10 marques de commerce électronique qui réussissent avec les chatbots

Les revenus mondiaux de l'intelligence artificielle devraient croître rapidement, passant de 643,7 millions de dollars en 2016 à 36,8 milliards de dollars d'ici 2025. Et à première vue, les marques de commerce électronique prendront une bonne part du gâteau.

Grâce aux chatbots, l'intelligence artificielle n'est pas réservée aux entreprises technologiques de pointe comme IBM Watson et Google. Les chatbots peuvent venir avec un mélange de traitement du langage naturel, d'apprentissage automatique et d'opérateurs en direct pour effectuer toutes sortes de tâches qui aident les entreprises à mieux servir leurs clients. Ils gagnent en popularité sur Facebook Messenger, Skype, Slack, Kik et d'autres plateformes de messagerie.

De nombreuses marques les utilisent déjà pour mieux communiquer avec leur public cible, fournir un service client, recommander des produits et stimuler les ventes. Il suffit de consulter ces statistiques d'un récent rapport Ubisend pour vous aider à réaliser le potentiel :

• 1 consommateur sur 5 envisagerait d'acheter des biens et services à partir d'un chatbot.
• 40% des consommateurs veulent des offres et des offres de chatbots.
• Les consommateurs sont prêts à dépenser plus de 400 $ via un chatbot.

Les chatbots font plus que simplement offrir un nouveau canal permettant aux gens de trouver des offres et de faire des achats en ligne. Ils aident également les consommateurs à identifier les produits qu'ils veulent et dont ils ont besoin.

Vous ne pouvez toujours pas l'imaginer ? Peut-être n'avez-vous pas essayé vous-même l'un de ces chatbots. Pour avoir un aperçu, voici seulement 10 des nombreux cas où les marques de commerce électronique utilisent l'IA de chatbot pour atteindre leur public, fournir un service client, générer des ventes, etc.

Séphora

Rien ne peut battre l'expérience de discuter en personne avec un associé Sephora de vos besoins en maquillage, mais le chatbot Sephora sur Kik (une application de messagerie populaire) s'en rapproche assez.

Lorsque vous l'ouvrez, il invite les utilisateurs de Kik à fournir quelques détails clés sur eux-mêmes sous la forme d'un quiz qui ne prend que quelques secondes :

Vous pouvez ensuite parcourir les produits, obtenir des conseils de beauté personnalisés et plus encore. Le bot Sephora posera même des questions ciblées sur vos goûts pour vous fournir les recommandations de produits parfaites, tout comme un vrai vendeur. Ensuite, les utilisateurs de Kik peuvent effectuer des achats sans jamais quitter l'application de messagerie.

Le chatbot Kik n'est pas le seul exemple de la façon dont Sephora utilise l'IA pour mieux se connecter et vendre aux clients en ligne. Ils ont également développé un chatbot appelé Sephora Virtual Artist sur Facebook, qui permet aux gens d'essayer différentes couleurs de lèvres en utilisant des photos de selfie.

Les chatbots de Sephora aident les consommateurs à trouver des offres et à faire des achats, mais aussi à faire des choix de mode et à trouver des produits qui correspondent à leur style et à leurs goûts uniques. C'est quelque chose qu'un simple site de commerce électronique n'offre pas.

Et bien que Sephora n'ait pas encore publié de chiffres précis sur l'impact de leurs chatbots sur les ventes en ligne, tout le monde est optimiste. Beerud Sheth, PDG de Gupshup, a récemment déclaré : « Un chatbot peut augmenter considérablement les ventes d'une marque comme Sephora qui propose une grande variété de références. Les chatbots agissent comme des assistants commerciaux en magasin, toujours disponibles, instantanés, très compétents.

eBay

eBay a commencé à utiliser la technologie des chatbots en pilotant un simple outil Facebook Messenger qui rappelle aux enchérisseurs 15 minutes avant la fin d'une annonce d'enchère. De cette façon, ils peuvent se souvenir de faire une offre de dernière minute.

