챗봇으로 성공하는 10대 전자상거래 브랜드

인공 지능으로 인한 글로벌 매출은 2016년 6억 4,370만 달러에서 2025년 368억 달러로 빠르게 증가할 것으로 예상됩니다. 그리고 겉보기에는 전자 상거래 브랜드가 파이의 상당 부분을 차지할 것입니다.

챗봇 덕분에 인공 지능은 IBM Watson 및 Google과 같은 첨단 기술 회사만을 위한 것이 아닙니다. 챗봇은 기업이 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 모든 종류의 작업을 수행하기 위해 자연어 처리, 기계 학습 및 라이브 운영자가 혼합되어 제공될 수 있습니다. Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik 및 기타 메시징 플랫폼에서 인기가 높아지고 있습니다.

많은 브랜드에서 이미 타겟 고객과 더 잘 소통하고, 고객 서비스를 제공하고, 제품을 추천하고, 판매를 촉진하기 위해 이를 사용하고 있습니다. 잠재력을 실현하는 데 도움이 되도록 최근 Ubisend 보고서에서 다음 통계를 확인하십시오.

• 소비자 5명 중 1명은 챗봇에서 상품과 서비스 구매를 고려할 것입니다.
• 소비자의 40%는 챗봇의 제안과 거래를 원합니다.
• 소비자들은 챗봇을 통해 400달러 이상을 지출할 의향이 있습니다.

챗봇은 사람들이 거래를 찾고 전자 상거래를 구매할 수 있는 새로운 채널을 제공하는 것 이상의 역할을 합니다. 또한 소비자가 원하는 제품과 필요한 제품을 식별하는 데 도움이 됩니다.

아직도 그림이 잘 안나오나요? 아마도 이러한 챗봇을 직접 사용해 본 적이 없을 것입니다. 살펴보기 위해 전자 상거래 브랜드가 챗봇 AI를 사용하여 청중에게 도달하고, 고객 서비스를 제공하고, 판매를 촉진하는 많은 사례 중 10가지만 소개합니다.

세포라

메이크업 요구 사항에 대해 Sephora 직원과 직접 채팅하는 경험을 능가하는 것은 없지만 Kik(인기 메시징 앱)의 Sephora 챗봇은 매우 가깝습니다.

그것을 열면 Kik 사용자에게 완료하는 데 몇 초가 걸리는 퀴즈 형식으로 자신에 대한 몇 가지 주요 세부 정보를 제공하라는 메시지가 표시됩니다.

그런 다음 제품을 탐색하고 개인화된 뷰티 팁 등을 얻을 수 있습니다. Sephora 봇은 실제 판매 직원처럼 완벽한 제품 추천을 제공하기 위해 취향에 대한 표적 질문을 할 것입니다. 그러면 Kik 사용자는 메시징 앱을 종료하지 않고도 구매할 수 있습니다.

Kik 챗봇은 Sephora가 AI를 사용하여 온라인에서 고객과 더 잘 연결하고 판매하는 방법의 유일한 예가 아닙니다. 그들은 또한 Facebook에서 Sephora Virtual Artist라는 챗봇을 개발하여 사람들이 셀카 사진을 사용하여 다양한 립 컬러를 시도할 수 있도록 했습니다.

세포라의 챗봇은 소비자가 상품을 찾고 구매하는 데 도움을 줄 뿐만 아니라 패션을 선택하고 자신의 스타일과 취향에 맞는 제품을 찾는 데 도움이 됩니다. 그것은 단순한 전자 상거래 웹 사이트가 제공하지 않는 것입니다.

Sephora는 아직 챗봇이 전자 상거래 판매에 미치는 영향에 대한 확실한 수치를 발표하지 않았지만 모두가 낙관적입니다. Gupshup의 CEO인 Beerud Sheth는 최근 “챗봇은 다양한 SKU를 보유한 Sephora와 같은 브랜드의 매출을 획기적으로 높일 수 있습니다. 챗봇은 매장 내 영업 도우미처럼 항상 이용 가능하고 즉각적이며 지식이 풍부합니다.”

이베이

eBay는 경매 목록이 끝나기 15분 전에 입찰자에게 알려주는 간단한 Facebook Messenger 도구를 시범 운영하여 챗봇 기술을 처음 사용하기 시작했습니다. 그렇게 하면 막바지 입찰을 기억할 수 있습니다.

