก็สมเหตุสมผลที่พวกเขาจะก้าวไปสู่เทคโนโลยีใหม่อย่างรวดเร็ว

บอทของพวกเขาทำให้ผู้ใช้สามารถเรียกดูผลิตภัณฑ์ตามความชอบส่วนบุคคลได้ เช่นเดียวกับบอทอีคอมเมิร์ซอื่นๆ แต่ฟีเจอร์ที่ไม่เหมือนใครจริงๆ คือตัวเลือกนี้หรือนั่น ผู้ใช้จะเห็นรูปภาพของสไตล์ที่แตกต่างกันสองแบบ และเพียงแค่กด "นี่" หรือ "นั่น" เพื่อจำกัดรสนิยมของตนให้แคบลงและค้นหาผลิตภัณฑ์ที่ต้องการ

หลังจากผ่านไปสองสามรอบของเกม บอทสามารถให้คำแนะนำส่วนตัวตามสไตล์ที่คุณชอบได้ ผู้ซื้อที่มาที่ร้านอีคอมเมิร์ซของ Aerie จะไม่ได้รับผลประโยชน์แบบเดียวกัน ด้วยเหตุนี้ ผู้ซื้อจึงมีแนวโน้มที่จะซื้อน้อยลง (หรือไม่ซื้อเลย)

หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีของ AEO ได้ยืนยันถึงประโยชน์ที่ได้รับจากข่าวประชาสัมพันธ์ว่า “ภายในไม่กี่สัปดาห์ แชทบอทของเราได้ผู้ใช้มากกว่าสองเท่าโดยเฉลี่ยที่เราเพิ่มทุกเดือนในทุกช่องทางโซเชียลรวมกัน เรารู้สึกตื่นเต้นที่ได้เห็นอัตราการนำแชทบอทของเราไปใช้ในอัตราที่สูง และประโยชน์ที่พวกเขามอบให้กับลูกค้าของเรา”

1-800-ดอกไม้

1-800-Flowers เป็นหนึ่งในบอทตัวแรกบน Facebook Messenger นี่เป็นตัวอย่างที่ดีในการที่แบรนด์เก่าจะได้ประโยชน์จากการใช้เทคโนโลยีใหม่ตั้งแต่เนิ่นๆ

เช่นเดียวกับบริการรับโทรศัพท์ บอทจะอนุญาตให้ผู้ใช้ส่งดอกไม้และของขวัญได้ โดยจะแจ้งให้คุณเลือกรายการตามประเภทของงาน (วันเกิด โรแมนติก วันครบรอบ ฯลฯ) และเสนอคำแนะนำสำหรับของขวัญต่างๆ

จากนั้นคุณสามารถซื้อดอกไม้และรับการอัปเดตการจัดส่งได้จากแอป

1-800-Flowers มีสินค้ามากมายให้ผู้ซื้อมากกว่าช่อดอกไม้ทั่วไปของคุณ แอพช่วยให้เรียกดูและค้นพบไอเดียของขวัญที่เหมาะสมได้ง่ายขึ้นตามโอกาส ผู้ซื้อต้องค้นหาสิ่งนี้ด้วยตนเองบนไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไป

สปริงบอท

Spring Bot เป็นหนึ่งในคนแรกๆ ที่เปิดตัวบน Facebook Messenger เป็นบริการส่งข้อความสดและบริการช็อปปิ้งส่วนตัวที่แบรนด์แฟชั่นสามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าได้ แบรนด์อย่าง Balenciaga, Givenchy และ Lanvin ใช้เครื่องมือนี้เพื่อขายให้กับลูกค้า

บอทเริ่มต้นด้วยการถามคำถามแบบปรนัยสองสามข้อ เช่น วันนี้คุณกำลังมองหาอะไร (สินค้าผู้หญิงหรือผู้ชาย) และราคาเท่าไหร่คะ? (ต่ำกว่า $75, $75-$250, มากกว่า $250)

คุณสามารถทำการซื้อได้โดยตรงจากบอทและจะให้ใบเสร็จรับเงิน ข้อมูลการจัดส่ง และตอบคำถามอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการซื้อ

ประสบการณ์นี้เป็นหนทางไกลจากสิ่งที่ไซต์อีคอมเมิร์ซแบบดั้งเดิมนำเสนอ Neda Whitney ผู้อำนวยการบัญชีกลุ่มของ R/GA กล่าวว่า "มีหลายสิ่งหลายอย่างที่แบรนด์หรูสามารถทำได้ในระบบดิจิทัลเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขามีความรู้สึกสัมผัสสูง คุณลักษณะสำคัญประการหนึ่งคือการแชทสดบริการลูกค้าเจ้าหน้าที่ดูแลแขกออนไลน์ ลูกค้าระดับหรูคาดหวังประสบการณ์บางอย่างเมื่อเดินเข้าไปในร้าน และสิ่งนี้แปลว่าทางออนไลน์”

