10 Merek E-niaga yang Sukses dengan Chatbots

Pendapatan global dari kecerdasan buatan diperkirakan akan tumbuh pesat dari $643,7 juta pada tahun 2016 menjadi $36,8 miliar pada tahun 2025. Dan dari kelihatannya, merek e-niaga akan mengambil bagian yang adil dari kue tersebut.

Berkat chatbots, kecerdasan buatan tidak hanya untuk perusahaan teknologi mutakhir seperti IBM Watson dan Google. Chatbots dapat hadir dengan campuran pemrosesan bahasa alami, pembelajaran mesin, dan operator langsung untuk melakukan segala macam tugas yang membantu bisnis melayani pelanggan mereka dengan lebih baik. Mereka semakin populer di Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik, dan platform perpesanan lainnya.

Banyak merek sudah menggunakannya untuk berkomunikasi lebih baik dengan audiens target mereka, menyediakan layanan pelanggan, merekomendasikan produk, dan mendorong penjualan. Lihat saja statistik ini dari laporan Ubisend baru-baru ini untuk membantu mewujudkan potensinya:

• 1 dari 5 konsumen akan mempertimbangkan untuk membeli barang dan jasa dari chatbot.
• 40% konsumen menginginkan penawaran dan penawaran dari chatbots.
• Konsumen bersedia menghabiskan lebih dari $400 melalui chatbot.

Chatbots melakukan lebih dari sekadar menawarkan saluran baru bagi orang-orang untuk menemukan penawaran dan melakukan pembelian e-niaga. Mereka juga membantu konsumen mengidentifikasi produk apa yang mereka inginkan dan butuhkan.

Masih tidak bisa membayangkannya? Mungkin Anda sendiri belum pernah mencoba chatbot ini. Untuk melihatnya, berikut adalah 10 dari banyak kasus di mana merek e-niaga menggunakan chatbot AI untuk menjangkau audiens mereka, menyediakan layanan pelanggan, mendorong penjualan, dan banyak lagi.

sephora

Tidak ada yang bisa mengalahkan pengalaman mengobrol dengan rekan Sephora tentang kebutuhan riasan Anda secara langsung, tetapi chatbot Sephora di Kik (aplikasi perpesanan populer) cukup dekat.

Saat Anda membukanya, pengguna Kik akan diminta untuk memberikan beberapa detail penting tentang diri mereka sendiri dalam bentuk kuis yang membutuhkan waktu beberapa detik untuk diselesaikan:

Kemudian Anda dapat melanjutkan untuk menelusuri produk, mendapatkan tips kecantikan yang dipersonalisasi, dan banyak lagi. Bot Sephora bahkan akan mengajukan pertanyaan yang ditargetkan tentang selera Anda untuk memberikan rekomendasi produk yang sempurna, seperti rekan penjualan yang sebenarnya. Kemudian, pengguna Kik dapat melakukan pembelian tanpa harus keluar dari aplikasi perpesanan.

Chatbot Kik bukan satu-satunya contoh bagaimana Sephora menggunakan AI untuk lebih terhubung dan menjual kepada pelanggan secara online. Mereka juga mengembangkan chatbot yang disebut Sephora Virtual Artist di Facebook, yang memungkinkan orang untuk mencoba berbagai warna bibir menggunakan foto selfie.

Chatbots Sephora membantu konsumen menemukan penawaran dan melakukan pembelian, tetapi juga membuat pilihan mode dan menemukan produk yang memenuhi gaya dan selera unik mereka. Itu adalah sesuatu yang tidak ditawarkan oleh situs web e-niaga sederhana.

Dan sementara Sephora belum merilis angka pasti tentang dampak chatbot mereka terhadap penjualan e-niaga, semua orang optimis. Beerud Sheth, CEO Gupshup, baru-baru ini mengatakan, “Chatbot dapat meningkatkan penjualan secara dramatis untuk merek seperti Sephora yang memiliki beragam SKU. Chatbots bertindak seperti asisten penjualan di dalam toko, selalu tersedia, instan, dan berpengetahuan luas.”

eBay

eBay pertama kali mulai menggunakan teknologi chatbot dengan menguji coba alat Facebook Messenger sederhana yang mengingatkan penawar 15 menit sebelum daftar lelang akan berakhir. Dengan begitu, mereka dapat mengingat untuk mendapatkan tawaran menit terakhir.

