10 marcas de comércio eletrônico tendo sucesso com chatbots

Espera-se que a receita global com inteligência artificial cresça rapidamente de $ 643,7 milhões em 2016 para $ 36,8 bilhões até 2025. E pelo que parece, as marcas de comércio eletrônico ficarão com uma parte justa do bolo.

Graças aos chatbots, a inteligência artificial não serve apenas para empresas de tecnologia de ponta como IBM Watson e Google. Os chatbots podem vir com uma mistura de processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina e operadores ao vivo para realizar todos os tipos de tarefas que ajudam as empresas a atender melhor seus clientes. Sua popularidade está crescendo no Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik e outras plataformas de mensagens.

Muitas marcas já os estão usando para se comunicar melhor com seu público-alvo, fornecer atendimento ao cliente, recomendar produtos e impulsionar as vendas. Basta verificar essas estatísticas de um relatório recente da Ubisend para ajudar a perceber o potencial:

• 1 em cada 5 consumidores consideraria comprar bens e serviços de um chatbot.
• 40% dos consumidores querem ofertas e negócios de chatbots.
• Os consumidores estão dispostos a gastar mais de US $ 400 por meio de um chatbot.

Os chatbots fazem mais do que apenas oferecer um novo canal para as pessoas encontrarem negócios e fazerem compras no comércio eletrônico. Eles também ajudam os consumidores a identificar os produtos que desejam e precisam.

Ainda não consegue imaginar? Talvez você não tenha experimentado nenhum desses chatbots. Para dar uma olhada, aqui estão apenas 10 dos muitos casos em que marcas de comércio eletrônico usam chatbot AI para alcançar seu público, fornecer atendimento ao cliente, impulsionar as vendas e muito mais.

Sephora

Nada pode bater a experiência de conversar com um associado da Sephora pessoalmente sobre suas necessidades de maquiagem, mas o chatbot da Sephora no Kik (um aplicativo de mensagens popular) chega bem perto.

Quando você o abre, ele solicita que os usuários do Kik forneçam alguns detalhes importantes sobre si mesmos na forma de um questionário que leva segundos para ser concluído:

Em seguida, você pode navegar pelos produtos, obter dicas de beleza personalizadas e muito mais. O bot da Sephora até fará perguntas direcionadas sobre seus gostos para fornecer as recomendações de produtos perfeitas, assim como um verdadeiro associado de vendas. Assim, os usuários do Kik podem fazer compras sem nunca sair do aplicativo de mensagens.

O chatbot Kik não é o único exemplo de como a Sephora está usando IA para melhor se conectar e vender aos clientes online. Eles também desenvolveram um chatbot chamado Sephora Virtual Artist no Facebook, que permite que as pessoas experimentem diferentes cores de lábios usando fotos de selfie.

Os chatbots da Sephora estão ajudando os consumidores a encontrar negócios e fazer compras, mas também a fazer escolhas de moda e encontrar produtos que atendam a seus gostos e estilos únicos. Isso é algo que um simples site de comércio eletrônico não oferece.

E embora a Sephora ainda não tenha divulgado nenhum número concreto sobre o impacto que seus chatbots têm nas vendas de comércio eletrônico, todos estão otimistas. Beerud Sheth, CEO da Gupshup, disse recentemente: “Um chatbot pode aumentar drasticamente as vendas de uma marca como a Sephora, que possui uma ampla variedade de SKUs. Os chatbots agem como o assistente de vendas na loja, sempre disponível, instantâneo e com grande conhecimento. ”

eBay

O eBay começou a usar a tecnologia chatbot testando uma ferramenta simples do Facebook Messenger que lembra os licitantes 15 minutos antes de uma lista de leilão estar prestes a terminar. Dessa forma, eles podem se lembrar de fazer um lance de última hora.

Agora, eles se expandiram para oferecer o ShopBot, um assistente de compras pessoal virtual que ajuda as pessoas a encontrar os itens que desejam (ao preço que desejam) no eBay.

Tudo o que você precisa fazer é digitar alguns detalhes sobre o que está procurando (por exemplo, sapatos femininos de caminhada abaixo de US $ 75). O eBay fará todas as perguntas relevantes para encontrar o ajuste, o estilo e a cor perfeitos para você.

Desde o seu lançamento, os usuários do Shopbot são quase três vezes mais propensos a fazer perguntas sobre produtos específicos do que aqueles que navegam no inventário do eBay. É outro ótimo exemplo de como a IA pode melhorar a experiência de compra além do que um site de comércio eletrônico regular tem a oferecer. No final, melhora o engajamento, a retenção e pode impulsionar as vendas.

SnapTravel

SnapTravel é um bot do Facebook Messenger que ajuda as pessoas a encontrar ofertas em hotéis. Basta digitar a cidade e as datas da viagem para receber as recomendações. Depois, você pode reservar hotéis diretamente no Messenger.