Maintenant, ils ont élargi leur offre ShopBot, un assistant d'achat personnel virtuel qui aide les gens à trouver les articles qu'ils veulent (au prix qu'ils veulent) sur eBay.

Tout ce que vous avez à faire est de saisir quelques détails sur ce que vous recherchez (par exemple, des chaussures de randonnée pour femmes à moins de 75 $). eBay vous posera toutes les questions pertinentes pour trouver la coupe, le style et la couleur qui vous conviennent.

Depuis son lancement, les utilisateurs de Shopbot sont près de trois fois plus susceptibles de poser des questions sur des produits spécifiques que ceux qui parcourent l'inventaire d'eBay. C'est un autre excellent exemple de la façon dont l'IA peut améliorer l'expérience d'achat au-delà de ce qu'un site de commerce électronique classique a à offrir. En fin de compte, cela améliore l'engagement, la rétention et peut stimuler les ventes.

SnapTravel

SnapTravel est un bot Facebook Messenger qui aide les gens à trouver des offres sur les hôtels. Il vous suffit de saisir la ville et les dates de votre voyage pour recevoir des recommandations. Ensuite, vous pouvez réserver des hôtels directement dans Messenger.

L'outil propose des offres spéciales uniquement disponibles via l'application, et si jamais vous en avez besoin, ils ont de vrais agents en attente 24h/24 et 7j/7 pour vous aider dans vos projets de voyage.

Mais vous n'aurez probablement pas besoin d'aide supplémentaire pour trouver un hôtel avec ce bot. Vous pouvez trouver à peu près tout ce dont vous avez besoin en répondant aux questions du bot sur votre voyage.

En utilisant l'IA pour rechercher Expedia, Priceline et plus de 100 autres sites, SnapTravel va au-delà en aidant à automatiser le processus de recherche des bons hôtels pour vos besoins de voyage.

Aire

Le détaillant de vêtements et de lingerie Aerie by America Eagle Outfitters est un autre des premiers développeurs de chatbots pour l'application de messagerie Kik. Considérant qu'il s'agit d'une marque populaire parmi les jeunes de la génération Y et la génération Z, il est logique qu'ils se lancent rapidement dans la nouvelle technologie.

Leur bot permet aux utilisateurs de parcourir les produits en fonction de leurs préférences personnelles, comme beaucoup d'autres bots de commerce électronique. Mais la caractéristique vraiment unique est leur option CECI ou CELA - les utilisateurs voient une image de deux styles différents et doivent simplement appuyer sur "Ceci" ou "Cela" pour affiner leurs goûts et trouver le bon produit.

Après quelques tours de jeu, le bot est capable de faire des recommandations personnalisées en fonction de vos préférences de style. Les acheteurs visitant le magasin de commerce électronique d'Aerie ne bénéficieraient pas des mêmes avantages et, par conséquent, achèteraient probablement moins (ou pas du tout).

Le directeur de la technologie d'AEO a confirmé les avantages dans un communiqué de presse : « En quelques semaines, nos chatbots ont acquis plus du double du nombre moyen d'utilisateurs que nous ajoutons chaque mois sur tous les canaux sociaux combinés. Nous sommes ravis de voir le taux élevé d'adoption de nos chatbots et les avantages qu'ils apportent à nos clients.

1-800-Fleurs

1-800-Flowers a été l'un des premiers bots sur Facebook Messenger. C'est un excellent exemple de la façon dont les marques plus anciennes peuvent bénéficier de l'adoption précoce de nouvelles technologies.

Tout comme avec leur service téléphonique, leur bot permet aux utilisateurs d'envoyer des fleurs et des cadeaux. Il vous invite à sélectionner des articles en fonction du type d'événement (anniversaire, romance, anniversaire, etc.) et propose des suggestions de cadeaux différents.

Ensuite, vous pouvez acheter les fleurs et recevoir des mises à jour d'expédition directement depuis l'application.