Sekarang mereka telah diperluas untuk menawarkan ShopBot, asisten belanja pribadi virtual yang membantu orang menemukan barang yang mereka inginkan (dengan harga yang mereka inginkan) di eBay.

Yang harus Anda lakukan adalah mengetikkan beberapa detail tentang apa yang Anda cari (misalnya sepatu hiking wanita di bawah $75). eBay akan menanyakan semua pertanyaan yang relevan untuk menemukan kecocokan, gaya, dan warna yang sempurna untuk Anda.

Sejak diluncurkan, pengguna Shopbot hampir tiga kali lebih mungkin mengajukan pertanyaan tentang produk tertentu daripada mereka yang menjelajahi inventaris eBay. Ini adalah contoh bagus lainnya tentang bagaimana AI dapat meningkatkan pengalaman berbelanja di luar apa yang ditawarkan situs e-niaga biasa. Pada akhirnya, ini meningkatkan keterlibatan, retensi, dan dapat mendorong penjualan.

SnapTravel

SnapTravel adalah bot Facebook Messenger yang membantu orang menemukan penawaran hotel. Yang harus Anda lakukan adalah mengetikkan kota dan tanggal perjalanan Anda untuk menerima rekomendasi. Kemudian Anda dapat memesan hotel langsung di Messenger.

Alat ini menawarkan penawaran khusus yang hanya tersedia melalui aplikasi, dan jika Anda membutuhkannya, mereka memiliki agen nyata yang siap siaga 24/7 untuk membantu rencana perjalanan Anda.

Tetapi Anda mungkin tidak memerlukan bantuan ekstra untuk menemukan hotel dengan bot ini. Anda dapat menemukan hampir semua yang Anda butuhkan dengan menjawab pertanyaan bot tentang perjalanan Anda.

Menggunakan AI untuk mencari Expedia, Priceline, dan lebih dari 100 situs lainnya, SnapTravel melangkah lebih jauh dengan membantu mengotomatiskan proses menemukan hotel yang tepat untuk kebutuhan perjalanan Anda.

Aeri

Pengecer pakaian dan pakaian dalam Aerie oleh America Eagle Outfitters adalah pengembang awal chatbot untuk aplikasi perpesanan Kik. Mengingat mereka adalah merek yang populer di kalangan Milenial dan Gen Z yang lebih muda, masuk akal jika mereka akan cepat menggunakan teknologi baru.

Bot mereka memungkinkan pengguna untuk menelusuri produk berdasarkan preferensi pribadi, seperti banyak bot e-niaga lainnya. Tetapi fitur yang benar-benar unik adalah opsi INI atau ITU – pengguna diperlihatkan gambar dua gaya yang berbeda dan hanya perlu menekan “Ini” atau “Itu” untuk mempersempit selera mereka dan menemukan produk yang tepat.

Setelah beberapa putaran permainan, bot dapat membuat rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan preferensi gaya Anda. Pembeli yang mengunjungi toko e-niaga Aerie tidak akan menerima manfaat yang sama, dan akibatnya, kemungkinan akan membeli lebih sedikit (atau tidak sama sekali).

Chief technology officer AEO mengkonfirmasi manfaat dalam siaran pers, “Dalam beberapa minggu, chatbot kami telah memperoleh lebih dari dua kali lipat jumlah rata-rata pengguna yang kami tambahkan setiap bulan di semua saluran sosial yang digabungkan. Kami senang melihat tingginya tingkat adopsi chatbot kami dan manfaat yang mereka berikan kepada pelanggan kami.”

1-800-Bunga

1-800-Flowers adalah salah satu bot pertama di Facebook Messenger. Ini berfungsi sebagai contoh bagus tentang bagaimana merek lama dapat mengambil manfaat dari mengadopsi teknologi baru sejak dini.

Sama seperti dengan layanan telepon masuk mereka, bot mereka memungkinkan pengguna untuk mengirim bunga dan hadiah. Ini meminta Anda untuk memilih item berdasarkan jenis acara (ulang tahun, romansa, ulang tahun, dll) dan menawarkan saran untuk hadiah yang berbeda.

Kemudian Anda dapat membeli bunga dan menerima pembaruan pengiriman langsung dari aplikasi.