A ferramenta oferece promoções especiais disponíveis apenas por meio do aplicativo e, se você precisar, eles têm agentes reais à disposição 24 horas por dia, 7 dias por semana para ajudá-lo com seus planos de viagem.

Mas você provavelmente não precisará de nenhuma ajuda extra para encontrar um hotel com este bot. Você pode encontrar quase tudo que precisa respondendo às perguntas do bot sobre sua viagem.

Usando AI para pesquisar Expedia, Priceline e mais de 100 outros sites, SnapTravel vai além, ajudando a automatizar o processo de encontrar os hotéis certos para suas necessidades de viagem.

Aerie

A varejista de roupas e lingerie Aerie by America Eagle Outfitters é outra das primeiras desenvolvedoras de chatbots para o aplicativo de mensagens Kik. Considerando que eles são uma marca popular entre os jovens da geração Y e a Geração Z, faz sentido que eles adotem rapidamente a nova tecnologia.

Seu bot permite que os usuários naveguem em produtos com base em preferências pessoais, como muitos outros bots de comércio eletrônico. Mas o recurso realmente único é a opção ISSO ou Aquilo - os usuários vêem uma imagem de dois estilos diferentes e simplesmente precisam pressionar “Isto” ou “Aquilo” para restringir seus gostos e encontrar o produto certo.

Depois de algumas rodadas do jogo, o bot é capaz de fazer recomendações personalizadas com base em suas preferências de estilo. Os clientes que visitam a loja de comércio eletrônico de Aerie não receberão os mesmos benefícios e, como resultado, provavelmente comprarão menos (ou não comprarão).

O diretor de tecnologia da AEO confirmou os benefícios em um comunicado à imprensa: “Em semanas, nossos chatbots conquistaram mais do que o dobro do número médio de usuários que adicionamos mensalmente em todos os canais sociais combinados. Estamos entusiasmados em ver a alta taxa de adoção de nossos chatbots e os benefícios que eles estão trazendo para nossos clientes. ”

1-800-Flowers

1-800-Flowers foi um dos primeiros bots no Facebook Messenger. É um ótimo exemplo de como marcas mais antigas podem se beneficiar da adoção de novas tecnologias desde o início.

Assim como com o serviço por telefone, o bot permite que os usuários enviem flores e presentes. Ele solicita que você selecione itens com base no tipo de evento (aniversário, romance, aniversário, etc.) e oferece sugestões para diferentes presentes.

Depois, você pode comprar as flores e receber atualizações de envio direto do aplicativo.

1-800-Flowers tem muito a oferecer aos compradores além de um buquê comum. O aplicativo torna mais fácil navegar e descobrir as ideias de presentes certas com base na ocasião. Os compradores precisam cavar por conta própria em um site de comércio eletrônico regular.

Spring Bot

Spring Bot foi um dos primeiros a lançar no Facebook Messenger. É um serviço de mensagens ao vivo e compras pessoais que as marcas de moda podem usar para se conectar com os clientes. Marcas como Balenciaga, Givenchy e Lanvin usam a ferramenta para vender aos clientes.

O bot começa fazendo algumas perguntas de múltipla escolha, como: O que você está procurando hoje? (Itens femininos ou masculinos), e qual é a sua faixa de preço? (Abaixo de $ 75, $ 75- $ 250, acima de $ 250).

Você pode fazer compras diretamente do bot e ele fornecerá recibos, informações de envio e responderá a quaisquer outras perguntas relacionadas à compra.

A experiência está muito longe do que os sites tradicionais de comércio eletrônico têm a oferecer. Neda Whitney, diretora de contas de grupo da R / GA, disse: “Há muitas coisas que as marcas de luxo podem fazer no digital para garantir que tenham aquela sensação de alto toque. Um dos principais recursos é o chat ao vivo do serviço de atendimento ao cliente on-line. A clientela de luxo espera um certo tipo de experiência ao entrar na loja, e isso se traduz online. ”

H&M

A marca de roupas H&M desenvolveu um bot interativo para o aplicativo de mensagens Kik que recomenda produtos com base em suas próprias preferências. Ele começa pedindo que você selecione as fotos de roupas de que gosta. Em seguida, ele pede que você escolha seu estilo pessoal: Casual, Boho, Preppy, Clássico ou Grunge.

O bot H&M usa opções de fotos e faz perguntas sobre seu estilo para criar um perfil abrangente do que você gosta (e do que pensa que gosta). Depois de criar um perfil de estilo, você pode usar o bot para criar suas próprias roupas, votar e navegar por roupas criadas por outros usuários e comprar.

O bot da H&M também atua como consultor de moda e fórum público para avaliar o estilo. Não há nada como as opiniões (votos) de outras pessoas para influenciar suas decisões de compra. As marcas que dependem apenas de uma loja de comércio eletrônico perdem esta oportunidade de impulsionar as vendas.

Pizza Hut

Você sabia que a Pizza Hut vendeu sua primeira pizza online antes que a Amazon vendesse seu primeiro livro? A franquia continua sendo pioneira na adoção de novas tecnologias. O mais recente é o chatbot.