이제 그들은 사람들이 eBay에서 원하는 품목(원하는 가격으로)을 찾도록 도와주는 가상 개인 쇼핑 도우미 ShopBot을 제공하도록 확장했습니다.

당신이 해야 할 일은 당신이 찾고 있는 것에 대한 몇 가지 세부사항을 입력하는 것뿐입니다(예: $75 미만의 여성용 하이킹 신발). eBay는 당신에게 딱 맞는 핏, 스타일, 색상을 찾기 위해 모든 관련 질문을 할 것입니다.

출시 이후 Shopbot 사용자는 eBay의 인벤토리를 검색하는 사용자보다 특정 제품에 대해 질문할 가능성이 거의 3배 더 높습니다. AI가 일반 전자 상거래 사이트가 제공하는 것 이상으로 쇼핑 경험을 개선할 수 있는 방법의 또 다른 좋은 예입니다. 결국 참여도와 유지율을 높이고 판매를 촉진할 수 있습니다.

스냅트래블

SnapTravel은 사람들이 호텔 특가 상품을 찾을 수 있도록 도와주는 Facebook 메신저 봇입니다. 여행 도시와 날짜를 입력하기만 하면 추천을 받을 수 있습니다. 그런 다음 메신저에서 바로 호텔을 예약할 수 있습니다.

이 도구는 앱을 통해서만 사용할 수 있는 특별 거래를 제공하며, 필요할 경우 여행 계획을 도와줄 실제 상담원이 24시간 대기합니다.

그러나 이 봇이 있는 호텔을 찾는 데 추가 도움이 필요하지 않을 것입니다. 여행에 대한 봇의 질문에 답하면 필요한 모든 것을 찾을 수 있습니다.

AI를 사용하여 Expedia, Priceline 및 100개 이상의 기타 사이트를 검색하는 SnapTravel은 여행 요구 사항에 적합한 호텔을 찾는 프로세스를 자동화함으로써 그 이상입니다.

둥지

America Eagle Outfitters의 의류 및 란제리 소매업체 Aerie는 Kik 메시징 앱용 챗봇의 또 다른 초기 개발자입니다. 젊은 Millennials와 Gen Z 사이에서 인기 있는 브랜드라는 점을 고려할 때 그들이 신기술에 빠르게 뛰어드는 것은 당연합니다.

그들의 봇을 통해 사용자는 다른 많은 전자 상거래 봇과 마찬가지로 개인 취향에 따라 제품을 탐색할 수 있습니다. 그러나 정말 독특한 기능은 THIS 또는 THAT 옵션입니다. 사용자에게 두 가지 다른 스타일의 이미지가 표시되고 "이것" 또는 "저것"을 눌러 취향을 좁히고 적합한 제품을 찾기만 하면 됩니다.

게임의 몇 라운드 후에 봇은 스타일 선호도에 따라 개인화된 추천을 할 수 있습니다. Aerie의 전자 상거래 상점을 방문하는 쇼핑객은 동일한 혜택을 받지 못하며 결과적으로 더 적게(또는 전혀) 구매하지 않을 것입니다.

AEO의 CTO는 보도 자료에서 이점을 확인했습니다. 우리는 챗봇의 높은 채택률과 챗봇이 고객에게 제공하는 이점을 보게 되어 매우 기쁩니다.”

1-800-꽃

1-800-Flowers는 Facebook Messenger의 첫 번째 봇 중 하나입니다. 이는 오래된 브랜드가 새로운 기술을 조기에 채택함으로써 이점을 얻을 수 있는 방법을 보여주는 좋은 예입니다.

전화 수신 서비스와 마찬가지로 봇을 통해 사용자는 꽃과 선물을 보낼 수 있습니다. 이벤트의 종류(생일, 로맨스, 기념일 등)에 따라 항목을 선택하라는 메시지가 표시되고 다양한 선물에 대한 제안이 제공됩니다.

그러면 앱에서 바로 꽃을 구매하고 배송 업데이트를 받을 수 있습니다.

1-800-Flowers는 쇼핑객에게 일반적인 꽃다발 이상의 것을 제공할 수 있습니다. 이 앱을 사용하면 상황에 따라 적합한 선물 아이디어를 더 쉽게 찾아보고 찾을 수 있습니다. 쇼핑객은 일반 전자 상거래 사이트에서 직접 검색해야 합니다.