1-800-Bunga memiliki banyak hal untuk ditawarkan kepada pembeli di luar buket rata-rata Anda. Aplikasi ini memudahkan untuk menelusuri dan menemukan ide hadiah yang tepat berdasarkan acara tersebut. Pembeli harus menggalinya sendiri di situs e-niaga biasa.

Bot Musim Semi

Spring Bot adalah salah satu yang pertama diluncurkan di Facebook Messenger. Ini adalah pesan langsung dan layanan belanja pribadi yang dapat digunakan merek fesyen untuk terhubung dengan pelanggan. Merek seperti Balenciaga, Givenchy, dan Lanvin menggunakan alat ini untuk menjual kepada pelanggan.

Bot mulai dengan mengajukan beberapa pertanyaan pilihan ganda, seperti: Apa yang Anda cari hari ini? (Barang wanita atau pria), dan Berapa kisaran harga Anda? (Di bawah $75, $75-$250, di atas $250).

Anda dapat melakukan pembelian langsung dari bot dan bot akan memberi Anda tanda terima, informasi pengiriman, dan menjawab pertanyaan terkait pembelian lainnya.

Pengalamannya jauh dari apa yang ditawarkan situs e-niaga tradisional. Neda Whitney, direktur akun grup di R/GA, mengatakan, “Ada banyak hal yang dapat dilakukan oleh merek-merek mewah dalam digital untuk memastikan mereka memiliki sentuhan sentuhan tinggi. Salah satu fitur utama adalah live chat layanan pelanggan concierge online. Pelanggan mewah mengharapkan jenis pengalaman tertentu ketika mereka masuk ke toko, dan ini diterjemahkan secara online.”

H&M

Merek pakaian H&M mengembangkan bot interaktif untuk aplikasi pesan Kik yang merekomendasikan produk berdasarkan preferensi Anda sendiri. Ini dimulai dengan meminta Anda untuk memilih foto pakaian yang Anda sukai. Kemudian ia meminta Anda untuk memilih gaya pribadi Anda: Santai, Boho, Preppy, Klasik, atau Grunge.

Bot H&M menggunakan opsi foto dan mengajukan pertanyaan tentang gaya Anda untuk membuat profil lengkap tentang apa yang Anda suka (dan apa yang menurut Anda Anda suka). Setelah membuat profil gaya, Anda dapat menggunakan bot untuk membuat pakaian Anda sendiri, memilih dan menelusuri pakaian yang dibuat oleh pengguna lain, dan berbelanja.

Bot H&M merangkap sebagai penasihat mode dan forum publik untuk menilai gaya. Tidak ada yang seperti pendapat (suara) orang lain untuk mempengaruhi keputusan belanja Anda. Merek yang mengandalkan toko e-niaga saja kehilangan kesempatan ini untuk mendorong penjualan.

Pizza Hut

Tahukah Anda bahwa Pizza Hut menjual pizza pertama mereka secara online sebelum Amazon menjual buku pertamanya? Waralaba terus menjadi pelopor dalam mengadopsi teknologi baru. Yang terbaru adalah chatbot mereka.

Mulai Agustus lalu, pelanggan bisa memesan pizza hanya dengan chatting dengan Pizza Hut di Facebook atau Twitter messenger. Anda dapat menyimpan pizza favorit Anda untuk dipesan ulang dengan satu sentuhan jari.

Bot juga menawarkan jawaban kepada pelanggan atas pertanyaan umum dan info tentang promosi terbaru mereka. Yang harus Anda lakukan adalah menyukai halaman Facebook mereka (atau mengikuti profil Twitter mereka) dan mengatur informasi pembayaran Anda.

Ini semua dalam upaya untuk membuatnya lebih mudah untuk memesan pizza, dan itu berhasil. Pelanggan tidak perlu menelepon, mengunjungi situs seluler, atau mengunduh aplikasi. Kirimkan saja pesan seperti Anda sedang mengobrol dengan seorang teman. Karena pizza sering kali merupakan pembelian impulsif, bot seperti ini adalah aset berharga untuk membantu meningkatkan penjualan.

Burberry

Merek pakaian Inggris Burberry mungkin berusia 161 tahun, tetapi memiliki pandangan ke masa depan dengan mengadopsi teknologi baru untuk menjangkau audiens mereka. Burberry meluncurkan chatbot untuk Messenger selama Fashion Week September 2016. Ini dimulai sebagai alat untuk memberi orang tampilan di balik layar koleksi September mereka.