1-800-Flowers a beaucoup à offrir aux acheteurs au-delà de votre bouquet moyen. L'application facilite la navigation et la découverte des bonnes idées cadeaux en fonction de l'occasion. Les acheteurs doivent creuser eux-mêmes pour cela sur un site de commerce électronique classique.

Bot de printemps

Spring Bot a été l'un des premiers à se lancer sur Facebook Messenger. Il s'agit d'un service de messagerie en direct et d'achat personnel que les marques de mode peuvent utiliser pour se connecter avec leurs clients. Des marques comme Balenciaga, Givenchy et Lanvin utilisent cet outil pour vendre aux clients.

Le bot commence par poser quelques questions à choix multiples, telles que : Que recherchez-vous aujourd'hui ? (Articles pour femmes ou hommes), et quelle est votre gamme de prix ? (Moins de 75 $, 75 $ à 250 $, plus de 250 $).

Vous pouvez effectuer des achats directement à partir du bot et il vous donnera des reçus, des informations d'expédition et répondra à toute autre question liée aux achats.

L'expérience est loin de ce que les sites de commerce électronique traditionnels ont à offrir. Neda Whitney, directrice de compte de groupe chez R/GA, a déclaré : « Il y a beaucoup de choses que les marques de luxe peuvent faire dans le numérique pour s'assurer qu'elles ont cette sensation tactile. Une caractéristique majeure est le chat en direct du service client de conciergerie en ligne. La clientèle de luxe attend un certain type d'expérience lorsqu'elle entre dans le magasin, et cela se traduit en ligne.

H&M

La marque de vêtements H&M a développé un bot interactif pour l'application de messagerie Kik qui recommande des produits en fonction de vos propres préférences. Il commence par vous demander de sélectionner des photos de vêtements que vous aimez. Ensuite, il vous demande de choisir votre style personnel : Casual, Boho, Preppy, Classic ou Grunge.

Le bot H&M utilise des options de photo et pose des questions sur votre style pour créer un profil complet de ce que vous aimez (et de ce que vous pensez aimer). Une fois qu'il a créé un profil de style, vous pouvez utiliser le bot pour créer vos propres tenues, voter et parcourir les tenues créées par d'autres utilisateurs et faire des achats.

Le bot H&M sert également de conseiller en mode et de forum public pour évaluer le style. Il n'y a rien de tel que les opinions (votes) des autres pour influencer vos décisions d'achat. Les marques qui s'appuient uniquement sur un magasin de commerce électronique manquent cette opportunité de générer des ventes.

Pizza Hut

Saviez-vous que Pizza Hut a vendu sa première pizza en ligne avant qu'Amazon ne vende son premier livre ? La franchise continue d'être un pionnier dans l'adoption de nouvelles technologies. Le dernier en date est leur chatbot.

Depuis août dernier, les clients peuvent commander des pizzas simplement en discutant avec Pizza Hut sur Facebook ou Twitter Messenger. Vous pouvez enregistrer vos pizzas préférées pour les réorganiser d'une simple pression du doigt.

Le bot offre également aux clients des réponses aux questions fréquemment posées et des informations sur leurs dernières promotions. Tout ce que vous avez à faire est d'aimer leur page Facebook (ou de suivre leur profil Twitter) et de configurer vos informations de paiement.

Tout cela dans le but de faciliter la commande de pizzas, et cela fonctionne. Les clients n'ont pas besoin d'appeler, de visiter un site mobile ou de télécharger une application. Envoyez simplement un message comme si vous discutiez avec un ami. Étant donné que la pizza est souvent un achat impulsif, un bot comme celui-ci est un atout précieux pour aider à améliorer les ventes.

Burberry

La marque de vêtements britannique Burberry a peut-être 161 ans, mais elle regarde vers l'avenir en adoptant de nouvelles technologies pour toucher son public. Burberry a lancé son chatbot pour Messenger lors de la Fashion Week de septembre 2016. Il a commencé comme un outil pour donner aux gens un aperçu des coulisses de leurs collections de septembre.