스프링봇

Spring Bot은 Facebook Messenger에서 처음으로 출시된 것 중 하나입니다. 패션 브랜드가 고객과 연결하는 데 사용할 수 있는 라이브 메시징 및 개인 쇼핑 서비스입니다. Balenciaga, Givenchy 및 Lanvin과 같은 브랜드는 이 도구를 사용하여 고객에게 판매합니다.

봇은 다음과 같은 몇 가지 객관식 질문으로 시작합니다. 오늘 무엇을 찾고 계십니까? (여성 또는 남성의 항목), 그리고 당신의 가격대는 얼마입니까? ($75 미만, $75-$250, $250 이상).

봇에서 바로 구매할 수 있으며 영수증, 배송 정보 및 기타 구매 관련 질문에 대한 답변을 제공합니다.

경험은 전통적인 전자 상거래 사이트가 제공하는 것과는 거리가 멀습니다. R/GA의 그룹 어카운트 디렉터인 Neda Whitney는 "고급 브랜드가 디지털에서 할 수 있는 일이 많이 있어 고급스러운 느낌을 받을 수 있습니다. 주요 기능 중 하나는 온라인 컨시어지 고객 서비스 라이브 채팅입니다. 고급 고객은 매장에 들어서면 특정 유형의 경험을 기대하며 이는 온라인으로 번역됩니다.”

H&M

의류 브랜드 H&M은 사용자의 취향에 따라 제품을 추천하는 Kik 메시징 앱용 인터랙티브 봇을 개발했습니다. 그것은 당신이 좋아하는 옷의 사진을 선택하도록 요청하는 것으로 시작됩니다. 그런 다음 캐주얼, 보헤미안, 프레피, 클래식 또는 그런지 중에서 개인 스타일을 선택하라는 메시지가 표시됩니다.

H&M 봇은 사진 옵션을 사용하고 당신의 스타일에 대해 질문하여 당신이 좋아하는 것(그리고 당신이 좋아한다고 생각하는 것)에 대한 포괄적인 프로필을 만듭니다. 스타일 프로필이 생성되면 봇을 사용하여 자신만의 의상을 만들고, 투표하고 다른 사용자가 만든 의상을 탐색하고, 쇼핑할 수 있습니다.

H&M 봇은 패션 어드바이저이자 스타일 평가를 위한 공개 포럼의 역할도 겸하고 있습니다. 귀하의 쇼핑 결정에 영향을 미치는 다른 사람의 의견(투표)만큼 좋은 것은 없습니다. 전자 상거래 상점에만 의존하는 브랜드는 판매를 유도할 수 있는 이 기회를 놓치게 됩니다.

피자 헛

아마존이 첫 책을 판매하기 전에 피자헛이 온라인으로 첫 피자를 판매했다는 사실을 알고 계셨습니까? 프랜차이즈는 계속해서 새로운 기술을 도입하는 선구자입니다. 최신은 그들의 챗봇입니다.

지난 8월부터 고객은 페이스북이나 트위터 메신저에서 피자헛과 채팅만 하면 피자를 주문할 수 있다. 손가락 터치로 좋아하는 피자를 저장하여 다시 주문할 수 있습니다.

봇은 또한 고객에게 자주 묻는 질문에 대한 답변과 최신 프로모션에 대한 정보를 제공합니다. Facebook 페이지에 좋아요를 누르거나(또는 Twitter 프로필을 팔로우하고) 결제 정보를 설정하기만 하면 됩니다.

이 모든 것은 피자를 더 쉽게 주문할 수 있도록 하기 위한 노력의 일환이며 작동합니다. 고객은 전화를 걸거나 모바일 사이트를 방문하거나 앱을 다운로드할 필요가 없습니다. 친구와 채팅하는 것처럼 메시지를 보내십시오. 피자는 충동 구매인 경우가 많기 때문에 이와 같은 봇은 매출 향상에 도움이 되는 귀중한 자산입니다.

버버리

영국 의류 브랜드 Burberry는 161년의 역사를 가지고 있지만 새로운 기술을 채택하여 청중에게 다가가는 미래를 내다보고 있습니다. 버버리는 2016년 9월 패션 위크 기간 동안 메신저용 챗봇을 출시했습니다. 이 챗봇은 사람들에게 9월 컬렉션의 비하인드 스토리를 보여주기 위한 도구로 시작되었습니다.