Chatbot telah berkembang sejak saat itu. Pada bulan November diperkenalkan pilihan untuk mengeksplorasi hadiah dan potongan pre-order. Pada bulan Februari, itu mulai mengundang penggemar Facebook untuk mengikuti pertunjukan landasan pacu mereka secara langsung.

Sekarang bot disiapkan untuk menjawab pertanyaan layanan pelanggan dan membantu Anda menelusuri koleksi. Jika mau, Anda juga bisa melakukan live chat dengan konsultan Burberry.

Karena ini adalah merek fesyen mewah, pelanggan Burberry mendapat banyak manfaat dari kunjungan ke toko untuk mendapatkan saran fesyen. Belanja membabi buta dari toko e-niaga mereka tidak memotongnya. Berkat bot, pelanggan dapat mengakses banyak manfaat yang sama ini langsung dari ponsel mereka.

Memangkas

Trim adalah startup fintech yang pertama kali meluncurkan chatbot mereka di SMS. Mereka sejak diperluas ke Facebook Messenger.

Bot sangat sederhana—Trim memindai tagihan Anda untuk biaya langganan berulang, lalu bertanya kepada pengguna apakah mereka ingin membatalkan langganan. Yang harus Anda lakukan adalah menulis kembali “Batalkan gym”, “Batalkan Dropbox”, atau “Batalkan [Sisipkan Langganan]” dan selesai.

Sekarang, bot ini bukanlah tempat Trim benar-benar menghasilkan uang. Mereka juga menawarkan layanan untuk menegosiasikan kembali tagihan bulanan Anda, kemudian mengambil potongan dari uang yang Anda simpan.

Bot berhenti berlangganan yang sederhana dan gratis telah menjadi sangat populer di Messenger, membantu Trim memperkenalkan merek kepada pengguna baru, menumbuhkan basis pelanggan mereka, dan memasarkan layanan berbayar mereka. Menurut CEO Thomas Smyth, Trim memiliki tingkat retensi 94%.

Proposisi nilai Trim adalah tentang mempermudah menghemat uang untuk pengeluaran. Anda tidak ingin melakukan ini secara manual di telepon atau dengan mengunjungi situs web. Mengubah alat menjadi bot menegaskan proposisi nilai ini dan menarik pengguna baru.

Kesimpulan

10 merek e-niaga ini hanyalah beberapa dari banyak yang telah mengadopsi chatbots untuk menjangkau audiens target mereka, membangun kehadiran merek yang lebih baik, menyediakan layanan pelanggan, mendorong penjualan, dan mengembangkan bisnis mereka.

Jika Anda masih tidak yakin bahwa aplikasi Perpesanan adalah tempat terbaik untuk menjangkau audiens Anda, lihat data ini:

Tahun lalu, Business Insider melaporkan bahwa aplikasi perpesanan sekarang memiliki lebih banyak pengguna daripada jaringan media sosial. Dan trennya terus berkembang.

Orang-orang suka berkomunikasi melalui aplikasi perpesanan. Merek yang memenuhi preferensi ini pasti akan melihat lebih banyak kesuksesan bisnis dalam jangka panjang. Dan, seperti yang diilustrasikan oleh semua contoh ini, chatbots dapat melakukan lebih banyak hal untuk mendorong penjualan daripada situs e-niaga biasa, meskipun itu ramah seluler.

Membangun chatbot bermerek unik Anda sendiri akan membutuhkan kreativitas, tetapi ada banyak layanan di luar sana yang dapat membantu Anda memulai tanpa menyentuh kode apa pun, seperti Chatfuel, Morph.ai, atau Botsify.

Anda bahkan dapat memulai dengan sesuatu yang sederhana seperti chatbot berbasis aturan yang menjawab pertanyaan layanan pelanggan dasar, kemudian memperluas ke operasi yang lebih kompleks, seperti membantu pelanggan menemukan produk yang tepat berdasarkan gaya dan kebutuhan mereka. Jika Anda ingin secara serius menarik pelanggan baru dari aplikasi perpesanan, cobalah menghadirkan fitur baru yang mengesankan, seperti yang telah dilakukan eBay, Trim, Sephora, dan lainnya.

Mereka berfungsi untuk mengarahkan poin penting ke rumah: chatbots adalah kereta musik yang harus diikuti oleh merek e-niaga lain jika mereka ingin tetap kompetitif dalam jangka panjang.