H&M

แบรนด์เสื้อผ้า H&M ได้พัฒนาบอทแบบโต้ตอบสำหรับแอพส่งข้อความ Kik ที่แนะนำผลิตภัณฑ์ตามความชอบของคุณเอง เริ่มต้นด้วยการขอให้คุณเลือกรูปถ่ายเสื้อผ้าที่คุณชอบ จากนั้นระบบจะขอให้คุณเลือกสไตล์ส่วนตัวของคุณ: Casual, Boho, Preppy, Classic หรือ Grunge

บอท H&M ใช้ตัวเลือกรูปภาพและถามคำถามเกี่ยวกับสไตล์ของคุณเพื่อสร้างโปรไฟล์ที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสิ่งที่คุณชอบ (และสิ่งที่คุณคิดว่าคุณชอบ) เมื่อสร้างโปรไฟล์สไตล์แล้ว คุณสามารถใช้บอทเพื่อสร้างชุดของคุณเอง โหวตและเลือกดูชุดที่สร้างโดยผู้ใช้รายอื่น และซื้อของ

บอท H&M ทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาด้านแฟชั่นและฟอรัมสาธารณะเพื่อประเมินสไตล์ ไม่มีอะไรที่เหมือนกับความคิดเห็น (โหวต) ของผู้อื่นที่จะมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของคุณ แบรนด์ที่พึ่งพาร้านค้าอีคอมเมิร์ซเพียงอย่างเดียวพลาดโอกาสในการกระตุ้นยอดขาย

พิซซ่าฮัท

คุณรู้หรือไม่ว่า Pizza Hut ขายพิซซ่าชิ้นแรกทางออนไลน์ก่อนที่ Amazon จะขายหนังสือเล่มแรก แฟรนไชส์ยังคงเป็นผู้บุกเบิกในการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้ ล่าสุดคือแชทบอทของพวกเขา

เมื่อเดือนสิงหาคมที่ผ่านมา ลูกค้าสามารถสั่งพิซซ่าได้ง่ายๆ โดยการพูดคุยกับ Pizza Hut ทาง Facebook หรือ Twitter messenger คุณสามารถบันทึกพิซซ่าที่คุณชื่นชอบเพื่อจัดลำดับใหม่ได้เพียงปลายนิ้วสัมผัส

บอทยังให้คำตอบแก่ลูกค้าสำหรับคำถามที่พบบ่อยและข้อมูลเกี่ยวกับโปรโมชั่นล่าสุดของพวกเขา สิ่งที่คุณต้องทำก็แค่กดถูกใจหน้า Facebook ของพวกเขา (หรือติดตามโปรไฟล์ Twitter ของพวกเขา) และตั้งค่าข้อมูลการชำระเงินของคุณ

ทั้งหมดนี้อยู่ในความพยายามที่จะทำให้สั่งพิซซ่าได้ง่ายขึ้นและได้ผล ลูกค้าไม่ต้องโทร เข้าชมไซต์บนมือถือ หรือดาวน์โหลดแอป เพียงส่งข้อความเหมือนคุณกำลังสนทนากับเพื่อน เนื่องจากพิซซ่ามักเป็นแรงกระตุ้นซื้อ บอทแบบนี้จึงเป็นทรัพย์สินที่มีค่าที่จะช่วยปรับปรุงยอดขาย

Burberry

Burberry แบรนด์เสื้อผ้าสัญชาติอังกฤษอาจอายุ 161 ปี แต่บริษัทตั้งตารออนาคตด้วยการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย Burberry เปิดตัวแชทบ็อตสำหรับ Messenger ในช่วงแฟชั่นวีคในเดือนกันยายน 2559 โดยเริ่มต้นจากการเป็นเครื่องมือในการให้ผู้คนได้เห็นเบื้องหลังของคอลเลกชั่นเดือนกันยายน

แชทบอทมีการพัฒนาตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา ในเดือนพฤศจิกายน ได้เปิดตัวตัวเลือกในการสำรวจของขวัญและสั่งจองล่วงหน้า ในเดือนกุมภาพันธ์ เริ่มเชิญชวนแฟน ๆ ของ Facebook ให้ติดตามการแสดงสดบนรันเวย์ของพวกเขา

ตอนนี้บอทได้รับการตั้งค่าเพื่อตอบคำถามการบริการลูกค้าและช่วยคุณเรียกดูคอลเล็กชัน หากต้องการ คุณสามารถสนทนาสดกับที่ปรึกษาของ Burberry ได้