그 이후로 챗봇은 진화해 왔습니다. 11월에는 선물과 선주문 상품을 탐색할 수 있는 옵션을 도입했습니다. 2월부터 페이스북 팬들이 런웨이 쇼를 라이브로 팔로우하도록 초대하기 시작했습니다.

이제 봇이 고객 서비스 질문에 답하고 컬렉션을 탐색하는 데 도움이 되도록 설정되었습니다. 원하시면 버버리 컨설턴트와 실시간 채팅도 가능합니다.

명품 패션 브랜드인 만큼 버버리 고객들은 매장을 방문하여 패션 조언을 받는 혜택을 많이 받습니다. 그들의 전자 상거래 상점에서 맹목적으로 쇼핑하는 것은 그것을 자르지 않습니다. 봇 덕분에 고객들은 휴대폰에서 바로 이와 같은 혜택을 누릴 수 있습니다.

손질

Trim은 SMS에서 챗봇을 처음 출시한 핀테크 스타트업입니다. 이후 Facebook Messenger로 확장되었습니다.

봇은 매우 간단합니다. Trim은 청구서에서 반복되는 구독 요금을 검색한 다음 사용자에게 구독을 취소할 것인지 묻습니다. "체육관 취소", "Dropbox 취소" 또는 "[구독 삽입] 취소"라고 답장하기만 하면 됩니다.

이제 이 봇은 Trim이 실제로 돈을 버는 곳이 아닙니다. 그들은 또한 월별 청구서를 재협상한 다음 저축한 돈에서 삭감하는 서비스를 제공합니다.

간단한 무료 구독 취소 봇은 Messenger에서 매우 인기가 있어 Trim이 새로운 사용자에게 브랜드를 소개하고 고객 기반을 확장하며 유료 서비스를 마케팅하는 데 도움이 되었습니다. CEO Thomas Smyth에 따르면 Trim의 유지율은 94%입니다.

Trim의 가치 제안은 비용을 쉽게 절약할 수 있도록 하는 것입니다. 전화로 또는 웹 사이트를 방문하여 수동으로 이 작업을 수행하고 싶지 않습니다. 도구를 봇으로 전환하면 이 가치 제안이 확인되고 새로운 사용자가 유입됩니다.

결론

이 10개 전자 상거래 브랜드는 이미 챗봇을 채택하여 대상 고객에게 도달하고, 더 나은 브랜드 인지도를 구축하고, 고객 서비스를 제공하고, 판매를 촉진하고, 비즈니스를 성장시키는 많은 기업 중 일부일 뿐입니다.

메시지 앱이 청중에게 다가가기에 가장 좋은 장소인지 여전히 확신하지 못한다면 다음 데이터를 확인하십시오.

작년에 Business Insider는 메시징 앱의 사용자가 소셜 미디어 네트워크보다 더 많다고 보고했습니다. 그리고 그 추세는 계속해서 성장하고 있습니다.

사람들은 메시징 앱을 통해 의사 소통하는 것을 좋아합니다. 이러한 선호도를 충족시키는 브랜드는 장기적으로 더 많은 비즈니스 성공을 거둘 수 있습니다. 그리고 이 모든 예에서 알 수 있듯이 챗봇은 모바일 친화적이더라도 일반 전자상거래 사이트보다 더 많은 판매를 유도할 수 있습니다.

고유한 브랜드 챗봇을 구축하려면 창의성이 필요하지만 Chatfuel, Morph.ai 또는 Botsify와 같이 코드를 건드리지 않고도 시작할 수 있도록 도와주는 서비스가 많이 있습니다.

기본적인 고객 서비스 질문에 답하는 규칙 기반 챗봇처럼 간단한 것으로 시작한 다음, 고객이 자신의 스타일과 요구 사항에 따라 적합한 제품을 찾도록 돕는 것과 같은 보다 복잡한 작업으로 확장할 수도 있습니다. 메시징 앱에서 새로운 고객을 진지하게 유치하고 싶다면 eBay, Trim, Sephora 등과 같은 인상적인 새로운 기능을 생각해 보십시오.

그들은 중요한 포인트를 집으로 이끄는 역할을 합니다. 챗봇은 다른 전자 상거래 브랜드가 장기적으로 경쟁력을 유지하기 위해 뛰어들어야 하는 밴드왜건입니다.