Le chatbot a évolué depuis. En novembre, il a introduit des options pour explorer les cadeaux et précommander des pièces. En février, il a commencé à inviter les fans de Facebook à suivre leur défilé en direct.

Maintenant, le bot est configuré pour répondre aux questions du service client et vous aider à parcourir les collections. Si vous le souhaitez, vous pouvez également discuter en direct avec un consultant Burberry.

Comme il s'agit d'une marque de mode de luxe, les clients de Burberry profitent beaucoup des visites en magasin pour des conseils de mode. Acheter à l'aveuglette dans leur boutique en ligne ne suffit pas. Grâce au bot, les clients peuvent accéder à bon nombre de ces mêmes avantages directement depuis leur téléphone mobile.

Garniture

Trim est une startup fintech qui a d'abord lancé son chatbot sur SMS. Ils se sont depuis étendus à Facebook Messenger.

Le bot est ultra-simple : Trim analyse vos factures pour les frais d'abonnement récurrents, puis demande aux utilisateurs s'ils souhaitent annuler un abonnement. Tout ce que vous avez à faire est de réécrire « Annuler la salle de sport », « Annuler Dropbox » ou « Annuler [Insérer l'abonnement] » et vous avez terminé.

Maintenant, ce bot n'est pas là où Trim gagne vraiment de l'argent. Ils offrent également des services pour renégocier vos factures mensuelles, puis prélever une partie de l'argent que vous avez économisé.

Le bot de désabonnement simple et gratuit est devenu très populaire sur Messenger, aidant Trim à présenter la marque aux nouveaux utilisateurs, à développer leur clientèle et à commercialiser leurs services payants. Selon le PDG Thomas Smyth, Trim a un taux de rétention de 94%.

La proposition de valeur de Trim consiste à faciliter les économies sur les dépenses. Vous ne voulez pas le faire manuellement par téléphone ou en visitant un site Web. Transformer l'outil en bot affirme cette proposition de valeur et attire de nouveaux utilisateurs.

Conclusion

Ces 10 marques de commerce électronique ne sont que quelques-unes des nombreuses entreprises qui adoptent déjà des chatbots pour atteindre leur public cible, renforcer la présence de leur marque, fournir un service client, stimuler les ventes et développer leur activité.

Si vous n'êtes toujours pas convaincu que les applications de messagerie sont le meilleur endroit pour atteindre votre public, consultez ces données :

L'année dernière, Business Insider a signalé que les applications de messagerie ont désormais plus d'utilisateurs que les réseaux de médias sociaux. Et la tendance continue de croître.

Les gens aiment communiquer via des applications de messagerie. Les marques qui répondent à cette préférence sont vouées à voir plus de succès commercial à long terme. Et, comme tous ces exemples l'illustrent, les chatbots peuvent faire plus pour générer des ventes qu'un site de commerce électronique classique, même s'il est adapté aux mobiles.

Construire votre propre chatbot de marque unique demandera un peu de créativité, mais il existe de nombreux services qui peuvent vous aider à démarrer sans toucher à aucun code, comme Chatfuel, Morph.ai ou Botsify.

Vous pouvez même commencer avec quelque chose d'aussi simple qu'un chatbot basé sur des règles qui répond aux questions de base du service client, puis passer à des opérations plus complexes, comme aider les clients à trouver les bons produits en fonction de leur style et de leurs besoins. Si vous voulez sérieusement attirer de nouveaux clients à partir d'applications de messagerie, essayez de proposer une nouvelle fonctionnalité qui impressionne, comme eBay, Trim, Sephora et d'autres l'ont fait.

Ils servent à faire comprendre un point important : les chatbots sont un train en marche sur lequel les autres marques de commerce électronique doivent sauter si elles veulent rester compétitives à long terme.