เนื่องจากเป็นแบรนด์แฟชั่นสุดหรู ลูกค้า Burberry จึงได้รับประโยชน์มากมายจากการเยี่ยมชมร้านเพื่อขอคำแนะนำด้านแฟชั่น การซื้อของอย่างสุ่มสี่สุ่มห้าจากร้านค้าอีคอมเมิร์ซของพวกเขาไม่ได้ลดทอนลง ต้องขอบคุณบอท ลูกค้าจึงสามารถเข้าถึงสิทธิประโยชน์มากมายเหล่านี้ได้จากโทรศัพท์มือถือของพวกเขา

ตัดแต่ง

Trim คือฟินเทคสตาร์ทอัพที่เปิดตัวแชทบอทบน SMS เป็นครั้งแรก ตั้งแต่นั้นมาพวกเขาได้ขยายไปยัง Facebook Messenger

บอทนั้นเรียบง่ายมาก—Trim จะสแกนใบเรียกเก็บเงินของคุณเพื่อหาค่าสมัครแบบเป็นงวด จากนั้นถามผู้ใช้ว่าต้องการยกเลิกการสมัครรับข้อมูลหรือไม่ สิ่งที่คุณต้องทำคือเขียนกลับว่า "ยกเลิกยิม" "ยกเลิก Dropbox" หรือ "ยกเลิก [ใส่การสมัครรับข้อมูล]" เท่านี้ก็เรียบร้อย

บอทนี้ไม่ใช่ที่ที่ Trim ทำเงินได้จริงๆ พวกเขายังเสนอบริการเพื่อเจรจาค่ารายเดือนของคุณใหม่ จากนั้นจึงหักเงินที่คุณบันทึกไว้

บอทยกเลิกการสมัครฟรีที่ใช้งานง่ายได้กลายเป็นที่นิยมอย่างมากใน Messenger โดยช่วยให้ Trim แนะนำผู้ใช้ใหม่ให้รู้จักกับแบรนด์ ขยายฐานลูกค้า และทำการตลาดบริการแบบชำระเงิน ตามที่ CEO Thomas Smyth, Trim มีอัตราการรักษา 94%

คุณค่าของทริมคือการทำให้ประหยัดเงินค่าใช้จ่ายได้ง่าย คุณไม่ต้องการดำเนินการนี้ด้วยตนเองทางโทรศัพท์หรือโดยการเยี่ยมชมเว็บไซต์ การเปลี่ยนเครื่องมือให้เป็นบอทยืนยันคุณค่านี้และดึงดูดผู้ใช้ใหม่

บทสรุป

แบรนด์อีคอมเมิร์ซ 10 แบรนด์เหล่านี้เป็นเพียงไม่กี่แบรนด์ที่ใช้แชทบ็อตเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย สร้างแบรนด์ที่ดีขึ้น ให้บริการลูกค้า กระตุ้นยอดขาย และทำให้ธุรกิจเติบโต

หากคุณยังไม่มั่นใจว่าแอปการรับส่งข้อความเป็นสถานที่ที่ดีที่สุดในการเข้าถึงผู้ชมของคุณ ลองดูข้อมูลนี้:

ปีที่แล้ว Business Insider รายงานว่าขณะนี้แอปส่งข้อความมีผู้ใช้มากกว่าเครือข่ายโซเชียลมีเดีย และแนวโน้มยังคงเติบโต

คนชอบสื่อสารผ่านแอพส่งข้อความ แบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการนี้จะต้องเห็นความสำเร็จทางธุรกิจมากขึ้นในระยะยาว และจากตัวอย่างทั้งหมดเหล่านี้ Chatbot สามารถช่วยกระตุ้นยอดขายได้มากกว่าไซต์อีคอมเมิร์ซทั่วไป แม้ว่าจะเหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ก็ตาม

การสร้างแชทบ็อตที่มีแบรนด์เฉพาะของคุณเองต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ แต่มีบริการมากมายที่สามารถช่วยให้คุณเริ่มต้นได้โดยไม่ต้องแตะต้องโค้ดใดๆ เช่น Chatfuel, Morph.ai หรือ Botsify

คุณยังสามารถเริ่มต้นด้วยบางสิ่งง่ายๆ อย่างแชทบ็อตตามกฎที่ตอบคำถามการบริการลูกค้าขั้นพื้นฐาน จากนั้นขยายไปสู่การดำเนินการที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การช่วยลูกค้าค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมตามสไตล์และความต้องการของพวกเขา หากคุณต้องการดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ จากแอปรับส่งข้อความอย่างจริงจัง ให้ลองใช้ฟีเจอร์ใหม่ที่สร้างความประทับใจ เช่น eBay, Trim, Sephora และอื่นๆ ที่เคยทำมา

พวกเขาทำหน้าที่ผลักดันจุดสำคัญกลับบ้าน: แชทบ็อตเป็นกลุ่มสินค้าอีคอมเมิร์ซที่แบรนด์อีคอมเมิร์ซอื่น ๆ จำเป็นต้องก้าวกระโดดหากต้องการรักษาความสามารถในการแข่งขันในระยะยาว