Desde agosto do ano passado, os clientes podem pedir pizza simplesmente conversando com a Pizza Hut no Facebook ou Twitter messenger. Você pode salvar suas pizzas favoritas para reordenar com o toque de um dedo.

O bot também oferece aos clientes respostas às perguntas mais frequentes e informações sobre as últimas promoções. Tudo que você precisa fazer é curtir sua página no Facebook (ou seguir seu perfil no Twitter) e configurar suas informações de pagamento.

É tudo um esforço para tornar mais fácil pedir pizzas, e funciona. Os clientes não precisam ligar, visitar um site móvel ou baixar um aplicativo. Basta enviar uma mensagem como se estivesse conversando com um amigo. Como a pizza costuma ser uma compra por impulso, um robô como esse é um recurso valioso para ajudar a melhorar as vendas.

Burberry

A marca de roupas britânica Burberry pode ter 161 anos, mas está de olho no futuro ao adotar novas tecnologias para atingir seu público. A Burberry lançou seu chatbot para Messenger durante a Fashion Week de setembro de 2016. Ele começou como uma ferramenta para dar às pessoas uma visão dos bastidores de suas coleções de setembro.

O chatbot tem evoluído desde então. Em novembro, apresentou opções para explorar presentes e peças pré-encomendadas. Em fevereiro, começou a convidar fãs do Facebook para acompanhar seu desfile ao vivo.

Agora, o bot está configurado para responder a perguntas de atendimento ao cliente e ajudá-lo a navegar pelas coleções. Se desejar, você também pode bater um papo ao vivo com um consultor da Burberry.

Por ser uma marca de moda de luxo, os clientes da Burberry se beneficiam muito com as visitas às lojas para obter conselhos de moda. Comprar às cegas em sua loja de comércio eletrônico não é o suficiente. Graças ao bot, os clientes podem acessar muitos desses mesmos benefícios diretamente de seus telefones celulares.

Aparar

Trim é uma startup de fintech que lançou seu chatbot no SMS. Desde então, eles expandiram para o Facebook Messenger.

O bot é ultra-simples - o Trim examina suas contas em busca de cobranças recorrentes de assinatura e pergunta aos usuários se desejam cancelar a assinatura. Tudo o que você precisa fazer é escrever de volta “Cancelar academia”, “Cancelar Dropbox” ou “Cancelar [inserir assinatura]” e pronto.

Agora, este bot não é onde Trim realmente faz seu dinheiro. Eles também oferecem serviços para renegociar suas contas mensais e, em seguida, obter uma parte do dinheiro que você economizou.

O bot simples e gratuito de cancelamento de assinatura se tornou muito popular no Messenger, ajudando Trim a apresentar a marca a novos usuários, aumentar sua base de clientes e comercializar seus serviços pagos. De acordo com o CEO Thomas Smyth, a Trim tem uma taxa de retenção de 94%.

A proposta de valor da Trim é tornar mais fácil economizar dinheiro nas despesas. Você não deseja fazer isso manualmente no telefone ou visitando um site. Transformar a ferramenta em um bot confirma essa proposta de valor e atrai novos usuários.

Conclusão

Essas 10 marcas de comércio eletrônico são apenas algumas das muitas que já adotam chatbots para atingir seu público-alvo, construir uma melhor presença de marca, fornecer atendimento ao cliente, impulsionar as vendas e expandir seus negócios.

Se você ainda não está convencido de que os aplicativos de mensagens são o melhor lugar para alcançar seu público, verifique estes dados:

No ano passado, o Business Insider informou que os aplicativos de mensagens agora têm mais usuários do que as redes de mídia social. E a tendência continua crescendo.

As pessoas gostam de se comunicar por meio de aplicativos de mensagens. As marcas que atendem a essa preferência provavelmente verão mais sucesso nos negócios no longo prazo. E, como todos esses exemplos ilustram, os chatbots podem fazer mais para impulsionar as vendas do que um site de comércio eletrônico regular, mesmo que seja compatível com dispositivos móveis.

Construir seu próprio chatbot de marca exclusiva exigirá um pouco de criatividade, mas existem muitos serviços por aí que podem ajudá-lo a começar sem mexer em nenhum código, como Chatfuel, Morph.ai ou Botsify.

Você pode até começar com algo tão simples como um chatbot baseado em regras que responde a perguntas básicas de atendimento ao cliente e, em seguida, expandir para operações mais complexas, como ajudar os clientes a encontrar os produtos certos com base em seu estilo e necessidades. Se você deseja seriamente atrair novos clientes de aplicativos de mensagens, tente criar um novo recurso que impressiona, como eBay, Trim, Sephora e outros fizeram.

Eles servem para esclarecer um ponto importante: os chatbots são um movimento que outras marcas de comércio eletrônico precisam adotar se desejam permanecer competitivas no longo prazo.